They are smiling genuinely and having a good time.

Hur man når den oberoende konsumenten: övertalningskonsten


Att möta dagens oberoende konsumenter innebär att lära känna dem på ett nytt sätt och bli accepterad i deras inflytandekrets.

I korthet

  • Att få kontakt med konsumenter i realtid med rätt budskap för att skapa viktiga ögonblick är avgörande för både konsumentproduktföretag och återförsäljare.
  • När konsumenter är mer kräsna med vilka de lyssnar på måste varumärken och återförsäljare sträva efter att attrahera och engagera dem på nya sätt för att förbli relevanta. 

Konsumenter runt om i världen är anmärkningsvärt motståndskraftiga. I en tid av stigande levnadskostnader, akuta geopolitiska spänningar och klimatfara har de flesta av dem en positiv syn på saker och ting. De känner sig i kontroll över sina liv och trygga med framtiden. De har lättare att ha råd med det de behöver. Och vid den här tiden nästa år förväntar de sig att det ska bli bättre ekonomiskt.

Dessa och andra resultat från den senaste EY Future Consumer Index visar i vilken utsträckning världens problem har normaliserats för många människor. För dem personligen känns det som att saker och ting har vänt. Detta gäller särskilt för den betydande minoritet av konsumenter som i allt högre grad bara vill ha ett enkelt liv, levt i nuet.

I denna 14:e omgång av Future Consumer Index använder vi våra datainsikter för att se var konsumenterna befinner sig nu genom olika linser, uttryckt i konsumentens röst. Detta ger ett nytt perspektiv på hur och varför konsumentbeteenden förändras, och vad det kan innebära för de konsumentproduktföretag och återförsäljare som hoppas kunna betjäna dem.

"Jag litar på mina kollegors åsikter, inte på vad varumärken säger."

"Jag har ätit för många kakor; allt med måtta."

"Du kan köpa min lojalitet, så länge det passar mig."

 

"Jag litar på mina kollegors åsikter, inte på vad varumärken säger."

Spridningen av sociala mediekanaler har gjort det enkelt för konsumenter att få omedelbar information om företag och varumärken, och att höra ett mycket bredare spektrum av åsikter. I den kakofonin av röster har influencers på sociala medier blivit allt mäktigare. Kopplingsföretag och återförsäljare behöver hitta autentiska och effektiva sätt att delta i och forma samtalet.

Växande makt hos influencers på sociala medier


45%
of consumers follow a social media influencer, blogger or vlogger
67%
of consumers who follow a social influencer have purchased a product solely on the recommendation or promotion
74%
of consumers find product recommendations by influencers trustworthy


Chart description Slide 1 titled “Consumers look to influencers for content they find valuable, enjoyable and relatable” is a line chart that describes the reasons that consumers – shown as overall and by generations (Baby Boomers, Gen X, Millennials, and Gen Z) - follow social influencers. The reasons are categorized by high, medium and low preference. Globally, among the top reasons for following an influencer are “valuable content (48.8%)”, “enjoyable content” (44.3%), “has similar values” (41.6%) and “promotes health and wellness” (37.6%). Slide 2 titled “Younger generations actively contribute and shop on digital platforms” is a line chart that describes how consumers interact with and shop on digital platforms. It shows that 39.5% of Millennials and 40.1% of GenZ access online communities for shopping advice. Similarly, 27.8% of Millennials and 29.1% of GenZ clicked on or followed targeted ads. Making a purchase during a live-streaming shopping event is the least used action across all generations. Slide 3 titled “Top categories consumers look to influencers for advice” is a treemap chart that shows the top categories consumers turn to influencers for information and recommendations. From largest to smallest category, the categories are beauty and personal care (27.3%), apparel (21.3%), food and dining (20.7%), hobbies and recreation (16.5%), electronics (14.7%), home (8.6%), shopping (5.9%) and other (4.9%).

De flesta konsumenter följer människor på sociala medier på grund av innehållet de producerar, inte för att de är kända. Det är mikroinfluencers, nischexperter och onlinecommunities som driver beteendet, inte kändisrekommendationer – som i bästa fall bara driver en makrovy av varumärket och i sämsta fall ses som oäkta.

Produktdemonstrationerna och diskussionerna som äger rum i sociala medier påverkar direkt köpbeteenden på sätt som traditionell marknadsföring aldrig skulle kunna uppnå. De ger alla möjlighet att dela med sig av råd, erfarenheter och recensioner. Folk litar på vad deras favoritinfluencers säger och köper produkter de rekommenderar.

Många varumärken har kämpat för att anpassa sig till den här nya världen, där de har mindre kontroll över vad som sägs om dem, och där det de vill säga kan gå vilse i bruset. Detta är dock också en möjlighet, om de kan skapa en tvåvägskonversation med konsumenten för att hjälpa till att forma sina egna innovations- och engagemangsstrategier.

De som är skickliga på att lyssna på informationsflödet och vet hur och när de bäst ska delta kan samla ovärderlig feedback om sina varumärken och vad som kan förbättra dem.

