Kruvaziyer misafirleri minimum güçlükle maksimum eğlence istiyor

Zaman her zamankinden daha değerli. Günün koşuşturması içinde neredeyse her dakika belirlenmiş ve hesaba katılmıştır.

Dolayısıyla insanlar yoğun hayatlarından bir tatil fırsatı bulduklarında, tatil eğlencesini süper boyutlara çıkaran ve güçlük faktörünü en aza indiren sürtünmesiz bir deneyim istiyorlar. Hem uzakta olma hissini yaşamak hem de evlerindeki tüm konfora sahip olmak istiyorlar.

Royal Caribbean için bu, tüm müşteri yolculuğunu yeniden tasarlamak ve konuk deneyimini Dönüşüm Çağı'na taşımak için bir dizi entegre teknolojiyi devreye sokmak anlamına geliyordu.

Royal Caribbean, kıyıdan gemiye tam entegre bir dijital deneyim sunma fırsatını gördü

Zip hatlarından akarsuya binmeye ve buz patenine kadar her şeyi içeren Royal Caribbean'ın gemi tasarımı, artan sayıda kruvaziyer yolcusunu (2009'da yılda 17,8 milyondan 2018'de beklenen 27,2 milyona) çekmek için her zaman yeniliklerin öncüsü olmuştur. Ancak Royal Caribbean, yıllardır müşterilerine mobil check-in ve ısmarlama uygulamalar sunan eğlence parkları, kumarhaneler ve havayolları gibi sektörlere baktığında, konuklarına kıyıdan gemiye tam entegre bir dijital deneyim sunma becerisini geliştirme fırsatına sahip olduğunu fark etti.

Dijital dönüşümün hızlı temposu, müşteri beklentilerinin artmasına neden oldu ve kuruluşlar, ayak uydurmak istiyorlarsa yenilik yapmaları gerektiğini biliyorlar. EY bulguları, CEO'ların 50% 'sinin şirketlerinin kesintilere karşı koymak için gerekli adımları attığına inanmadığını gösteriyor. Bunu yapmamak piyasa liderliğini ve sermayeyi riske atabilir.

Royal Caribbean, her düzeyde rekabetçi kalabilmek için karada ve denizde, misafirlerinin gemi seyahati deneyimlerinden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlayan kusursuz bir bağlantılı deneyim sunması gerektiğini fark etti. Doğru iş ortağına ihtiyacı olduğunu anlayan Royal Caribbean, dijital çağa geçişte kendisine yardımcı olması için EY Studio+ profesyonellerine başvurdu.

Analogdan dijitale geçiş radikal bir teknolojik yeniden düşünme gerektirdi

EY Studio+ gemiye geldiğinde Royal Caribbean dijital düşünme sürecinin henüz ilk aşamalarındaydı. Konuklar, bir web portalı ve minimalist bir uygulama aracılığıyla etkinliklere ve olanaklara sınırlı bir şekilde erişebiliyordu. Gemiye bindiklerinde, o günkü etkinlikleri, aktiviteleri, restoranları ve menüleri, kıyı gezilerini ve uğrak limanlarını detaylandıran günlük basılı bir bülten aldılar. Ayrıca, bir etkinliğe veya geziye katılmak için konukların sıraya girmesi ve ilk gelene ilk hizmet esasına göre mürettebata kaydolması gerekiyordu.

Bu analog yaklaşım, özellikle dijital öncelikli bir zihniyete daha alışkın olan ve daha akıcı ve sürtünmesiz bir deneyim arayan nesiller için sınırlayıcıydı.

Royal Caribbean Cruises Ltd. Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO'su Richard Fain, "Günümüzde insanlar yaptıkları her şeyde teknolojinin kolaylığını bekliyor," diyor. "Özellikle zamanın sahip oldukları en önemli metalardan biri olduğu tatilde, teknolojinin kendilerine zaman ve emek tasarrufu sağladığını düşünüyorlar."

