The better the question
Wie machen Sie zukünftige Investitionen zu einer persönlichen Reise?
Unternehmen müssen in digitale Erlebnisse investieren, wenn Kunden Self-Service-Optionen anfordern.
Der Einsatzvon Technologie zur Verbesserung des langjährigen Kundenservice kann heikel sein. Auf der einen Seite kann Technologie den Kunden zusätzliche Flexibilität und Autonomie bieten. Auf der anderen Seite kann es möglicherweise unersetzlichen menschlichen Interaktionen im Wege stehen. Für einen registrierten Anlageberater war dies das Dilemma. Ihr Ziel war es, reibungsloses Investieren zu ermöglichen, indem sie digitale Self-Service-Optionen für einfache Finanztransaktionen hinzufügten – ohne den Zugang zu Beratern zu verlieren, die immer noch nur einen Telefonanruf entfernt sind.
Viele Finanzinstitute befinden sich in ähnlichen Situationen. Die NextWave-Studie von Ernst & Young's LLP (EY) zu Verbraucherfinanzdienstleistungen, die Teil einer fortlaufenden Reihe ist, in der eine vielfältige Gruppe von mehr als 5.000 Finanzkunden befragt wird, zeigt, wie schnell sich die Landschaft der Finanzinstitute aufgrund der Kundennachfrage nach Digitalisierung verändert. 86 % der Befragten bewerteten die Fähigkeit ihres primären Finanzanbieters, nahtlose Cross-Channel-Erlebnisse zu bieten, als wichtig. Die Umfrage untersucht, wie Finanzinstitute den Kampf um die Kundenbindung gewinnen können, indem sie digitalisierte und personalisierte Erlebnisse schaffen. Obwohl Finanzinstitute große Fortschritte beim Ausbau ihres Produkt- und Dienstleistungsangebots gemacht haben, gibt es noch viel zu tun, um vernetzte, superflüssige Opti-Channel-Erlebnisse (optimiert für den Kanal der Wahl) für die Verbraucher zu schaffen.
Für ein Anlageberatungsunternehmen war es wichtig, die digitalen Erfahrungen seiner Kunden zu verbessern, indem es die Angebote auf die Online-Reise des Kunden ausrichtete. Viele in der Branche konzentrieren sich auf die Verbesserung von Anlageprodukten und lassen das menschliche Element außen vor. Dieses Unternehmen wollte ein Opti-Channel-Tool anbieten, das es den Kunden ermöglicht, ihre Finanzkonten unabhängig zu verwalten und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Mitarbeiter weiterhin effektiv in der Lage sind, bei Bedarf eine personalisierte und maßgeschneiderte Finanzberatung anzubieten. Nachdem sich dieser registrierte Anlageberater entschieden hatte, die digitale Transformation abzuschließen, wandte er sich an die EY-Experten, um menschenzentrierte Methoden und modernste Tools zu nutzen, um die digitalen Erlebnisse seiner Kunden zu transformieren.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Ein menschenzentrierter, nutzerorientierter Designprozess führt zu besseren Ergebnissen
Das multidisziplinäre Team und der personalisierte Ansatz von EY Studio+ haben dazu beigetragen, das Anlageerlebnis eines Finanzberaters zu transformieren.
Der registrierte Anlageberater wusste, dass er das Kaufverhalten seiner Kunden, den finanziellen Scharfsinn und die Probleme bei der Unternehmensinteraktion verstehen musste, um sicherzustellen, dass die neue digitale Self-Service-Anlageplattform nützlich sein würde. Daher nutzten sie die Erfahrung von EY Studio+, einem funktionsübergreifenden Designteam, das sich aus Strategen, Autoren, Entwicklern, Product Ownern, Forschern und UX/UI-Digitaldesignern zusammensetzt und digitale Erlebnisse schafft, die auf der Grundlage der Forschung zum menschlichen Verhalten unterstützt werden.
