The better the question
Kako buduće investicije učiniti ličnim putovanjem?
Preduzeća moraju da ulažu u digitalna iskustva kada kupci zatraže opcije samoposluživanja.
Using tehnologija za poboljšanje dugogodišnjeg korisničkog servisa može biti delikatna. S jedne strane, tehnologija može ponuditi korisnicima dodatnu fleksibilnost i autonomiju; S druge strane, potencijalno može stajati na putu nezamenljivih ljudskih interakcija. Za registrovanog investicionog savetnika, ovo je bila dilema. Njihov cilj je bio da ponude ulaganje bez trenja dodavanjem digitalnih samoposlužnih opcija za jednostavne finansijske transakcije – bez eliminisanja pristupa savetnicima koji su još uvek udaljeni samo jedan telefonski poziv.
Mnoge finansijske institucije se nalaze u sličnim situacijama. Ernst & Ioung's LLP (EI) NektVave istraživanje potrošačkih finansijskih usluga, deo tekuće serije koja istražuje raznoliku grupu od više od 5,000 finansijskih potrošača, naglašava koliko brzo se pejzaž finansijskih institucija menja zbog zahteva kupaca za digitalizacijom. Sa 86% ispitanika koji ocenjuju sposobnost svog primarnog finansijskog provajdera da ponudi besprekorna iskustva na više kanala kao važna, istraživanje istražuje kako finansijske institucije mogu da dobiju bitku za lojalnost potrošača stvaranjem digitalizovanih i personalizovanih iskustava. Dakle, dok su finansijske institucije napravile velike korake u rastu svojih proizvoda i usluga ponude, još uvek ima posla da se uradi na stvaranju povezanih, super-fluidnih, opti-kanalnih (optimizovanih za kanal izbora) iskustava za potrošače.
Za jednu investicionu savetničku firmu, bilo je važno poboljšati digitalna iskustva svojih kupaca preorijentisanjem ponuda oko online putovanja kupca. Mnogi u industriji su fokusirani na poboljšanja investicionih proizvoda ostavljajući ljudski element iz jednačine. Ova firma je želela da ponudi opti-kanalni alat koji omogućava korisnicima da samostalno upravljaju svojim finansijskim računima, istovremeno obezbeđujući da su zaposleni i dalje efikasni u pružanju personalizovanih i prilagođenih finansijskih smernica kada se to zatraži. Kada je ovaj registrovani investicioni savetnik odlučio da završi digitalnu transformaciju, obratili su se EY profesionalcima da koriste metodologije usmerene na čoveka i vodeće alate za transformaciju digitalnih iskustava svojih klijenata.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Proces dizajna usmeren na čoveka, vođen korisnikom dovodi do boljih ishoda
Multidisciplinarni tim i personalizovani pristup EY Studio+ pomogli su da se transformiše iskustvo ulaganja finansijskog savetnika.
Registrovani investicioni savetnik je znao da treba da razumeju obrasce kupovine svojih kupaca, finansijsku oštroumnost i bolne tačke interakcije kompanije kako bi se osiguralo da će nova digitalna samouslužna investiciona platforma biti korisna. Dakle, iskoristili su iskustvo EI Studio +, unakrsnog funkcionalnog dizajnerskog tima koji se sastoji od stratega, pisaca, programera, vlasnika proizvoda, istraživača i UKS / UI digitalnih dizajnera koji stvaraju digitalna iskustva podržana istraživanjem ljudskog ponašanja.
Tim EY Studio + odmah je počeo da radi sa investicionim savetnikom kako bi analizirao postojeća korisnička iskustva, definisao viziju za digitalnu transformaciju kompanije, a zatim primenio najnovije inovacije u dizajnu kako bi se iterirao prema tom budućem stanju.
Važno je napomenuti da je pre nego što je EY Studio + počeo da transformiše klijentovo online korisničko putovanje, EY Microsoft savez uspešno migrirao trenutnu bazu podataka za upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) investicionog savetnika na Microsoft Dinamics KSNUMKS platformu. Ovaj korak je bio presudan u stvaranju centralnog spremišta za prikupljanje podataka i omogućio je EY Studio + da ima pristup važnim informacijama za ključne dizajnerske odluke.
Tim EY Studio+ kombinovao je iterativni pristup informisan o podacima i istraživanjima sa metodologijama usmerenim na čoveka kako bi dizajnirao digitalna korisnička iskustva klijenta, stvarajući efikasnije, višekanalne interakcije u svim tipovima korisnika i dodirnim tačkama - od samousmerenih investitora do savetovanih investitora, od veba do ćaskanja. Pored toga, koristeći agilni proces, omogućio je timu da stvori besprekoran protok projekta na vreme.
"Naša uloga u EY Studio + je da koristimo empatiju za donošenje odluka o dizajnu - tehnologija je prijatna za korišćenje", istakao je Greg Picarelli, EY Studio + US Experience Design Leader. "U slučaju ovog klijenta, koristili smo ciljane istraživačke uvide usmjerene na korisnika, moderan dizajn i napredne razvojne metodologije kako bismo stvorili jedinstveno digitalno iskustvo koje omogućava potrošačima da imaju veću autonomiju tokom investicionog procesa."
The better the world works
Ulaganje u pokretu čini upravljanje novcem bez napora
Podizanje digitalnog iskustva pomaže investitorima da dobiju ažuriranja u realnom vremenu za svoje portfelje.
Ovaj investicioni savetnik je sada opremljen da podrži svoje klijente kako i gde žele. Svakodnevno i širom sveta svaki klijent sada može da vidi koje račune ima aktivne, koliko dobro ti računi obavljaju i mogu da završe jednostavne finansijske transakcije. U stvari, novo digitalno iskustvo optimizovano za korisnika povećalo je nezavisne online akcije kupaca za KSNUMKS% i smanjilo obim poziva za KSNUMKS pozive dnevno.
Ako organizacije žele da uspiju u industriji sa stalno promenljivim očekivanjima kupaca i rastućim konkurentnim pejzažom, moraju biti spremne za transformaciju. I kako je digitalizacija stvorila mogućnosti za pojavu novih igrača, postupanje sa osećajem hitnosti je od suštinskog značaja da bi se zadržala relevantnost. Obraćajući se zahtevima potrošača za autonomnijim ulaganjem bez podupiranja važnosti personalizacije, ovaj investicioni savetnik rešava dilemu u kojoj se danas nalaze mnoge finansijske institucije - pobeda u borbi za lojalnost potrošača.
Sa ciljem da se posmatra kao digitalni lider u prostoru za upravljanje imovinom, ovaj investicioni savetnik nastavlja da podiže svoj brend i olakšava klijentima da investiraju sa njima. Njihovi sledeći koraci će uključivati dodatne mogućnosti online ulaganja i nadograđenu mobilnu aplikaciju čineći ulaganje u pokretu još lakšim.