"Royal Caribbean Cruises Ltd. EY Danışmanlık Hesap Lideri Raj Mirchandani, "Bu, Royal Caribbean için misafirleriyle, çalışanlarıyla ve ayrıca yeni gelir akışlarıyla bağlantı kurma konusunda farklı düşünme fırsatıydı. "Doğru yapıldığında bu, yalnızca günümüzün dijital bilince sahip müşterilerinin beklentilerini değil, aynı zamanda gemi yolculuğuna çıkmanın ne anlama geldiğine dair algılarını temelden değiştiren bir şey sağlayan yeni işletme yöntemlerine yol açabilir."

Elbette, 40 gemilik bir filoda gemide ve kıyıda çalışan bir dijital deneyim geliştirmek kolay bir iş değildi. EY Studio+ ekibinin, şirketin tüm işlerinde dijitali her açıdan düşünmesi gerekiyordu.

Uçağa binişi hızlandıran yüz tanıma özelliği, yeni kusursuz müşteri deneyiminin sadece bir özelliği

EY Güneydoğu Bölgesi Danışmanlık Lideri Cheryl Grise, "Genellikle EY müşterileri bize gelir ve 'Müşteri deneyimini yeni bir dijital yolla yeniden düşünmek istiyoruz' derler" diyor. "Ve araştırmaya ve daha fazla soru sormaya başladığınızda, bundan çok daha fazlasını söylediklerini fark ediyorsunuz. Öğrendiğimiz şey, Royal Caribbean'ın sadece müşteri deneyiminin dijitalleştirilmesini istemediği, aynı zamanda nasıl tam donanımlı bir dijital organizasyon haline geleceğini de sorduğuydu."

EY Studio+ ekibi, konukların daha hızlı uçağa binmelerini kolaylaştırmak için yüz tanıma özelliğini kullanarak check-in yapmalarından, bagajlarının güvenli bir şekilde kamaralarına ulaştığını mesaj yoluyla bildirmelerine ve her yaş için her türlü gemi içi macerayı konukların parmaklarının ucuna getiren bir uygulama aracılığıyla etkinlikleri keşfetmelerine, planlamalarına ve rezervasyon yapmalarına kadar, Royal Caribbean'ın kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmasına yardımcı oluyor.

Konuk deneyimine dijital bir çehre kazandırılıyor

EY Studio+ ve Royal Caribbean profesyonelleri, konuklara gemi seyahati deneyimlerinde birçok farklı temas noktası üzerinde mobil kontrol sağlayan bir kişiselleştirme motoru oluşturmak için veri ve analitiği kullandı. Kişiselleştirme motoru sayesinde uygulama, yolcuların tercihlerini öğrenir, izler ve mürettebatın uçağa biniş anından itibaren bunlara yanıt vermesine yardımcı olur; misafirlerin maceranın tadını kendi koşullarına göre çıkarabilmeleri için davranışlarına göre öneriler sunar.

EY Studio+ ve Royal Caribbean teknoloji, dijital ve iş profesyonellerinden oluşan ekipler, ister karada fiber optikler aracılığıyla ister denizde uydular aracılığıyla olsun, kesintisiz bir dijital deneyim yaratmanın zorluklarını çözmek için perde arkasında birlikte çalıştı.

Yenilikçi dijital teknoloji, arka uçtaki eski BT sistemlerinin katmanlarını çözmek için çalışıyor

Evrimsel bir yeniden yapılanmanın parçası olarak, EY Studio+ uzmanları başlangıçta Royal Caribbean'ın BT sistemlerini her konuğu bir birey olarak tanıyabilecek, kimlik doğrulaması yapabilecek, akıllı kişiselleştirme sunabilecek ve seyahat programlarının her yönünü özelleştirebilecek şekilde yeniden yapılandırmaya odaklandı. Ekipler, karmaşık ve katmanlı bir eski teknoloji altyapısını çözmek için mobil, bulut, makine öğrenimi ve veri analitiği teknolojilerini kullandı. Sonuç; modern, ölçeklenebilir ve esnek bir BT platformunun yeniden inşa edilmesi oldu.

