Risteilyvieraat haluavat mahdollisimman hauskaa pienimmällä vaivalla

Aika on arvokasta - nyt enemmän kuin koskaan. Tekemistä on lähes joka minuutille päivän kuluessa.

Joten kun ihmiset saavat mahdollisuuden päästä lomalle kiireisestä elämästään, he haluavat kitkattoman kokemuksen, joka maksimoi loman ilon ja minimoi kaiken härdellin. He haluavat irrottautumisen tunteen samalla kun heillä on kaikki kodin mukavuudet.

Royal Caribbeanille tämä tarkoitti koko asiakasmatkan suunnittelemista ja monenlaisten integroitujen tekniikoiden käyttöönottoa vierailijakokemuksen siirtämiseksi muuttuvaan aikakauteen.

Royal Caribbean näki mahdollisuuden tarjota täysin integroitu digitaalinen kokemus rannalta laivalle

Royal Caribbeanin laivojen tarjonta on sisällyttänyt kaiken liukuköysiradoista sisäsurffaukseen ja luisteluun, ja on aina ollut innovaatioiden eturintamassa houkuttelemaan yhä enemmän risteilymatkustajia (17,8 miljoonasta vuodessa vuonna 2009 ennakoituun 27,2 miljoonaan vuonna 2018). Kun tarkasteltiin toimialoja, kuten huvipuistoja, kasinoita ja lentoyhtiöitä, jotka ovat jo vuosien ajan tarjonneet mobiilia lähtöselvitystä ja räätälöityjä sovelluksia, Royal Caribbean tajusi, että sillä on mahdollisuus parantaa kykyä tarjota vieraille täysin integroitu rannalta laivaan -digitaalinen kokemus.

Digitaalisen muutoksen nopea vauhti on johtanut asiakkaiden odotusten kasvuun – ja organisaatiot tietävät, että niiden on innovoitava pysyäkseen mukana. EY:n havainnot osoittavat, että 50 % toimitusjohtajista ei usko yritystensä toteuttaneen tarvittavia toimia häiriöiden torjumiseksi. Muuten markkinajohtajuus ja markkina-arvo voivat vaarantua.

Pysyäkseen kilpailukykyisenä kaikilla tasoilla Royal Caribbean tunnusti, että sen on tarjottava saumattomasti yhdistetty kokemus maalla ja merellä, minkä ansiosta vieraat voivat saada kaiken irti risteilykokemuksestaan. Ymmärrettyään, että se tarvitsee oikean kumppanin, Royal Caribbean pyysi EY-ammattilaisilta apua digitaaliaikaan matkustamisessa.

Siirtyminen analogisesta digitaaliseen vaati radikaalia teknologista uudelleenajattelua

Kun EY tuli laivalle, Royal Caribbean oli vielä digitaalisen ajattelunsa alkuvaiheessa. Vierailla oli rajoitettu näkyvyys aktiviteetteihin ja mukavuuksiin verkkoportaalin ja minimalistisen sovelluksen kautta. Kun he olivat aluksella, he saivat päivittäin painetun uutiskirjeen, joka sisältää tarkat tiedot päivän tapahtumista, aktiviteeteista, ravintoloista ja menusta sekä rantaretkistä ja päivän satamista. Lisäksi osallistuakseen tapahtumaan tai retkiin vieraiden piti jonottaa ja ilmoittautua miehistölle "ensin tullutta palvellaan ensin" -periaatteella.

Tämä analoginen lähestymistapa oli rajoittava etenkin sukupolville, jotka olivat tottuneet digitaaliseen ajattelutapaan ja etsivät virtaviivaisempaa ja kitkattomampaa kokemusta.

