Por qué debería replantearse la experiencia del cliente impulsada por la IA como experiencia humana
La tecnología transformará la experiencia del cliente. La diferenciación competitiva vendrá de conectarse con lo que es esencialmente humano.
En resumen
- La IA desbloquea nuevas formas de obtener información sobre los clientes y ofrecer experiencias digitales y físicas a los clientes que podrían conferir una ventaja competitiva en la actualidad.
- En un futuro próximo, estas herramientas de experiencia del cliente se convertirán rápidamente en omnipresentes, estableciendo una línea de base de rendimiento.
- Las experiencias diferenciadas surgirán de la paradoja: la fluidez impulsada por la tecnología que opera junto a las imperfecciones y fricciones de las interacciones humanas.
Loslíderes de la industria se enfrentan a un panorama de clientes en rápida transformación que refleja la creciente complejidad y las crecientes interrupciones del entorno empresarial en general. Los líderes deben navegar por nuevos canales de clientes, cambiar las expectativas de los consumidores y desafiar los imperativos de los datos.
Hay mucho en juego. Las empresas capaces de ofrecer experiencias líderes a los clientes disfrutan de una importante ventaja competitiva. Con experiencias atractivas, las empresas pueden destacar entre el ruido y el contenido genérico de los canales abarrotados, redefiniendo y transformando sus relaciones con los clientes.
El asombroso ritmo de desarrollo y adopción de la IA generativa (GenAI) abre nuevas oportunidades disruptivas para escalar la creación de contenido y la personalización en la experiencia del cliente. También proporciona un punto de acceso a los conocimientos de otros tipos de IA y otras tecnologías experienciales.
Sin embargo, por su naturaleza, GenAI se está democratizando. Sus capacidades serán ampliamente accesibles y ampliamente aplicadas. A medida que esta tecnología fundamental hace que las experiencias complejas de los clientes sean más sencillas y baratas de ejecutar, encontrar los casos de uso adecuados se convertirá en una cuestión de mesa, y destacar entre la multitud será aún más difícil.
Las experiencias diferenciadas de los clientes en medio del flujo de la tecnología y las capacidades dependen de anclarse en lo que es constante (valores humanos, comportamiento y emoción), centrándose en cuatro áreas clave:
- No caigas en un valle inquietante.
Las personas pueden sentirse inquietas por representaciones e interacciones similares a las humanas que no son lo suficientemente buenas, demasiado perfectas o que revelan demasiado conocimiento de ellas.
- Cultiva la confianza para ser relevante.
Las máquinas generarán grandes cantidades de datos de los clientes, pero la confianza de persona a persona persuadirá a los clientes para que proporcionen datos realmente valiosos.
- Mantener el albedrío humano en la experiencia.
A medida que la tecnología se vuelve cada vez más predictiva y autónoma, tanto el equipo de cliente como el de experiencia del cliente deben ser capaces de dirigir y validar los resultados.
- Optimice para la experiencia humana.
Toda experiencia de cliente exitosa se corresponde con una experiencia subyacente del empleado, y ambas tienen imperativos humanos que deben tratarse de manera integral.
En última instancia, los líderes tendrán que aceptar la paradoja de la experiencia humana: la experiencia del cliente debe ser más fluida con la tecnología y menos fluida con la interacción humana. La tecnología no debe considerarse un sustituto de los puntos de contacto humanos, sino un facilitador para mejorar las experiencias dirigidas por humanos.
Capítulo 1
La tecnología se convertirá en una apuesta para la experiencia del cliente
La naturaleza democratizadora de las nuevas tecnologías hará que su despliegue efectivo sea un nuevo punto de referencia, no un diferenciador.
Los líderes de experiencia tienen una ventaja en cada etapa del recorrido del cliente, desde la adquisición hasta la promoción. En un entorno empresarial ruidoso y abarrotado, donde la cuota de atención y confianza del cliente es cada vez más difícil de ganar, las experiencias agradables y empáticas pueden diferenciar a las marcas y generar lealtad.
La tecnología será fundamental para ofrecer estas experiencias y crear valor; Sin embargo, la naturaleza democratizadora de las nuevas tecnologías y el creciente ecosistema de proveedores de soluciones de experiencia las harán ampliamente accesibles: la implementación efectiva de estas se convertirá en una nueva línea de base, no en el diferenciador.
