Varför du borde ompröva AI-driven kundupplevelse som mänsklig upplevelse
Tekniken kommer att förändra kundupplevelsen. Konkurrenskraftig differentiering kommer att komma från att koppla sig till det som i grunden är mänskligt.
I korthet
- AI öppnar upp nya sätt att få kundinsikter och leverera digitala och fysiska kundupplevelser som kan ge konkurrensfördelar idag.
- Inom en snar framtid kommer dessa verktyg för kundupplevelse snabbt att bli allestädes närvarande och sätta en baslinje för prestanda.
- Differentierade upplevelser kommer att uppstå ur paradoxen: teknikdriven sömlöshet som fungerar sida vid sida med ofullkomligheterna och friktionerna i mänskliga interaktioner.
Företagsledarestår inför ett snabbt föränderligt kundlandskap som återspeglar den växande komplexiteten och de ökande störningarna i den bredare affärsmiljön. Ledare måste navigera i nya kundkanaler, förändrade konsumentförväntningar och utmana datakrav.
Mycket står på spel.
Företag som kan leverera ledande kundupplevelser har en betydande konkurrensfördel. Med övertygande upplevelser kan företag sticka ut bland bullret och det generiska innehållet i överfulla kanaler, och omdefiniera och förändra sina kundrelationer.
Den häpnadsväckande takten i utvecklingen och implementeringen av generativ AI (GenAI) öppnar upp banbrytande nya möjligheter att skala upp innehållsskapande och personalisering i kundupplevelsen. Det ger också en åtkomstpunkt till insikter från andra typer av AI och andra erfarenhetsbaserade teknologier.
Ändå är GenAI till sin natur demokratiserande. Dess kapacitet kommer att bli allmänt tillgänglig och tillämpad i stor utsträckning. I takt med att denna grundläggande teknik gör komplexa kundupplevelser enklare och billigare att genomföra, kommer det att bli viktigt att hitta rätt användningsområden, och det kommer att bli desto svårare att sticka ut från mängden.
Differentierade kundupplevelser mitt i den ständiga utvecklingen av teknologi och kapacitet är beroende av att förankra sig i det som är konstant – mänskliga värderingar, beteende och känslor – med fokus på fyra nyckelområden:
- Fall inte ner i en uncanny dal.
Människor kan bli oroliga av människoliknande representationer och interaktioner som inte är tillräckligt bra, för perfekta eller avslöjar för mycket kunskap om dem.
- Odla förtroende för att vara relevant.
Maskiner kommer att generera enorma mängder kunddata, men förtroende mellan människor kommer att övertyga kunderna att tillhandahålla verkligt värdefull data.
- Behåll mänsklig handlingskraft i erfarenheten.
I takt med att tekniken blir alltmer prediktiv och autonom måste både kunden och kundupplevelseteamen kunna styra och validera resultaten.
- Optimera för mänsklig upplevelse.
Varje framgångsrik kundupplevelse är kopplad till en underliggande medarbetarupplevelse, och båda har mänskliga krav som måste behandlas holistiskt.
I slutändan måste ledare omfamna paradoxen kring den mänskliga upplevelsen: Kundupplevelsen måste bli både mer sömlös med teknik och mindre sömlös med mänsklig interaktion. Teknologi bör inte betraktas som en ersättning för mänskliga beröringspunkter utan som en möjliggörare för bättre människoledda upplevelser.
Kapitel 1
Teknologi kommer att bli avgörande för kundupplevelsen
Den demokratiserande karaktären hos nya tekniker kommer att göra deras effektiva implementering till en ny baslinje, inte en differentieringsfaktor.
Erfarenhetsledare har en fördel i varje steg av kundresan, från förvärv till opinionsbildning. I en bullrig och trång affärsmiljö, där det blir allt svårare att vinna kundernas uppmärksamhet och förtroende, kan trevliga och empatiska upplevelser differentiera varumärken och bygga lojalitet.
Teknologi kommer att vara central för att leverera dessa upplevelser och skapa värde; men den demokratiserande karaktären hos nya tekniker och det växande ekosystemet av leverantörer av upplevelselösningar kommer att göra dem allmänt tillgängliga – effektiv implementering av dessa kommer att bli en ny baslinje, inte den avgörande faktorn.
