Kreuzfahrtgäste wünschen sich maximalen Spaß bei minimalem Aufwand

Zeit ist kostbar, heute mehr denn je. Fast jede Minute wird in der Hektik des Tages zugeordnet und berücksichtigt.

Wenn die Menschen also die Möglichkeit haben, Urlaub von ihrem geschäftigen Leben zu nehmen, wünschen sie sich ein reibungsloses Erlebnis, das den Urlaubsspaß übermäßig vergrößert und den Ärgerfaktor minimiert. Sie wollen das Gefühl haben, weg zu sein und gleichzeitig den vernetzten Komfort von zu Hause zu haben.

Für Royal Caribbean bedeutete dies, die gesamte Customer Journey neu zu gestalten und eine Reihe integrierter Technologien einzuführen, um das Gästeerlebnis in das transformative Zeitalter zu bringen.

Royal Caribbean sah die Chance, ein vollständig integriertes digitales Erlebnis von Land zu Schiff zu bieten

Das Schiffsdesign von Royal Caribbean, das von Seilrutschen über Flow-Riding bis hin zum Schlittschuhlaufen alles umfasst, war schon immer an der Spitze der Innovation, um eine wachsende Zahl von Kreuzfahrtpassagieren anzuziehen (von 17,8 Millionen pro Jahr im Jahr 2009 auf voraussichtlich 27,2 Millionen im Jahr 2018). Mit Blick auf Branchen wie Vergnügungsparks, Casinos und Fluggesellschaften, die ihren Kunden seit Jahren mobilen Check-in und maßgeschneiderte Apps anbieten, erkannte Royal Caribbean jedoch, dass es eine Möglichkeit hatte, seine Fähigkeit zu verbessern, den Gästen ein vollständig integriertes digitales Erlebnis von Land bis Schiff zu bieten.

Das rasante Tempo der digitalen Transformation hat zu gestiegenen Kundenerwartungen geführt – und Unternehmen wissen, dass sie innovativ sein müssen, wenn sie mithalten wollen. Die Ergebnisse von EY zeigen, dass 50 % der CEOs nicht glauben, dass ihre Unternehmen die notwendigen Schritte unternommen haben, um der Disruption entgegenzuwirken. Andernfalls können die Marktführerschaft und die Kapitalisierung gefährdet werden.

Um auf allen Ebenen wettbewerbsfähig zu bleiben, erkannte Royal Caribbean, dass es ein nahtlos vernetztes Erlebnis an Land und auf See bieten musste, das es seinen Gästen ermöglichte, das Beste aus ihrem Kreuzfahrterlebnis herauszuholen. Royal Caribbean erkannte, dass es den richtigen Partner brauchte, und wandte sich an die Experten von EY Studio+, um das Unternehmen in das digitale Zeitalter zu führen.

Der Übergang von analog zu digital erforderte ein radikales technologisches Umdenken

Als EY Studio+ an Bord kam, befand sich Royal Caribbean noch in der Anfangsphase seines digitalen Denkens. Die Gäste hatten über ein Webportal und eine minimalistische App nur eingeschränkten Einblick in Aktivitäten und Annehmlichkeiten. An Bord erhielten sie täglich einen gedruckten Newsletter, in dem die Veranstaltungen, Aktivitäten, Restaurants und Menüs, Landausflüge und Anlaufhäfen des Tages aufgeführt waren. Um an einer Veranstaltung oder einem Ausflug teilnehmen zu können, mussten sich die Gäste anstellen und sich bei der Crew nach dem Prinzip "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" anmelden.

Dieser analoge Ansatz war einschränkend, insbesondere für Generationen, die eher an eine Digital-First-Denkweise gewöhnt waren und nach einem schlankeren und reibungsloseren Erlebnis suchten.