La experiencia del cliente impulsa la ventaja competitiva
No es ningún secreto que los clientes recompensan a las organizaciones que ofrecen experiencias excepcionales. Los clientes tienen 3,8 veces más probabilidades de realizar compras de devolución después de una experiencia exitosa que después de una fallida.1 Con un aumento del 60 % en los costes de adquisición declientes2, la fidelización basada en la experiencia supone una importante ventaja financiera.
El enfoque en la experiencia también impulsa el valor de maneras sorprendentes. El estudio de EY Tech Horizon muestra que las transformaciones altamente exitosas, aquellas que superan las expectativas en indicadores clave, se centran más en la creación de nuevos productos y experiencias, y utilizan la IA para impulsar ofertas innovadoras. Esto se traduce en un 42% más de crecimiento de los ingresos medios anuales previstos para las empresas cuyas transformaciones superan las expectativas.
El Índice de Futuros Consumidores (FCI) de EY subraya la creciente importancia de la tecnología y la experiencia interrelacionadas para los consumidores, que esperan una mejora en ambas y dirigirán sus compras y gastos en consecuencia: el 54% de los consumidores espera que su experiencia con la tecnología mejore en los próximos tres años, mientras que el 49% de los consumidores espera que su experiencia de compra mejore en el mismo período.3
Dada la creciente importancia de la tecnología para satisfacer las expectativas de los consumidores, muchos líderes empresariales ven prometedor el uso de GenAI para cerrar las brechas de experiencia del cliente. El enfoque de GenAI mejor clasificado entre los altos ejecutivos es la mejora de la experiencia del cliente y el servicio (44%), según la encuesta global GenAI ARC de IDC.4
GenAI será un nivelador en la experiencia del cliente
Los líderes de las empresas confían en GenAI para mejorar la experiencia, la velocidad y la diferenciación competitiva. Sin embargo, la propia naturaleza de GenAI lo convierte en un nivelador. GenAI proporciona un punto de acceso a los conocimientos de otras IA, desde el reconocimiento de patrones hasta el aprendizaje automático y cognitivo. Democratiza la capacidad de consultar datos estructurados y no estructurados, y de crear contenido sobre la marcha.
Todos los profesionales del marketing podrán implementar GenAI para crear contenido personalizado a escala. Esto amenaza con inundar al cliente con contenido, gran parte de él genérico, creando desafíos para las marcas que buscan destacarse entre la multitud.
Un indicio de lo que podría venir lo proporciona lo que está sucediendo en las noticias, un indicador de las interrupciones en la generación y distribución de contenidos: más de 800 sitios web utilizan la IA para generar contenidos informativos "poco fiables" sin una supervisión humana significativa.5 Los sitios también utilizan la IA para promocionar el contenido en las búsquedas y en las redes sociales para lograr clasificaciones más altas que las fuentes de noticias tradicionales.6
Lograr la diferenciación será más difícil con la llegada de agentes de IA controlados por el consumidor que se interpondrán entre los clientes y las empresas. La startup DoNotPay ha dado un paso importante en esta dirección. Los asistentes de IA de DoNotPay ayudan a los consumidores a hacer cosas tan diversas como negociar mejores términos de arrendamiento, reducir las facturas de servicios públicos y asegurar mejoras en el hotel. En lugar de que las empresas hablen con los clientes, es posible que la IA corporativa pronto se comunique con la IA de los clientes. Para 2026, el 20% de las interacciones entrantes del servicio de atención al cliente serán gestionadas por clientes de máquinas, según las predicciones de Gartner.7
Además, a medida que la tecnología, ya sea IA u otra tecnología, permite cada vez más la analítica y la autonomía, todo lo relacionado con el cliente que se pueda optimizar lo será, lo que reducirá la ventaja competitiva de la eficiencia. En el pasado, era más difícil destilar el conocimiento de los clientes, cuando las empresas dependían de las encuestas y los volúmenes de transacciones para comprender al consumidor. Ahora las empresas tienen una gran cantidad de datos de voz del cliente. Pueden analizar cada llamada en un centro de llamadas, monitorear los patrones de estrés de voz, rastrear los comportamientos de los consumidores en las tiendas y evaluar el uso de productos habilitados para Internet de las cosas (IoT). Cualquier cosa que antes no estaba estructurada ahora se puede estructurar y analizar.
