The better the question
Miten teet tulevaisuuden sijoittamisesta henkilökohtaisen matkan?
Yritysten on investoitava digitaalisiin kokemuksiin, kun asiakkaat pyytävät itsepalveluvaihtoehtoja.
Teknologian käyttäminenpitkäaikaisen asiakaspalvelun parantamiseen voi olla arkaluontoista. Toisaalta teknologia voi tarjota asiakkaille lisää joustavuutta ja autonomiaa, mutta toisaalta se voi mahdollisesti estää korvaamattomia ihmisten välisiä vuorovaikutuksia. Rekisteröidylle sijoitusneuvojalle tämä oli dilemma. Heidän tavoitteenaan oli tarjota kitkatonta sijoittamista lisäämällä digitaalisia itsepalveluvaihtoehtoja yksinkertaisiin rahoitustapahtumiin – poistamatta kuitenkaan pääsyä neuvonantajiin, jotka ovat edelleen vain puhelinsoiton päässä.
Monet rahoituslaitokset ovat joutuneet samankaltaisiin tilanteisiin. Ernst & Young's LLP:n (EY) NextWave Consumer Financial Services -tutkimus, joka on osa meneillään olevaa yli 5 000 rahoitusalan kuluttajan monimuotoista joukkoa koskevaa kyselytutkimussarjaa, korostaa sitä, kuinka nopeasti rahoituslaitosten toimintaympäristö muuttuu asiakkaiden digitalisaatiovaatimusten vuoksi. Kyselyyn vastanneista 86 % piti ensisijaisen rahoituspalveluntarjoajansa kykyä tarjota saumattomia kanavien välisiä kokemuksia tärkeänä. Kyselyssä selvitetään, miten rahoituslaitokset voivat voittaa kuluttajauskollisuuden taistelun luomalla digitalisoituja ja personoituja kokemuksia. Vaikka rahoituslaitokset ovatkin ottaneet suuria edistysaskeleita tuote- ja palvelutarjontansa kasvattamisessa, työtä on vielä tehtävä, jotta kuluttajille voidaan luoda verkottuneet, supersujuvat ja optikanavaiset (valitulle kanavalle optimoidut) kokemukset.
Eräälle sijoitusneuvontayritykselle oli tärkeää parantaa asiakkaidensa digitaalisia kokemuksia suuntaamalla tarjontaansa uudelleen asiakkaan verkkomatkan ympärille. Monet alalla keskittyvät sijoitustuotteiden parantamiseen jättäen inhimillisen tekijän pois yhtälöstä. Tämä yritys halusi tarjota optikanavaisen työkalun, jonka avulla asiakkaat voivat hallita taloustilejään itsenäisesti ja samalla varmistaa, että työntekijät pystyvät edelleen tarjoamaan henkilökohtaista ja räätälöityä talousohjausta pyydettäessä. Kun tämä rekisteröity sijoitusneuvoja päätti toteuttaa digitaalisen transformaation, he ottivat yhteyttä EY:n ammattilaisiin, jotta he käyttäisivät ihmiskeskeisiä menetelmiä ja huippuluokan työkaluja asiakkaidensa digitaalisten kokemusten muuttamiseksi.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Ihmiskeskeinen, käyttäjälähtöinen suunnitteluprosessi johtaa parempiin tuloksiin
EY Studio+:n monialainen tiimi ja henkilökohtainen lähestymistapa auttoivat mullistamaan talousneuvojan sijoituskokemuksen.
Rekisteröity sijoitusneuvoja tiesi, että heidän oli ymmärrettävä asiakkaidensa ostotottumuksia, taloudellista osaamista ja yritysten kanssa vuorovaikutuksen kipupisteitä varmistaakseen, että uusi digitaalinen itsepalvelusijoitusalusta olisi hyödyllinen. Niinpä he hyödynsivät EY Studio+:n kokemusta. Kyseessä on monialainen suunnittelutiimi, joka koostuu strategeista, kirjoittajista, kehittäjistä, tuoteomistajista, tutkijoista ja UX/UI-digitaalisista suunnittelijoista, jotka luovat digitaalisia kokemuksia ihmisen käyttäytymistä koskevan tutkimuksen pohjalta.