Das EY Studio+-Team begann sofort mit dem Anlageberater zusammenzuarbeiten, um bestehende Kundenerfahrungen zu analysieren, eine Vision für die digitale Transformation des Unternehmens zu definieren und dann die neuesten Innovationen im Design anzuwenden, um in Richtung dieses zukünftigen Zustands zu iterieren.
Es ist wichtig zu beachten, dass die EY Microsoft-Allianz die aktuelle CRM-Datenbank (Customer Relationship Management) des Anlageberaters erfolgreich auf die Microsoft Dynamics 365-Plattform migriert hat, bevor EY Studio+ mit der Transformation der Online-Customer Journey des Kunden begann. Dieser Schritt war entscheidend für die Schaffung eines zentralen Repositorys für die Datenerfassung und ermöglichte EY Studio+ den Zugriff auf wichtige Informationen für wichtige Designentscheidungen.
Das Team von EY Studio+ kombinierte einen daten- und forschungsgestützten, iterativen Ansatz mit menschenzentrierten Methoden, um die digitalen Nutzererlebnisse des Kunden zu gestalten und effizientere Multi-Channel-Interaktionen über alle Nutzertypen und Touchpoints hinweg zu schaffen – von selbstgesteuerten Investoren bis hin zu beratenen Investoren, vom Web bis zum Chat. Darüber hinaus konnte das Team durch einen agilen Prozess einen nahtlosen, pünktlichen Projektablauf schaffen.
"Unsere Aufgabe bei EY Studio+ ist es, mit Empathie Designentscheidungen zu treffen und die Nutzung von Technologie angenehm zu gestalten", so Greg Picarelli, EY Studio+ US Experience Design Leader. "Im Fall dieses Kunden haben wir gezielte, nutzerzentrierte Research-Erkenntnisse, modernes Design und fortschrittliche Entwicklungsmethoden verwendet, um ein einzigartiges digitales Erlebnis zu schaffen, das den Verbrauchern mehr Autonomie während des Anlageprozesses ermöglicht."
The better the world works
Unterwegs zu investieren macht das Geldmanagement mühelos
Die Verbesserung des digitalen Erlebnisses hilft Anlegern, Echtzeit-Updates für ihre Portfolios zu erhalten.
Dieser Anlageberater ist nun in der Lage, seine Kunden zu unterstützen, wie und wo sie wollen. Rund um die Uhr und auf der ganzen Welt kann jeder Kunde jetzt sehen, welche Konten er aktiv hat, wie gut diese Konten funktionieren und er kann einfache Finanztransaktionen abschließen. Tatsächlich hat das neue, benutzeroptimierte digitale Erlebnis die unabhängigen Online-Kundenaktionen um 400 % gesteigert und das Anrufvolumen um 1.000 Anrufe pro Tag reduziert.
Wenn Unternehmen in einer Branche mit sich ständig ändernden Kundenerwartungen und einer wachsenden Wettbewerbslandschaft erfolgreich sein wollen, müssen sie bereit sein, sich zu transformieren. Und da die Digitalisierung Möglichkeiten für neue Akteure geschaffen hat, ist es unerlässlich, mit einem Gefühl der Dringlichkeit zu handeln, um relevant zu bleiben. Indem er die Nachfrage der Verbraucher nach autonomerem Investieren erfüllt, ohne die Bedeutung der Personalisierung zu untermauern, löst dieser Anlageberater ein Dilemma, in dem sich viele Finanzinstitute heute befinden – den Kampf um die Kundenbindung zu gewinnen.
Mit dem Ziel, als digitaler Marktführer im Bereich der Vermögensverwaltung angesehen zu werden, baut dieser Anlageberater seine Marke weiter auf und macht es den Kunden leichter, bei ihm zu investieren. Zu den nächsten Schritten gehören zusätzliche Online-Investitionsmöglichkeiten und eine aktualisierte mobile Anwendung, die das Investieren unterwegs noch einfacher macht.
