Zašto bi trebalo da preispitate korisničko iskustvo sa AI-om kao ljudsko iskustvo
Tehnologija će transformisati korisničko iskustvo. Konkurentska diferencijacija će doći od povezivanja sa onim što je u suštini ljudsko.
Ukratko
- AI otključava nove načine za dobijanje uvida u kupce i pružanje digitalnih i fizičkih korisničkih iskustava koja bi danas mogla dati konkurentsku prednost.
- U bliskoj budućnosti, ovi alati za korisničko iskustvo brzo će postati sveprisutni, postavljajući osnovnu liniju performansi.
- Diferencirana iskustva će proizaći iz paradoksa: tehnološki vođena besprekornost koja funkcioniše zajedno sa nesavršenostima i trenjima ljudskih interakcija.
Lideri Business suočavaju se sa brzo transformisanim pejzažom kupaca koji odražava rastuću složenost i sve veće poremećaje šireg poslovnog okruženja. Lideri moraju da se kreću kroz nove kanale kupaca, menjaju očekivanja potrošača i izazovne imperative podataka.
Ulozi su visoki. Kompanije koje su u stanju da pruže vodeće korisnička iskustva uživaju značajnu konkurentsku prednost. Sa ubedljivim iskustvima, kompanije se mogu izdvojiti usred buke i generičkog sadržaja prepunih kanala, redefinišući i transformišući svoje odnose sa klijentima.
Zapanjujući tempo razvoja i usvajanja generativne AI (GenAI) otvara nove mogućnosti za kreiranje i personalizaciju sadržaja u korisničkom iskustvu. Takođe pruža pristupnu tačku uvidu u druge vrste AI i drugih iskustvenih tehnologija.
Ipak, po svojoj prirodi, GenAI se demokratizuje. Njegove mogućnosti će postati široko dostupne i široko primenjene. Kako ova osnovna tehnologija čini složena korisnička iskustva jednostavnijim i jeftinijim za izvršenje, pronalaženje pravih slučajeva upotrebe postaće ulozi za stolom, a izdvajanje iz gomile postaće sve teže.
Diferencirana korisnička iskustva usred fluktuacije u tehnologiji i mogućnostima zavise od sidrenja na ono što je konstantno - ljudske vrednosti, ponašanje i emocije - fokusirajući se na četiri ključne oblasti:
- Nemojte pasti u Uncanni Vallei.
Ljudi mogu biti uznemireni ljudskim predstavama i interakcijama koje nisu dovoljno dobre, previše savršene ili izdaju previše znanja o njima.
- Negujte poverenje da biste bili relevantni.
Mašine će generisati ogromne količine podataka o klijentima, ali ljudsko poverenje će ubediti kupce da obezbede zaista vredne podatke.
- Održavajte ljudsku agenciju u iskustvu.
Kako tehnologija postaje sve prediktivnija i autonomnija, i timovi za klijente i korisničko iskustvo moraju biti u stanju da usmeravaju i potvrđuju rezultate.
- Optimizujte za ljudsko iskustvo.
Svako uspešno korisničko iskustvo mapira se na osnovno iskustvo zaposlenih, i oba imaju ljudske imperative koje treba tretirati holistički.
Na kraju, lideri će morati da prihvate paradoks ljudskog iskustva: Korisničko iskustvo mora postati i besprekornije sa tehnologijom i manje besprekorno sa ljudskom interakcijom. Tehnologiju ne treba smatrati zamenom za ljudske dodirne tačke, već kao pokretač za bolja ljudska iskustva.
Poglavlje 1
Tehnologija će postati ulozi za korisničko iskustvo
Demokratizujuća priroda novih tehnologija učiniće njihovu efikasnu primenu novom osnovom, a ne diferencijatorom.
Lideri iskustva imaju prednost u svakoj fazi putovanja kupca, od akvizicije do zagovaranja. U bučnom i prepunom poslovnom okruženju, gde je sve teže osvojiti udeo pažnje i poverenja kupaca, divna, empatična iskustva mogu razlikovati brendove i izgraditi lojalnost.