Kundupplevelsen driver konkurrensfördelar
Det är ingen hemlighet att kunder belönar organisationer som erbjuder exceptionella upplevelser. Kunder är 3,8 gånger mer benägna att göra återköp efter en lyckad upplevelse än efter en misslyckad . Med kundanskaffningskostnader upp 60 %2 ger upplevelsedriven lojalitet en betydande ekonomisk fördel.
Fokus på upplevelse driver också värde på överraskande sätt. EY Tech Horizon-studien visar att mycket framgångsrika transformationer – de som överträffar förväntningarna på viktiga indikatorer – fokuserar mer på att skapa nya produkter och upplevelser, och använder AI för att driva innovativa erbjudanden. Detta innebär en 42 % högre prognostiserad genomsnittlig årlig intäktstillväxt för de företag vars omvandlingar överträffar förväntningarna.
EY Future Consumer Index (FCI) understryker den växande betydelsen av sammankopplad teknologi och konsumentupplevelse för konsumenter, som förväntar sig förbättringar inom båda och kommer att styra sin shopping och sina utgifter därefter: 54 % av konsumenterna förväntar sig att deras upplevelse av teknologi kommer att förbättras under de kommande tre åren, medan 49 % av konsumenterna förväntar sig att deras shoppingupplevelse kommer att förbättras under sammaperiod.
Med tanke på teknikens växande betydelse för att leverera på konsumenternas förväntningar ser många företagsledare löfte i att använda GenAI för att täcka sina kundupplevelsebrister. Det högst rankade GenAI-fokuset bland högre chefer är förbättrad kundupplevelse och service (44 %), enligt IDC :s globala GenAI ARC-undersökning.
GenAI kommer att bli en jämnare kundupplevelse
Företagsledare vänder sig till GenAI för förbättrad upplevelse, snabbhet och konkurrenskraftig differentiering. Men själva naturen hos GenAI gör den till en utjämnare. GenAI ger en åtkomstpunkt till insikter från andra AI:er – från mönsterigenkänning till maskininlärning och kognitiv förmåga. Det demokratiserar möjligheten att fråga strukturerad och ostrukturerad data, och att skapa innehåll i realtid.
Alla marknadsförare kommer att kunna använda GenAI för att skapa personligt anpassat innehåll i stor skala. Detta hotar att översvämma kunden med innehåll, mycket av det generiskt, vilket skapar utmaningar för varumärken som vill sticka ut från mängden.
En indikation på vad som kan komma att hända ges av vad som händer inom nyheterna, en indikator på störningar i innehållsgenerering och distribution: Mer än 800 webbplatser använder AI för att generera ”otillförlitligt” nyhetsinnehåll utan betydande mänsklig tillsyn. Webbplatserna använder även AI för att marknadsföra innehållet i sökresultat och sociala medier för att uppnå högre ranking än traditionellanyhetskällor.
Att uppnå differentiering kommer att bli svårare genom tillkomsten av konsumentstyrda AI-agenter som kommer att stå mellan kunder och företag. Startupföretaget DoNotPay har tagit ett betydande steg i denna riktning. DoNotPays AI-assistenter hjälper konsumenter att göra så olika saker som att förhandla om bättre hyresvillkor, sänka räkningar för el och vatten och säkra hotelluppgraderingar. Istället för att företag pratar med kunder kan företagens AI snart kommunicera med kundernas AI. År 2026 kommer 20 % av inkommande kundtjänstinteraktioner att hanteras av maskinkunder, enligt Gartnersprognoser.7
Dessutom, i takt med att teknologi – oavsett om det är AI eller annan teknik – i allt högre grad möjliggör analys och autonomi, kommer allt som har med kunden att göra som kan optimeras att göra det, vilket minskar den konkurrensfördelen med effektivitet. Det var svårare att destillera kundinsikter tidigare när företag förlitade sig på undersökningar och transaktionsvolymer för att förstå konsumenten. Nu har företag ett överflöd av data om kundens röst. De kan analysera varje samtal i ett callcenter, övervaka stressmönster i röstkommunikation, spåra kundbeteenden i butiker och bedöma användningen av produkter som är aktiverade för sakernas internet (IoT). Allt som tidigare varit ostrukturerat kan nu struktureras och analyseras.
