Kryssningsgäster vill ha maximalt roligt med minimalt krångel

Tid är dyrbart, nu mer än någonsin. Nästan varje minut är upptagen i dagens många gånger stressiga liv.

Så när människor får chansen att ta semester, vill de ha en upplevelse som maximerar semesterglädjen och minimerar krångelfaktorn. De vill ha känslan av att vara borta från hemmet, men samtidigt ha samma sorts bekvämligheter som hemma.

För Royal Caribbean innebar detta en omstöpning av hela kundresan och implementeringen av ny teknik för att ta gästupplevelsen in i den transformativa åldern.

Royal Caribbean såg möjligheten att erbjuda en integrerad, digital upplevelse − från land till fartyg

Royal Caribbeans fartyg, som erbjuder allt från ziplines till vågsurfning och skridskoåkning, har alltid legat i innovationens framkant för att locka ett växande antal kryssningspassagerare (från 17,8 miljoner 2009 till förväntade 27,2 miljoner 2018). Men när Royal Caribbean tittade på branscher som nöjesparker, kasinon och flygbolag, som erbjudit mobila incheckningar och skräddarsydda appar till kunder i flera år, såg de möjligheten att erbjuda sina gäster en integrerad upplevelse − från land till fartyg.

Den snabba takten i digital transformation har lett till ökade kundförväntningar – och organisationer vet att de behöver förnya sig om de vill hänga med. EY:s resultat visar att 50 % av VD:arna inte tror att deras företag har implementerat nödvändiga åtgärder för att motverka disruption. Underlåtenhet att göra det kan äventyra marknadsledarskapet och kapitaliseringen.

För att behålla sin konkurrenskraft behövde Royal Caribbean leverera en sömlös upplevelse, både på land och till sjöss, så att gästerna skulle kunna få ut mesta möjliga av sina kryssningsupplevelser. Royal Caribbean vände sig till EY för att få hjälp att kryssa in i den digitala tidsåldern.

Att gå från analogt till digitalt krävde ett radikalt nytänkande vad gäller teknik

När EY klev ombord på projektet befann sig Royal Caribbean fortfarande i de tidiga stadierna av digitalt tänkande. Innan avgång hade gästerna begränsad tillgång till information om aktiviteter och bekvämligheter via en webbportal och en enkel app. När gästerna väl gått ombord fick de varje dag ett tryckt nyhetsbrev med detaljer om dagens evenemang, aktiviteter, restauranger, menyer, strandutflykter och hamnbesök. För att kunna delta i ett evenemang eller en utflykt måste gästerna köa och anmäla sig hos besättningen enligt principen först till kvarn.

Detta analoga tillvägagångssätt var begränsande, särskilt för generationer som var vana vid digitala lösninngar och som sökte en strömlinjeformad och friktionsfri upplevelse.

"I dag förväntar sig människor teknikens enkelhet i allt de gör," säger Richard Fain, ordförande och verkställande direktör för Royal Caribbean Cruises Ltd. "De märker att teknik spar både tid och kraft, särskilt under semestern, där tiden är en av deras viktigaste handelsvaror. ”

"Detta var en möjlighet för Royal Caribbean att tänka annorlunda i fråga om gäster, medarbetare och även nya intäktskällor," förklarar Raj Mirchandani, EY Consulting Account Leader för Royal Caribbean Cruises Ltd. "Om det görs på rätt sätt kan detta leda till nya sätt att arbeta som inte bara ger dagens digitalt kunniga kunder vad de förväntar sig, utan även förändrar deras uppfattning om vad det innebär att åka på kryssning."

Naturligtvis var det ingen lätt uppgift att utveckla en digital upplevelse som fungerade både på fartyg och i land och som omfattade en flotta på 40 fartyg. EY:s team behövde tänka digitalt från en mängd olika vinklar.

Ansiktsigenkänning för att snabba på gästernas ombordstigning är bara en av funktionerna i en ny sömlös kundupplevelse

"Ofta kommer kunder till oss och säger: 'Vi vill omvandla kundupplevelsen på ett nytt digitalt sätt', säger Cheryl Grise, EY Consulting Lead, Americas. "Men när du börjar ställa fler frågor inser du att de vill mycket mer än så. Vi lärde oss att Royal Caribbean inte bara ville att kundupplevelsen skulle digitaliseras; de undrade också hur de skulle kunna bli en digital organisation. ”

Incheckning av gäster med ansiktsigenkänning för att snabba på ombordstigningen, information via sms om att gästernas bagage har anlänt till hytten samt möjligheten att utforska, planera och boka aktiviteter via en app som gör varje äventyr ombord tillgängligt för alla åldrar − några exempel på hur Royal Caribbean får hjälp av EY för att skapa en sömlös kundupplevelse.

