The better the question
Kako poskrbeti, da bodo prihodnje naložbe postale vaša osebna pot?
Podjetja morajo vlagati v digitalne izkušnje, ko stranke zahtevajo samopostrežne možnosti.
Uporabatehnologije za izboljšanje dolgoletnih storitev za stranke je lahko občutljiva. Na eni strani lahko tehnologija strankam ponudi večjo prilagodljivost in avtonomijo, na drugi strani pa lahko ovira nenadomestljive človeške stike. Za registriranega investicijskega svetovalca je bila to dilema. Njihov cilj je bil ponuditi naložbe brez trenja z dodajanjem digitalnih samopostrežnih možnosti za preproste finančne transakcije, ne da bi pri tem ukinili dostop do svetovalcev, ki so še vedno oddaljeni le en telefonski klic.
V podobnem položaju so se znašle številne finančne institucije. Raziskava NextWave Consumer Financial Services družbe Ernst & Young LLP (EY), ki je del stalne serije raziskav, v katerih je sodelovalo več kot 5.000 finančnih potrošnikov, kaže, kako hitro se zaradi zahtev strank po digitalizaciji spreminja okolje finančnih institucij. 86% anketirancev je ocenilo, da je zmožnost njihovega primarnega finančnega ponudnika, da ponudi brezhibno medkanalno izkušnjo, pomembna, zato raziskava raziskuje, kako lahko finančne institucije z ustvarjanjem digitaliziranih in prilagojenih izkušenj zmagajo v boju za zvestobo potrošnikov. Čeprav so finančne institucije naredile velik napredek pri razvoju ponudbe izdelkov in storitev, jih čaka še veliko dela pri ustvarjanju povezanih, zelo tekočih in opti-kanalnih (optimiziranih za izbrani kanal) izkušenj za potrošnike.
Za neko podjetje za investicijsko svetovanje je bilo pomembno izboljšati digitalne izkušnje strank s preusmeritvijo ponudbe glede na njihovo spletno pot. Mnogi v panogi se osredotočajo na izboljšave naložbenih produktov, pri čemer človeški element ne upošteva. To podjetje je želelo ponuditi opti-kanalno orodje, ki bi strankam omogočalo samostojno upravljanje njihovih finančnih računov, hkrati pa zagotoviti, da bi zaposleni še vedno učinkovito nudili osebno in prilagojeno finančno svetovanje, če bi to zahtevali. Ko se je ta registrirani investicijski svetovalec odločil, da bo dokončal digitalno preobrazbo, se je obrnil na strokovnjake družbe EY, da bi z metodologijami, osredotočenimi na človeka, in vrhunskimi orodji preoblikovali digitalne izkušnje svojih strank.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Na človeka osredotočen, v uporabnika usmerjen proces oblikovanja vodi k boljšim rezultatom
Večdisciplinarna ekipa in prilagojen pristop EY Studia+ sta pomagala preoblikovati izkušnje finančnega svetovalca pri investiranju.
Registrirani investicijski svetovalec je vedel, da mora razumeti nakupne vzorce svojih strank, njihovo finančno izobraženost in boleče točke interakcije s podjetjem, da bi zagotovil uporabnost nove digitalne samopostrežne naložbene platforme. Zato so se obrnili na izkušnje EY Studia+, medfunkcijske oblikovalske skupine, ki jo sestavljajo strategi, pisci, razvijalci, lastniki izdelkov, raziskovalci in digitalni oblikovalci UX/UI, ki ustvarjajo digitalne izkušnje na podlagi raziskav človeškega vedenja.
Ekipa EY Studio+ je takoj začela sodelovati z investicijskim svetovalcem pri analizi obstoječih izkušenj strank, opredelitvi vizije digitalne preobrazbe podjetja in uporabi najnovejših inovacij na področju oblikovanja, da bi se približali temu prihodnjemu stanju.
Pomembno je omeniti, da je, preden je EY Studio+ začel preoblikovati spletno pot stranke, zavezništvo EY Microsoft uspešno preneslo obstoječo podatkovno zbirko upravljanja odnosov s strankami (CRM) investicijskega svetovalca na platformo Microsoft Dynamics 365. Ta korak je bil ključnega pomena za vzpostavitev osrednjega skladišča za zbiranje podatkov in je podjetju EY Studio+ omogočil dostop do pomembnih informacij za ključne oblikovalske odločitve.
Ekipa EY Studio+ je pri oblikovanju digitalne uporabniške izkušnje stranke združila iterativni pristop, ki temelji na podatkih in raziskavah, z metodologijami, osredotočenimi na človeka, ter tako ustvarila učinkovitejše večkanalne interakcije med vsemi vrstami uporabnikov in stičnimi točkami - od samousmerjenih vlagateljev do svetovanih vlagateljev, od spleta do klepeta. Poleg tega je ekipa z uporabo agilnega procesa ustvarila nemoten in pravočasen potek projekta.
"Naša vloga v EY Studio+ je, da z empatijo spodbujamo oblikovalske odločitve, da je tehnologija prijetna za uporabo," je dejal Greg Picarelli, vodja oblikovanja izkušenj v EY Studio+ v ZDA. "V primeru te stranke smo uporabili ciljno usmerjene raziskovalne vpoglede, sodobno oblikovanje in napredne razvojne metodologije, da bi ustvarili edinstveno digitalno izkušnjo, ki potrošnikom omogoča večjo samostojnost med naložbenim procesom."
The better the world works
Upravljanje denarja z vlaganjem na poti je enostavno
Izboljšanje digitalne izkušnje pomaga vlagateljem, da v realnem času pridobijo posodobitve za svoje portfelje.
Ta investicijski svetovalec je zdaj opremljen za podporo svojim strankam na želeni način in na želenem mestu. Vsaka stranka lahko zdaj vse dni v tednu in po vsem svetu vidi, kateri računi so aktivni, kako uspešni so ti računi, in lahko opravi preproste finančne transakcije. Nova digitalna izkušnja, optimizirana za uporabnike, je dejansko povečala število neodvisnih spletnih dejanj strank za 400% in zmanjšala število klicev za 1 000 klicev na dan.
Če želijo organizacije uspeti v panogi z nenehno spreminjajočimi se pričakovanji strank in vse bolj konkurenčnim okoljem, morajo biti pripravljene na preoblikovanje. Ker je digitalizacija ustvarila priložnosti za nove akterje, je za ohranitev pomembnosti nujno ukrepanje z občutkom nujnosti. Ta investicijski svetovalec z izpolnjevanjem zahtev potrošnikov po bolj avtonomnem investiranju, ne da bi pri tem poudaril pomen personalizacije, rešuje dilemo, v kateri se danes znajdejo številne finančne institucije - zmagati v bitki za zvestobo potrošnikov.
S ciljem, da postane vodilni digitalni ponudnik na področju upravljanja premoženja, ta investicijski svetovalec še naprej izboljšuje svojo blagovno znamko in strankam olajšuje vlaganje z njimi. Njihovi naslednji koraki bodo vključevali dodatne možnosti spletnega vlaganja in nadgrajeno mobilno aplikacijo, s katero bo vlaganje na poti še lažje.