Ett växande innovativt ekosystem ökar tillgängligheten
Ett välfinansierat och snabbt växande universum av innovatörer inom kundupplevelser kommer att säkerställa att utmärkta upplevelser är allmänt tillgängliga. Över 100 miljarder dollar i riskkapital (VC) och private equity (PE) investerades i över 100 företag som utvecklade kundupplevelselösningar mellan 2019 och 2023 – se figur 2. VC- och private equity-investeringar i experience nådde 20 miljarder dollar under 2023. Det är den högsta årliga siffran under de senaste 10 åren, bortsett från den pandemidrivna toppen på 36 miljarder dollar år 2021 , då företag accelererade den digitala transformationen.8
Den utbredda spridningen av GenAI och andra erfarenhetsbaserade teknologier kommer att göra det avgörande att bemästra dem för kundupplevelsen – avgörande för att skapa de förmågor som behövs för att konkurrera, men inte för att göra det möjligt för dem att differentiera sig som vinnande faktorer i sig. Företag kommer att behöva gå bortom tekniken för att skapa kundupplevelser som verkligen resonerar.
Kapitel 2
Enastående upplevelser är förankrade i mänskliga värderingar, beteenden och känslor
Mänsklig ofullkomlighet kommer att bli motvikten till sömlösa upplevelser som levereras prediktivt och autonomt. Att undvika Uncanny Valleys, bygga förtroende och optimera den mänskliga upplevelsen kommer att vara avgörande.
Mänskliga värderingar, beteenden och känslor kommer att differentiera kundupplevelsen i en värld som alltmer drivs av maskinintelligens. Egenskaper som empati och ofullkomlighet kommer att bli motvikten till sömlösa upplevelser som levereras prediktivt och autonomt. Istället för att delegera kundupplevelsen till maskiner blir det viktigt att hitta möjligheter att skapa signaturögonblick med mänsklig känslighet och handlingskraft.
”Upplevelser upplevs på en känslomässig nivå”, säger Edwina Fitzmaurice, EY Global Chief Customer Success Officer. "Detta är inte något som ofta övervägs av ingenjörsteam som kan fokusera mer på en handling som ska uppnås, snarare än en upplevelse som ska kännas."
Fall inte ner i en kuslig dal
Eftersom GenAI, affektiv AI (som upptäcker humör och känslor), spatial databehandling och annan teknik möjliggör allt mer realistiska interaktioner med kunder, riskerar ansträngningar att skapa hyperrealistiska digitala upplevelser att utlösa negativa reaktioner – Uncanny Valley-effekten.
Achieving authentic and resonating experiences enabled by tech requires even more emphasis on connecting to emotions and imperfection to avoid feeling generic.
Den första Uncanny Valley, en term myntad av den banbrytande robotisten Masahiro Mori, hänvisade till den oro eller avsky människor kan känna när de stöter på teknologier som robotar eller digitala avatarer som verkar nästan mänskliga. Det är i det här territoriet vi befinner oss med dagens teknologi. Till exempel fann en nyligen genomförd studie att virtuella influencers med hög människolikhet framkallade Uncanny Valley-effekten hos deltagarna och var mindre benägna attföljas än uppenbart icke-mänskliga influencers.9
I takt med att GenAI och andra teknologier utvecklas ser vi också uppkomsten av en potentiell andra Uncanny Valley: misstro orsakad av de perfekta men generiska AI-interaktioner vi sannolikt kommer att ha snart. Dessa kan göra upplevelser konsekventa och sömlösa men kan också göra dem meningslösa och själlösa. Människor som engagerar sig i AI-ledda upplevelser kan i slutändan finna deras oäkta perfektion mer alienerande än förtjusande.
Det beror på att att vara människa är att vara ofullkomlig. Denna idé har företräde i det japanska konceptet wabi sabi: att hitta skönhet i det ofullkomliga, autentiska och enkla. Till exempel har en stor återförsäljare lanserat en serie keramik gjorda av återvunna skärvor, varje unik produkt, där ofullkomligheten signalerar syfte och mänsklig beröring.
Erfarenheten från ett amerikanskt fintech-företag, som utformade ett erbjudande för pensionärer, visar värdet av att skapa en autentisk känsla. I motsats till bilderna av sorglösa äldre människor, som dominerar finansbranschens porträtt av pensionärer, avslöjade intervjuer med pensionärer komplexa känslor: skam över att behöva rabatter; oro för sin förmåga att få förmånerna att täcka månatliga utgifter; och ångest för bedrägerier. Företaget byggde ett mycket framgångsrikt erbjudande kring att möta dessa problem genom att använda "ofullkomliga" bilder, riktiga familjefoton och videor som återspeglar en pensionärs livsresa.