"Die Menschen von heute erwarten bei allem, was sie tun, die Leichtigkeit der Technologie", sagt Richard Fain, Chairman und CEO von Royal Caribbean Cruises Ltd. "Sie stellen fest, dass sie dadurch Zeit und Mühe sparen, insbesondere im Urlaub, wo Zeit eines der wichtigsten Güter ist, die sie haben."

"Dies war eine Gelegenheit für Royal Caribbean, neu über die Verbindung zu ihren Gästen, ihren Mitarbeitern und auch über neue Einnahmequellen nachzudenken", erklärt Raj Mirchandani, EY Consulting Account Leader für Royal Caribbean Cruises Ltd. "Wenn es richtig gemacht wird, könnte dies zu neuen Betriebsweisen führen, die nicht nur das bieten, was die digital versierten Kunden von heute erwarten, sondern auch etwas, das ihre Wahrnehmung dessen, was es bedeutet, auf eine Kreuzfahrt zu gehen, grundlegend verändert."

Natürlich war es keine leichte Aufgabe, ein digitales Erlebnis zu entwickeln, das auf dem Schiff und an Land über eine Flotte von 40 Schiffen hinweg funktioniert. Das Team von EY Studio+ musste das Digitale im gesamten Unternehmen aus jedem Blickwinkel betrachten.

Gesichtserkennung, die das Boarding beschleunigt, ist nur ein Merkmal eines neuen, nahtlosen Kundenerlebnisses

"Oft kommen EY-Kunden zu uns und sagen: 'Wir wollen das Kundenerlebnis auf eine neue digitale Art und Weise neu denken'", sagt Cheryl Grise, EY Consulting Lead, Southeast Region. "Und wenn man anfängt, nachzuforschen und mehr Fragen zu stellen, merkt man, dass sie viel mehr sagen als das. Was wir gelernt haben, ist, dass Royal Caribbean nicht nur darum gebeten hat, das Kundenerlebnis zu digitalisieren. Sie fragten auch, wie man ein voll ausgestattetes digitales Unternehmen werden kann."

Von der Möglichkeit, dass die Gäste mit Gesichtserkennung einchecken, um ein schnelleres Boarding zu ermöglichen; sie per SMS darüber zu informieren, dass ihr Gepäck sicher in ihrer Kabine angekommen ist; über das Erkunden, Planen und Buchen von Aktivitäten über eine App, die den Gästen jedes Abenteuer an Bord für jedes Alter zur Verfügung stellt, unterstützt das EY Studio+ Team Royal Caribbean dabei, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Das Gästeerlebnis erhält ein digitales Facelift

Die Experten von EY Studio+ und Royal Caribbean nutzten Daten und Analysen, um eine Personalisierungs-Engine zu entwickeln, die den Gästen die mobile Kontrolle über viele verschiedene Berührungspunkte ihres Kreuzfahrterlebnisses ermöglicht. Durch die Personalisierungs-Engine lernt, verfolgt und hilft die Besatzungen, vom Moment des Einsteigens an auf die Vorlieben der Passagiere zu reagieren, und gibt Empfehlungen basierend auf ihrem Verhalten, damit die Gäste das Abenteuer zu ihren eigenen Bedingungen genießen können.

Hinter den Kulissen arbeiteten Teams aus den Bereichen Technologie, Digital und Business von EY Studio+ und Royal Caribbean zusammen, um die Herausforderungen zu lösen, die mit der Schaffung eines ununterbrochenen digitalen Erlebnisses verbunden sind, sei es an Land durch Glasfaser oder über Satelliten auf See.

Innovative digitale Technologie entwirrt die Schichten von Backend-Alt-IT-Systemen

Im Rahmen eines evolutionären Umbaus konzentrierten sich die EY Studio+-Experten zunächst auf die Neukonfiguration der IT-Systeme von Royal Caribbean, damit sie jeden Gast als Individuum erkennen, authentifizieren und eine intelligente Personalisierung anbieten sowie jeden Aspekt ihrer Reiseroute anpassen konnten. Die Teams nutzten Mobil-, Cloud-, Machine Learning- und Datenanalysetechnologien, um eine komplexe, mehrschichtige Legacy-Technologieinfrastruktur zu entwirren. Das Ergebnis ist eine neu aufgebaute IT-Plattform, die modern, skalierbar und widerstandsfähig ist.