Tehnologija će biti ključna za pružanje ovih iskustava i stvaranje vrednosti; Ipak, demokratizujuća priroda novih tehnologija i rastući ekosistem iskustvenih provajdera rešenja učiniće ih široko dostupnim - efikasna primena ovih će postati nova osnova, a ne diferencijator.
Korisničko iskustvo pokreće konkurentsku prednost
Nije tajna da kupci nagrađuju organizacije koje pružaju izuzetna iskustva. Kupci su 3,8 puta veće šanse da povrate kupovinu nakon uspešnog iskustva nego nakon neuspešnog.1 Sa troškovima akvizicije kupaca do 60%2, lojalnost zasnovana na iskustvu donosi značajnu finansijsku prednost.
Fokus na iskustvo takođe pokreće vrednost na iznenađujuće načine. Studija EY Tech Horizon pokazuje da se veoma uspešne transformacije – one koje prevazilaze očekivanja o ključnim pokazateljima – više fokusiraju na stvaranje novih proizvoda i iskustava i koriste AI za pokretanje inovativnih ponuda. To se pretvara u 42% veći prognozirani prosečni godišnji rast prihoda za kompanije čije transformacije prevazilaze očekivanja.
EY Future Consumer Index (FCI) naglašava sve veći značaj međusobno povezane tehnologije i iskustva za potrošače, koji očekuju poboljšanje u oba i u skladu s tim će usmeriti svoju kupovinu i potrošnju: 54% potrošača očekuje da će se njihovo iskustvo u tehnologiji poboljšati u naredne tri godine, dok 49% potrošača očekuje da će se njihovo iskustvo kupovine poboljšati u istom periodu.3
S obzirom na sve veći značaj tehnologije u ispunjavanju očekivanja potrošača, mnogi poslovni lideri vide obećanje u korišćenju GenAI da zatvore praznine u korisničkom iskustvu. Najbolje rangirani GenAI fokus među višim rukovodiocima je poboljšano korisničko iskustvo i usluga (44%), prema IDC-ovom globalnom istraživanju GenAI ARC.4
GenAI će biti izjednačivač u korisničkom iskustvu
Lideri kompanija gledaju na GenAI za poboljšano iskustvo, brzinu i konkurentsku diferencijaciju. Međutim, sama priroda GenAI čini ga izjednačavanjem. GenAI pruža pristupnu tačku za uvide drugih AI - od prepoznavanja obrazaca do mašinskog učenja i kognitivnog. Demokratizuje sposobnost upita strukturiranih i nestrukturiranih podataka i kreiranja sadržaja u letu.
Svaki prodavac će moći da primeni GenAI za kreiranje personalizovanog sadržaja u velikoj meri. Ovo preti da preplavi kupca sadržajem, većim delom generičkim, stvarajući izazove za brendove koji žele da se izdvoje iz gomile.
Pokazatelj onoga što bi moglo doći pruža ono što se dešava u vestima, predvodnik za poremećaje u generisanju i distribuciji sadržaja: Više od 800 veb lokacija koristi AI za generisanje "nepouzdanog" sadržaja vesti bez značajnog ljudskog nadzora.5 Sajtovi takođe koriste AI za promociju sadržaja u pretraživanju i društvenim mrežama kako bi postigli viši rang od tradicionalnih izvora vesti.6
Postizanje diferencijacije će biti izazovnije pojavom AI agenata pod kontrolom potrošača koji će stajati između kupaca i kompanija. Startup DoNotPay je napravio značajan korak u tom pravcu. AI asistenti DoNotPai-a pomažu potrošačima da rade različite stvari kao što su pregovaranje o boljim uslovima zakupa, snižavanje računa za komunalne usluge i obezbeđivanje nadogradnje hotela. Umesto da kompanije razgovaraju sa klijentima, korporativna AI će uskoro možda komunicirati sa AI kupaca. Do 2026. godine, 20% dolaznih interakcija sa korisničkim uslugama će se baviti kupcima mašina, prema predviđanjima Gartnera.7
Štaviše, kako tehnologija - bilo AI ili druga tehnologija - sve više omogućava analitiku i autonomiju, sve što se odnosi na kupca što se može optimizirati će biti, smanjujući konkurentsku prednost efikasnosti. Bilo je teže destilovati uvid u kupce u prošlosti kada su se kompanije oslanjale na ankete i količine transakcija da bi razumele potrošača. Sada kompanije imaju obilje podataka o glasu kupca. Oni mogu da analiziraju svaki poziv u pozivnom centru, prate obrasce stresa glasa, prate ponašanje u prodavnicama i procenjuju upotrebu proizvoda sa omogućenim Internetom stvari (IoT). Sve što je ranije nestrukturirano sada može biti strukturirano i analizirano.