”Att uppnå autentiska och gripande upplevelser möjliggjorda av teknik kräver ännu mer betoning på att skapa kontakt med känslor och ofullkomlighet för att undvika att kännas generisk”, säger Lisa Lindström, EY Studio+ Nordics Business Reinvention Leader.
Odla självförtroende för att vara relevant
GenAI kan skapa insikter från ostrukturerad data för att ge en aldrig tidigare skådad förståelse av mänskligt beteende. Tekniken kan dock inte garantera att upplevelsen är relevant för varje kund, och det kan finnas aspekter hos kunden som inte helt kan förstås eller förutses av en maskin. Den kanske vet vad vi vill ha, men den vet förmodligen inte varför vi vill ha det.
"GenAI vet allt, men känner den mig?" Kunderna kommer att avgöra svaret på den här frågan baserat på relevansen av den upplevelse den ger, säger Kristina Rogers, EY Global Consumer Leader. "Att uppnå relevans beror mindre på mängden data och mer på dess kvalitet."
Kunddata har potentiell energi, och endast rätt tillvägagångssätt kan göra den kinetisk. Förtroende och lojalitet idag ger möjlighet att få rätt data för att leverera bättre upplevelser. Människor har större förtroende för människor än för maskiner.
Som en återspegling av denna dynamik har en amerikansk stormarknadskedja inlett ett samarbete med en specialist på leverans samma dag för att öka sin digitala räckvidd för matleveranser, men skickar fortfarande ut personal för att träffa enskilda kunder i deras hem och samla in "små mängder data" om vad deras förväntningar på upplevelse, sortiment och service bör vara.
Oavsett hur data delas är det avgörande för förtroendet att tillgodose kundernas oro kring datasäkerhet och integritet. Konsumenter är ”extremt oroade” över ID-stöld/bedrägerier (61 %), datasäkerhet/dataöverträdelser (59 %) och försäljning av personuppgifter till tredje part (58 %), enligt FCI.10
Integritetsfrågor gäller även användningen av data. Om kunder känner sig oroliga över den insikt AI har i deras liv utan att ha valt att dela den, kan det leda till ännu en Uncanny Valley. Detta understryker behovet av mänsklig vägledning för att säkerställa att den upplevelse som AI erbjuder är transparent, lämplig och kontextuell.
Att dela data tillbaka med kunden och vad den avslöjar, snarare än att bara ta från dem, kan skapa förtroende och lojalitet genom att flytta relationsdynamiken från "varumärket förstår mig" till "varumärket hjälper mig att förstå mig själv".
Kunderna måste ha förtroende för din empati och att du agerar i deras intresse. CX är inte en resa som slutar med en transaktion. Det är en cykel som löper genom hela livsrelationen med kunden. När det misslyckas försvinner självförtroendet och lojaliteten.
Behåll mänsklig handlingsfrihet i erfarenhet
Nya risker uppstår i takt med att kundupplevelsen blir mer förutseende och autonom. Att överskrida den fina gränsen mellan kurering och diktering kan missa det värde som att bibehålla mänsklig handlingsfrihet i upplevelsen genererar för både kunder och företag. Upplevelsedesign och -leverans utan adekvat mänsklig bedömning och validering äventyrar differentierande autenticitet och kommersiella resultat.
Handlingsfrihet är en nyckeldimension i immersiva fysiska och digitala upplevelser. När människor får möjlighet att upptäcka och belönas i den grad de väljer, kan resultatet vara transformerande för deltagaren i upplevelsen och deras relation med företaget som är värd för den.
Denna transformerande möjlighet återspeglas i kundernas växande önskan om mer uppslukande upplevelser. Företag har möjlighet att engagera kunder genom gemensamma upplevelser som förverkligas med hjälp av historieberättande, konst och teknik i interaktiva fysiska och digitala miljöer.
På samma sätt kommer kunderna i allt större utsträckning att vilja utöva sin handlingsfrihet genom att delta i medskapandet av produkter och upplevelser. ”Upplevelsen kommer inte längre att vara enkelriktad, där företaget kontrollerar och kuraterar åtkomst till information, köpvillkor och produkter”, säger Rogers.
Hon noterar att detta kommer att utmana etablerade aktörer eftersom äldre system och tillgångar inte är inriktade på att låta kunderna delta i verksamheten i stor skala. Risken med att inte kunna leverera på utlovade upplevelser är hög: Till skillnad från tidigare generationer är Generation Z oförlåtande när det gäller tekniska fel.
