많은 기업이 고객 수요를 중심으로 혁신을 이루고자 하는 야망을 가지고 있습니다. 스위스 낙농가들이 회원으로 소유하고 있는 무 협동조합도 그러한 기업 중 하나입니다. 무 협동조합은 회원 농장의 우유를 우유 시장을 지배하는 4개의 주요 고객사에 공급합니다.

하지만 거래 조건이 바뀌고 있습니다. 상품 우유 시장에서 농부들에게 지급되는 가격이 하락하고 있습니다. 소비자 선호도의 변화로 우유 대체품의 인기가 급상승하고 있습니다. 그리고 역사적으로 스위스 낙농가를 해외 경쟁으로부터 보호해 온 정부 정책도 위협받고 있습니다. 이는 더 낮은 가격을 제공하지만 더 낮은 복지 기준과 다른 농업 관행을 제공하는 유제품 생산자에게 시장을 개방할 수 있습니다.

mooh 협동조합의 CEO는 고객 중심 비즈니스 모델에 대해 발표하는 EY 스튜디오+의 리더를 보고, EY 스튜디오+에 도움을 요청했습니다.

무 협동조합은 강력한 B2B 고객에 대한 의존도를 낮추기 위해 우유의 추가 시장을 찾고자 했습니다. 결정적으로, 새로운 벤처기업은 유제품 및 치즈 생산업체를 포함한 무협 협동조합의 주요 고객과 경쟁 관계에 있는 것으로 볼 수 없었습니다.

이러한 종류의 도전에서 EY 스튜디오+ 팀은 기회를 발견하고 탁월한 역량을 발휘해 EY 조직이 신속하게 결과를 제공할 수 있는 부티크 서비스를 제공할 수 있습니다.

EY 스튜디오+는 지속 가능한 기업 벤처를 만드는 데 중점을 두고 있으며, 최종 소비자를 직접 대상으로 하는 디지털 비즈니스 모델을 모색할 것을 제안했습니다.

무 협동조합은 3개월 안에 새로운 비즈니스 모델을 발굴하고 사전 검증한 후 4개월 안에 시장에 출시해야 한다는 야심찬 과제를 EY 스튜디오+ 팀에 부여했습니다. EY Studio+ 팀은 더 빠르게 출시할 수 있다고 확신했습니다.

이를 위해서는 코로나19로 인한 제한에도 불구하고 놀라운 속도로 혁신할 수 있는 전략이 필요했습니다. 그리고 협동조합의 조합원들이 자금을 제공했기 때문에 실패는 선택 사항이 아니었습니다.

EY 스튜디오+는 새로운 우유 기반 제품에 대한 잠재 고객층에 대한 인사이트를 수집하기 위해 길거리에서 소비자 조사를 실시하는 것으로 시작했습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 EY 스튜디오+ 팀은 여러 소비자 페르소나를 생성하고 100개 이상의 새로운 비즈니스 아이디어를 개발했습니다. 이를 15가지 콘셉트로 세분화하여 농업 박람회에서 디자인하고 연구 테스트를 거쳤습니다. 무협은 가장 강력한 다섯 가지 개념을 발전시켜 소비자 직거래라는 새로운 시장에 진출할 수 있다는 가치를 발견했습니다.

다섯 가지 콘셉트를 테스트하기 위해 EY 스튜디오+ 팀은 소셜 미디어 플랫폼의 관심사 및 행동 패턴과 검색 엔진의 키워드를 통해 소비자를 타깃팅하여 무협을 지원했습니다. 또한 EY 스튜디오+ 팀은 제안된 제품의 프로토타입 랜딩 페이지를 제작해 이미 개발되어 판매할 준비가 된 것처럼 시장에 출시했습니다. 추적 시스템을 구현함으로써 광고가 표시되는 빈도, 광고 클릭 수, 사용자가 프로토타입 웹사이트에서 취한 개별 단계 등 상호작용에 대한 광범위한 평가가 가능해졌습니다. 이를 통해 컨셉의 인기와 성공 가능성에 대한 데이터를 수집할 수 있었습니다. 예를 들어, 소비자에게 우편번호를 입력하도록 하여 해당 지역에서 해당 제품을 구매할 수 있는지 확인하도록 하고, 여러 제품에 대한 세부 정보를 입력한 사람의 수를 추적하여 각 제품의 상대적 인기를 평가할 수 있습니다.

이러한 데이터 기반 접근 방식을 통해 EY 스튜디오+는 다양한 아이디어의 실행 가능성을 자신 있게 보고하고, 무협이 새로운 디지털 비즈니스에 대한 리스크를 낮추는 동시에 미래 사업 방향에 대해 더 많은 정보를 바탕으로 미래 지향적인 의사결정을 내릴 수 있도록 지원했습니다.

출시된 5개의 프로토타입 중 한 가지 확실한 승자는 대형 마트에서 구할 수 없는 스위스 치즈를 제공하는 프리미엄 치즈 배달 서비스인 치지(cheezy)였습니다. 치즈의 매력 중 하나는 농장 상점의 낭만을 사람들의 가정으로 직접 가져와 신선한 농산물을 만지고, 냄새 맡고, 맛볼 수 있는 기회를 제공한다는 점입니다. 일회성 구매 및 월간 구독 옵션을 통해 고객이 집을 떠나지 않고도 일 년 내내 다양한 고품질 지역 치즈를 맛볼 수 있는 감정가의 치즈 체험입니다.