Un ecosistema de innovadores en crecimiento aumenta la accesibilidad
Un universo bien financiado y en rápido crecimiento de innovadores de la experiencia del cliente garantizará que la excelencia de la experiencia sea ampliamente accesible. Se invirtieron más de 100.000 millones de dólares en capital de riesgo (VC) y capital privado (PE) en más de 100 empresas que desarrollaron soluciones de experiencia del cliente entre 2019 y 2023 (véase la fig. 2). La inversión en experiencia de VC y PE alcanzó los 20 mil millones de dólares en 2023. Se trata de la cifra anual más alta de los últimos 10 años, fuera del pico de 36.000 millones de dólares impulsado por la pandemia en 2021, cuando las empresas aceleraron la transformación digital.8
El despliegue generalizado de GenAI y otras tecnologías experienciales hará que dominarlas sea una apuesta clave para la experiencia del cliente, crucial para crear las capacidades necesarias para competir, pero no les permitirá diferenciarse como factores ganadores en sí mismos. Las empresas tendrán que ir más allá de la tecnología para crear experiencias de cliente que realmente resuenen.
Capítulo 2
Las experiencias sobresalientes se basan en los valores, el comportamiento y las emociones humanas
La imperfección humana será el contrapunto de las experiencias fluidas entregadas de forma predictiva y autónoma. Evitar los Uncanny Valleys, generar confianza y optimizar la experiencia humana será esencial.
Los valores, el comportamiento y las emociones humanas diferenciarán la experiencia del cliente en un mundo cada vez más impulsado por la inteligencia artificial. Cualidades como la empatía y la imperfección serán el contraste para experiencias fluidas entregadas de forma predictiva y autónoma. En lugar de delegar la experiencia del cliente a las máquinas, será clave encontrar oportunidades para crear momentos característicos con sensibilidad y agencia humanas.
"Las experiencias se sienten a nivel emocional", dice Edwina Fitzmaurice, Directora Global de Éxito del Cliente de EY. "Esto no es algo que se considere a menudo por los equipos de ingeniería, que pueden centrarse más en una acción a lograr, que en una experiencia que se siente".
No caigas en un valle inquietante
A medida que la GenAI, la IA afectiva (que detecta el estado de ánimo y las emociones), la computación espacial y otras tecnologías permiten interacciones cada vez más realistas con los clientes, los esfuerzos por crear experiencias digitales hiperrealistas corren el riesgo de provocar reacciones negativas: el efecto Uncanny Valley.
Achieving authentic and resonating experiences enabled by tech requires even more emphasis on connecting to emotions and imperfection to avoid feeling generic.
El primer Uncanny Valley, término acuñado por el pionero de la robótica Masahiro Mori, se refería al desasosiego o repulsión que pueden sentir las personas al encontrarse con tecnologías como robots o avatares digitales que parecen casi humanas. Este es el territorio en el que estamos con la tecnología actual. Por ejemplo, un estudio reciente encontró que los influencers virtuales altamente similares a los humanos indujeron el efecto Uncanny Valley en los participantes y tenían menos probabilidades de ser seguidos que los obviamente no humanos.9
A medida que la GenAI y otras tecnologías evolucionan, también estamos viendo el surgimiento de un posible segundo Uncanny Valley: la desconfianza causada por las interacciones de IA perfectas pero genéricas que probablemente tendremos pronto. Estos pueden hacer que las experiencias sean consistentes y fluidas, pero también pueden hacerlas anodinas y sin alma. Los seres humanos que interactúan con experiencias impulsadas por la IA pueden, en última instancia, encontrar la perfección no auténtica de ellas más alienante que entrañable.
Esto es porque ser humano es ser imperfecto. Esta idea encuentra precedencia en el concepto japonés de wabi sabi: encontrar la belleza en lo imperfecto, auténtico y simple. Por ejemplo, un importante minorista ha lanzado una línea de cerámica hecha de fragmentos reciclados, cada uno único, donde la imperfección señala el propósito y el toque humano.
La experiencia de una Fintech estadounidense, que estaba diseñando una oferta para jubilados, demuestra el valor de conectar con la emoción auténtica. En contraste con las imágenes de personas mayores despreocupadas, que dominan las representaciones de los jubilados de la industria financiera, las entrevistas con personas jubiladas revelaron emociones complejas: vergüenza por necesitar descuentos; preocuparse por su capacidad para hacer que los beneficios cubran los gastos mensuales; y ansiedad por el fraude. La compañía construyó una oferta muy exitosa en torno a satisfacer estas preocupaciones, utilizando imágenes "imperfectas", fotos familiares reales y videos que reflejan el viaje de la vida de una persona jubilada.