Det kommer också att vara viktigt att upprätthålla mänskligt medverkan i att skapa och leverera kundupplevelser. Även om AI kan skapa, personifiera och förutse med hjälp av kunddata, måste människorna förbli beslutsfattarna. Människor måste tillämpa mänsklig känslighet för att validera upplevelsens äkthet och differentiering. ”Teknik kan ligga till grund för beslut”, säger Lindstrom, ”men kreativa människor behöver tolka kundinsikter och omvandla dem till den berättelse och kontakt man vill bygga.”
Att erbjuda upplevelser utan ett adekvat filter av mänsklig bedömning och bekräftelse skapar också risker. ”Människor behöver bedöma om en upplevelse eller ett erbjudande är intuitivt och vettigt med tanke på hur en människa skulle relatera till det.” ”AI kan generera fel svar med kommersiella och anseendemässiga konsekvenser”, säger Helen Bentley, EY Global Digital Strategy, Innovation and Experience Leader.
Optimera för mänsklig upplevelse
Behovet av att ta hänsyn till mänskliga känslor, autenticitet och handlingskraft finns inte bara på kundsidan av upplevelsen. Man måste vara uppmärksam på behoven och smärtpunkterna hos de personer som levererar kundupplevelser – anställda och kanalpartners – eftersom kundupplevelse och medarbetarupplevelse är ömsesidigt beroende av varandra.
"Om man kartlägger resan för någons positiva kundupplevelse, finns det en underliggande medarbetarupplevelse som visar hur punkterna hänger ihop." säger David Clarke, chef för digital strategi inom konsulttjänster inom finansiella tjänster, Ernst & Young US LLP.
Medan de flesta företag kartlägger kundernas smärtpunkter och försöker omvandla dem till signaturmoment, är det få som kartlägger och löser medarbetarnas smärtpunkter längs kundresan. Endast 37 % av cheferna i en nyligen genomförd undersökning uppgav att deras organisationer hade investerat i att förbättra medarbetarupplevelsen för att bättre kunna betjäna kunderna.[i]1
If you map the journey of someone's positive customer experience, there is an underlying employee journey experience that shows how the dots are connected
Att skapa en positiv medarbetarupplevelse innebär att ha ett ekosystemperspektiv, skapa den kultur och de förutsättningar som gör det möjligt för medarbetare att vara produktiva och uppnå det de har blivit ombedda att göra. Incitament, policyer, IT och de immateriella aspekterna av arbetsmiljön spelar alla in. Som framhävts av EY Work Reimagined Survey överskattar ledare hur väl deras organisation presterar vad gäller medarbetarupplevelse, vilket resulterar i en betydande skillnad i uppfattning mellan medarbetare och arbetsgivare.
”För att minska brister i medarbetarupplevelsen måste organisationer arbeta annorlunda för att skapa mer meningsfulla medarbetarupplevelser som maximerar långsiktigt värdeskapande – för människorna lika mycket som för verksamheten”, säger Maya Smallwood, EY Global People Advisory Services Employee Experience Leader.
Medarbetarupplevelsens betydelse för kundupplevelsen sträcker sig till företag vars produkter säljs och installeras indirekt, såsom hushållsapparater, möbler eller VVS-utrustning. ”Många av dessa företag har aldrig haft en riktigt djup koppling till slutkunden – relationen slutar vid försäljningstillfället”, konstaterar Sachin Lulla, konsultchef inom EY Americas Advanced Manufacturing and Mobility Sector.
Det finns en möjlighet att förändra denna dynamik genom att skapa värde för kunden under hela produktägandets livscykel. Detta genom att omvandla tidigare "dumma" produkter (t.ex. varmvattenberedare) till smarta, uppkopplade produkter som möter kundernas växande förväntningar att alla produkter ska leverera en upplevelse i nivå med deras digitala enheter.
Ändå är den första möjligheten att skapa en signaturupplevelse som banar väg för att ta ansvar för produktens livscykel en mänsklig möjlighet som kanalpartners levererar – installation. ”En bättre kundupplevelse drivs av en bättre medarbetarupplevelse – att ge människor rätt insikter vid rätt tidpunkt – både bland dina anställda och kanalpartners”, säger Lulla.
Både direktanställda och personer i det utökade ekosystemet behöver utbildning, kompetenshöjning, incitament och tillgång till realtidsinsikter för att öka sin tillfredsställelse och prestation – särskilt när AI uppfattas som ett hot mot anställningstryggheten.
