Miks peaksite tehisintellektil põhinevat kliendikogemust inimkogemusena ümber mõtlema
Tehnoloogia muudab kliendikogemust. Konkurentsivõimeline eristumine tuleneb ühenduse loomisest sellega, mis on sisuliselt inimlik.
Lühikokkuvõte
- Tehisintellekt avab uusi viise klientide ülevaate saamiseks ja digitaalsete ning füüsiliste kliendikogemuste pakkumiseks, mis võivad juba täna konkurentsieelise anda.
- Lähitulevikus muutuvad need kliendikogemuse tööriistad kiiresti kõikjalolevaks, luues toimivusele aluse.
- Erinevad kogemused tulenevad paradoksist: tehnoloogiapõhine sujuvus toimib kõrvuti inimsuhete ebatäiuslikkuse ja hõõrdumistega.
Ettevõtetejuhid seisavad silmitsi kiiresti muutuva kliendimaastikuga, mis peegeldab laiema ärikeskkonna kasvavat keerukust ja sagenevaid häireid. Juhid peavad navigeerima uutes kliendikanalites, muutuvates tarbijaootustes ja esitama väljakutseid andmetega seotud nõudmistes.
Panused on kõrged. Ettevõtted, mis suudavad pakkuda juhtivaid kliendikogemusi, naudivad märkimisväärset konkurentsieelist. Kaasahaaravate kogemuste abil saavad ettevõtted silma paista rahvarohkete kanalite müra ja üldise sisu keskel, määratledes ja muutes oma kliendisuhteid.
Generatiivse tehisintellekti (GenAI) arendamise ja kasutuselevõtu hämmastav tempo avab murrangulisi uusi võimalusi sisu loomise ja kliendikogemuse isikupärastamise laiendamiseks. See pakub ka juurdepääsu muud tüüpi tehisintellekti ja muude kogemuslike tehnoloogiate abil saadud teadmistele.
Ometi on GenAI oma olemuselt demokratiseeriv. Selle võimalused muutuvad laialdaselt kättesaadavaks ja laialdaselt rakendatavaks. Kuna see alustehnoloogia muudab keerulised kliendikogemused lihtsamaks ja odavamaks, muutub õigete kasutusjuhtude leidmine ülioluliseks ning rahvahulgast eristumine muutub veelgi raskemaks.
Tehnoloogia ja võimete pideva muutumise keskel diferentseeritud kliendikogemuse saavutamiseks tuleb keskenduda konstantsele – inimlikele väärtustele, käitumisele ja emotsioonidele –, keskendudes neljale põhivaldkonnale:
- Ära kuku Õudsesse Orgu.
Inimesi võivad häirida inimlaadsed esitused ja interaktsioonid, mis pole piisavalt head, on liiga täiuslikud või reedavad nende kohta liiga palju teadmisi.
- Kasvata usaldust, et olla asjakohane.
Masinad genereerivad tohutul hulgal kliendiandmeid, kuid inimestevaheline usaldus veenab kliente pakkuma tõeliselt väärtuslikke andmeid.
- Säilita kogemuses inimlik tahelepanu.
Kuna tehnoloogia muutub üha ennustavamaks ja autonoomsemaks, peavad nii klient kui ka kliendikogemuse meeskonnad suutma tulemusi suunata ja valideerida.
- Optimeeri inimkogemuse jaoks.
Iga edukas kliendikogemus on seotud aluseks oleva töötajakogemusega ja mõlemal on inimlikud imperatiivid, mida tuleb käsitleda terviklikult.
Lõppkokkuvõttes peavad juhid omaks võtma inimkogemuse paradoksi: kliendikogemus peab muutuma nii tehnoloogia abil sujuvamaks kui ka inimsuhtluse abil vähem sujuvaks. Tehnoloogiat ei tohiks pidada inimlike kokkupuutepunktide asendajaks, vaid pigem paremate inimkesksete kogemuste võimaldajaks.
1. peatükk
Tehnoloogiast saab kliendikogemuse panus
Uute tehnoloogiate demokratiseeriv olemus muudab nende tõhusa juurutamise uueks lähtekohaks, mitte eristavaks teguriks.
Kogemusjuhtidel on eelis klienditeekonna igas etapis, alates omandamisest kuni esindamiseni. Mürarikkas ja rahvarohkes ärikeskkonnas, kus klientide tähelepanu ja usalduse võitmine on üha raskem, võivad meeldivad ja empaatilised kogemused brände eristada ja lojaalsust suurendada.
