The better the question
Geleceğe yönelik yatırımları nasıl kişisel bir yolculuk haline getirirsiniz?
Müşteriler self-servis seçenekleri talep ettiğinde işletmelerin dijital deneyimlere yatırım yapması gerekiyor.
Uzun süredir devam eden müşteri hizmetlerini geliştirmek için teknolojiyi kullanmakhassas olabilir. Teknoloji bir yandan müşterilere daha fazla esneklik ve özerklik sunabilirken, diğer yandan yeri doldurulamaz insan etkileşimlerinin önüne geçebilir. Kayıtlı bir yatırım danışmanı için bu bir ikilemdi. Amaçları, basit finansal işlemler için dijital self-servis seçenekleri ekleyerek sorunsuz bir yatırım sunmaktı; üstelik bunu yaparken bir telefon kadar yakın olan danışmanlara erişimi ortadan kaldırmadan.
Pek çok finans kuruluşu kendilerini benzer durumlarda buluyor. Ernst & Young's LLP'nin (EY) NextWave Tüketici Finansal Hizmetleri araştırması, 5.000'den fazla finansal tüketiciden oluşan çeşitli bir grupla devam eden bir anket serisinin parçası olarak, dijitalleşmeye yönelik müşteri talepleri nedeniyle finansal kurum ortamının ne kadar hızlı değiştiğini vurgulamaktadır. Ankete katılanların 86% 'sının birincil finans sağlayıcılarının sorunsuz çapraz kanal deneyimleri sunma becerisini önemli olarak değerlendirdiği anket, finans kuruluşlarının dijitalleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaratarak tüketici sadakati savaşını nasıl kazanabileceklerini araştırıyor. Dolayısıyla, finans kurumları ürün ve hizmet tekliflerini büyütme konusunda büyük adımlar atmış olsa da, tüketiciler için bağlantılı, süper akışkan, opti-kanal (tercih edilen kanal için optimize edilmiş) deneyimler yaratmak için hala yapılması gereken işler var.
Bir yatırım danışmanı firması için, teklifleri müşterinin çevrimiçi yolculuğu etrafında yeniden yönlendirerek müşterilerinin dijital deneyimlerini iyileştirmek önemliydi. Sektördeki pek çok kişi, insan unsurunu denklemin dışında bırakarak yatırım ürünü iyileştirmelerine odaklanmaktadır. Bu firma, müşterilerin finansal hesaplarını bağımsız olarak yönetmelerine olanak tanıyan bir opti-kanal aracı sunmak ve aynı zamanda çalışanların talep edildiğinde kişiselleştirilmiş ve özel finansal rehberlik sunmada hala etkili olmasını sağlamak istiyordu. Bu kayıtlı yatırım danışmanı dijital dönüşümü tamamlamaya karar verdiğinde, müşterilerinin dijital deneyimlerini dönüştürmek için insan merkezli metodolojileri ve öncü araçları kullanmak üzere EY profesyonellerine başvurdu.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
İnsan merkezli, kullanıcı odaklı bir tasarım süreci daha iyi sonuçlara yol açar
EY Studio+'nın çok disiplinli ekibi ve kişiselleştirilmiş yaklaşımı, bir finansal danışmanın yatırım deneyimini dönüştürmesine yardımcı oldu.
Kayıtlı yatırım danışmanı, yeni dijital self-servis yatırım platformunun faydalı olacağından emin olmak için müşterilerinin satın alma alışkanlıklarını, finansal zekalarını ve şirket etkileşimindeki sorunlu noktaları anlamaları gerektiğini biliyordu. Bu nedenle, insan davranışı araştırmalarıyla desteklenen dijital deneyimler yaratan stratejistler, yazarlar, geliştiriciler, ürün sahipleri, araştırmacılar ve UX/UI dijital tasarımcılarından oluşan çapraz fonksiyonlu bir tasarım ekibi olan EY Studio+'nın deneyiminden yararlandılar.
