The better the question
¿Cómo hacer de las inversiones futuras un viaje personal?
Las empresas deben invertir en experiencias digitales cuando los clientes solicitan opciones de autoservicio.
La tecnología Using para mejorar el servicio al cliente de larga data puede ser delicada. Por un lado, la tecnología puede ofrecer a los clientes una mayor flexibilidad y autonomía; Por otro lado, puede obstaculizar las interacciones humanas irremplazables. Para un asesor de inversiones registrado, este era el dilema. Su objetivo era ofrecer una inversión sin fricciones mediante la adición de opciones de autoservicio digital para transacciones financieras simples, sin eliminar el acceso a asesores que todavía están a solo una llamada de distancia.
Muchas instituciones financieras se encuentran en situaciones similares. La investigación NextWave Consumer Financial Services de Ernst & Young LLP (EY), parte de una serie en curso que encuesta a un grupo diverso de más de 5,000 consumidores financieros, destaca la rapidez con la que está cambiando el panorama de las instituciones financieras debido a las demandas de digitalización de los clientes. Con el 86% de los encuestados calificando la capacidad de su proveedor financiero principal para ofrecer experiencias multicanal fluidas como importante, la encuesta explora cómo las instituciones financieras pueden ganar la batalla por la lealtad del consumidor mediante la creación de experiencias digitalizadas y personalizadas. Por lo tanto, si bien las instituciones financieras han hecho grandes avances en el crecimiento de sus ofertas de productos y servicios, aún queda trabajo por hacer para crear experiencias conectadas, súper fluidas y opti-canal (optimizadas para el canal de elección) para los consumidores.
Para una empresa de asesoría de inversiones, era importante mejorar las experiencias digitales de sus clientes reorientando las ofertas en torno al recorrido en línea del cliente. Muchos en la industria se centran en la mejora de los productos de inversión, dejando el elemento humano fuera de la ecuación. Esta empresa quería ofrecer una herramienta opticanal que permitiera a los clientes gestionar sus cuentas financieras de forma independiente y, al mismo tiempo, garantizar que los empleados siguieran siendo eficaces a la hora de ofrecer orientación financiera personalizada y adaptada cuando lo solicitaran. Una vez que este asesor de inversiones registrado decidió completar la transformación digital, se acercó a los profesionales de EY para utilizar metodologías centradas en el ser humano y herramientas de vanguardia para transformar las experiencias digitales de sus clientes.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Un proceso de diseño centrado en el ser humano e impulsado por el usuario conduce a mejores resultados
El equipo multidisciplinario y el enfoque personalizado de EY Studio+ ayudaron a transformar la experiencia de inversión de un asesor financiero.
El asesor de inversiones registrado sabía que necesitaba comprender los patrones de compra de sus clientes, la perspicacia financiera y los puntos débiles de la interacción con la empresa para garantizar que la nueva plataforma de inversión digital de autoservicio fuera útil. Por lo tanto, aprovecharon la experiencia de EY Studio+, un equipo de diseño multifuncional compuesto por estrategas, escritores, desarrolladores, propietarios de productos, investigadores y diseñadores digitales de UX/UI que crean experiencias digitales respaldadas por la investigación en el comportamiento humano.
El equipo de EY Studio+ comenzó a trabajar de inmediato con el asesor de inversiones para analizar las experiencias de los clientes existentes, definir una visión para la transformación digital de la empresa y luego aplicar las últimas innovaciones en diseño para iterar hacia ese estado futuro.
Es importante tener en cuenta que antes de que EY Studio+ comenzara a transformar el recorrido del cliente en línea del cliente, la alianza EY Microsoft migró con éxito la base de datos actual de gestión de relaciones con los clientes (CRM) del asesor de inversiones a la plataforma Microsoft Dynamics 365. Este paso fue crucial en la creación de un repositorio central para la recopilación de datos y permitió a EY Studio+ tener acceso a información importante para las decisiones clave de diseño.
El equipo de EY Studio+ combinó un enfoque iterativo basado en datos e investigación con metodologías centradas en el ser humano para diseñar las experiencias de usuario digital del cliente, creando interacciones más eficientes y multicanal en todos los tipos de usuarios y puntos de contacto, desde inversores autodirigidos hasta inversores asesorados, desde la web hasta el chat. Además, el uso de un proceso ágil permitió al equipo crear un flujo de proyecto a tiempo y sin problemas.
"Nuestro papel en EY Studio+ es usar la empatía para impulsar las decisiones de diseño, haciendo que la tecnología sea agradable de usar", señaló Greg Picarelli, líder de diseño de experiencia de EY Studio+ en EE. UU. "En el caso de este cliente, utilizamos información de investigación específica y centrada en el usuario, un diseño moderno y metodologías de desarrollo avanzadas para crear una experiencia digital única que permita a los consumidores tener más autonomía durante el proceso de inversión".
The better the world works
Invertir sobre la marcha facilita la gestión del dinero
Elevar la experiencia digital ayuda a los inversores a obtener actualizaciones en tiempo real de sus carteras.
Este asesor de inversiones ahora está equipado para apoyar a sus clientes cómo y dónde quieran. Durante todo el día y en todo el mundo, cada cliente ahora puede ver qué cuentas tiene activas, qué tan bien están funcionando esas cuentas y pueden completar transacciones financieras simples. De hecho, la nueva experiencia digital optimizada para el usuario ha aumentado las acciones de los clientes independientes en línea en un 400% y ha reducido el volumen de llamadas en 1.000 llamadas al día.
Si las organizaciones quieren tener éxito en una industria con expectativas de clientes en constante cambio y un panorama competitivo cada vez mayor, deben estar listas para transformarse. Y dado que la digitalización ha creado oportunidades para que surjan nuevos actores, actuar con un sentido de urgencia es esencial para mantener la relevancia. Al abordar las demandas de los consumidores de una inversión más autónoma sin subrayar la importancia de la personalización, este asesor de inversiones está resolviendo un dilema en el que se encuentran muchas instituciones financieras hoy en día: ganar la batalla por la lealtad del consumidor.
Con el objetivo de ser visto como un líder digital en el espacio de gestión de activos, este asesor de inversiones continúa elevando su marca y facilitando a los clientes la inversión con ellos. Sus próximos pasos incluirán capacidades adicionales de inversión en línea y una aplicación móvil mejorada que facilitará aún más la inversión sobre la marcha.