Tehnoloogia on nende kogemuste pakkumisel ja väärtuse loomisel kesksel kohal, kuid uute tehnoloogiate demokratiseeriv olemus ja kogemuslahenduste pakkujate kasvav ökosüsteem muudavad need laialdaselt kättesaadavaks – nende tõhus juurutamine saab uueks lähtekohaks, mitte eristavaks teguriks.
Kliendikogemus loob konkurentsieelise
Pole saladus, et kliendid premeerivad organisatsioone, mis pakuvad erakordseid kogemusi. Kliendid sooritavad pärast edukat kogemust 3,8 korda suurema tõenäosusega uuesti ostu kui pärast ebaõnnestunud kogemust . Kuna klientide hankimise kulud tõusevad 60%, annab kogemusepõhine lojaalsus märkimisväärse rahalise eelise.
Kogemusele keskendumine suurendab väärtust ka üllataval moel. EY Tech Horizoni uuring näitab, et väga edukad transformatsioonid – need, mis ületavad põhinäitajate ootusi – keskenduvad rohkem uute toodete ja kogemuste loomisele ning kasutavad tehisintellekti uuenduslike pakkumiste edendamiseks. See tähendab 42% kõrgemat prognoositavat keskmist aastatulu kasvu ettevõtetele, kelle muutused ületavad ootusi.
EY tuleviku tarbijaindeks (FCI) rõhutab omavahel seotud tehnoloogia ja kogemuse kasvavat tähtsust tarbijate jaoks, kes ootavad mõlema paranemist ning suunavad oma ostlemist ja kulutamist vastavalt: 54% tarbijatest eeldab, et nende tehnoloogiakogemus paraneb järgmise kolme aastajooksul, samas kui 49% tarbijatest eeldab, et nende ostukogemus paraneb samal perioodil.3
Arvestades tehnoloogia kasvavat tähtsust tarbijate ootuste täitmisel, näevad paljud ettevõtete juhid GenAI kasutamises potentsiaali kliendikogemuse lünkade täitmiseks. IDC ülemaailmse GenAI ARC uuringu kohaselt on tippjuhtide seas GenAI-s kõige olulisem fookus kliendikogemuse ja -teeninduse parandamine (44%).4
GenAI on kliendikogemuse võrdsustaja
Ettevõtete juhid otsivad GenAI-lt paremat kogemust, kiirust ja konkurentsieelist. Kuid GenAI olemus muudab selle tasandajaks. GenAI pakub ligipääsu teiste tehisintellektide teadmistele – alates mustrituvastusest kuni masinõppe ja kognitiivsete võimeteni. See demokratiseerib võimet pärida struktureeritud ja struktureerimata andmeid ning luua sisu lennult.
Iga turundaja saab GenAI-d rakendada isikupärastatud sisu loomiseks suures mahus. See ähvardab klienti üle ujutada sisuga, millest suur osa on geneeriline, tekitades väljakutseid brändidele, kes soovivad rahvahulgast eristuda.
Aimu sellest, mis võib juhtuda,annab uudistevoog, mis on sisu loomise ja levitamise häirete märk: enam kui 800 veebisaiti kasutab tehisintellekti, et genereerida „ebausaldusväärset” uudissisu ilma olulise inimjärelevalveta.5 Samuti kasutavad saidid tehisintellekti sisu reklaamimiseks otsingus ja sotsiaalmeedias, et saavutada kõrgemaid edetabeleid kui traditsiooniliseduudisteallikad.