Rastući ekosistem inovatora povećava dostupnost
Dobro finansiran i brzo rastući univerzum inovatora korisničkog iskustva će osigurati da izvrsnost iskustva bude široko dostupna. Preko $ 100b u rizičnog kapitala (VC) i privatnog kapitala (PE) uloženo je u preko 100 kompanija koje razvijaju rešenja za korisničko iskustvo između 2019. i 2023. godine - vidi sliku 2. VC i PE investicije u iskustvu dostigle su 20 milijardi dolara u 2023. godini. To označava najvišu godišnju cifru u poslednjih 10 godina, izvan vrhunca od 36 milijardi dolara u 2021. godini, kada su kompanije ubrzale digitalnu transformaciju.8
Široko rasprostranjena primena GenAI i drugih iskustvenih tehnologija učiniće da njihovo savladavanje korisničkog iskustva bude ključno za stvaranje sposobnosti potrebnih za takmičenje, ali ne omogućavajući im da se razlikuju kao pobednički faktori sami po sebi. Kompanije će morati da prevaziđu tehnologiju kako bi stvorile korisnička iskustva koja zaista odjekuju.
Poglavlje 2
Istaknuta iskustva su ukorenjena u ljudskim vrednostima, ponašanju i emocijama
Ljudska nesavršenost će biti folija za besprekorna iskustva koja se isporučuju prediktivno i autonomno. Izbegavanje Uncanni Vallei, izgradnja poverenja i optimizacija za ljudsko iskustvo će biti od suštinskog značaja.
Ljudske vrednosti, ponašanje i emocije će razlikovati korisničko iskustvo u svetu koji sve više pokreće mašinska inteligencija. Osobine kao što su empatija i nesavršenost će biti folija za besprekorna iskustva isporučena prediktivno i autonomno. Umesto delegiranja korisničkog iskustva mašinama, pronalaženje mogućnosti za stvaranje potpisnih trenutaka sa ljudskim senzibilitetom i agencijom će biti ključno.
"Iskustva se osećaju na emocionalnom nivou", kaže Edvina Fitzmaurice, EY Global Chief Customer Success Officer. "Ovo nije nešto što se često razmatra od strane inženjerskih timova koji mogu da se više fokusiraju na akciju koju treba postići, a ne na iskustvo koje treba osetiti."
Ne upadajte u neku čudesnu dolinu
Kako GenAI, afektivna AI (koja detektuje raspoloženje i emocije), prostorno računarstvo i druge tehnologije omogućavaju sve realističnije interakcije sa klijentima, napori da se stvore hiperrealistična digitalna iskustva rizikuju da izazovu negativne reakcije - efekat Uncanny Vallei.
Achieving authentic and resonating experiences enabled by tech requires even more emphasis on connecting to emotions and imperfection to avoid feeling generic.