Akıllı kişiselleştirme ve entegre otomasyon daha karlı bir seyir deneyimi sağlar

Bunun gerçek anlamda anlamı, bir misafir uygulamayı indirdikten, bir selfie çektikten ve Bluetooth'unu açtıktan sonra, yeni uygulamanın entegre otomasyon ve akıllı kişiselleştirme kullanarak misafirlerin hoşlanabilecekleri etkinlikleri keşfetmelerini sağlamasıdır. Uygulama aynı zamanda konukların içecek menüsünü açıp siparişlerini girmelerine ve daha sonra bir gemi çalışanının beacon teknolojisi yardımıyla doğrudan kendilerine teslim etmesine olanak tanıyor. Ayrıca, konukların uygulamaya girdiği bilgilere dayanarak, sunucuları herhangi bir gıda hassasiyeti ve alerjisi konusunda otomatik olarak uyarabilir, böylece konukların gemideyken sağlıkları ve güvenlikleri konusunda endişelenmelerine gerek kalmaz.

Royal Caribbean, teknolojinin ötesinde, talep üzerine deneyimler sunmak için işletme modelini yeniden tasarlıyor

Royal Caribbean için dijital dönüşüm, bir uygulama geliştirmekten veya dijital teknoloji kullanmaktan daha fazlasını ifade ediyor. Bu, tüm işletme modelini değiştirmek ve her konuk için her etkileşimde sorunsuz bir deneyim sağlamaya odaklanan kuruluş genelinde dijital bir zihniyet oluşturmakla ilgilidir.

EY Studio+ ekibi, Royal Caribbean'ın dijital dönüşüm yolculuğunu, öncelikle misafir ve çalışan deneyimlerine bakarak, işletme için dijital bir vizyon geliştirerek ve her birinde aşamalı değişiklikler yaparak başlayacak şekilde konumlandırdı. Bu, rezervasyondan uçağa binmeye ve seyir yapmaya kadar uçtan uca tüm seyir deneyimini kapsayacak şekilde gelişecektir. Bu arada, EY Studio+ ve Royal Caribbean ekipleri, çalışan deneyimini ve Royal Caribbean'ın onlara nasıl daha yüksek düzeyde bir amaç bağlılığı sağlayabileceğini ve kruvaziyer misafirlerinin şu anda sahip olduğu dijital bağlantılı avantajları değerlendiriyor.

EY Studio+, Royal Caribbean'ın dijital dönüşüm yolculuğuna yardımcı olarak misafirlerin maceralarının tadını kendi yöntemleriyle çıkarmalarını sağlıyor

Tatil arayanlar tatil rezervasyonu yaptırmaya başladıklarında, genellikle aşırı çalışmış, aşırı yüklenmiş ve aşırı yorulmuş olurlar. Tatilleri, bu yükü geride bırakmak için bir şans - yapabildikleri kadarıyla.

EY Studio+ ekibinin yardımıyla Royal Caribbean, konuklarına kıyıdan gemiye tam entegre bir dijital deneyim sunma hedefini gerçekleştirebildi. Yeniden tasarlanan terminal deneyimi, konukların tatile daha erken başlayabilmeleri için daha hızlı biniş için yüz tanıma özelliğini desteklemektedir. Entegre otomasyon ve akıllı kişiselleştirme misafir memnuniyetini artırır, uçak içi geliri yükseltir ve maliyetleri düşürür.

Royal Caribbean'ın dijital dönüşüm yolculuğu, kruvaziyer misafirleri ve şirketin kârlılığı için bir kazan-kazandır. Kusursuz, kişiselleştirilmiş deneyimler misafirlerin maceralarının tadını kendi yöntemleriyle çıkarmalarını sağlarken, yeni uygulama içi gelir fırsatları daha kârlı büyümenin yolunu açıyor.