Eristumise saavutamine muutub keerulisemaks tarbijate kontrollitavate tehisintellekti agentide tulekuga, kes seisavad klientide ja ettevõtete vahel. Idufirma DoNotPay on selles suunas astunud olulise sammu. DoNotPay tehisintellekti abilised aitavad tarbijatel teha nii erinevaid asju nagu paremate üüritingimuste üle läbirääkimised, kommunaalmaksete vähendamine ja hotelli uuendamise kindlustamine. Selle asemel, et ettevõtted klientidega räägiksid, võib peagi suhelda klientide tehisintellektiga ettevõtte tehisintellekt. Gartneri prognooside kohaselt tegelevad 2026. aastaks 20% sissetulevatest klienditeeninduse suhtlustest masinklientide poolt.7
Lisaks, kuna tehnoloogia – olgu see siis tehisintellekt või muu tehnoloogia – võimaldab üha enam analüütikat ja autonoomiat, siis kõik kliendiga seotud, mida saab optimeerida, vähendab efektiivsusest tulenevat konkurentsieelist. Varem oli kliendikogemuse analüüsimine keerulisem, kui ettevõtted tuginesid tarbija mõistmiseks uuringutele ja tehingute mahule. Nüüd on ettevõtetel külluslikult kliendi hääle andmeid. Nad saavad analüüsida iga kõnet kõnekeskuses, jälgida hääle stressimustreid, jälgida klientide käitumist kauplustes ja hinnata asjade interneti (IoT) toega toodete kasutamist. Kõik, mis varem oli struktureerimata, saab nüüd struktureerida ja analüüsida.
Kasvav innovaatorite ökosüsteem suurendab ligipääsetavust
Hästi rahastatud ja kiiresti kasvav kliendikogemuse innovaatorite universum tagab, et kogemuse tipptase on laialdaselt kättesaadav. Aastatel 2019–2023 investeeriti enam kui 100 ettevõttesse, mis arendasid kliendikogemuse lahendusi, üle 100 miljardi dollari riskikapitali ja erakapitali – vt joonis 2. Riskikapitali ja erakapitali investeeringud kogemustesse ulatusid 2023. aastal 20 miljardi dollarini. See on viimase 10 aasta kõrgeim aastane näitaja, välja arvatud pandeemiast tingitud 36 miljardi dollari suurune tipptase 2021.aastal, mil ettevõtted kiirendasid digitaalset transformatsiooni.
GenAI ja teiste kogemuslike tehnoloogiate laialdane kasutuselevõtt muudab nende valdamise kliendikogemuse osas otsustavaks – see on küll konkurentsis vajalike võimete loomiseks ülioluline, kuid ei võimalda neil iseenesest võiduteguritena eristuda. Ettevõtted peavad tehnoloogiast kaugemale minema, et luua kliendikogemusi, mis tõeliselt kõnetavad.
2. peatükk
Silmapaistvad kogemused tulenevad inimlikest väärtustest, käitumisest ja emotsioonidest
Inimlik ebatäiuslikkus on takistuseks sujuvatele kogemustele, mis toimivad ennustavalt ja autonoomselt. Oluline on vältida ebamääraseid orge, luua usaldust ja optimeerida inimkogemust.
Inimlikud väärtused, käitumine ja emotsioonid eristavad kliendikogemust maailmas, mida üha enam juhib masinluure. Sellised omadused nagu empaatia ja ebatäiuslikkus on takistuseks sujuvatele kogemustele, mida pakutakse ennustavalt ja autonoomselt. Kliendikogemuse masinatele delegeerimise asemel on võtmetähtsusega leida võimalusi luua inimliku tundlikkuse ja tegutsemisvõimega isikupäraseid hetki.
„Kogemusi tuntakse emotsionaalsel tasandil,“ ütleb Edwina Fitzmaurice, EY globaalne kliendiedu juht. „Insenerimeeskonnad ei arvesta sellega sageli, sest nad saavad keskenduda pigem saavutatavale tegevusele kui kogetavale kogemusele.“
Ära kuku ebamaisesse orgu
Kuna GenAI, afektiivne tehisintellekt (mis tuvastab meeleolu ja emotsioone), ruumiarvutus ja muud tehnoloogiad võimaldavad klientidega üha realistlikumat suhtlust, on hüperrealistlike digitaalsete kogemuste loomise püüdlustel oht tekitada negatiivseid reaktsioone – nn Uncanny Valley efekt.
Achieving authentic and resonating experiences enabled by tech requires even more emphasis on connecting to emotions and imperfection to avoid feeling generic.