Prva Uncanni Vallei, termin koji je skovao pionirski robotičar Masahiro Mori, odnosio se na nelagodu ili gađenje koje ljudi mogu da osete kada naiđu na tehnologije kao što su roboti ili digitalni avatari koji izgledaju gotovo ljudski. Ovo je teritorija na kojoj se nalazimo sa današnjom tehnologijom. Na primer, nedavna studija je pokazala da su virtuelni uticaji koji su veoma ljudski izazvali efekat Uncanni Vallei kod učesnika i da su manje verovatno da će biti praćeni od očigledno ne-ljudskih.9
Kako se GenAI i druge tehnologije razvijaju, vidimo i uspon potencijalne druge Uncanni Vallei: nepoverenje uzrokovano savršenim, ali generičkim AI interakcijama koje ćemo verovatno imati uskoro. To može učiniti iskustva konzistentnim i besprekornim, ali ih takođe može učiniti anodinskim i bezdušnim. Ljudi koji se bave iskustvima pod vodstvom AI-a mogu na kraju naći neautentično savršenstvo od njih više otuđujuće nego simpatično.
To je zato što biti čovek znači biti nesavršen. Ova ideja ima prednost u japanskom konceptu wabi sabi: pronalaženje lepote u nesavršenom, autentičnom i jednostavnom. Na primer, veliki trgovac je pokrenuo liniju keramike napravljene od recikliranih krhotina, svaki jedinstven, gde je nesavršenost signalizira svrhu i ljudski dodir.
Iskustvo američkog Fintech-a, koji je dizajnirao ponudu za penzionere, pokazuje vrednost povezivanja sa autentičnim emocijama. Za razliku od slika bezbrižnih starijih ljudi, koji dominiraju u finansijskoj industriji prikazuje penzionere, intervjui sa penzionerima otkrili su složene emocije: sramota zbog potrebe za popustima; brinu o njihovoj sposobnosti da beneficije ispunjavaju mesečne troškove; i anksioznost zbog prevare. Kompanija je izgradila veoma uspešnu ponudu oko ispunjavanja ovih problema, koristeći "nesavršene" slike, stvarne porodične fotografije i video zapise koji odražavaju životni put penzionera.
"Postizanje autentičnih i rezonantnih iskustava omogućenih tehnologijom zahteva još veći naglasak na povezivanju sa emocijama i nesavršenošću kako bi se izbeglo osećanje generički", kaže Lisa Lindstrom, lider EI Studio + Nordics Business Reinvention.
Negujte samopouzdanje da biste bili relevantni
GenAI može stvoriti uvid iz nestrukturiranih podataka kako bi pružio neviđeno razumijevanje ljudskog ponašanja. Ipak, tehnologija ne može da obezbedi iskustvo je relevantno za svakog kupca, i mogu postojati aspekti kupca koji se ne mogu u potpunosti razumeti ili predvideti od strane mašine. Možda zna šta želimo, ali verovatno ne zna zašto to želimo.
"GenAI zna sve, ali da li poznaje mene? Kupci će odrediti odgovor na ovo pitanje na osnovu relevantnosti iskustva koje pruža", kaže Kristina Rogers, EY Global Consumer Leader. "Postizanje relevantnosti manje zavisi od količine podataka, a više od njihovog kvaliteta."
Podaci o kupcima imaju potencijalnu energiju, a samo pravi pristup može da ga učini kinetičkim. Poverenje i lojalnost danas otključavaju dozvolu za dobijanje pravih podataka za pružanje boljih iskustava. Ljudi imaju veće poverenje u ljude nego mašine.
Odražavajući ovu dinamiku, američki lanac supermarketa udružio se sa specijalistom za isporuku istog dana kako bi povećao svoj digitalni domet za isporuku namirnica, ali i dalje šalje osoblje da ispuni pojedinačne kupce u svojim domovima i prikupi "male podatke" o tome šta bi trebalo da budu njihova očekivanja od iskustva, asortimana i usluge.
Bez obzira na to kako se podaci dele, ispunjavanje zabrinutosti kupaca u vezi sa sigurnošću podataka i privatnošću je od suštinskog značaja za poverenje. Potrošači su "izuzetno zabrinuti" zbog krađe / prevare ID (61%), bezbednosti podataka / povrede (59%) i prodaje ličnih podataka trećim licima (58%), prema FCI.10
Zabrinutost za privatnost prenosi se na korišćenje podataka. Ako se kupci osećaju uznemireni nivoom uvida koji AI ima u njihovim životima, a da se nisu odlučili za deljenje, to bi moglo da podstakne još jednu Uncanni Vallei. Ovo naglašava potrebu za ljudskim pravcem kako bi se osiguralo da iskustvo koje nudi AI bude transparentno, prikladno i kontekstualno.
