크루즈 여행객은 최소한의 번거로움으로 최대의 즐거움을 원합니다.

지금은 그 어느 때보다 시간이 소중합니다. 거의 모든 순간이 분주하고 바쁜 일상 속에서 할당되고 설명됩니다.

따라서 사람들은 바쁜 일상에서 벗어나 휴가를 떠날 기회를 얻었을 때 휴가의 즐거움은 극대화하고 번거로움은 최소화하는 원활한 경험을 원합니다. 그들은 집과 연결된 모든 안락함을 누리면서 동시에 멀리 떨어져 있는 듯한 느낌을 원합니다.

로얄캐리비안에게 이는 전체 고객 여정을 재설계하고 다양한 통합 기술을 도입하여 고객 경험을 혁신의 시대로 전환하는 것을 의미했습니다.

로얄 캐리비안은 완전히 통합된 해안에서 선박까지 디지털 경험을 제공할 수 있는 기회를 발견했습니다.

짚 라인부터 플로우 라이딩, 아이스 스케이팅까지, 로얄캐리비안의 선박 디자인은 항상 혁신의 최전선에서 크루즈 승객의 증가(2009년 연간 1780만 명에서 2018년 2720만 명으로 예상)를 이끌고 있습니다. 그러나 놀이공원, 카지노, 항공사와 같이 수년간 고객에게 모바일 체크인 및 맞춤형 앱을 제공해 온 업계를 살펴본 결과, 로얄캐리비안은 고객에게 완전히 통합된 해안에서 선박까지 디지털 경험을 제공할 수 있는 역량을 개선할 기회가 있다는 것을 깨달았습니다.

디지털 전환의 빠른 속도로 인해 고객의 기대치가 높아졌고, 조직은 이에 발맞추기 위해 혁신이 필요하다는 것을 알고 있습니다. EY 조사 결과에 따르면 CEO의 50%(% )는 자신의 회사가 혁신에 대응하기 위해 필요한 조치를 취하지 않았다고 생각합니다. 그렇게 하지 않으면 시장 리더십과 자본이 위험에 처할 수 있습니다.

로얄캐리비안은 모든 면에서 경쟁력을 유지하기 위해 고객이 크루즈 경험을 최대한 활용할 수 있도록 육상과 해상에서 원활하게 연결된 경험을 제공해야 한다는 것을 인식했습니다. 적합한 파트너가 필요하다는 사실을 깨달은 로얄캐리비안은 디지털 시대로 순항할 수 있도록 EY 스튜디오+ 전문가를 찾았습니다.

아날로그에서 디지털로 전환하려면 근본적인 기술적 재고가 필요했습니다.

EY Studio+가 합류했을 때 로열 캐리비안은 아직 디지털 사고의 초기 단계에 있었습니다. 게스트는 웹 포털과 미니멀한 앱을 통해 액티비티와 편의시설에 대한 정보를 제한적으로 확인할 수 있었습니다. 승선 후에는 그날의 이벤트, 액티비티, 레스토랑과 메뉴, 해안 여행, 기항지 등을 자세히 설명하는 인쇄된 뉴스레터를 매일 받아보았습니다. 또한, 이벤트나 여행에 참여하려면 줄을 서서 선착순으로 승무원에게 등록해야 했습니다.

이러한 아날로그 방식은 특히 디지털 우선 사고방식에 더 익숙하고 보다 간소화되고 마찰 없는 경험을 원하는 세대에게는 한계가 있었습니다.

"오늘날 사람들은 모든 일에서 기술의 편리함을 기대합니다."라고 로얄캐리비안크루즈의 회장 겸 CEO인 리차드 페인은 말합니다. "특히 시간이 가장 중요한 재화 중 하나인 휴가철에는 시간과 노력을 절약할 수 있다는 것을 알게 됩니다."

로얄캐리비안크루즈의 EY 컨설팅 어카운트 리더인 라지 미르찬다니는 "이번 기회는 고객, 직원, 그리고 새로운 수익원과의 관계에 대해 다르게 생각할 수 있는 기회였습니다."라고 설명합니다. "이 작업을 제대로 수행하면 오늘날의 디지털에 정통한 고객이 기대하는 것뿐만 아니라 크루즈 여행의 의미에 대한 인식을 근본적으로 바꾸는 새로운 운영 방식을 제공할 수 있습니다."

물론 40척에 달하는 선박과 해안에서 작동하는 디지털 경험을 개발하는 것은 쉬운 일이 아니었습니다. EY 스튜디오+ 팀은 회사 전체 비즈니스에 걸쳐 모든 각도에서 디지털을 고려해야 했습니다.

탑승 속도를 높여주는 안면 인식은 새로운 원활한 고객 경험의 한 가지 기능일 뿐입니다.

"EY 고객들은 종종 '우리는 새로운 디지털 방식으로 고객 경험을 재고하고 싶다'고 말합니다."라고 동남부 지역 EY 컨설팅 리더인 셰릴 그리즈(Cheryl Grise)는 말합니다. "그리고 더 많은 질문을 하고 조사하기 시작하면 그보다 훨씬 더 많은 것을 말하고 있다는 것을 알게 됩니다. 우리가 배운 것은 로열 캐리비안이 단순히 고객 경험의 디지털화만 요구한 것이 아니라 완전한 디지털 조직이 되는 방법도 요구했다는 것입니다."