Esimene „Uncanny Valley”, termin, mille lõi teedrajav robootikategelane Masahiro Mori, viitas ebamugavustundele või vastikusele, mida inimesed võivad tunda selliste tehnoloogiatega nagu robotid või digitaalsed avatarid, mis näevad välja peaaegu inimlikud. See on territoorium, kus me tänapäeva tehnoloogiaga oleme. Näiteks hiljutine uuring näitas, et väga inimlikud virtuaalsed mõjutajad tekitasid osalejates Uncanny Valley efekti ja neid jälgiti väiksema tõenäosusega kui ilmselgelt mitte -inimlikke mõjutajaid.9
Kuna tehisintellekt ja teised tehnoloogiad arenevad, näeme ka potentsiaalse teise "Uncanny Valley" teket: umbusaldust, mis on põhjustatud ideaalsetest, kuid üldistest tehisintellekti interaktsioonidest, mis meil tõenäoliselt varsti tekivad. Need võivad muuta kogemused järjepidevaks ja sujuvaks, aga võivad need muuta ka leebemaks ja hingetuks. Inimesed, kes tegelevad tehisintellekti juhitud kogemustega, võivad lõppkokkuvõttes leida, et nende ebaautentne täiuslikkus on pigem võõrandav kui armas.
Seda seetõttu, et inimene olemine tähendab olla ebatäiuslik. See idee on esikohal Jaapani wabi sabi kontseptsioonis: ilu leidmine ebatäiuslikus, autentses ja lihtsas. Näiteks on üks suur jaemüüja turule toonud taaskasutatud kildudest valmistatud keraamikasarja, millest igaüks on ainulaadne ning mille ebatäiuslikkus annab märku eesmärgist ja inimlikust puudutusest.
USA finantstehnoloogiaettevõtte kogemus, mis kavandas pensionäridele suunatud pakkumist, näitab autentsete emotsioonidega ühenduse loomise väärtust. Erinevalt muretute eakate inimeste piltidest, mis domineerivad finantssektoris pensionäride kujutamisel, paljastasid pensionäridega tehtud intervjuud keerukaid emotsioone: häbi allahindluste vajaduse pärast; mure oma võime pärast hüvitisi igakuiste kulude katteks teha; ja ärevus pettuse ees. Ettevõte ehitas nende murede lahendamiseks üles väga eduka pakkumise, kasutades „ebatäiuslikke” pilte, päris perefotosid ja videoid, mis kajastavad pensionäri eluteed.
„Tehnoloogia abil autentsete ja kaasahaaravate kogemuste saavutamiseks on vaja veelgi suuremat rõhku panna emotsioonide ja ebatäiuslikkusega ühenduse loomisele, et vältida üldlevinud tunde tekkimist,“ ütleb Lisa Lindström, EY Studio+ Nordicsi äritegevuse uuendamise juht.
Kasvata enesekindlust, et olla asjakohane
GenAI suudab struktureerimata andmetest luua teadmisi, et pakkuda enneolematut arusaama inimkäitumisest. Siiski ei suuda tehnoloogia tagada, et kogemus oleks iga kliendi jaoks asjakohane, ning kliendis võib olla aspekte, mida masin ei suuda täielikult mõista ega ette näha. See võib küll teada, mida me tahame, aga tõenäoliselt ei tea, miks me seda tahame.
„GenAI teab kõike, aga kas ta tunneb mind?“ „Kliendid määravad sellele küsimusele vastuse pakutava kogemuse asjakohasuse põhjal,“ ütleb Kristina Rogers, EY ülemaailmne tarbijajuht. „Asjakohasuse saavutamine sõltub vähem andmete kvantiteedist ja rohkem nende kvaliteedist.“
Kliendiandmetel on potentsiaalne energia ja ainult õige lähenemine saab selle kineetiliseks muuta. Usaldus ja lojaalsus avavad tänapäeval õiguse hankida õigeid andmeid paremate kogemuste pakkumiseks. Inimestel on inimestesse suurem usaldus kui masinatesse.
Seda dünaamikat peegeldades on üks USA supermarketite kett teinud koostööd samal päeval kohaletoimetamise spetsialistiga, et suurendada oma toidukaupade kohaletoimetamise digitaalset ulatust, kuid saadab siiski töötajaid üksikute klientidega kohtuma nende kodudes ja koguma „väiksemaid andmeid“ selle kohta, millised peaksid olema nende ootused kogemuse, sortimendi ja teeninduse osas.