"Lograr experiencias auténticas y resonantes habilitadas por la tecnología requiere aún más énfasis en conectarse con las emociones y la imperfección para evitar sentirse genérico", dice Lisa Lindström, Líder de Reinvención Empresarial de EY Studio+ Nordics.
Cultiva la confianza para ser relevante
GenAI puede crear información a partir de datos no estructurados para proporcionar una comprensión sin precedentes del comportamiento humano. Sin embargo, la tecnología no puede garantizar que la experiencia sea relevante para cada cliente, y puede haber aspectos del cliente que no puedan ser completamente entendidos o anticipados por una máquina. Puede que sepa lo que queremos, pero probablemente no sepa por qué lo queremos.
"GenAI lo sabe todo, pero ¿me conoce a mí? Los clientes determinarán la respuesta a esta pregunta en función de la relevancia de la experiencia que ofrece", dice Kristina Rogers, Líder Global de Consumo de EY. "Lograr relevancia depende menos de la cantidad de datos y más de la calidad de los mismos".
Los datos de los clientes tienen energía potencial, y solo el enfoque correcto puede hacerlos cinéticos. Hoy en día, la confianza y la lealtad desbloquean el permiso para obtener los datos correctos para ofrecer mejores experiencias. Las personas tienen más confianza en las personas que en las máquinas.
Como reflejo de esta dinámica, una cadena de supermercados estadounidense se ha asociado con un especialista en envíos en el mismo día para aumentar su alcance digital en la entrega de comestibles, pero sigue enviando personal para reunirse con clientes individuales en sus hogares y recopilar "pequeños datos" sobre cuáles deberían ser sus expectativas de experiencia, surtido y servicio.
Independientemente de cómo se compartan los datos, satisfacer las preocupaciones de los clientes sobre la seguridad y la privacidad de los datos es esencial para la confianza. Los consumidores están "extremadamente preocupados" por el robo/fraude de identidad (61%), la seguridad/violaciones de datos (59%) y la venta de datos personales a terceros (58%), según la FCI.10
Las preocupaciones por la privacidad se trasladan al uso de los datos. Si los clientes se sienten inquietos por el nivel de conocimiento que la IA tiene en sus vidas sin haber optado por compartir, podría provocar otro Uncanny Valley. Esto subraya la necesidad de una dirección humana para garantizar que la experiencia ofrecida por la IA sea transparente, adecuada y contextual.
Compartir los datos con el cliente y lo que revela, en lugar de solo tomar de ellos, puede generar confianza y lealtad al cambiar la dinámica de la relación de "la marca me entiende" a "la marca me ayuda a entenderme a mí mismo".
Los clientes deben tener confianza en tu empatía y en que estás actuando en su interés. La CX no es un viaje que termina con una transacción. Es un ciclo que atraviesa toda la vida de la relación con el cliente. Cuando falla, la confianza y la lealtad desaparecen.
Mantener la agencia humana en la experiencia
Surgen nuevos riesgos a medida que la experiencia del cliente se vuelve más anticipatoria y autónoma. Cruzar la delgada línea entre la curación y el dictado puede pasar por alto el valor que mantener la agencia humana en la experiencia genera tanto para los clientes como para las empresas. El diseño y la entrega de experiencias sin el juicio y la validación humanos adecuados ponen en riesgo la autenticidad diferenciadora y los resultados comerciales.
La agencia es una dimensión clave en las experiencias inmersivas físicas y digitales. Cuando las personas están empoderadas para descubrir y ser recompensadas en la medida que elijan, el resultado puede ser transformador para el participante en la experiencia y su relación con la empresa que la organiza.
Esta posibilidad transformadora se refleja en el creciente deseo de los clientes de tener experiencias más inmersivas. Las empresas tienen la oportunidad de atraer a los clientes a través de experiencias compartidas que cobran vida con narración de historias, arte y tecnología en entornos físicos y digitales interactivos.
Del mismo modo, los clientes querrán cada vez más ejercer su agencia participando en la co-creación de productos y experiencias. "La experiencia ya no será unidireccional, donde la empresa controla y selecciona el acceso a la información, los términos de compra y los productos", dice Rogers.
Señala que esto supondrá un reto para los operadores tradicionales porque los sistemas y activos heredados no están orientados a permitir que los clientes participen en el negocio a gran escala. El riesgo de no poder cumplir con las experiencias prometidas es alto: a diferencia de las generaciones anteriores, la Generación Z no perdona los fallos técnicos.