EY Studio+ -tiimi aloitti välittömästi yhteistyön sijoitusneuvojan kanssa analysoidakseen olemassa olevia asiakaskokemuksia, määritelläkseen vision yrityksen digitaaliselle transformaatiolle ja soveltaakseen sitten uusimpia suunnitteluinnovaatioita iteroidakseen kohti tätä tulevaisuuden tilaa.
On tärkeää huomata, että ennen kuin EY Studio+ alkoi mullistaa asiakkaan verkkopohjaista asiakaskokemusta, EY:n Microsoft-allianssi siirsi onnistuneesti sijoitusneuvojan nykyisen asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM) Microsoft Dynamics 365 -alustalle. Tämä vaihe oli ratkaisevan tärkeä keskitetyn tiedonkeruutietovaraston luomisessa ja mahdollisti EY Studio+:lle pääsyn tärkeisiin tietoihin keskeisiä suunnittelupäätöksiä varten.
EY Studio+ -tiimi yhdisti dataan ja tutkimukseen perustuvan iteratiivisen lähestymistavan ihmiskeskeisiin menetelmiin suunnitellakseen asiakkaan digitaaliset käyttäjäkokemukset ja luodakseen tehokkaampia, monikanavaisempia vuorovaikutuksia kaikentyyppisten käyttäjien ja kohtaamispisteiden välillä – itseohjautuvista sijoittajista sijoitusneuvontaan, verkosta chattiin. Lisäksi ketterän prosessin käyttö mahdollisti tiimille saumattoman ja aikataulussa olevan projektivirran.
”Meidän roolimme EY Studio+:lla on hyödyntää empatiaa suunnittelupäätösten tekemisessä, jotta teknologian käyttö olisi nautinnollista”, totesi Greg Picarelli, EY Studio+:n Yhdysvaltain kokemussuunnittelun johtaja. ”Tämän asiakkaan tapauksessa käytimme kohdennettuja käyttäjäkeskeisiä tutkimusnäkemyksiä, modernia suunnittelua ja edistyneitä kehitysmenetelmiä luodaksemme ainutlaatuisen digitaalisen kokemuksen, joka antaa kuluttajille enemmän itsenäisyyttä sijoitusprosessin aikana.”
The better the world works
Sijoittaminen liikkeellä ollessa tekee rahojen hallinnasta vaivatonta
Digitaalisen kokemuksen parantaminen auttaa sijoittajia saamaan reaaliaikaisia päivityksiä salkkuihinsa.
Tämä sijoitusneuvoja on nyt valmiina tukemaan asiakkaitaan heidän haluamallaan tavalla ja siellä missä he haluavat. Jokainen asiakas voi nyt kellon ympäri ja ympäri maailmaa nähdä, mitkä tilit hänellä on aktiivisina, kuinka hyvin nämä tilit tuottavat, ja suorittaa yksinkertaisia taloudellisia tapahtumia. Uusi käyttäjäoptimoitu digitaalinen kokemus on itse asiassa lisännyt asiakkaiden itsenäisiä verkkotoimia 400 % ja vähentänyt puheluiden määrää 1 000 puhelulla päivässä.
Jos organisaatiot haluavat menestyä toimialalla, jolla asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti ja kilpailukenttä kasvaa, niiden on oltava valmiita muutokseen. Ja koska digitalisaatio on luonut mahdollisuuksia uusien toimijoiden ilmaantumiselle, kiireellisyys on olennaista merkityksellisyyden säilyttämiseksi. Vastaamalla kuluttajien itsenäisempään sijoittamiseen liittyviin vaatimuksiin ilman, että personoinnin tärkeyttä korostetaan, tämä sijoitusneuvoja ratkaisee monien rahoituslaitosten nykyisen ongelman – hän voittaa kuluttajien uskollisuuden taistelun.
Tavoitteenaan tulla nähdyksi digitaalisena johtajana varainhoidon alalla tämä sijoitusneuvoja jatkaa brändinsä nostamista ja sijoittamisen helpottamista asiakkaille. Seuraaviin askeleisiinsa kuuluvat lisää verkkosijoitusominaisuuksia ja päivitetty mobiilisovellus, joka tekee sijoittamisesta liikkeellä ollessa entistä helpompaa.