Deljenje podataka sa klijentom i ono što otkriva, a ne samo uzimanje od njih, može izazvati poverenje i lojalnost pomeranjem dinamike odnosa sa "brend me razume" na "brend mi pomaže da razumem sebe".
Kupci moraju imati poverenja u vašu empatiju i da delujete u njihovom interesu. CX nije putovanje koje se završava transakcijom. To je ciklus koji prolazi kroz životni odnos sa kupcem. Kada ne uspe, poverenje i lojalnost će nestati.
Održavajte ljudsku agenciju u iskustvu
Novi rizici nastaju kako korisničko iskustvo postaje anticipatorno i autonomno. Prelazak tanke linije između kuracije i diktiranja može propustiti vrednost koju održavanje ljudske agencije u iskustvu stvara i za kupce i za kompanije. Iskustvo dizajn i isporuka bez adekvatne ljudske prosudbe i validacije stavlja u opasnost diferenciranu autentičnost i komercijalne rezultate.
Agencija je ključna dimenzija u impresivnim fizičkim i digitalnim iskustvima. Kada su ljudi ovlašćeni da otkriju i budu nagrađeni u stepenu koji izaberu, rezultat može biti transformativan za učesnika u iskustvu i njihov odnos sa kompanijom koja ga hostuje.
Ova transformativna mogućnost ogleda se u rastućoj želji kupaca da imaju više impresivnih iskustava. Kompanije imaju priliku da angažuju kupce kroz zajednička iskustva oživljena pripovijedanjem, umetnošću i tehnologijom u interaktivnim fizičkim i digitalnim okruženjima.
Slično tome, kupci će sve više želeti da ostvare svoju agenciju učestvujući u zajedničkom stvaranju proizvoda i iskustava. "Iskustvo više neće biti jednosmerno, gde kompanija kontroliše i kurira pristup informacijama, uslovima kupovine i proizvodima", kaže Rodžers.
Ona napominje da će to izazvati postojeće jer nasleđeni sistemi i sredstva nisu usmereni ka omogućavanju korisnicima da učestvuju u poslovanju u velikoj meri. Rizik u nemogućnosti da isporuči obećana iskustva je visok: Za razliku od ranijih generacija, Gen Z ne oprašta tehničke propuste.
Takođe će biti važno održavati ljudsku agenciju u stvaranju i pružanju korisničkih iskustava. Dok AI može da kreira, personalizuje i predviđa korišćenje podataka o klijentima, ljudi moraju ostati donosioci odluka. Ljudi moraju da primene ljudski senzibilitet da potvrdi autentičnost i diferencijaciju iskustva. "Tehnologija može informisati odluke", kaže Lindstrom, "ali kreativni ljudi moraju da tumače uvide kupaca i pretvore ih u narativ i vezu koju želite da izgradite."
Nuđenje iskustava bez adekvatnog filtera ljudske prosudbe i validacije takođe stvara rizik. "Ljudi moraju da procene da li je iskustvo ili ponuda intuitivna i ima smisla u smislu kako bi se čovek povezao sa njim. AI može generisati pogrešan odgovor sa komercijalnim i reputacijskim posledicama", kaže Helen Bentlei, lider EY Global Digital Strategy, Innovation and Experience.
Optimizacija za ljudsko iskustvo
Potreba za rešavanjem ljudskih emocija, autentičnosti i agencije ne postoji samo na strani iskustva kupca. Mora se voditi računa o potrebama i bolnim tačkama ljudi koji pružaju korisnička iskustva – zaposlenih i partnera u kanalu – jer su korisničko iskustvo i iskustvo zaposlenih međusobno zavisni.