También será importante mantener la agencia humana en la creación y entrega de experiencias a los clientes. Si bien la IA puede crear, personalizar y anticipar el uso de los datos de los clientes, las personas deben seguir siendo las responsables de la toma de decisiones. Las personas deben aplicar la sensibilidad humana para validar la autenticidad y la diferenciación de la experiencia. "La tecnología puede informar las decisiones", dice Lindstrom, "pero las personas creativas necesitan interpretar los conocimientos de los clientes y convertirlos en la narrativa y la conexión que se desea construir".
Ofrecer experiencias sin un filtro adecuado de juicio y validación humana también crea riesgos. "Los seres humanos necesitan evaluar si una experiencia u oferta es intuitiva y tiene sentido en términos de cómo un humano se conectaría con ella. La IA podría generar la respuesta equivocada con repercusiones comerciales y de reputación", dice Helen Bentley, Líder Global de Estrategia Digital, Innovación y Experiencia de EY.
Optimiza para la experiencia humana
La necesidad de abordar las emociones, la autenticidad y la agencia humanas no existe solo en el lado del cliente de la experiencia. Se debe prestar atención a las necesidades y los puntos débiles de las personas que brindan experiencias a los clientes (empleados y socios de canal) porque la experiencia del cliente y la experiencia del empleado son interdependientes.
"Si se mapea el recorrido de la experiencia positiva del cliente de alguien, hay una experiencia subyacente del viaje del empleado que muestra cómo se conectan los puntos". dice David Clarke, Líder de Estrategia Digital de Consultoría de Servicios Financieros de Ernst & Young U.S. LLP.
Si bien la mayoría de las empresas mapean los puntos débiles de los clientes y buscan convertirlos en momentos característicos, pocas mapean y resuelven los puntos débiles de los empleados a lo largo del recorrido del cliente. Solo el 37% de los ejecutivos en una encuesta reciente dijo que sus organizaciones habían invertido en mejorar la experiencia de los empleados para servir mejor a los clientes. [i]1
If you map the journey of someone's positive customer experience, there is an underlying employee journey experience that shows how the dots are connected
Crear una experiencia positiva para los empleados implica adoptar una visión de ecosistema, crear la cultura y las condiciones que permitirán a los empleados ser productivos y lograr lo que se les ha pedido que hagan. Los incentivos, las políticas, la TI y los intangibles del entorno laboral entran en juego. Como se destaca en la encuesta EY Work Reimagined, los líderes sobreestiman qué tan bien se está desempeñando su organización en la experiencia de los empleados, lo que resulta en una brecha significativa en la percepción del empleado / empleador.
"Para cerrar las brechas en la experiencia de los empleados, las organizaciones deben trabajar de manera diferente para crear experiencias de empleados más significativas que maximicen la creación de valor a largo plazo, tanto para las personas como para el negocio", dice Maya Smallwood, Líder de Experiencia del Empleado de EY Global People Advisory Services.
La importancia de la experiencia del empleado para la experiencia del cliente se extiende a las empresas cuyos productos se venden e instalan indirectamente, como electrodomésticos, muebles o equipos de climatización. "Muchas de estas empresas nunca han tenido realmente una conexión profunda con el cliente final: la relación termina en el punto de venta", señala Sachin Lulla, Líder de Consultoría del Sector de Movilidad y Manufactura Avanzada de EY Americas.
Existe la oportunidad de cambiar esta dinámica mediante la creación de valor para el cliente a lo largo del ciclo de vida de la propiedad del producto mediante la transformación de productos que antes eran "tontos" (por ejemplo, calentadores de agua) en productos inteligentes y conectados que satisfagan las crecientes expectativas de los clientes de que cualquier producto ofrezca una experiencia a la par con sus dispositivos digitales.
Sin embargo, la primera oportunidad de crear una experiencia distintiva que prepare el escenario para asumir la propiedad del ciclo de vida del producto es una oportunidad humana que ofrecen los socios de canal: la instalación. "Una mejor experiencia del cliente está impulsada por una mejor experiencia del empleado, apoyando a las personas con la información correcta en el momento adecuado, tanto en sus empleados como en los socios de canal", dice Lulla.
Tanto los empleados directos como las personas en el ecosistema extendido requieren capacitación, mejora de habilidades, incentivos y acceso a información en tiempo real para aumentar su satisfacción y rendimiento, particularmente cuando la IA se percibe como una amenaza para la seguridad laboral.