"Ihmiset odottavat nykyään tekniikan helppoutta kaikessa tekemisessään", sanoo Royal Caribbean Cruises Ltd:n puheenjohtaja ja toimitusjohtaja Richard Fain. "Heidän mielestään se säästää heille aikaa ja vaivaa, etenkin lomalla, jossa aika on yksi heidän tärkeimmistä hyödykkeistä. "

"Tämä oli Royal Caribbean -yhtiölle mahdollisuus miettiä yhteydenpitoa vieraisiinsa, työntekijöihinsä ja myös uusiin tuloihin eri tavoin", kertoo Royal Caribbean Cruises Ltd:n EY-konsultointitilijohtaja Raj Mirchandani. "Oikein tehtynä tämä voi johtaa uusiin toimintatapoihin, jotka tarjoavat paitsi sen, mitä nykypäivän digitaalisesti osaavat asiakkaat odottavat, myös jotain, joka muuttaa perusteellisesti heidän käsitystään siitä, mitä risteilylle lähtö tarkoittaa."

Tietenkään sellaisen digitaalisen kokemuksen kehittäminen, joka toimi laivalla ja rannalla 40 laivan laivastossa, ei ollut helppoa. EY-tiimin piti miettiä digitaalisuutta kaikista näkökulmista koko yrityksen liiketoiminnassa.

Laivaannousua nopeuttava kasvojentunnistus on vain yksi ominaisuus uudessa saumattomassa asiakaskokemuksessa

"Usein EY-asiakkaat tulevat luoksemme, ja he sanovat:" Haluamme harkita asiakaskokemusta uudella digitaalisella tavalla"," kertoo Kaakkoisalueen EY:n konsultointijohtaja Cheryl Grise. ”Ja kun aloitat selvitystyön ja esittämään lisää kysymyksiä, huomaat, että he sanovat paljon muutakin. Opimme, ettei Royal Caribbean pyytänyt vain asiakaskokemuksen digitointia; he kysyivät myös, kuinka tulla täysin varustetuksi digitaaliseksi organisaatioksi.”

Alkaen nopeammasta vieraiden sisäänkirjautumisesta laivaan kasvojentunnistuksella ja tekstiviestistä, joka kertoo heille, että heidän matkalaukkunsa ovat turvallisesti saapuneet huoneeseen; EY-tiimi auttaa tarkastelemaan, suunnittelemaan ja varaamaan aktiviteetteja sovelluksilla, jotka tarjoavat kaiken ikäisille matkustajille ikäryhmänsä mukaisia seikkailuja käden ulottuvilla. EY-tiimi auttaa Royal Caribbeania luomaan saumattoman asiakaskokemuksen.

Vierailijakokemus saa digitaalisen kasvojenkorotuksen

EY Studio+:n ja Royal Caribbeanin ammattilaiset käyttivät dataa ja analytiikkaa luodakseen personointimoottorin, joka antaa vieraille mobiilihallinnan moniin eri kosketuspisteisiin risteilykokemuksessaan. Personointimoottorin avulla sovellus oppii, seuraa ja auttaa miehistöä reagoimaan matkustajien mieltymyksiin heti koneeseen noususta lähtien, tarjoten suosituksia heidän käyttäytymisensä perusteella, jotta matkustajat voivat nauttia seikkailusta omilla ehdoillaan.

Kulissien takana EY:n ja Royal Caribbean -teknologiatiimit, digitaaliset ja liike-elämän ammattilaiset työskentelivät yhdessä ratkaistakseen haasteet, jotka liittyvät keskeytymättömän digitaalikokemuksen luomiseen; olipa kyse sitten maalla kuituoptiikan tai satelliittien kautta merellä.

Innovatiivinen digitaalitekniikka pyrkii hajottamaan taustalla olevien vanhojen IT-järjestelmien kerroksia

Osana kehitystä EY-ammattilaiset keskittyivät aluksi Royal Caribbeanin IT-järjestelmien uudelleenmääritykseen siten, että he voisivat tunnistaa jokaisen vieraan yksilölliseksi, todentaa ja tarjota älykästä personointia ja mukauttaa jokaista reittisuunnitelmaansa. Ryhmät käyttivät mobiili-, pilvi-, koneoppimis- ja data-analytiikkatekniikoita monimutkaisen, kerrostetun legacy-tekniikan infrastruktuurin purkamiseen. Tulos - uusittu IT-alusta, joka on moderni, skaalautuva ja joustava.

