The better the question
Hvordan kan teknologien transformere opplevelsesbasert virksomhet?
Blant sine egne har Royal Caribbean markert seg som ledende innen skipsdesign. Det var på tide å ta med gjestenes opplevelse inn i den transformative tidsalderen.
Cruisegjester vil ha mest mulig moro med minst mulig bry.
Tiden er mer dyrebar enn den noen gang har vært. Nesten hvert eneste minutt blir tildelt og redegjort for i hverdagen.
Når folk får ta ferie fra det ellers så travle livet sitt, vil de ha en friksjonsfri opplevelse som gir mest mulig feriefølelse og minst mulig stress. De vil ha en følelse av å være på ferie, samtidig som de har med seg det som gjør livet hjemme komfortabelt.
Dette innebar at Royal Caribbean måtte redesigne hele kundereisen og introdusere en rekke integrerte teknologier.
We’re always thinking about tomorrow, and that requires constantly looking to be the disruptor, not the disruptee.
Royal Caribbean så en mulighet til å gi en fullt integrert digital opplevelse fra land til skip.
Royal Caribbeans skip, som inneholder alt fra zip lines til innendørssurfing og skøytebaner, har alltid vært i forkant av innovasjonen. På denne måten har de tiltrukket seg et økende antall cruisepassasjerer (fra 17,8 millioner per år i 2009, til forventede 27,2 millioner i 2018). Når de så på bransjer som fornøyelsesparker, kasinoer og flyselskaper, som har tilbudt mobil innsjekking og skreddersydde apper til kunder i flere år, innså Royal Caribbean at de hadde en mulighet til å forbedre måten de tilbyr tjenester til gjestene på, gjennom en fullt integrert digital opplevelse.
Den raske digitale transformasjonen har ført til økte kundeforventninger - og organisasjoner vet at de må innovere hvis de vil henge med i svingene. EYs funn viser at 50% av administrerende direktører ikke mener at selskapene deres har iverksatt de nødvendige tiltakene for å motvirke disrupsjon. Hvis vi ikke gjør det, kan det sette markedsledelsen og kapitaliseringen i fare.
For å forbli konkurransedyktige på alle nivåer av virksomheten, så Royal Caribbean at de måtte tilby en sømløs, sammenhengende opplevelse til lands og til sjøs, slik at gjestene deres kunne få mest mulig ut av sin cruiseopplevelse. Da de lette etter den rette partneren til å hjelpe dem med å cruise inn i den digitale tidsalderen, så Royal Caribbean til fagpersoner hos EY.
Digital doesn’t disrupt our business but accelerates our business.
Å flytte fra det analoge til det digitale krever radikale teknologiske endringer
Da EY kom kom på banen, var Royal Caribbean fremdeles i de tidlige stadiene av den digitale tankegangen. Gjestene hadde begrenset tilgang på aktiviteter og fasiliteter gjennom en nettportal og en svært enkel app. Når de kom ombord mottok de daglig et trykt nyhetsbrev med detaljer om hendelser, aktiviteter, restauranter og menyer, utflukter og havner de kunne besøke i løpet av dagen. For å delta i en aktivitet eller utflukt, måtte gjestene stå i kø og registrere seg hos mannskapet, etter førstemann til mølla-prinsippet.
Den analoge tilnærmingen var begrensende – spesielt for generasjoner som er vant til en digital tankegang, og som var ute etter en mer effektiv og enkel opplevelse.
«I dag forventer folk at teknologien skal gjøre alt lettere», sier Richard Fain, som er styreleder og administrerende direktør i Royal Caribbean Cruises Ltd. «De ser at det sparer dem tid og krefter – spesielt på ferier, hvor tiden er noe av det viktigste de har.»
This was an opportunity for Royal Caribbean to think differently about connecting with their guests, with their employees and also with new revenue streams.
«Dette ga Royal Caribbean en mulighet til å tenke annerledes for å få kontakt med gjestene og ansatte, samt for å skape nye inntektsstrømmer», forklarer Raj Mirchandani, EY Consulting Account Leader for Royal Caribbean Cruises Ltd. «Gjør man dette riktig, kan det gi nye måter å drive på som ikke bare gir dagens digitalt kyndige kunder det de forventer, men også noe som fundamentalt endrer oppfatningen deres av hva det vil si å dra på cruise.»
Å utvikle en digital opplevelse som fungerer både på skipet, på land og på tvers av en flåte med 40 skip, var ingen enkel oppgave. EY-teamet måtte se på teknologien fra alle vinkler, og gjennom hele virksomheten til selskapet.
The better the answer
Gi nettbaserte opplevelser som er tilgjengelige med et klikk og et sveip
Både foran og bak kulissene har EY Studio+-teamet hjulpet Royal Caribbean med å gi gjestene kontroll over alle aspekter ved reisen.
Ansiktsgjenkjenning som gir raskere ombordstigning, er bare èn av funksjonene i den nye, sømløse kundeopplevelsen
«Ofte kommer EY-kunder til oss, og sier noe sånt som: «Vi ønsker å se på kundeopplevelsen på nytt, i lys av digitalisering», sier Cheryl Grise, som er konsulentansvarlig i EY. «Når du begynner å undersøke og stille flere spørsmål, skjønner du at de egentlig mener mye mer enn bare det. Det vi lærte var at Royal Caribbean ikke bare ba om at kundeopplevelsen skulle digitaliseres; de lurte også på hvordan man kan bli en fullt utstyrt digital organisasjon.»