En positiv kundupplevelse kommer nästan alltid att vara beroende av en positiv upplevelse för alla personer som är involverade i att leverera den. Detta skapar en positiv cykel – nöjda medarbetare bidrar till nöjda kunder, vilket i sin tur bidrar till att öka medarbetarnöjdheten. Vi borde sluta tänka på ”kunder” och ”anställda” och istället optimera för den mänskliga upplevelsen.
Kapitel 3
Omfamna paradoxen i mänsklig erfarenhet
Vi behöver skala upp upplevelser effektivt med hjälp av teknologi samtidigt som vi introducerar friktion i form av mänsklig handling och interaktion för att göra upplevelser autentiska, verkliga och minnesvärda.
Att centrera erfarenhet kring mänskliga värden skapar en paradox: För att bli framgångsrik måste erfarenhet både ta bort friktion och öka friktion. Sömlöshet måste fungera sida vid sida med klibbighet.
Å ena sidan måste vi få upplevelser att skalas upp effektivt – det är de som står på spel vid teknikbordet.
Å andra sidan måste vi introducera friktion i form av mänsklig handling och interaktion för att göra upplevelser autentiska, verkliga och minnesvärda. Utmaningen är att hitta rätt balans för ditt varumärke och din upplevelseportfölj.
Experiences are felt at an emotional level. This isn’t something that is often considered by engineering teams who can focus more on an action to be achieved.
Teknologi bör inte betraktas som en ersättning för mänskliga beröringspunkter utan som en möjliggörare för bättre människoledda upplevelser. Till exempel återinför många stormarknader mänskliga kassörer och stänger ner automatiserade självutcheckningar. Detta beror delvis på att mänskliga utcheckningar inte bara är snabbare, utan de är också mer engagerande än självutcheckningar, vilka kan vara fyllda med problem även när enkla saker går fel. På samma sätt blir en AI-ledd kundupplevelse mycket rikare om den har en mänsklig faktor vid rätt tidpunkt.
Skiftet från kundupplevelse till mänsklig upplevelse kräver fokus på mänskliga behov och överväganden hos alla intressenter, från kunder till anställda till ekosystempartners.
Viktiga överväganden för att gå från kundupplevelse till mänsklig upplevelse inkluderar:
- I ett snabbt föränderligt kundlandskap som drivs av nya tekniska möjligheter måste upplevelser förankras i de mänskliga värderingarnas konstant.
- Teknologi ska inte vara en lösning som letar efter ett problem, utan en möjliggörare för att hjälpa mänskliga strävanden att lyckas mer effektivt.
- Även i takt med att tekniken blir förutseende, autonom och generativ, fördubbla den mänskliga handlingskraften, både kunden och de människor som levererar upplevelsen.
- Att omvandla smärtpunkter till signaturmoment kräver att man omprövar kundupplevelsen som ett spektrum som balanserar mellan teknikledd effektivitet och optimalt mänskligt engagemang.
- Omfamna osäkerhet och flyt i erfarenhetsspektrumet. Den suddiga gränsen mellan kunder och kreatörer och möjligheten att integrera ditt ekosystem i din upplevelse kommer att vara avgörande.
- Att överindexera helt immersiva upplevelser och hyperpersonalisering är inte alltid lösningen; istället måste du hitta rätt plats i spektrumet för dina förmågor och dina kunders förväntningar.
- Skapa utrymme för icke-linjärt tänkande för att lyfta fram den mänskliga dimensionen i upplevelsen. Etablera toppstyrda imperativ för att förändra kulturen mot att optimera upplevelsen för alla.
- Samla olika tankesätt och discipliner för att utforska människocentrerade upplevelser som inkluderar överväganden kring GenAI-användningsfall, upplevelsedesign och kundresescenarier.
Med särskilt tack till Michael Wheelock och Lisa LaMotta för deras bidrag till den här artikeln.
Sammanfattning
I det snabbt föränderliga kundlandskapet hänger konkurrensfördelar på människocentrerade upplevelser. Genom att demokratisera kundinsikter och innehållsgenerering kommer GenAI att bli en viktig del av kundupplevelsen. Sann differentiering ligger i att omfamna paradoxen i mänsklig erfarenhet: För att bli framgångsrik måste erfarenheten ta bort friktion genom teknologi och lägga till den genom autentisk mänsklig kontakt, och utnyttja förtroende, intuitivitet och emotionell resonans för att sticka ut.