"Ako mapirate putovanje nečijeg pozitivnog korisničkog iskustva, postoji osnovno iskustvo putovanja zaposlenih koje pokazuje kako su tačke povezane." kaže David Clarke, lider digitalne strategije za finansijske usluge, Ernst & Ioung US LLP.
Dok većina kompanija mapira bolne tačke kupaca i nastoji da ih pretvori u trenutke potpisa, nekoliko mapira i rešava bolne tačke zaposlenih duž putovanja kupca. Samo 37% rukovodilaca u nedavnom istraživanju je reklo da su njihove organizacije uložile u poboljšanje iskustva zaposlenih kako bi bolje služile klijentima. [i]1
If you map the journey of someone's positive customer experience, there is an underlying employee journey experience that shows how the dots are connected
Stvaranje pozitivnog iskustva zaposlenih podrazumeva uzimanje pogleda na ekosistem, stvaranje kulture i uslova koji će omogućiti zaposlenima da budu produktivni i postignu ono što se od njih traži. Podsticaji, politike, IT i nematerijalne stvari radnog okruženja dolaze u obzir. Kao što je istaknuto u EY Work Reimagined Survey, lideri precenjuju koliko dobro njihova organizacija radi u iskustvu zaposlenih, što rezultira značajnim jazom u percepciji zaposlenih / poslodavaca.
"Da bi se zatvorile praznine u iskustvu zaposlenih, organizacije moraju da rade drugačije kako bi stvorile značajnija iskustva zaposlenih koja maksimiziraju dugoročno stvaranje vrednosti — za ljude koliko i za posao", kaže Maja Smolvud, lider za iskustvo zaposlenih u EY Global People Advisory Services.
Značaj iskustva zaposlenih u korisničkom iskustvu proteže se i na kompanije čiji se proizvodi prodaju i instaliraju indirektno, kao što su kućni aparati, nameštaj ili HVAC oprema. "Mnoge od ovih kompanija nikada nisu imale duboku vezu sa krajnjim kupcem - odnos se završava na prodajnom mestu", napominje Sachin Lulla, lider konsultantskog sektora EY Americas Advanced Manufacturing and Mobility.
Postoji prilika da se promeni ova dinamika stvaranjem vrednosti za kupca tokom životnog ciklusa vlasništva proizvoda kroz transformaciju prethodno "glupih" proizvoda (npr. bojlera) u pametne povezane proizvode koji zadovoljavaju rastuća očekivanja kupaca da će bilo koji proizvod pružiti iskustvo u rangu sa njihovim digitalnim uređajima.
Ipak, prva prilika da se stvori iskustvo potpisa koje postavlja pozornicu za preuzimanje vlasništva nad životnim ciklusom proizvoda je ljudska prilika koju partneri u kanalu isporučuju - instalacija. "Bolje korisničko iskustvo je vođeno boljim iskustvom zaposlenih - podržavajući ljude sa pravim uvidima u pravo vreme - i kod vaših zaposlenih i kod partnera", kaže Lulla.
I direktni zaposleni i ljudi u proširenom ekosistemu zahtevaju obuku, usavršavanje, podsticaje i pristup uvidima u realnom vremenu kako bi povećali svoje zadovoljstvo i performanse - posebno kada se AI doživljava kao pretnja sigurnosti posla.
Pozitivno korisničko iskustvo će skoro uvek zavisiti od pozitivnog iskustva za sve ljude koji su uključeni u njegovu isporuku. Ovo stvara pozitivan ciklus — zadovoljni zaposleni pomažu da se zadovoljne kupci, što zauzvrat pomaže u povećanju zadovoljstva zaposlenih. Trebalo bi da prestanemo da razmišljamo o "kupcima" i "zaposlenima" i umesto toga optimizujemo za ljudsko iskustvo.
Poglavlje 3
Prihvatite paradoks ljudskog iskustva
Moramo efikasno skalirati iskustva sa tehnologijom, a istovremeno uvoditi trenje u obliku ljudske agencije i interakcije kako bi iskustva bila autentična, stvarna i nezaboravna.