Olenemata sellest, kuidas andmeid jagatakse, on klientide murede lahendamine andmete turvalisuse ja privaatsuse pärast usalduse saavutamiseks hädavajalik. FCI andmetel on tarbijad „äärmiselt mures” ID-varguste/pettuste (61%), andmeturbe/rikkumiste (59%) ja isikuandmete kolmandatele isikutele müümise (58%)pärast.10
Privaatsusprobleemid kanduvad üle ka andmete kasutamisele. Kui kliendid tunnevad end ebamugavalt selle pärast, kui palju teadmisi tehisintellekt nende ellu jagab ilma, et nad oleksid selleks nõusoleku andnud, võib see käivitada järjekordse Uncanny Valley. See rõhutab vajadust inimliku suuna järele, et tagada tehisintellekti pakutava kogemuse läbipaistvus, sobivus ja kontekstuaalsus.
Andmete jagamine kliendiga ja nende põhjal, selle asemel, et neilt ainult infot võtta, võib tekitada usaldust ja lojaalsust, nihutades suhte dünaamikat põhimõttelt „bränd mõistab mind” põhimõttele „bränd aitab mul iseennast mõista”.
Kliendid peavad usaldama teie empaatiat ja seda, et tegutsete nende huvides. Kliendikogemus ei ole teekond, mis lõpeb tehinguga. See on tsükkel, mis läbib kliendiga kogu elukestvat suhet. Kui see ebaõnnestub, kaob enesekindlus ja lojaalsus.
Säilita kogemuses inimlik tegutsemisvõime
Uued riskid tekivad, kui kliendikogemus muutub ettenägelikumaks ja autonoomsemaks. Õhukese piiri ületamine kureerimise ja dikteerimise vahel võib jätta märkamata väärtuse, mida inimliku tegutsemisvõime säilitamine kogemuses loob nii klientidele kui ka ettevõtetele. Kogemuse kujundamine ja pakkumine ilma piisava inimliku hinnangu ja valideerimiseta seab ohtu eristuva autentsuse ja ärilised tulemused.
Agentuur on kaasahaaravate füüsiliste ja digitaalsete kogemuste võtmeelement. Kui inimestel on võimalus avastada ja saada tasu just nii palju kui nad ise valivad, võib tulemus olla transformatiivne nii kogemuses osaleja kui ka tema suhte jaoks seda korraldava ettevõttega.
See murranguline võimalus peegeldub klientide kasvavas soovis saada kaasahaaravamaid kogemusi. Ettevõtetel on võimalus kaasata kliente ühiste kogemuste kaudu, mis on ellu äratatud lugude jutustamise, kunsti ja tehnoloogia abil interaktiivsetes füüsilistes ja digitaalsetes keskkondades.
Samamoodi soovivad kliendid üha enam oma tahet teostada, osaledes toodete ja kogemuste kaasloomes. „Kogemus ei ole enam ühesuunaline, kus ettevõte kontrollib ja kureerib juurdepääsu teabele, ostutingimustele ja toodetele,“ ütleb Rogers.
Ta märgib, et see esitab väljakutse olemasolevatele operaatoritele, sest pärandsüsteemid ja -varad ei ole suunatud klientide ulatuslikule osalemisele äritegevuses. Lubatud kogemuste mittetäitmise risk on suur: erinevalt varasematest põlvkondadest ei halasta Z-põlvkond tehniliste tõrgete suhtes.
Samuti on oluline säilitada inimlik tahe kliendikogemuste loomisel ja pakkumisel. Kuigi tehisintellekt saab kliendiandmeid kasutades luua, isikupärastada ja prognoosida, peavad otsustajateks jääma inimesed. Inimesed peavad kogemuse autentsuse ja eristumise valideerimiseks rakendama inimlikku tundlikkust. „Tehnoloogia saab otsuseid teavitada,“ ütleb Lindstrom, „aga loomingulised inimesed peavad klientide teadmisi tõlgendama ja need narratiiviks ja ühenduseks muutma, mida teie soovite luua.“
Kogemuste pakkumine ilma piisava inimliku hinnangu ja kinnituseta tekitab samuti riske. „Inimesed peavad hindama, kas kogemus või pakkumine on intuitiivne ja mõistlik selles mõttes, kuidas inimene sellega ühendust loob.“ „Tehisintellekt võib genereerida vale vastuse, millel on ärilised ja mainega seotud tagajärjed,“ ütleb Helen Bentley, EY globaalse digitaalse strateegia, innovatsiooni ja kogemuste juht.