Gjennom å la gjestene sjekke inn ved hjelp av ansiktsgjenkjenning for å gjøre ombordstigningen raskere, å sende dem en melding om at bagasjen deres trygt har ankommet rommet deres, å utforske, planlegge og booke aktiviteter gjennom en app som gjør opplevelser ombord lett tilgjengelig, hjelper EY-teamet Royal Caribbean med å skape en sømløs kundeopplevelse.
Gjesteopplevelsen får et digitalt ansiktsløft
EY Studio+ og Royal Caribbeans fagfolk brukte data og analyser for å skape en personaliseringsmotor som gir gjestene mobil kontroll over mange ulike berøringspunkter i cruiseopplevelsen. Gjennom personaliseringsmotoren lærer, sporer og hjelper appen mannskapet med å svare på passasjerenes preferanser fra det øyeblikket de går om bord, og gir anbefalinger basert på deres atferd, slik at gjestene kan nyte eventyret på sine egne premisser.
Bak kulissene jobbet flere team fra EY og Royal Caribbean, med IT-eksperter og forretningsfolk hånd i hånd, for å løse utfordringene knyttet til å skape en uavbrutt digital opplevelse, enten det var på land gjennom fiberoptikk, eller gjennom satellitter mens de var på sjøen.
Nyskapende digital teknologi løser utfordringene fra gamle backend-systemer.
Som en del av en evolusjonær ombygging, fokuserte fagpersoner fra EY først på å konfigurere Royal Caribbeans IT-systemer på en måte som gjorde det mulig å gjenkjenne hver individuelle gjest, autentisere og tilby intelligent personalisering og tilpasse alle deler av reiseruten deres. Teamene brukte teknologier for mobiltelefoner, skylagring, maskinlæring og dataanalyse for å utvikle en kompleks, lagdelt teknologisk infrastruktur som kunne bygges over det gamle. Resultatet ble en ombygd IT-plattform som er moderne, skalerbar og spenstig.
Intelligent personalisering og integrert automatisering gjør cruiseopplevelsen mer lønnsom
I praksis betyr dette at når en gjest har lastet ned appen, tatt en selfie og slått på Bluetooth, bruker den nye appen integrert automatisering og intelligent personalisering slik at gjestene kan utforske de aktivitetene de sannsynligvis vil ha glede av. I appen kan gjestene også finne en drikkemeny hvor de kan legge inn en bestilling, som en cruiseansatt senere leverer direkte til dem ved hjelp av nettvardeteknologi (beacon). Basert på informasjonen gjestene legger inn i appen, kan de i tillegg få automatiske varsler om allergier og intoleranser, slik at de ikke trenger å bekymre seg for egen helse og sikkerhet mens de er ombord.
The better the world works
Hele reisen – transformert
Royal Caribbeans digitale transformasjon hjelper familier å få sitt livs beste ferieopplevelse.
Når man ser bort fra teknologien, har Royal Caribbean funnet en unik driftsmodell for å levere opplevelser hvor og når gjestene ønsker det.
For Royal Caribbean betyr digital transformasjon mer enn å utvikle en app eller bruke ny teknologi. Det handler om å endre driftsmodellen og å lage et digitalt tankesett gjennom hele organisasjonen, som fokuserer på å gi en sømløs opplevelse i samspill med gjestene.
EY-teamet startet Royal Caribbeans digitale transformasjonsreise ved å analysere gjestenes og de ansattes opplevelser, utvikle en digital visjon for bedriften og gjøre trinnvise endringer i hver av disse bestanddelene. Etter hvert vil digitaliseringen dekke hele cruiseopplevelsen – fra booking til boarding, og selve reisen. I mellomtiden vurderer teamene fra EY og Royal Caribbean de ansattes opplevelse og hvordan Royal Caribbean kan engasjere dem i meningsfylte aktiviteter, i tillegg til digitale fordeler som gjestene nå kan få glede av.
If I do my job right, you won’t even notice the technology. You’ll just notice really amazing experiences.
EY hjelper Royal Caribbean med å gjennomføre en digital transformasjonsreise, som lar gjestene nyte reisen på sin egen måte.
Når reisende skal bestille en ferie, er de ofte overarbeidet og slitne. Ferien skal i størst mulig grad være en frigjørelse fra slike byrder.
Med hjelp fra EY Studio+-teamet kunne Royal Caribbean realisere målet om å tilby gjestene en fullt integrert digital opplevelse fra land til skip. En redesignet terminalopplevelse som støtter ansiktsgjenkjenning gir raskere ombordstigning, slik at gjestene kan starte ferien tidligere. Integrert automatisering og intelligent personlig tilpassing gir mer tilfredse gjester, øker inntektene ombord og reduserer kostnadene.
Royal Caribbeans digitale transformasjonsreise er en vinn-vinn-situasjon for cruisegjestene og selskapets bunnlinje. Sømløse, personlige opplevelser lar gjestene glede seg over ferieopplevelsen, mens nye inntektsmuligheter i appen leder an for mer lønnsom vekst.