치지는 스위스 소비자들에게 놀랍고 새로운 것을 제공하는 미개척 틈새 시장을 공략했습니다. 스위스에는 전통적인 치즈 전문점이 많지만 온라인에서 판매하지 않는 경우가 많습니다. 이에 비해 치즈는 세련된 디자인으로 소비자 중심의 혁신적인 디지털 서비스를 제공하며, 사용하기 쉬운 웹사이트 또는 앱으로 주문 및 결제 프로세스를 최대한 원활하게 만들어 전 세계 최고의 치즈 구독 서비스들과 경쟁합니다. 첫째, 대부분의 소비자는 치즈 간의 품질 차이를 인식하고 맛있는 치즈를 위해 기꺼이 비용을 지불한다는 점, 둘째, 치즈를 만드는 데 많은 양의 우유가 필요하다는 점 등 두 가지 핵심적인 측면이 무협 협동조합의 콘셉트를 더욱 매력적으로 만들었습니다.

이후 EY 스튜디오+는 벤처 구축 전문가, 온라인 마케터, 디자이너, 제품 관리자 등 다양한 분야의 기업 스타트업 팀을 신속하게 배치했습니다. 출시와 출시의 모든 측면이 상세하고 광범위하게 진행되었으며, 심지어 치즈를 위한 새로운 CEO의 직무 스펙 작성과 면접까지 진행했습니다.

프로젝트 기간 내내 EY 스튜디오+ 팀은 긴밀하게 협업하며 출범을 준비했고, 무협 협동조합의 새로운 소비자 직접 판매 사업을 원활하게 인수인계할 수 있는 의사결정을 내렸습니다. 예를 들어, EY Studio+ 팀은 구축이 빠르고 사용하기 쉬운 전자상거래용 Shopify와 같은 맞춤형 기성 플랫폼을 선택했습니다.

프리미엄 경험은 치즈 브랜드의 특징이 되어야 했기 때문에 EY Studio+는 종이, 실크, 주문 시마다 포장되는 수기 안내장 등 고품질 제품 패키지를 소싱하고 제작했습니다. 또한 EY Studio+ 팀은 혁신적이고 진정으로 지속 가능한 포장 솔루션을 개발하여 운송 중에도 제품을 안전하고 신선하게 보관할 수 있도록 했습니다. 여기에는 재활용 가능한 유기농 대마 섬유로 만든 가방과 5°C 이하로 온도를 유지하기 위해 얼린 생수병이 포함되어 있으며, 해동하면 즐길 수 있습니다.

이 팀은 시각적 정체성, 가치 제안 및 제품 언어를 포함한 브랜드 개발, 배송 파트너 확보 및 조건 협상, 고객 서비스 부서 설립, 마케팅 캠페인 설계, 웹사이트 구축, 전체 공급망의 법률 준수 테스트 등 새로운 비즈니스를 엔드투엔드 방식으로 효과적으로 구축했습니다.

3개월이라는 야심찬 출시 기간에도 불구하고 EY Studio+는 단 6주 만에 새로운 치즈 비즈니스를 구축하는 데 도움을 주었으며, 이를 통해 판매 및 주문 처리 프로세스를 더욱 개선할 수 있는 중추적인 측면을 구현했습니다.

출시 후 첫 4개월 동안 40% 고객이 치지 구독을 선택했습니다. 사업 첫해에 치지는 적당한 마케팅 예산으로 수천 명의 고객에게 다가갔고 겨울 휴가 시즌에만 1,000건 이상의 주문을 배송했습니다. 18개월이 지난 지금도 초기 고객 중 상당수가 여전히 활동 중이며, 80명(% )이 이 서비스를 우수하다고 평가하고 있습니다. 오늘날에는 지속 가능한 온라인 비즈니스가 되는 추세에 있으며, 이는 Trustpilot에서 5점 만점에 4.7점이라는 높은 고객 만족도에도 반영되어 있습니다.

치즈는 첫해에 비즈니스 사례를 달성했고, 이제 무협 수익의 10%(% )를 제공하겠다는 중기 목표를 향해 나아가고 있습니다.

치즈는 글로벌 브랜드로도 확장하고 있습니다. 한편, 우유 공급뿐만 아니라 치즈 수매를 통해 소규모 장인 치즈 제조업체와의 관계를 더욱 공고히 하여 치즈의 가치를 공급망에 더욱 확산하고 협동조합의 시장을 확대하고 있습니다. 치즈는 또한 고객들의 장바구니 크기가 점점 커지고 있다는 사실을 발견하고 소비자 경험을 활용하고자 온라인 치즈 시식 이벤트와 같은 체험 기반 제품을 추가로 출시했습니다.

 "프로젝트 전반에 걸쳐 mooh cooperative와 EY Studio+ 팀 간의 훌륭한 협력이 있었고, 잘 연습된 다분야 팀이 작업하는 속도와 효율성은 놀라웠습니다."라고 mooh cooperative의 CEO인 르네 슈바거(René Schwager)는 말합니다.

"항상 큰 프로젝트라기보다는 스타트업처럼 느껴졌고, 치지에서 배운 린 방식과 애자일 방식을 현재 진행 중인 핵심 비즈니스에 완전히 적용하고 있습니다."라고 슈와거는 말합니다.

많은 조직에서 고객 중심의 비즈니스 혁신은 혁신적 결과를 보장할 수 없는 길고 비용이 많이 드는 과정으로 보일 수 있습니다. 그러나 연구, 인사이트, 테스트, 반복을 기반으로 한 엔드투엔드 접근 방식을 통해 EY 스튜디오+ 팀과 치지는 팬데믹 상황에서도 6개월 이내에 혁신적인 비즈니스를 개발하고 출시하는 것이 가능하다는 것을 보여주었습니다.