Att påverka framtida konsumtionsval

CP-företag som vill bli konsumentcentrerade måste skapa en autentisk och effektiv relation med influencer-ekonomin. De flesta investerar i att bygga dessa relationer, men de måste vara försiktiga med hur de väljer och hanterar influencers, och hur de övervakar deras prestationer. Vem passar bäst in i varumärket, dess värderingar och målgruppens ambitioner?

Varumärken kan maximera sin avkastning på marknadsföringsutgifter genom att engagera sig med ett större antal mikroinfluencers och de plattformar de använder, snarare än att binda sig till relativt få individer. Men med en större grupp är risken större. Företag behöver hantera influencers prestationer på en ny och detaljerad nivå, för att mäta vilken inverkan de har på varumärket och köpen.

"Jag har ätit för många kakor; allt med måtta."

Många varumärken har förlitat sig på tredjepartscookies för sina digitala marknadsföringsstrategier. Vissa konsumenter kommer att bli glada över att se baksidan av dem. Men att fasa ut dem kan leda till kaos, med spridd marknadsföring som exponerar konsumenter för irrelevanta upplevelser och erbjudanden. Detta tjänar ingen. Varumärken behöver hitta bättre sätt att synas och hålla sig i kontakt med sina målgrupper.


Chart description Slide 1 titled “Acceptance of cookies’ role in online shopping experiences grows as consumers get younger” is a stacked bar chart that shows overall and generational preferences for the features of 1st and 3rd party cookies. Overall, the top three features that improve consumer experience are alerts when items on wish list go on sale (61%), saved login credentials (57%) and prefilled shipping information at checkout (57%) – these are features of 1st party cookies. Conversely, the features that worsen the experience are pre-populated shopping carts based on past purchases - a 1st party cookie feature (36%), user movement on website being tracked to improve content and layout - a 3rd party cookie feature (30%) and financial information pre-filled at checkout – a 1st party cookie feature - is tied with tailored ads based on browsing/purchase history - a 3rd party cookie feature (22%) Slide 2 titled ”Consumer preference for shopping on apps is enabling retailers to build profitable media networks and create new opportunities for brands” is a bar chart that shows reasons consumer will download a brand or retailer shopping app. The top three reasons are access to exclusive discounts and offers (54%), frequent shopping on app (49%), and receiving loyalty promotions exclusive to the app (44%).

Nedläggningen av tredjepartscookies kommer att märkas olika mellan företag som riktar sig till konsumenter. Varumärken med nya eller obefintliga direkt-till-konsument-kanaler kommer att få svårare att få tillräckligt med förstapartsdata för att stödja sina marknadsföringskampanjer. Större återförsäljare har sannolikt mer förstapartsdata, eftersom deras webbplatser lockar fler konsumenter; detta borde göra det lättare för dem att övergå från tredjepartscookies.

Faktum är att många återförsäljare ser en möjlighet här. De etablerar sina egna medienätverk för detaljhandeln genom att samla in data och skapa varumärkesfrämjande möjligheter som de kan sälja. Att arbeta med dessa nätverk kan vara ett bättre alternativ för ett varumärke. De skulle sälja till konsumenter som redan är i en köpsituation – de skulle shoppa, inte scrolla.

 När återförsäljare skapar dessa nya marknadsföringsmöjligheter måste de vara uppmärksamma på det förtroende som konsumenterna visar dem. Om det känns som att de bara exponeras för stora varumärken med djupa fickor, skulle det vara avtändande. Det de värdesätter är utvalda alternativ som känns personliga.

Att hitta rätt balans mellan datainsamling och dataskydd

Det är viktigt att optimera onlineupplevelser, men detta kommer inte att generera den mängd data som effektiv digital marknadsföring kräver. En prioritet för varumärken nu är att tänka strategiskt kring förvärv och partnerskap som ger dem den data de behöver. Detaljhandelsföretag bör investera i sina mediekapaciteter inom detaljhandeln för att bygga lönsamma, långsiktiga partnerskap med varumärken.

Förstapartscookies försvinner inte. Att bemästra deras ständigt föränderliga användning är avgörande för företag som vill öka den digitala trafiken, bättre förstå sina konsumenter och hålla deras behov i centrum för verksamheten.

Alla företag måste vara transparenta kring hur de använder data och göra det så enkelt som möjligt för människor att välja bort det. Om det är för komplext för konsumenten kommer de att lämna webbplatsen snarare än att lista ut hur de ska ändra sina preferenser för datadelning. Enkelhet är också viktigt för de konsumenter som är villiga att dela sin data – det måste vara enkelt för dem.

"Du kan köpa min lojalitet, så länge det passar mig."

Lojalitetsprogram är fortfarande populära bland företag, men konsumentlojalitetens natur har förändrats. Varumärken och återförsäljare måste erbjuda konkreta fördelar för att attrahera och behålla medlemmar. Känslomässig kontakt driver inte försäljning som den gjorde förr. På många sätt drivs framgångsrika program av ett beroende av tillgängliga förmåner, snarare än genuin lojalitet.