Intelligente Personalisierung und integrierte Automatisierung sorgen für ein profitableres Kreuzfahrterlebnis

In der Praxis bedeutet dies, dass, sobald ein Gast die App heruntergeladen, ein Selfie gemacht und sein Bluetooth eingeschaltet hat, die neue App mithilfe integrierter Automatisierung und intelligenter Personalisierung Aktivitäten erkunden kann, die ihm wahrscheinlich Spaß machen werden. Die App ermöglicht es den Gästen auch, beispielsweise eine Getränkekarte aufzurufen und eine Bestellung einzugeben, die ein Kreuzfahrtmitarbeiter später mit Hilfe der Beacon-Technologie direkt an sie liefert. Darüber hinaus kann die App auf der Grundlage von Informationen, die die Gäste in die App eingeben, die Server automatisch auf Lebensmittelunverträglichkeiten und Allergien aufmerksam machen, sodass sich die Gäste an Bord keine Sorgen um ihre Gesundheit und Sicherheit machen müssen.

Über die Technologie hinaus überarbeitet Royal Caribbean sein Betriebsmodell, um Erlebnisse auf Abruf bereitzustellen

Für Royal Caribbean bedeutet digitale Transformation mehr als die Entwicklung einer App oder den Einsatz digitaler Technologie. Es geht darum, das gesamte Betriebsmodell zu ändern und eine digitale Denkweise im gesamten Unternehmen zu schaffen, die sich darauf konzentriert, jedem Gast bei jeder Interaktion ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Das EY Studio+-Team positionierte die digitale Transformation von Royal Caribbean so, dass es zunächst die Gäste- und Mitarbeitererlebnisse betrachtete, eine digitale Vision für das Unternehmen entwickelte und schrittweise Änderungen an jedem einzelnen vornahm. Dies wird sich weiterentwickeln und das gesamte End-to-End-Kreuzfahrterlebnis abdecken – von der Buchung über das Boarding bis hin zur Kreuzfahrt. In der Zwischenzeit denken die Teams von EY Studio+ und Royal Caribbean über die Mitarbeitererfahrung nach und darüber, wie Royal Caribbean ihnen ein höheres Maß an zielgerichtetem Engagement bieten kann, sowie über die digital vernetzten Vorteile, die Kreuzfahrtgäste jetzt genießen.

EY Studio+ unterstützt Royal Caribbean bei der digitalen Transformation, die es den Gästen ermöglicht, ihr Abenteuer auf ihre Weise zu genießen

Wenn Urlaubsuchende einen Urlaub buchen wollen, sind sie oft überarbeitet, überlastet und übermüdet. Ihr Urlaub ist eine Chance, diese Last hinter sich zu lassen – so weit wie möglich.

Mit Hilfe des EY Studio+-Teams konnte Royal Caribbean sein Ziel erreichen, den Gästen ein vollständig integriertes digitales Land-zu-Schiff-Erlebnis zu bieten. Ein neu gestaltetes Terminal-Erlebnis unterstützt die Gesichtserkennung für ein schnelleres Boarding, sodass die Gäste früher mit dem Urlaub beginnen können. Integrierte Automatisierung und intelligente Personalisierung verbessern die Gästezufriedenheit, steigern den Umsatz an Bord und senken die Kosten.

Die digitale Transformation von Royal Caribbean ist eine Win-Win-Situation für die Kreuzfahrtgäste und das Endergebnis des Unternehmens. Nahtlose, personalisierte Erlebnisse ermöglichen es den Gästen, ihr Abenteuer auf ihre Weise zu genießen, während neue In-App-Umsatzmöglichkeiten den Weg für ein profitableres Wachstum weisen.