Gosti krstarenja žele maksimalnu zabavu uz minimalne muke

Vreme je dragoceno, sada više nego ikada. Skoro svaki minut je dodeljen i obračunat u gužvi dana.

Dakle, kada ljudi dobiju priliku da odu na odmor od svojih zauzetih života, oni žele iskustvo bez trenja koje nadmašuje zabavu na odmoru i minimizira faktor muke. Oni žele osećaj da su odsutni, a istovremeno imaju sve povezane udobnosti doma.

Za Roial Caribbean, to je značilo redizajniranje čitavog putovanja kupaca i uvođenje niza integrisanih tehnologija kako bi se iskustvo gostiju dovelo u transformativno doba.

Roial Caribbean je vidio priliku da pruži potpuno integrisano digitalno iskustvo od obale do broda

Uključujući sve, od zip linija do vožnje do klizanja, dizajn broda Roial Caribbean je uvek bio na vodećoj ivici inovacija kako bi privukao sve veći broj putnika na krstarenju (od KSNUMKS miliona godišnje u KSNUMKS-u do očekivanog KSNUMKS miliona u KSNUMKS-u). Međutim, gledajući industrije kao što su zabavni parkovi, kockarnice i avio-kompanije, koje već godinama nude mobilne aplikacije za prijavu i prilagođene aplikacije kupcima, Roial Caribbean je shvatio da ima priliku da poboljša svoju sposobnost da gostima ponudi potpuno integrisano digitalno iskustvo od obale do broda.

Brz tempo digitalne transformacije doveo je do povećanih očekivanja kupaca - a organizacije znaju da moraju da inoviraju ako žele da održe korak. Nalazi EY-a pokazuju da 50% izvršnih direktora ne veruje da su njihove kompanije sprovele neophodne korake za suzbijanje poremećaja. Ako to ne učinite, može ugroziti liderstvo na tržištu i kapitalizaciju.

Da bi ostali konkurentni na svakom nivou, Roial Caribbean je prepoznao da je potrebno pružiti besprekorno povezano iskustvo na kopnu i moru koje je omogućilo svojim gostima da izvuku maksimum iz svog iskustva krstarenja. Shvatajući da mu je potreban pravi partner, Roial Caribbean je pogledao profesionalce EY Studio + da mu pomognu da krstari u digitalnom dobu.

Prelazak sa analognog na digitalni zahtevao je radikalno tehnološko promišljanje

Kada se EY Studio + uključio, Roial Caribbean je još uvek bio u ranoj fazi svog digitalnog razmišljanja. Gosti su imali ograničenu vidljivost aktivnosti i pogodnosti putem veb portala i minimalističke aplikacije. Kada su se ukrcali, dobili su dnevni štampani bilten sa detaljima o događajima, aktivnostima, restoranima i menijima, izletima na obali i lukama za taj dan. Dalje, da bi učestvovali u događaju ili ekskurziji, gosti su morali da se postroje i prijave sa posadom po principu "prvi došao, prvi je služio".

Ovaj analogni pristup bio je ograničavajući, posebno za generacije koje su bile više navikle na digitalni način razmišljanja i tražile su jednostavnije i bez trenja.

"Ljudi danas očekuju lakoću tehnologije u svemu što rade", kaže Richard Fain, predsednik i izvršni direktor Roial Caribbean Cruises Ltd. "Smatraju da im to štedi vreme i trud, posebno kada su na odmoru, gde je vreme jedna od najvažnijih roba koje imaju."

"Ovo je bila prilika za Roial Caribbean da drugačije razmišlja o povezivanju sa svojim gostima, sa svojim zaposlenima, kao i sa novim tokovima prihoda", objašnjava Raj Mirchandani, lider EI konsultantskih računa za Roial Caribbean Cruises Ltd. "Urađeno kako treba, ovo bi moglo dovesti do novih načina rada koji pružaju ne samo ono što današnji digitalno pametni kupci očekuju, već nešto što fundamentalno menja njihovu percepciju o tome šta znači ići na krstarenje."

Naravno, razvijanje digitalnog iskustva koje je radilo na brodu i obali, u floti od 40 brodova, nije bio lak zadatak. Tim EY Studio + morao je da razmišlja o digitalnom iz svakog ugla tokom čitavog poslovanja kompanije.

Prepoznavanje lica koje ubrzava ukrcavanje je samo jedna od karakteristika novog besprekornog korisničkog iskustva

"Često će klijenti EI-a doći kod nas i reći: 'Želimo da preispitamo korisničko iskustvo na novi digitalni način'", kaže Cheril Grise, EI Consulting Lead, Southeast Region. "I dok počnete da istražujete i postavljate više pitanja, shvatite da oni govore mnogo više od toga. Ono što smo naučili je da Roial Caribbean nije samo tražio da se korisničko iskustvo digitalizuje; Takođe su pitali kako da postanu potpuno opremljena digitalna organizacija. "

Od toga da se gosti prijavljuju pomoću prepoznavanja lica kako bi se olakšalo brže ukrcavanje; da ih obaveštava putem teksta da je njihov prtljag bezbedno stigao u njihovu kabinu; za istraživanje, planiranje i rezervaciju aktivnosti putem aplikacije koja stavlja svaku avanturu na brodu za svaki uzrast na dohvat ruke gostiju, EY Studio + tim pomaže Roial Caribbean da stvori besprekorno korisničko iskustvo.