Chart description Slide 1, titled “Consumers seek value-oriented benefits when joining a loyalty program,” is a bubble chart that describes the reasons why consumers join rewards and loyalty programs. The chart shows preferences as a total for global consumers, and for consumers in the Americas, Europe, APAC and Middle East/Africa. Globally, the top three reasons for joining a reward program are free shipping (67%), receiving lower prices in store on select products (49%) and earning loyalty points for future purchases (46%). Slide 2, titled “Retailers’ relationship with consumers are driven by discounts,” is a bar chart that depicts how consumers have interacted with brand and retailer websites and apps in the past six months. The top three actions taken have been use of a coupon sent by the retailer (46%), downloading a retailer or brand’s app (31%) and joining a retailer’s rewards club (23%). Slide 3, titled “Consumers are increasingly more comfortable sharing personal data in exchange for custom offers and experiences,” is a connected dot plot that shows for what benefits consumers will share personal information. The top three preferred benefits are personalized offers from brands they’ve interacted with previously (28%), personalized recommendations for healthier alternatives (24%), and online experience customized to their needs (24%). 24% of consumers also prefer to receive personalized recommendations for less expensive alternatives. The chart shows consumers’ growing ease with sharing personal data from January 2021 to April 2024. Slide 4, titled “Concern over data security grows as brands want more personal information from consumers,” is a line chart that shows consumers growing concern from April 2023 – April 2024 regarding the security of their data as companies request more personal information. For 61% of consumers, ID theft is their top concern, followed by data breaches for 59%. 58% of consumers are concerned about companies selling their data to a third party as well as downloading a virus.

Lojalitetsprogram blir alltmer transaktionella. Konsumenter blir medlemmar för att få tillgång till rabatter och erbjudanden. Deras engagemang i förhållandet är bara så starkt som det senaste erbjudandet de fick, vilket är en svag form av lojalitet.

Detta förändrar dynamiken i ett framgångsrikt lojalitetsprogram. Det är avgörande att konsumenterna känner att värdeutbytet är rättvist. För att säkra sitt deltagande kan varumärken och återförsäljare behöva acceptera mindre marginaler. Det är priset att betala för vad som nu räknas som lojalitet, och för den data ett framgångsrikt program ger dem.

Konsumenter är mer villiga att dela sin data, men de vill ha värde i gengäld. Vissa återförsäljare kan täcka denna kostnad genom att ge varumärken tillgång till sina medienätverk, eftersom detta är ett effektivt sätt för dem att rikta in sig på och engagera konsumenter. Utan den konsumentdata som behövs för att förstå vad konsumenterna vill ha och de distributionsnätverk som behövs för att ge dem det vid försäljningstillfället, blir varumärken alltmer beroende av återförsäljare. 

Skapa incitament som bygger konsumentförtroende

Detaljhandlare har tillgång till en volym och rikedom av konsumentdata som skapar betydande nya möjligheter. Genom att använda lojalitetsprogram för att samla in ännu mer data kan de skapa mer riktade rabatter och använda databaserade insikter för att hjälpa varumärken att nå specifika konsumentprofiler.

Medan återförsäljare kan utnyttja detaljerade datamängder för att förbättra prestanda, har företag som tillverkar konsumentprodukter tillgång till bredare beteendedatamängder som hjälper till med målgruppsinriktning och segmentering. Om de arbetar med återförsäljare kan de hitta den perfekta kombinationen av holistiska beteendedata och tydliga köpbeslut.

Både återförsäljare och företag inom konsumentprodukter måste fånga dessa möjligheter samtidigt som de bygger upp förtroende hos konsumenterna i takt med att oron kring datasäkerhet växer. Till exempel bör de låta konsumenterna se att de investerar i cybersäkerhet och tar dataskydd på allvar. Och det måste vara enkelt för konsumenter att se hur de gynnas av att dela sina data.


Sammanfattning

Konsumenter blir mer medvetna om vem och vad de lyssnar på och känner sig bemyndigade att kräva en jämn ersättning för sin tid och sina pengar. De tycker fortfarande om digitala upplevelser och att handla i butik, men de vill ha saker på sina egna villkor – med respekt för deras driftstopp och integritet, och ett rättvist utbyte av värde för deras data och lojalitet. AI och andra tekniker kommer att hjälpa återförsäljare och konsumentvaruföretag att möta några av dessa behov, men den mänskliga kontakten är viktigare än någonsin.


About the Author



Relaterade insikter

Hur kan marknadschefer vinna den balansgång som skapas av generativ AI?

Nov 13, 2024 | Laurence Buchanan
AI
CMO agenda
Work Reimagined

Varför du borde ompröva AI-driven kundupplevelse som mänsklig upplevelse

Jul 01, 2024 | Laurence Buchanan + 1
Innovation Realized
Consumer Products
Transforming retail
Workforce

Varför marknadschefer bör vara centrala för varje transformation

Jan 31, 2023 | Pierre Beaufils + 2
CEO agenda
Transformation Realized