EY Studio+ ekibi, mevcut müşteri deneyimlerini analiz etmek, şirketin dijital dönüşümü için bir vizyon tanımlamak ve ardından bu gelecekteki duruma doğru yinelemek için tasarımdaki en son yenilikleri uygulamak üzere yatırım danışmanıyla hemen çalışmaya başladı.
EY Studio+ müşterinin çevrimiçi müşteri yolculuğunu dönüştürmeye başlamadan önce, EY Microsoft ittifakının yatırım danışmanının mevcut müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) veritabanını Microsoft Dynamics 365 platformuna başarıyla taşıdığını belirtmek önemlidir. Bu adım, veri toplama için merkezi bir havuz oluşturmak açısından çok önemliydi ve EY Studio+'nın temel tasarım kararları için önemli bilgilere erişmesini sağladı.
EY Studio+ ekibi, müşterinin dijital kullanıcı deneyimlerini tasarlamak için veri ve araştırmaya dayalı yinelemeli bir yaklaşımı insan merkezli metodolojilerle birleştirerek, kendi kendini yöneten yatırımcılardan danışman yatırımcılara, web'den sohbete kadar tüm kullanıcı türleri ve temas noktalarında daha verimli, çok kanallı etkileşimler yarattı. Ayrıca, çevik bir sürecin kullanılması, ekibin zamanında sorunsuz bir proje akışı oluşturmasını sağladı.
EY Studio+ ABD Deneyim Tasarımı Lideri Greg Picarelli, "EY Studio+'daki rolümüz, teknolojinin kullanımını keyifli hale getiren tasarım kararlarını yönlendirmek için empatiyi kullanmaktır" dedi. "Bu müşterimiz söz konusu olduğunda, tüketicilerin yatırım sürecinde daha fazla özerkliğe sahip olmalarını sağlayan benzersiz bir dijital deneyim oluşturmak için hedeflenen kullanıcı merkezli araştırma içgörülerini, modern tasarımı ve gelişmiş geliştirme metodolojilerini kullandık."
The better the world works
Hareket halindeyken yatırım yapmak para yönetimini zahmetsiz hale getirir
Dijital deneyimi yükseltmek, yatırımcıların portföyleri için gerçek zamanlı güncellemeler elde etmelerine yardımcı olur.
Bu yatırım danışmanı artık müşterilerini nasıl ve nerede isterlerse destekleyebilecek donanıma sahip. Günün her saati ve dünyanın her yerinde her müşteri artık hangi hesaplarının aktif olduğunu, bu hesapların ne kadar iyi performans gösterdiğini görebiliyor ve basit finansal işlemleri tamamlayabiliyor. Aslında, kullanıcı için optimize edilmiş yeni dijital deneyim, bağımsız çevrimiçi müşteri eylemlerini 400% artırdı ve çağrı hacmini günde 1.000 çağrı azalttı.
Kuruluşlar, müşteri beklentilerinin sürekli değiştiği ve rekabet ortamının giderek arttığı bir sektörde başarılı olmak istiyorsa dönüşüme hazır olmalıdır. Dijitalleşme yeni oyuncuların ortaya çıkması için fırsatlar yarattığından, aciliyet duygusuyla hareket etmek geçerliliği korumak için şarttır. Bu yatırım danışmanı, kişiselleştirmenin önemini vurgulamadan tüketicilerin daha otonom yatırım taleplerini karşılayarak, bugün pek çok finans kuruluşunun içinde bulunduğu bir ikilemi çözüyor: tüketici sadakati için verilen savaşı kazanmak.
Varlık yönetimi alanında dijital bir lider olarak görülmeyi hedefleyen bu yatırım danışmanı, markasını yükseltmeye ve müşterilerin kendileriyle yatırım yapmasını kolaylaştırmaya devam ediyor. Bir sonraki adımları, ek çevrimiçi yatırım yeteneklerini ve hareket halindeyken yatırımı daha da kolaylaştıran yükseltilmiş bir mobil uygulamayı içerecektir.