Usredsređivanje iskustva na ljudske vrednosti stvara paradoks: Da bi bilo uspešno, iskustvo treba i da ukloni trenje i doda trenje. Besprekornost mora da funkcioniše zajedno sa lepljivošću.
S jedne strane, moramo da učinimo da se iskustva efikasno skaliraju - to su ulozi tehnološke tabele.
S druge strane, moramo uvesti trenje u obliku ljudske agencije i interakcije kako bi iskustva autentična, stvarna i nezaboravna. Izazov je pronaći pravu ravnotežu za vaš brend i portfolio iskustava.
Experiences are felt at an emotional level. This isn’t something that is often considered by engineering teams who can focus more on an action to be achieved.
Tehnologiju ne treba smatrati zamenom za ljudske dodirne tačke, već kao pokretač za bolja ljudska iskustva. Na primer, mnogi supermarketi ponovo uvode ljudske blagajnike i gase automatizovane samo-blagajne. To je, delimično, zato što su ljudske blagajne ne samo brže, već su i privlačnije od samoposluživanja, što može biti prepuno bolnih tačaka kada čak i jednostavne stvari krenu naopako. Slično tome, korisničko iskustvo pod vodstvom AI-a biće daleko bogatije ako ima ljudski element u pravo vreme.
Prelazak sa korisničkog iskustva na ljudsko iskustvo zahteva fokusiranje na ljudske potrebe i razmatranja svih zainteresovanih strana, od kupaca do zaposlenih do partnera ekosistema.
Ključna razmatranja za prelazak sa korisničkog iskustva na ljudsko iskustvo uključuju:
- U brzo promenljivom pejzažu kupaca vođenim novim tehnološkim mogućnostima, iskustva se moraju usidriti na konstanti ljudskih vrednosti.
- Tehnologija ne bi trebalo da bude rešenje koje traži problem, već omogućavanje da pomogne ljudskom poduhvatu da uspe efikasnije.
- Čak i kada tehnologija postane anticipatorna, autonomna i generativna, udvostručite ljudsku agenciju i kupca i ljude koji pružaju iskustvo.
- Pretvaranje bolnih tačaka u trenutke potpisa zahteva preispitivanje korisničkog iskustva kao spektra koji balansira između efikasnosti vođene tehnologijom i optimalnog ljudskog angažmana.
- Prihvatite neizvesnost i fluidnost u spektru iskustva. Ključna će biti zamagljena linija između kupaca i kreatora i mogućnost integracije vašeg ekosistema u vaše iskustvo.
- Prekomerno indeksiranje na potpuno impresivnim iskustvima i hiper-personalizaciji nije uvek odgovor; Umesto toga, morate pronaći pravo mesto u spektru za svoje mogućnosti i očekivanja vaših kupaca.
- Napravite prostor za nelinearno razmišljanje kako bi se ljudska dimenzija pojavila u iskustvu. Uspostavite imperative odozgo prema dole kako biste promenili kulturu ka optimizaciji iskustva za sve.
- Sazovite različite načine razmišljanja i discipline kako biste istražili iskustva usmjerena na čovjeka koja uključuju razmatranja slučajeva upotrebe GenAI-ja, dizajna iskustva i scenarija putovanja kupaca.
Sa posebnom zahvalnošću Majklu Vheelocku i Lisi LaMotta za njihov doprinos ovom članku.
Rezime
U pejzažu kupaca koji se brzo transformiše, konkurentska prednost zavisi od iskustava usredsređenih na čoveka. GenAI, demokratizacijom uvida u kupce i generisanje sadržaja, postaće ulozi u korisničkom iskustvu. Istinska diferencijacija leži u prihvatanju paradoksa ljudskog iskustva: Da bi bilo uspešno, iskustvo treba da ukloni trenje kroz tehnologiju i doda ga kroz autentičnu ljudsku vezu, koristeći poverenje, intuitivnost i emocionalnu rezonancu da bi se istaknuo.
