The better the question
미래 투자를 개인적인 여정으로 만드는 방법은 무엇인가요?
고객이 셀프 서비스 옵션을 요청할 때 기업은 디지털 경험에 투자해야 합니다.
오랜 고객 서비스를 개선하기 위해 기술을 사용하는것은 섬세한 작업일 수 있습니다. 기술은 한편으로는 고객에게 유연성과 자율성을 더해주지만, 다른 한편으로는 대체할 수 없는 인간적인 상호작용을 방해할 수도 있습니다. 등록 투자자문사 입장에서는 이것이 바로 딜레마였습니다. 이들의 목표는 전화 한 통이면 상담사에게 연락할 수 있는 간단한 금융 거래를 위한 디지털 셀프 서비스 옵션을 추가하여 마찰 없는 투자를 제공하는 것이었습니다.
많은 금융 기관이 비슷한 상황에 처해 있습니다. 5,000명 이상의 다양한 금융 소비자 그룹을 대상으로 진행 중인 시리즈 중 하나인 언스트앤영(EY)( & )의 NextWave 소비자 금융 서비스 연구는 디지털화에 대한 고객의 요구로 금융 기관의 환경이 얼마나 빠르게 변화하고 있는지를 강조합니다. 설문조사에 참여한 응답자 중 86%(% )가 원활한 크로스채널 경험을 제공하는 주 금융회사의 역량을 중요하다고 평가한 이번 설문조사에서는 금융회사가 디지털화되고 개인화된 경험을 창출하여 소비자 충성도 경쟁에서 승리할 수 있는 방법을 살펴봅니다. 따라서 금융 기관은 상품 및 서비스 제공을 성장시키는 데 큰 진전을 이루었지만, 소비자를 위한 연결된 초유동적 옵티채널(선택한 채널에 최적화된) 경험을 제공하기 위해 아직 해야 할 일이 남아 있습니다.
한 투자 자문 회사의 경우, 고객의 온라인 여정을 중심으로 오퍼링을 재조정하여 고객의 디지털 경험을 개선하는 것이 중요했습니다. 업계의 많은 사람들이 투자 상품 개선에만 집중한 나머지 인적 요소는 고려하지 않고 있습니다. 이 회사는 고객이 자신의 금융 계좌를 독립적으로 관리할 수 있는 옵티채널 도구를 제공하는 동시에 직원이 요청 시 개인화된 맞춤형 금융 안내를 효과적으로 제공할 수 있기를 원했습니다. 이 등록 투자자문사는 디지털 트랜스포메이션을 완료하기로 결정한 후 EY 전문가에게 의뢰해 사람 중심의 방법론과 첨단 도구를 사용해 고객의 디지털 경험을 혁신하기로 했습니다.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
인간 중심의 사용자 중심 디자인 프로세스가 더 나은 결과물로 이어집니다.
다양한 분야의 전문가로 구성된 팀과 맞춤형 접근 방식을 갖춘 EY 스튜디오+는 한 금융 자문사의 투자 경험을 혁신하는 데 도움을 주었습니다.
등록된 투자 자문사는 새로운 디지털 셀프 서비스 투자 플랫폼이 유용하게 사용될 수 있도록 고객의 구매 패턴, 재정적 통찰력 및 회사 상호 작용의 문제점을 이해해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 그래서 그들은 전략가, 작가, 개발자, 제품 소유자, 연구원 및 인간 행동에 대한 연구를 바탕으로 디지털 경험을 만드는 UX/UI 디지털 디자이너로 구성된 교차 기능 디자인 팀인 EY Studio+의 경험을 활용했습니다.
EY 스튜디오+ 팀은 즉시 투자 자문사와 협력하여 기존 고객 경험을 분석하고 회사의 디지털 혁신에 대한 비전을 정의한 다음 최신 디자인 혁신을 적용하여 미래 상태를 향해 반복적으로 나아가기 시작했습니다.
EY 스튜디오+가 고객의 온라인 고객 여정을 혁신하기 전에 EY한영은 투자 자문사의 기존 고객 관계 관리(CRM) 데이터베이스를 마이크로소프트 다이나믹스 365 플랫폼으로 성공적으로 마이그레이션한 바 있다는 점에 주목할 필요가 있습니다. 이 단계는 데이터 수집을 위한 중앙 저장소를 만드는 데 매우 중요했으며, EY Studio+가 주요 설계 결정에 필요한 중요한 정보에 액세스할 수 있게 했습니다.
EY 스튜디오+ 팀은 데이터 및 리서치에 기반한 반복적 접근 방식과 인간 중심의 방법론을 결합해 고객의 디지털 사용자 경험을 설계함으로써 자기 주도적 투자자부터 자문 투자자, 웹에서 채팅에 이르기까지 모든 사용자 유형과 접점에서 보다 효율적인 멀티채널 상호작용을 창출했습니다. 또한 애자일 프로세스를 사용하여 팀이 정해진 시간에 맞춰 원활하게 프로젝트를 진행할 수 있었습니다.
EY 스튜디오+ 미국 경험 디자인 리더인 그렉 피카렐리는 "EY 스튜디오+에서 우리의 역할은 공감을 통해 기술을 즐겁게 사용할 수 있도록 디자인 결정을 내리는 것입니다."라고 말합니다. "이 클라이언트의 경우 사용자 중심의 연구 인사이트, 현대적인 디자인, 고급 개발 방법론을 사용하여 소비자가 투자 과정에서 더 많은 자율성을 가질 수 있는 독특한 디지털 경험을 만들었습니다."
The better the world works
이동 중에도 투자할 수 있어 자금 관리가 쉬워집니다.
디지털 환경을 개선하면 투자자는 포트폴리오에 대한 실시간 업데이트를 받을 수 있습니다.
이 투자 자문사는 이제 고객이 원하는 방식과 장소에서 지원할 수 있는 역량을 갖추었습니다. 이제 각 고객은 24시간 내내 전 세계에서 어떤 계좌가 활성화되어 있는지, 해당 계좌의 실적이 얼마나 좋은지 확인할 수 있으며 간단한 금융 거래를 완료할 수 있습니다. 실제로 사용자에 최적화된 새로운 디지털 환경을 통해 독립적인 온라인 고객 활동(% )이 400건 증가하고 통화량이 하루 1,000건 감소했습니다.
고객의 기대치가 끊임없이 변화하고 경쟁 환경이 치열해지는 업계에서 성공하려면 조직은 혁신할 준비가 되어 있어야 합니다. 디지털화로 인해 새로운 플레이어가 등장할 기회가 생겨난 만큼, 관련성을 유지하기 위해서는 긴박감을 가지고 행동하는 것이 필수적입니다. 이 투자 자문사는 개인화의 중요성을 뒷받침하면서 보다 자율적인 투자에 대한 소비자의 요구를 해결함으로써 오늘날 많은 금융 기관이 직면한 딜레마, 즉 소비자 충성도를 위한 경쟁에서 승리하는 문제를 해결하고 있습니다.
자산 관리 분야의 디지털 리더로 인정받는 것을 목표로 이 투자 자문사는 계속해서 브랜드를 높이고 고객이 더 쉽게 투자할 수 있도록 노력하고 있습니다. 다음 단계로 온라인 투자 기능을 추가하고 모바일 애플리케이션을 업그레이드하여 이동 중에도 더욱 쉽게 투자할 수 있도록 할 예정입니다.