Optimeeri inimkogemuse jaoks
Inimese emotsioonide, autentsuse ja agentiivsuse käsitlemise vajadus ei eksisteeri ainult kliendipoolse kogemuse osas. Kliendikogemust pakkuvate inimeste – nii töötajate kui ka müügikanalipartnerite – vajaduste ja valupunktide eest tuleb hoolitseda, sest kliendikogemus ja töötajakogemus on omavahel seotud.
„Kui kaardistada kellegi positiivse kliendikogemuse teekonda, siis on olemas aluseks olev töötajakogemus, mis näitab, kuidas punktid on omavahel seotud.“ ütleb David Clarke, finantsteenuste konsultatsiooni digitaalse strateegia juht ettevõttes Ernst & Young US LLP.
Kuigi enamik ettevõtteid kaardistab klientide valupunkte ja püüab neist teha olulisi hetki, kaardistavad ja lahendavad vähesed töötajate valupunkte klienditeekonnal. Hiljutises uuringus ütles vaid 37% juhtidest, et nende organisatsioonid on investeerinud töötajate kogemuse parandamisse, et kliente paremini teenindada.[i]1
If you map the journey of someone's positive customer experience, there is an underlying employee journey experience that shows how the dots are connected
Positiivse töötajakogemuse loomine eeldab ökosüsteemi vaatepunktist lähtumist, luues kultuuri ja tingimused, mis võimaldavad töötajatel olla produktiivsed ja saavutada seda, mida neilt palutakse. Mängus on nii stiimulid, poliitika, IT kui ka töökeskkonna immateriaalsed väärtused. Nagu EY töökogemuse uuring näitas, hindavad juhid üle oma organisatsiooni toimivust töötajate kogemuse osas, mille tulemuseks on märkimisväärne töötaja ja tööandja tajumise lõhe.
„Töötajakogemuse lünkade täitmiseks peavad organisatsioonid töötama teistmoodi, et luua sisukamaid töötajakogemusi, mis maksimeerivad pikaajalise väärtuse loomist – nii inimestele kui ka ettevõttele,“ ütleb Maya Smallwood, EY globaalsete töötajate nõustamisteenuste töötajakogemuse juht.
Töötajakogemuse olulisus kliendikogemuse seisukohast laieneb ka ettevõtetele, kelle tooteid müüakse ja paigaldatakse kaudselt, näiteks kodumasinaid, mööblit või HVAC-seadmeid. „Paljudel neist ettevõtetest pole kunagi olnud lõppkliendiga sügavat sidet – suhe lõpeb müügikohas,“ märgib Sachin Lulla, EY Americas täiustatud tootmise ja mobiilsuse sektori konsultatsioonijuht.
Seda dünaamikat on võimalik muuta, luues kliendile väärtust kogu toote omamise elutsükli vältel, muutes varem „rumalad“ tooted (nt veesoojendid) nutikateks ühendatud toodeteks, mis vastavad kasvavale klientide ootusele, et iga toode pakub samaväärset kogemust kui nende digitaalsed seadmed.
Esimene võimalus luua ainulaadne kogemus, mis loob aluse toote elutsükli eest vastutuse võtmiseks, on aga inimlik ja seda pakuvad kanalipartnerid – paigaldus. „Parem kliendikogemus tuleneb paremast töötajakogemusest – inimeste toetamisest õigete teadmistega õigel ajal – nii oma töötajate kui ka kanalipartnerite seas,“ ütleb Lulla.
Nii otsesed töötajad kui ka laiendatud ökosüsteemi kuuluvad inimesed vajavad koolitust, oskuste täiendamist, stiimuleid ja juurdepääsu reaalajas teadmistele, et suurendada oma rahulolu ja tulemuslikkust – eriti olukorras, kus tehisintellekti tajutakse ohuna töökohakindlusele.
Positiivne kliendikogemus sõltub peaaegu alati positiivsest kogemusest kõigile selle pakkumisega seotud inimestele. See loob positiivse tsükli – rahulolevad töötajad aitavad luua rahulolevaid kliente, mis omakorda aitab suurendada töötajate rahulolu. Me peaksime lõpetama mõtlemise „klientidele” ja „töötajatele” ning selle asemel optimeerima inimkogemust.
3. peatükk
Võta omaks inimkogemuse paradoks
Peame kogemusi tehnoloogia abil tõhusalt skaleerima, tuues samal ajal sisse hõõrdumist inimtegevuse ja interaktsiooni näol, et muuta kogemused autentseks, reaalseks ja meeldejäävaks.
