The better the question
Hur gör man framtida investeringar till en personlig resa?
Företag behöver investera i digitala upplevelser när kunder begär självbetjäningsalternativ.
Attanvända teknik för att förbättra långvarig kundservice kan vara känsligt. Å ena sidan kan tekniken erbjuda kunderna ökad flexibilitet och autonomi; å andra sidan kan den potentiellt stå i vägen för oersättliga mänskliga interaktioner. För en registrerad investeringsrådgivare var detta dilemmat. Deras mål var att erbjuda friktionsfria investeringar genom att lägga till digitala självbetjäningsalternativ för enkla finansiella transaktioner – utan att eliminera tillgången till rådgivare som fortfarande bara är ett telefonsamtal bort.
Många finansinstitut befinner sig i liknande situationer. Ernst & Young's LLP's (EY) NextWave Consumer Financial Services-undersökning, som är en del av en pågående serie undersökningar av en mångfaldig grupp på fler än 5 000 finansiella konsumenter, belyser hur snabbt finansinstitutslandskapet förändras på grund av kundernas krav på digitalisering. Med 86 % av de tillfrågade som bedömer sin primära finansiella leverantörs förmåga att erbjuda sömlösa kanalöverskridande upplevelser som viktig, undersöker undersökningen hur finansiella institutioner kan vinna kampen om konsumentlojalitet genom att skapa digitaliserade och personliga upplevelser. Så även om finansinstitut har gjort stora framsteg när det gäller att utöka sina produkt- och tjänsteerbjudanden, finns det fortfarande arbete att göra för att skapa uppkopplade, superflytande och optiska kanalupplevelser (optimerade för den valda kanalen) för konsumenterna.
För ett investeringsrådgivningsföretag var det viktigt att förbättra kundernas digitala upplevelser genom att omorientera erbjudanden kring kundens online-upplevelse. Många i branschen fokuserar på förbättringar av investeringsprodukter och lämnar den mänskliga faktorn utanför ekvationen. Detta företag ville erbjuda ett optiskt kanalverktyg som gör det möjligt för kunder att hantera sina finansiella konton självständigt, samtidigt som de anställda fortfarande kunde erbjuda personlig och skräddarsydd ekonomisk vägledning på begäran. När denna registrerade investeringsrådgivare bestämde sig för att slutföra den digitala transformationen, kontaktade de EY:s experter för att använda människocentrerade metoder och banbrytande verktyg för att transformera sina kunders digitala upplevelser.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
En människocentrerad, användardriven designprocess leder till bättre resultat
EY Studio+s tvärvetenskapliga team och personliga tillvägagångssätt bidrog till att förändra en finansiell rådgivares investeringsupplevelse.
Den registrerade investeringsrådgivaren visste att de behövde förstå sina kunders köpmönster, ekonomiska skicklighet och smärtpunkter i företagsinteraktion för att säkerställa att den nya digitala självbetjäningsplattformen för investeringar skulle vara användbar. Så utnyttjade de erfarenheten hos EY Studio+, ett tvärfunktionellt designteam bestående av strateger, skribenter, utvecklare, produktägare, forskare och digitala UX/UI-designers som skapar digitala upplevelser baserade på forskning om mänskligt beteende.
EY Studio+-teamet började omedelbart arbeta med investeringsrådgivaren för att analysera befintliga kundupplevelser, definiera en vision för företagets digitala transformation och sedan tillämpa de senaste innovationerna inom design för att arbeta mot det framtida tillståndet.
Det är viktigt att notera att innan EY Studio+ började transformera kundens kundresa online, migrerade EY Microsoft-alliansen framgångsrikt investeringsrådgivarens nuvarande CRM-databas till Microsoft Dynamics 365-plattformen. Detta steg var avgörande för att skapa ett centralt arkiv för datainsamling och gav EY Studio+ tillgång till viktig information för viktiga designbeslut.
EY Studio+-teamet kombinerade en data- och forskningsinformerad iterativ metod med människocentrerade metoder för att designa kundens digitala användarupplevelser, vilket skapade mer effektiva interaktioner över flera kanaler över alla användartyper och kontaktpunkter – från självstyrda investerare till rådgivande investerare, från webben till chatt. Dessutom gjorde användningen av en agil process det möjligt för teamet att skapa ett sömlöst projektflöde som följde i tid.
”Vår roll på EY Studio+ är att använda empati för att driva designbeslut som gör tekniken trevlig att använda”, konstaterade Greg Picarelli, EY Studio+ US Experience Design Leader. ”I den här klientens fall använde vi riktade användarcentrerade forskningsinsikter, modern design och avancerade utvecklingsmetoder för att skapa en unik digital upplevelse som ger konsumenterna större autonomi under investeringsprocessen.”
The better the world works
Att investera på språng gör pengahanteringen enkel
Att förbättra den digitala upplevelsen hjälper investerare att få realtidsuppdateringar om sina portföljer.
Denna investeringsrådgivare är nu rustad att stödja sina kunder hur och var de vill. Dygnet runt och världen över kan varje kund nu se vilka konton de har aktiva, hur bra dessa konton presterar och de kan slutföra enkla finansiella transaktioner. Faktum är att den nya användaroptimerade digitala upplevelsen har ökat oberoende kundåtgärder online med 400 % och minskat samtalsvolymen med 1 000 samtal per dag.
Om organisationer vill lyckas i en bransch med ständigt föränderliga kundförväntningar och ett växande konkurrenslandskap måste de vara redo att transformera sig. Och i takt med att digitaliseringen har skapat möjligheter för nya aktörer att komma fram, är det viktigt att agera med en känsla av brådska för att behålla relevansen. Genom att tillgodose konsumenternas krav på mer autonoma investeringar utan att betona vikten av personalisering, löser denna investeringsrådgivare ett dilemma som många finansinstitut befinner sig i idag – att vinna kampen om konsumentlojalitet.
Med målet att ses som en digital ledare inom kapitalförvaltning fortsätter denna investeringsrådgivare att stärka sitt varumärke och göra det enklare för kunder att investera med dem. Deras nästa steg kommer att inkludera ytterligare funktioner för investeringar online och en uppgraderad mobilapplikation som gör det ännu enklare att investera på språng.
