The better the question
Como você faz dos investimentos futuros uma jornada pessoal?
As empresas precisam investir em experiências digitais quando os clientes solicitam opções de autoatendimento.
Usara tecnologia para aprimorar o atendimento ao cliente de longa data pode ser delicado. Por um lado, a tecnologia pode oferecer aos clientes maior flexibilidade e autonomia; por outro lado, ela pode potencialmente impedir interações humanas insubstituíveis. Para um consultor de investimentos registrado, esse era o dilema. O objetivo deles era oferecer investimentos sem atritos adicionando opções de autoatendimento digital para transações financeiras simples, sem eliminar o acesso a consultores que ainda estão a apenas um telefonema de distância.
Muitas instituições financeiras estão se encontrando em situações semelhantes. A pesquisa NextWave Consumer Financial Services da Ernst & Young LLP (EY), parte de uma série contínua que pesquisa um grupo diversificado de mais de 5.000 consumidores financeiros, destaca a rapidez com que o cenário das instituições financeiras está mudando devido às demandas dos clientes por digitalização. Com 86% dos entrevistados classificando a capacidade de seu principal provedor financeiro de oferecer experiências perfeitas em vários canais como importante, a pesquisa explora como as instituições financeiras podem vencer a batalha pela fidelidade do consumidor criando experiências digitalizadas e personalizadas. Portanto, embora as instituições financeiras tenham feito grandes avanços no crescimento de suas ofertas de produtos e serviços, ainda há trabalho a ser feito para criar experiências conectadas, superfluidas e de canal óptico (otimizadas para o canal de sua escolha) para os consumidores.
Para uma empresa de consultoria de investimentos, era importante melhorar as experiências digitais de seus clientes reorientando as ofertas de acordo com a jornada on-line do cliente. Muitos no setor estão focados em melhorias nos produtos de investimento, deixando o elemento humano fora da equação. Essa empresa queria oferecer uma ferramenta de canal óptico que permitisse aos clientes gerenciar suas contas financeiras de forma independente e, ao mesmo tempo, garantir que os funcionários ainda fossem eficazes em oferecer orientação financeira personalizada e personalizada quando solicitada. Depois que esse consultor de investimentos registrado decidiu concluir a transformação digital, eles abordaram os profissionais da EY para usar metodologias centradas no ser humano e ferramentas de ponta para transformar as experiências digitais de seus clientes.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Um processo de design centrado no ser humano e orientado pelo usuário leva a melhores resultados
A equipe multidisciplinar e a abordagem personalizada do EY Studio+ ajudaram a transformar a experiência de investimento de um consultor financeiro.
O consultor de investimentos registrado sabia que precisava entender os padrões de compra, a perspicácia financeira e os pontos problemáticos de interação com a empresa de seus clientes para garantir que a nova plataforma digital de investimento de autoatendimento fosse útil. Então, eles aproveitaram a experiência do EY Studio+, uma equipe de design multifuncional composta por estrategistas, escritores, desenvolvedores, proprietários de produtos, pesquisadores e designers digitais de UX/UI que criam experiências digitais apoiadas por pesquisas em comportamento humano.
A equipe do EY Studio+ imediatamente começou a trabalhar com o consultor de investimentos para analisar as experiências existentes dos clientes, definir uma visão para a transformação digital da empresa e, em seguida, aplicar as mais recentes inovações em design para iterar em direção a esse estado futuro.
É importante observar que, antes de o EY Studio+ começar a transformar a jornada on-line do cliente, a aliança EY Microsoft migrou com sucesso o banco de dados atual de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) do consultor de investimentos para a plataforma Microsoft Dynamics 365. Essa etapa foi crucial na criação de um repositório central para coleta de dados e permitiu que o EY Studio+ tivesse acesso a informações importantes para as principais decisões de design.
A equipe do EY Studio+ combinou uma abordagem iterativa baseada em dados e pesquisas com metodologias centradas no ser humano para projetar as experiências digitais do usuário, criando interações multicanais mais eficientes em todos os tipos de usuários e pontos de contato — de investidores autodirigidos a investidores consultados, da web ao chat. Além disso, o uso de um processo ágil permitiu que a equipe criasse um fluxo de projeto contínuo e dentro do prazo.
“Nosso papel no EY Studio+ é usar a empatia para orientar as decisões de design, tornando a tecnologia agradável de usar”, observou Greg Picarelli, líder de design de experiência do EY Studio+ nos EUA. “No caso desse cliente, usamos insights de pesquisa direcionados ao usuário, design moderno e metodologias avançadas de desenvolvimento para criar uma experiência digital única, permitindo que os consumidores tenham mais autonomia durante o processo de investimento.”
The better the world works
Investir em qualquer lugar facilita a gestão do dinheiro
Elevar a experiência digital ajuda os investidores a obter atualizações em tempo real para seus portfólios.
Esse consultor de investimentos agora está equipado para apoiar seus clientes como e onde eles quiserem. 24 horas por dia e em todo o mundo, cada cliente agora pode ver quais contas eles têm ativas, o desempenho dessas contas e concluir transações financeiras simples. Na verdade, a nova experiência digital otimizada para o usuário aumentou as ações independentes dos clientes on-line em 400% e reduziu o volume de chamadas em 1.000 chamadas por dia.
Se as organizações quiserem ter sucesso em um setor com as expectativas dos clientes em constante mudança e um cenário competitivo crescente, elas precisam estar prontas para se transformar. E como a digitalização criou oportunidades para o surgimento de novos players, agir com um senso de urgência é essencial para manter a relevância. Ao atender às demandas dos consumidores por investimentos mais autônomos sem enfatizar a importância da personalização, esse consultor de investimentos está resolvendo um dilema em que muitas instituições financeiras se encontram atualmente: vencer a batalha pela fidelidade do consumidor.
Com o objetivo de ser visto como um líder digital na área de gerenciamento de ativos, esse consultor de investimentos continua elevando sua marca e facilitando o investimento dos clientes com ela. Suas próximas etapas incluirão recursos adicionais de investimento on-line e um aplicativo móvel atualizado, facilitando ainda mais o investimento em qualquer lugar.