Gästernas upplevelse får en digital ansiktslyftning

EY Studio+ och Royal Caribbean-experter använde data och analyser för att skapa en personaliseringsmotor som ger gästerna mobil kontroll över många olika kontaktpunkter i deras kryssningsupplevelse. Genom personaliseringsmotorn lär sig, spårar och hjälper appen besättningen att reagera på passagerarnas preferenser från ombordstigningsögonblicket, och ger rekommendationer baserade på deras beteende så att gästerna kan njuta av äventyret på sina egna villkor.

Bakom kulisserna arbetade EY och Royal Caribbean tillsammans för att lösa de utmaningar som kommer med uppgiften att skapa en oavbruten, digital upplevelse.

Innovativ digital teknik kan nysta upp lager av gamla IT-system

Inledningsvis fokuserade EY på att konfigurera Royal Caribbeans IT-system, så att de kunde känna igen varje enskild gäst, autentisera och erbjuda personaliserat innehåll och skräddarsy varje del av gästernas resplan. EY använde mobil-, moln-, maskininlärnings- och dataanalysteknik för att nysta upp en komplex och gammal infrastruktur. Resultatet – en IT-plattform som är modern, skalbar och motståndskraftig.

Personalisering och automatisering förbättrar kryssningsupplevelsen

När en gäst har laddat ner appen, tagit en selfie och aktiverat sin Bluetooth, använder den nya appen automatisering och personalisering för att låta gästerna utforska aktiviteter som de sannolikt skulle uppskatta. Appen låter också gästerna göra saker som att öppna en drinkmeny och mata in en beställning som en kryssningsanställd senare levererar direkt till gästen med hjälp av så kallad beacon-teknik. Utifrån den information som gästerna matar in, kan appen dessutom varna servrar för överkänslighet och allergi när det gäller mat, så att gästerna inte behöver oroa sig för sin hälsa och säkerhet när de är ombord.

Royal Caribbean omvandlar sin verksamhetsmodell för att kunna leverera upplevelser på begäran.

För Royal Caribbean innebär digital transformation mer än att utveckla en app eller att använda digital teknik. Det handlar om att förändra verksamhetsmodellen och skapa ett digitalt tankesätt i hela organisationen som fokuserar på en friktionsfri upplevelse i interaktionen med varje gäst.

EY startade Royal Caribbeans digitala transformationsresa genom att kartlägga gästernas och medarbetarnas upplevelser, utveckla en digital vision för företaget och göra stegvisa förändringar. Projektet kommer att utvecklas för att täcka hela kryssningsupplevelsen − från bokning till boarding och kryssning. EY och Royal Caribbean funderar även på medarbetarnas upplevelser. Hur kan Royal Caribbean öka medarbetarnas engagemang och erbjuda de digitala fördelar som kryssningsgästerna nu njuter av?

EY hjälper Royal Caribbean att göra en digital transformationsresa som låter gästerna njuta av sina äventyr – på sitt sätt.

När människor bokar en semester är de ofta trötta och utarbetade. Semestern är en chans att lägga detta bakom sig.

Med hjälp av EY Studio+-teamet kunde Royal Caribbean förverkliga sitt mål att erbjuda gästerna en helt integrerad digital upplevelse från land till fartyg. Royal Caribbeans terminal stödjer nu ansiktsigenkänning, vilket leder till en snabbare ombordstigning så att gästerna kan börja sina semestrar tidigare. Automatisering och personalisering förbättrar kundnöjdheten, ökar intäkterna ombord och sänker kostnaderna.

Royal Caribbeans digitala transformationsresa är en win-win för såväl kryssningsgäster som företagets resultat. Sömlösa, personliga upplevelser gör att gästerna kan njuta av sina äventyr – på sitt sätt – medan nya intäktsmöjligheter i appen visar vägen till en lönsamare tillväxt.