The better the question
¿Cómo puede la tecnología transformar el negocio de la aventura?
A través de su familia de marcas, Royal Caribbean se enorgullecía de su innovación de vanguardia en el diseño de barcos. Era el momento de llevar la experiencia del huésped a la Era de la Transformación.
Los huéspedes de cruceros quieren la máxima diversión con el mínimo de molestias
El tiempo es oro, ahora más que nunca. Casi cada minuto se asigna y se contabiliza en el ajetreo y el bullicio del día.
Entonces, cuando las personas tienen la oportunidad de tomarse unas vacaciones de sus ocupadas vidas, quieren una experiencia sin fricciones que aumente la diversión de las vacaciones y minimice el factor molestia. Quieren tener la sensación de estar lejos y, al mismo tiempo, tener todas las comodidades conectadas del hogar.
Para Royal Caribbean, esto significó rediseñar todo el recorrido del cliente e introducir una gama de tecnologías integradas para llevar la experiencia del huésped a la Era de la Transformación.
We’re always thinking about tomorrow, and that requires constantly looking to be the disruptor, not the disruptee.
Royal Caribbean vio la oportunidad de ofrecer una experiencia digital totalmente integrada desde tierra hasta el barco
El diseño de los barcos de Royal Caribbean, que incluye todo, desde tirolinas hasta paseos en bicicleta y patinaje sobre hielo, siempre ha estado a la vanguardia de la innovación para atraer a un número creciente de pasajeros de cruceros (de 17,8 millones por año en 2009 a 27,2 millones en 2018). Sin embargo, al observar industrias como los parques de atracciones, los casinos y las aerolíneas, que han estado ofreciendo check-in móvil y aplicaciones personalizadas a los clientes durante años, Royal Caribbean se dio cuenta de que tenía la oportunidad de mejorar su capacidad para ofrecer a los huéspedes una experiencia digital totalmente integrada desde tierra hasta el barco.
El rápido ritmo de la transformación digital ha provocado un aumento de las expectativas de los clientes, y las organizaciones saben que necesitan innovar si quieren mantenerse al día. Los hallazgos de EY muestran que el 50% de los CEO no creen que sus empresas hayan implementado los pasos necesarios para contrarrestar la disrupción. De lo contrario, se puede poner en riesgo el liderazgo del mercado y la capitalización.
Para seguir siendo competitivos en todos los niveles, Royal Caribbean reconoció que necesitaba ofrecer una experiencia conectada sin interrupciones en tierra y en el mar que permitiera a sus huéspedes aprovechar al máximo su experiencia de crucero. Al comprender que necesitaba el socio adecuado, Royal Caribbean recurrió a los profesionales de EY Studio+ para que lo ayudaran a entrar en la era digital.
Digital doesn’t disrupt our business but accelerates our business.
Pasar de lo analógico a lo digital requirió un replanteamiento tecnológico radical
Cuando EY Studio+ se incorporó, Royal Caribbean todavía se encontraba en las primeras etapas de su pensamiento digital. Los huéspedes tenían una visibilidad limitada de las actividades y los servicios a través de un portal web y una aplicación minimalista. Una vez a bordo, recibían un boletín diario impreso en el que se detallaban los eventos, actividades, restaurantes y menús, excursiones en tierra y puertos de escala del día. Además, para participar en un evento o excursión, los invitados tenían que hacer fila e inscribirse con la tripulación por orden de llegada.
Este enfoque analógico era limitante, especialmente para las generaciones que estaban más acostumbradas a una mentalidad digital y buscaban una experiencia más ágil y sin fricciones.
"La gente de hoy espera la facilidad de la tecnología en todo lo que hacen", dice Richard Fain, presidente y CEO de Royal Caribbean Cruises Ltd. "Descubren que les ahorra tiempo y esfuerzo, especialmente cuando están de vacaciones, donde el tiempo es uno de los bienes más importantes que tienen".
This was an opportunity for Royal Caribbean to think differently about connecting with their guests, with their employees and also with new revenue streams.
"Esta fue una oportunidad para que Royal Caribbean pensara de manera diferente sobre cómo conectarse con sus huéspedes, con sus empleados y también con nuevas fuentes de ingresos", explica Raj Mirchandani, Líder de Cuentas de EY Consulting para Royal Caribbean Cruises Ltd. "Si se hace bien, esto podría conducir a nuevas formas de operar que proporcionen no solo lo que esperan los clientes con conocimientos digitales de hoy, sino algo que cambie fundamentalmente su percepción de lo que significa ir en un crucero".
Por supuesto, desarrollar una experiencia digital que funcionara en el barco y en tierra, en una flota de 40 barcos, no fue una tarea fácil. El equipo de EY Studio+ necesitaba pensar en lo digital desde todos los ángulos de todo el negocio de la empresa.
The better the answer
Proporcionar experiencias bajo demanda que están disponibles con un clic y un deslizamiento
Al frente y detrás de escena, el equipo de EY Studio+ ayudó a Royal Caribbean a dar a los huéspedes el control sobre todos los aspectos de su viaje.
El reconocimiento facial que acelera el embarque es solo una de las características de una nueva experiencia de cliente fluida
"A menudo, los clientes de EY acuden a nosotros y nos dicen: 'Queremos replantear la experiencia del cliente de una nueva manera digital'", dice Cheryl Grise, Líder de Consultoría de EY para la Región Sureste. "Y a medida que comienzas a indagar y hacer más preguntas, te das cuenta de que están diciendo mucho más que eso. Lo que aprendimos es que Royal Caribbean no solo estaba pidiendo que se digitalizara la experiencia del cliente; También se preguntaban cómo convertirse en una organización digital totalmente equipada".