Iskustvo gostiju dobija digitalni facelift

Profesionalci EY Studio + i Roial Caribbean koristili su podatke i analitiku kako bi stvorili mehanizam za personalizaciju koji gostima daje mobilnu kontrolu nad mnogim različitim dodirnim tačkama u njihovom iskustvu krstarenja. Kroz mehanizam za personalizaciju, aplikacija uči, prati i pomaže posadama da odgovore na preferencije putnika od trenutka ukrcavanja, pružajući preporuke na osnovu njihovog ponašanja, tako da gosti mogu uživati u avanturi pod sopstvenim uslovima.

Iza kulisa, timovi EI Studio + i Roial Caribbean tehnologije, digitalni i poslovni profesionalci radili su zajedno na rješavanju izazova povezanih sa stvaranjem neprekidnog digitalnog iskustva, bilo da je to bilo na kopnu putem optičkih vlakana ili putem satelita dok je na moru.

Inovativna digitalna tehnologija radi na razdvajanju slojeva pozadinskih IT sistema

Kao deo evolutivne obnove, profesionalci EI Studio + u početku su se fokusirali na rekonfiguraciju IT sistema Roial Caribbean-a kako bi mogli prepoznati svakog gosta kao pojedinca, potvrditi autentičnost i ponuditi inteligentnu personalizaciju i prilagoditi svaki aspekt svog itinerera. Timovi su koristili mobilne, cloud, mašinsko učenje i tehnologije za analizu podataka kako bi razdvojili složenu, slojevitu nasleđenu tehnološku infrastrukturu. Rezultat — obnovljena IT platforma koja je moderna, skalabilna i otporna.

Inteligentna personalizacija i integrisana automatizacija pružaju profitabilnije iskustvo krstarenja

Ono što to znači u stvarnom smislu je da kada gost preuzme aplikaciju, snima selfie i uključi svoj Bluetooth, nova aplikacija koristi integrisanu automatizaciju i inteligentnu personalizaciju kako bi im omogućila da istražuju aktivnosti u kojima će verovatno uživati. Aplikacija takođe omogućava gostima da rade stvari kao što su povucite meni pića i unesite narudžbu, koju zaposleni na krstarenju kasnije isporučuje direktno njima uz pomoć tehnologije svetionika. Pored toga, na osnovu informacija koje gosti unose u aplikaciju, ona može automatski upozoriti servere na bilo kakvu osetljivost na hranu i alergije, tako da gosti neće morati da brinu o svom zdravlju i bezbednosti dok su na brodu.

Pored tehnologije, Roial Caribbean ponovo zamišlja svoj operativni model kako bi pružio iskustva na zahtev

Za Roial Caribbean, digitalna transformacija znači više od razvoja aplikacije ili primene digitalne tehnologije. Radi se o promeni čitavog operativnog modela i stvaranju digitalnog načina razmišljanja u celoj organizaciji koja se fokusira na pružanje iskustva bez trenja u svakoj interakciji za svakog gosta.

Tim EY Studio + pozicionirao je putovanje digitalne transformacije Roial Caribbean-a da započne tako što će prvo pogledati iskustva gostiju i zaposlenih, razviti digitalnu viziju za preduzeće i napraviti inkrementalne promene u svakom od njih. Ovo će se razvijati kako bi pokrilo čitavo iskustvo krstarenja od kraja do kraja - od rezervacije do ukrcaja do krstarenja. U međuvremenu, timovi EY Studio + i Roial Caribbean razmatraju iskustvo zaposlenih i kako im Roial Caribbean može pružiti veći nivo angažmana sa svrhom, kao i digitalno povezane prednosti koje sada uživaju gosti krstarenja.

EY Studio + pomaže Roial Caribbean-u da krene na putovanje digitalne transformacije koje omogućava gostima da uživaju u svojoj avanturi, na svoj način

Kada tražioci odmora krenu u rezervaciju odmora, često su preopterećeni, preopterećeni i preumorni. Njihov odmor je prilika da ostave taj teret iza sebe - koliko god mogu.

Uz pomoć EI Studio + tima, Roial Caribbean je uspeo da ostvari svoj cilj da gostima ponudi potpuno integrisano digitalno iskustvo od obale do broda. Redizajnirani terminal iskustvo podržava prepoznavanje lica za brže ukrcavanje tako da gosti mogu početi odmor ranije. Integrisana automatizacija i inteligentna personalizacija poboljšavaju zadovoljstvo gostiju, povećavaju prihode na brodu i smanjuju troškove.

Putovanje digitalne transformacije Roial Caribbean-a je dobitna kombinacija za goste krstarenja i krajnji rezultat kompanije. Besprekorna, personalizovana iskustva omogućavaju gostima da uživaju u svojoj avanturi, na svoj način, dok nove mogućnosti prihoda u aplikaciji vode put ka profitabilnijem rastu.