Kogemuse koondamine inimlikele väärtustele loob paradoksi: edu saavutamiseks peab kogemus nii hõõrdumist eemaldama kui ka lisama. Sujuvus peab toimima koos kleepuvusega.
Ühelt poolt peame kogemusi tõhusalt skaleerima – need on tehnoloogia panused.
Teisest küljest peame looma hõõrdumise inimliku tegutsemisvõime ja interaktsiooni näol, et muuta kogemused autentseks, reaalseks ja meeldejäävaks. Väljakutse seisneb õige tasakaalu leidmises oma brändi ja kogemuste portfelli vahel.
Experiences are felt at an emotional level. This isn’t something that is often considered by engineering teams who can focus more on an action to be achieved.
Tehnoloogiat ei tohiks pidada inimlike kokkupuutepunktide asendajaks, vaid pigem paremate inimkesksete kogemuste võimaldajaks. Näiteks paljud supermarketid taaskehtestavad inimkassad ja sulgevad automatiseeritud iseteeninduskassad. See on osaliselt tingitud asjaolust, et inimeste poolt tehtavad kassad pole mitte ainult kiiremad, vaid ka kaasahaaravamad kui iseteeninduskassad, mis võivad olla täis probleeme, kui isegi lihtsad asjad valesti lähevad. Samamoodi on tehisintellektil põhinev kliendikogemus palju rikkalikum, kui selles on õigel ajal inimlik element.
Üleminek kliendikogemuselt inimkogemusele eeldab keskendumist inimlikele vajadustele ja kaalutlustele kõigi sidusrühmade seas, alates klientidest ja töötajatest kuni ökosüsteemi partneriteni.
Kliendikogemuselt inimkogemusele ülemineku peamised kaalutlused on järgmised:
- Uute tehnoloogiliste võimaluste poolt juhitud kiiresti muutuvas kliendimaastikus peavad kogemused tuginema inimlikele väärtustele.
- Tehnoloogia ei tohiks olla probleemi otsiv lahendus, vaid pigem vahend, mis aitab inimkonna püüdlustel tõhusamalt edu saavutada.
- Isegi kui tehnoloogia muutub ettenägelikuks, autonoomseks ja genereerivaks, tuleb kahekordistada inimtegevuse rolli nii kliendi kui ka kogemust pakkuvate inimeste puhul.
- Valupunktide muutmine tunnusmomentideks nõuab kliendikogemuse ümbermõtestamist spektrina, mis tasakaalustab tehnoloogiapõhise efektiivsuse ja optimaalse inimliku kaasatuse.
- Võta omaks kogemuste spektri ebakindlus ja voolavus. Klientide ja loojate vahelise piiri hägustamine ning võime integreerida oma ökosüsteem oma kogemusesse on võtmetähtsusega.
- Üleindekseerimine täielikult kaasahaaravatele kogemustele ja hüperpersonaliseerimine ei ole alati lahendus; selle asemel peate leidma spektris õige koha oma võimete ja klientide ootuste jaoks.
- Tehke ruumi mittelineaarsele mõtlemisele, et kogemuse inimlik mõõde pinnale tuleks. Kehtestage ülalt-alla põhimõtted, et muuta kultuuri kõigi jaoks optimaalse kogemuse poole.
- Koondada kokku erinevaid mõtteviise ja distsipliine, et uurida inimkeskseid kogemusi, mis hõlmavad GenAI kasutusjuhtude, kogemuse kujundamise ja klienditeekonna stsenaariumide kaalumist.
Eriline tänu Michael Wheelockile ja Lisa LaMottale nende panuse eest sellesse artiklisse.
Kokkuvõte
Kiiresti muutuvas kliendimaastikus sõltub konkurentsieelis inimkesksetest kogemustest. Kliendikogemuse demokratiseerimise ja sisu loomise kaudu saab GenAI-st kliendikogemuse keskmes olev tegur. Tõeline eristumine seisneb inimkogemuse paradoksi omaksvõtmises: edu saavutamiseks peab kogemus eemaldama hõõrdumise tehnoloogia abil ja lisama seda autentse inimliku ühenduse kaudu, kasutades ära usaldust, intuitiivsust ja emotsionaalset resonantsi, et silma paista.