Älykäs mukauttaminen ja integroitu automaatio tarjoavat kannattavamman risteilykokemuksen

Tämä tarkoittaa tosiasiassa sitä, että kun vieras on ladannut sovelluksen, napsauttanut selfien ja kytkenyt Bluetoothinsa käyttöön, uusi sovellus käyttää integroitua automaatiota ja älykästä personointia, jotta he voivat tarkastella aktiviteettejä, joista he todennäköisesti nauttisivat. Sovellus antaa vieraille mahdollisuuden hakea esimerkiksi juomamenun ja tehdä tilauksen, jonka risteilytyöntekijä myöhemmin toimittaa heille suoraan majakkatekniikan avulla. Lisäksi sovellukseen syötettyjen tietojen perusteella se voi antaa palvelimille automaattisesti hälytyksen kaikista ruokayliherkkyyksistä ja allergioista, jottei vieraiden tarvitsisi huolehtia terveydestään ja turvallisuudestaan aluksella ollessaan.

Teknologian lisäksi Royal Caribbean ideoi toimintamalliaan uusiksi tarjotakseen kokemuksia tarpeiden mukaan.

Royal Caribbeanille digitaalimuutos tarkoittaa enemmän kuin sovelluksen kehittämistä tai digitaalitekniikan käyttöönottoa. Kyse on koko toimintamallin muuttamisesta ja koko organisaation digitaalisen ajattelutavan luomisesta, joka keskittyy tarjoamaan kitkatonta kokemusta jokaisesta vuorovaikutuksesta jokaiselle vieraalle.

EY-tiimi aloitti Royal Caribbeanin digitaalisen muutosmatkan tarkastelemalla ensin vieraiden ja työntekijöiden kokemuksia, kehittämällä digitaalisen näkemyksen yrityksestä ja tekemällä asteittain muutoksia kuhunkin näistä. Tämä kehittyy kattamaan koko risteilykokemuksen kokonaisvaltaisesti - varauksesta laivaannousuun risteilylle. Samaan aikaan EY:n ja Royal Caribbean -tiimit pohtivat työntekijöiden kokemusta ja sitä, kuinka Royal Caribbean voi antaa heille paremman sitoutumisen tarkoitukseen, sekä digitaalisesti liitetyt edut, joita risteilyvieraat nyt nauttivat.

EY auttaa Royal Caribbean -yhtiötä tekemään digitaalisen muutosmatkan, jonka avulla vieraat voivat nauttia seikkailustaan omalla tavallaan

Kun loman etsijät alkavat varata lomaa, he ovat usein ylityöllistettyjä, ylikuormitettuja ja yliväsyneitä. Heidän lomansa on mahdollisuus jättää taakka taakse - niin paljon kuin mahdollista.

EY Studio+ -tiimin avustuksella Royal Caribbean onnistui saavuttamaan tavoitteensa tarjota vierailleen täysin integroitu digitaalinen kokemus maalta laivalle. Uudelleen suunniteltu terminaalikokemus tukee kasvojentunnistusta nopeampaa laivaannousua varten, jotta vieraat voivat aloittaa lomansa aikaisemmin. Integroitu automaatio ja älykäs mukauttaminen parantavat vieraiden tyytyväisyyttä, lisäävät tuloja aluksella ja alentavat kustannuksia.

Royal Caribbeanin digitaalisesta muutosmatkasta on hyötyä risteilyvieraille ja yhtiön tuloksille. Saumattomat ja henkilökohtaiset kokemukset antavat vieraille mahdollisuuden nauttia seikkailustaan, samalla kun uudet sovelluksen sisäiset tulomahdollisuudet johtavat tietä kannattavampaan kasvuun.