안면 인식을 이용한 체크인으로 더 빠른 탑승이 가능하도록 하는 것부터 수하물이 객실에 안전하게 도착했음을 문자로 알려주는 것, 모든 연령대를 위한 모든 선상 모험을 손끝으로 즐길 수 있는 앱을 통해 액티비티를 탐색, 계획 및 예약하는 것까지, EY 스튜디오+ 팀은 로열캐리비안이 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕고 있습니다.

디지털 방식으로 개선된 게스트 경험

EY 스튜디오+와 로얄캐리비안 전문가들은 데이터와 분석을 활용해 고객이 크루즈 경험의 다양한 접점을 모바일로 제어할 수 있는 개인화 엔진을 개발했습니다. 이 앱은 개인화 엔진을 통해 탑승 순간부터 승객의 선호도를 학습하고 추적하여 승무원이 승객의 행동에 기반한 추천을 제공함으로써 승객이 원하는 대로 모험을 즐길 수 있도록 도와줍니다.

무대 뒤에서 EY 스튜디오+와 로얄캐리비안 기술, 디지털 및 비즈니스 전문가로 구성된 팀은 광섬유를 통한 육상 또는 위성을 통한 해상에서 중단 없는 디지털 경험 제공과 관련된 문제를 해결하기 위해 함께 노력했습니다.

혁신적인 디지털 기술로 백엔드 레거시 IT 시스템의 계층을 해체합니다.

진화적 재구축의 일환으로 EY 스튜디오+ 전문가들은 처음에 로열캐리비안의 IT 시스템을 재구성하여 각 고객을 개별 고객으로 인식하고, 인증 및 지능형 개인화를 제공하며, 여정의 모든 측면을 맞춤화할 수 있도록 하는 데 중점을 두었습니다. 이 팀은 모바일, 클라우드, 머신러닝, 데이터 분석 기술을 사용하여 복잡하게 얽혀 있는 레거시 기술 인프라를 해체했습니다. 그 결과, 현대적이고 확장 가능하며 탄력적인 IT 플랫폼이 재구축되었습니다.

지능형 개인화 및 통합 자동화로 더욱 수익성 높은 크루즈 여행 경험 제공

즉, 게스트가 앱을 다운로드하고 셀카를 찍고 블루투스를 켜면 새로운 앱은 통합 자동화와 지능형 개인화를 통해 게스트가 즐길 만한 활동을 탐색할 수 있게 해줍니다. 또한 이 앱을 통해 음료 메뉴를 불러와 주문을 입력하면 크루즈 직원이 비콘 기술을 통해 고객에게 직접 배달하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 게스트가 앱에 입력한 정보를 바탕으로 음식에 대한 민감성 및 알레르기를 자동으로 서버에 알려주므로 기내에서 건강과 안전에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

기술을 넘어 온디맨드 경험을 제공하기 위해 운영 모델을 재구성하는 로얄캐리비안

로열 캐리비안에게 디지털 혁신은 앱을 개발하거나 디지털 기술을 배포하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 전체 운영 모델을 바꾸고 모든 고객에게 모든 상호작용에서 원활한 경험을 제공하는 데 초점을 맞춘 디지털 마인드를 조직 전체에 구축하는 것입니다.

EY 스튜디오+ 팀은 로열캐리비안의 디지털 혁신 여정을 고객과 직원 경험을 먼저 살펴보고, 기업의 디지털 비전을 개발하며, 각각에 점진적인 변화를 주는 것에서 시작하기로 했습니다. 예약부터 탑승, 크루즈 여행에 이르기까지 전체 크루즈 여행 경험을 아우를 수 있도록 발전할 예정입니다. 한편, EY 스튜디오+와 로얄캐리비안 팀은 직원 경험과 로얄캐리비안이 어떻게 하면 직원들에게 더 높은 수준의 목적의식을 부여하고 크루즈 고객이 현재 누리고 있는 디지털 연결의 이점을 제공할 수 있을지 고민하고 있습니다.

EY 스튜디오+는 고객이 원하는 방식으로 모험을 즐길 수 있도록 로열캐리비안의 디지털 혁신 여정을 지원합니다.

휴가를 계획하는 사람들은 휴가를 예약할 때 과로와 과부하, 피로에 시달리는 경우가 많습니다. 휴가는 이러한 부담을 최대한 내려놓을 수 있는 기회입니다.

로얄캐리비안은 EY 스튜디오+ 팀의 도움으로 고객에게 완전히 통합된 해안에서 선박까지 디지털 경험을 제공한다는 목표를 실현할 수 있었습니다. 새롭게 디자인된 터미널 환경은 안면 인식을 지원하여 더 빠른 탑승이 가능하므로 휴가를 더 일찍 시작할 수 있습니다. 통합 자동화와 지능형 개인화로 게스트 만족도를 높이고, 기내 수익을 늘리고, 비용을 절감할 수 있습니다.

로얄캐리비안의 디지털 혁신 여정은 크루즈 고객과 회사 모두에게 윈윈입니다. 원활하고 개인화된 경험을 통해 게스트는 자신만의 방식으로 모험을 즐길 수 있으며, 새로운 인앱 수익 기회를 통해 수익성 높은 성장을 이룰 수 있습니다.