Desde hacer que los huéspedes se registren utilizando el reconocimiento facial para facilitar un embarque más rápido; a informarles por mensaje de texto que su equipaje había llegado sano y salvo a su camarote; hasta explorar, planificar y reservar actividades a través de una aplicación que pone cada aventura a bordo para todas las edades al alcance de los huéspedes, el equipo de EY Studio+ está ayudando a Royal Caribbean a crear una experiencia perfecta para el cliente.
La experiencia del huésped recibe un lavado de cara digital
Los profesionales de EY Studio+ y Royal Caribbean utilizaron datos y análisis para crear un motor de personalización que brinda a los huéspedes control móvil sobre muchos puntos de contacto diferentes en su experiencia de crucero. A través del motor de personalización, la aplicación aprende, rastrea y ayuda a las tripulaciones a responder a las preferencias de los pasajeros desde el momento del embarque, proporcionando recomendaciones basadas en su comportamiento para que los huéspedes puedan disfrutar de la aventura en sus propios términos.
Tras bambalinas, los equipos de EY Studio+ y los profesionales de tecnología, digitales y negocios de Royal Caribbean trabajaron juntos para resolver los desafíos asociados con la creación de una experiencia digital ininterrumpida, ya sea en tierra a través de fibra óptica o a través de satélites mientras se está en el mar.
La innovadora tecnología digital trabaja para desenredar las capas de los sistemas de TI heredados de backend
Como parte de una reconstrucción evolutiva, los profesionales de EY Studio+ se centraron inicialmente en reconfigurar los sistemas informáticos de Royal Caribbean para que pudieran reconocer a cada huésped como un individuo, autenticar y ofrecer una personalización inteligente, y personalizar cada aspecto de su itinerario. Los equipos utilizaron tecnologías móviles, en la nube, de aprendizaje automático y de análisis de datos para desenredar una infraestructura tecnológica heredada compleja y en capas. El resultado: una plataforma de TI reconstruida que es moderna, escalable y resistente.
La personalización inteligente y la automatización integrada proporcionan una experiencia de crucero más rentable
Lo que esto significa en términos reales es que una vez que un huésped ha descargado la aplicación, se ha tomado una selfie y ha activado su Bluetooth, la nueva aplicación utiliza la automatización integrada y la personalización inteligente para permitirle explorar las actividades que probablemente disfrutaría. La aplicación también permite a los huéspedes hacer cosas como abrir un menú de bebidas e ingresar un pedido, que un empleado del crucero les entrega directamente con la ayuda de la tecnología de balizas. Además, en función de la información que los huéspedes ingresan en la aplicación, puede alertar automáticamente a los servidores sobre cualquier sensibilidad y alergia alimentaria para que los huéspedes no tengan que preocuparse por su salud y seguridad mientras están a bordo.
The better the world works
Todo el viaje, transformado
La transformación digital de Royal Caribbean ayuda a las familias a tener las mejores vacaciones de sus vidas.
Más allá de la tecnología, Royal Caribbean reinventa su modelo operativo para ofrecer experiencias bajo demanda
Para Royal Caribbean, la transformación digital significa más que desarrollar una aplicación o implementar tecnología digital. Se trata de cambiar todo el modelo operativo y crear una mentalidad digital en toda la organización que se centre en proporcionar una experiencia sin fricciones en cada interacción para cada huésped.
El equipo de EY Studio+ posicionó el viaje de transformación digital de Royal Caribbean para comenzar analizando primero las experiencias de los huéspedes y empleados, desarrollando una visión digital para la empresa y realizando cambios incrementales en cada una. Esto evolucionará para cubrir toda la experiencia de crucero de extremo a extremo, desde la reserva hasta el embarque y el crucero. Mientras tanto, los equipos de EY Studio+ y Royal Caribbean están considerando la experiencia de los empleados y cómo Royal Caribbean puede brindarles mayores niveles de compromiso con el propósito, así como las ventajas de conexión digital de las que ahora disfrutan los huéspedes de cruceros.
If I do my job right, you won’t even notice the technology. You’ll just notice really amazing experiences.
EY Studio+ ayuda a Royal Caribbean a emprender un viaje de transformación digital que permite a los huéspedes disfrutar de su aventura, a su manera
Cuando los buscadores de vacaciones se ponen a reservar unas vacaciones, a menudo están sobrecargados de trabajo, sobrecargados y cansados. Sus vacaciones son una oportunidad para dejar atrás esa carga, tanto como puedan.
Con la ayuda del equipo de EY Studio+, Royal Caribbean pudo lograr su objetivo de ofrecer a los huéspedes una experiencia digital totalmente integrada desde la costa hasta el barco. Una experiencia de terminal rediseñada admite el reconocimiento facial para un embarque más rápido para que los huéspedes puedan comenzar a vacacionar antes. La automatización integrada y la personalización inteligente mejoran la satisfacción de los huéspedes, aumentan los ingresos a bordo y reducen los costos.
El viaje de transformación digital de Royal Caribbean es beneficioso para los huéspedes de cruceros y para los resultados de la compañía. Las experiencias fluidas y personalizadas permiten a los huéspedes disfrutar de su aventura, a su manera, mientras que las nuevas oportunidades de ingresos en la aplicación lideran el camino para un crecimiento más rentable.