Una experiencia positiva del cliente casi siempre dependerá de una experiencia positiva para todas las personas involucradas en su entrega. Esto crea un ciclo positivo: los empleados satisfechos ayudan a hacer clientes satisfechos, lo que a su vez ayuda a aumentar la satisfacción de los empleados. Deberíamos dejar de pensar en "clientes" y "empleados" y, en su lugar, optimizar para la experiencia humana.
Capítulo 3
Abrazar la paradoja de la experiencia humana
Necesitamos escalar las experiencias de manera eficiente con la tecnología, al tiempo que introducimos fricción en forma de agencia e interacción humana para hacer que las experiencias sean auténticas, reales y memorables.
Centrar la experiencia en los valores humanos crea una paradoja: para tener éxito, la experiencia necesita tanto eliminar la fricción como agregarla. La fluidez debe funcionar junto con la adherencia.
Por un lado, tenemos que hacer que las experiencias se escalen de manera eficiente: estos son los retos de la mesa tecnológica.
Por otro lado, necesitamos introducir fricción en forma de agencia e interacción humana para hacer que las experiencias sean auténticas, reales y memorables. El reto es encontrar el equilibrio adecuado para tu marca y tu cartera de experiencias.
Experiences are felt at an emotional level. This isn’t something that is often considered by engineering teams who can focus more on an action to be achieved.
La tecnología no debe considerarse un sustituto de los puntos de contacto humanos, sino un facilitador para mejorar las experiencias dirigidas por humanos. Por ejemplo, muchos supermercados están reintroduciendo cajeros humanos y cerrando las cajas automáticas. Esto se debe, en parte, a que los pagos humanos no solo son más rápidos, sino que son más atractivos que los pagos de autoservicio, que pueden estar plagados de puntos débiles cuando incluso las cosas simples salen mal. Del mismo modo, una experiencia del cliente basada en IA será mucho más rica si tiene un elemento humano en el momento adecuado.
El cambio de la experiencia del cliente a la experiencia humana requiere centrarse en las necesidades y consideraciones humanas de todas las partes interesadas, desde los clientes hasta los empleados y los socios del ecosistema.
Las consideraciones clave para hacer el cambio de la experiencia del cliente a la experiencia humana incluyen:
- En un panorama de clientes que cambia rápidamente e impulsa las nuevas capacidades tecnológicas, las experiencias deben anclarse en la constante de los valores humanos.
- La tecnología no debe ser una solución que busque un problema, sino un facilitador para ayudar a que el esfuerzo humano tenga éxito de manera más efectiva.
- Incluso a medida que la tecnología se vuelve anticipatoria, autónoma y generativa, redoble la acción humana, tanto del cliente como de las personas que brindan la experiencia.
- Convertir los puntos débiles en momentos emblemáticos requiere repensar la experiencia del cliente como un espectro que equilibra la eficiencia impulsada por la tecnología y el compromiso humano óptimo.
- Abraza la incertidumbre y la fluidez en el espectro de la experiencia. La difuminación de la línea entre clientes y creadores y la capacidad de integrar tu ecosistema en tu experiencia serán clave.
- La indexación excesiva en experiencias totalmente inmersivas y la hiperpersonalización no siempre es la respuesta; En su lugar, debe encontrar el lugar adecuado en el espectro para sus capacidades y las expectativas de sus clientes.
- Deja espacio para que el pensamiento no lineal haga aflorar la dimensión humana en la experiencia. Establezca imperativos de arriba hacia abajo para cambiar la cultura hacia la optimización de la experiencia para todos.
- Convocar diferentes mentalidades y disciplinas para explorar experiencias centradas en el ser humano que incluyan consideraciones sobre los casos de uso de GenAI, el diseño de experiencias y los escenarios del recorrido del cliente.
Con un agradecimiento especial a Michael Wheelock y Lisa LaMotta por sus contribuciones a este artículo.
Resumen
En el panorama de los clientes, que se transforma rápidamente, la ventaja competitiva depende de las experiencias centradas en el ser humano. La GenAI, al democratizar el conocimiento del cliente y la generación de contenido, se convertirá en una apuesta en la experiencia del cliente. La verdadera diferenciación radica en aceptar la paradoja de la experiencia humana: para tener éxito, la experiencia necesita eliminar la fricción a través de la tecnología y agregarla a través de una conexión humana auténtica, aprovechando la confianza, la intuición y la resonancia emocional para destacar.
