The better the question
Kuidas muuta tulevased investeeringud isiklikuks teekonnaks?
Ettevõtted peavad investeerima digitaalsetesse kogemustesse, kui kliendid soovivad iseteenindusvõimalusi.
Tehnoloogia kasutaminepikaajalise klienditeeninduse parandamiseks võib olla delikaatne. Ühelt poolt saab tehnoloogia pakkuda klientidele suuremat paindlikkust ja autonoomiat; teisalt võib see potentsiaalselt takistada asendamatuid inimsuhteid. Registreeritud investeerimisnõustaja jaoks oli see dilemma. Nende eesmärk oli pakkuda sujuvat investeerimist, lisades lihtsate finantstehingute tegemiseks digitaalseid iseteenindusvõimalusi – ilma et see välistaks juurdepääsu nõustajatele, kes on endiselt vaid telefonikõne kaugusel.
Paljud finantsasutused on sattunud samasugusesse olukorda. Ernst & Young's LLP (EY) NextWave'i tarbijafinantsteenuste uuring, mis on osa käimasolevast uuringute seeriast, milles küsitletakse enam kui 5000 finantstarbijast koosnevat mitmekesist rühma, toob esile, kui kiiresti finantsasutuste maastik klientide digitaliseerimise nõudluse tõttu muutub. Kuna 86% vastanutest hindab oma peamise finantsteenuse pakkuja võimet pakkuda sujuvaid kanaliteüleseid kogemusi oluliseks, uurib uuring, kuidas finantsasutused saavad digiteeritud ja isikupärastatud kogemuste loomise abil võita tarbijate lojaalsuse lahingu. Seega, kuigi finantsasutused on oma toote- ja teenusepakkumiste laiendamisel teinud suuri edusamme, on tarbijatele ühendatud, ülisujuvate ja optikanalite (valitud kanali jaoks optimeeritud) kogemuste loomiseks veel tööd teha.
Ühe investeerimisnõustamisfirma jaoks oli oluline parandada klientide digitaalseid kogemusi, suunates pakkumisi ümber kliendi veebiteekonna järgi. Paljud selles valdkonnas keskenduvad investeerimistoodete täiustamisele, jättes inimfaktori võrrandist välja. See ettevõte soovis pakkuda optilise kanali tööriista, mis võimaldaks klientidel oma finantskontosid iseseisvalt hallata, tagades samal ajal, et töötajad suudaksid soovi korral pakkuda isikupärastatud ja kohandatud finantsnõustamist. Kui see registreeritud investeerimisnõustaja otsustas digitaalse transformatsiooni lõpule viia, pöördus ta EY spetsialistide poole, et nad kasutaksid inimkeskseid metoodikaid ja tipptasemel tööriistu oma klientide digitaalsete kogemuste muutmiseks.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Inimkeskne ja kasutajakeskne disainiprotsess viib paremate tulemusteni
EY Studio+ multidistsiplinaarne meeskond ja personaalne lähenemine aitasid muuta finantsnõustaja investeerimiskogemust.
Registreeritud investeerimisnõustaja teadis, et uue digitaalse iseteenindusliku investeerimisplatvormi kasulikkuse tagamiseks on vaja mõista klientide ostuharjumusi, finantsnõustamist ja ettevõttega suhtlemise valupunkte. Seega kasutasid nad ära EY Studio+ kogemusi – see on valdkondadeülene disainimeeskond, kuhu kuuluvad strateegid, kirjanikud, arendajad, tooteomanikud, teadlased ja UX/UI digitaalsed disainerid, kes loovad digitaalseid kogemusi, mida toetavad inimkäitumise uuringud.
EY Studio+ meeskond alustas kohe investeerimisnõustajaga koostööd, et analüüsida olemasolevaid kliendikogemusi, määratleda ettevõtte digitaalse transformatsiooni visioon ja seejärel rakendada uusimaid disainiinnovatsioone selle tuleviku suunas liikumiseks.
Oluline on märkida, et enne kui EY Studio+ hakkas kliendi veebipõhist klienditeekonda muutma, viis EY Microsofti liit investeerimisnõustaja praeguse kliendisuhete halduse (CRM) andmebaasi edukalt Microsoft Dynamics 365 platvormile. See samm oli andmekogumise keskse hoidla loomisel ülioluline ning võimaldas EY Studio+-l pääseda ligi olulisele teabele oluliste disainiotsuste langetamiseks.
EY Studio+ meeskond ühendas kliendi digitaalsete kasutajakogemuste kujundamisel andme- ja uurimispõhise iteratiivse lähenemisviisi inimkesksete metoodikatega, luues tõhusama ja mitmekanalilisema interaktsiooni kõigi kasutajatüüpide ja kokkupuutepunktide vahel – alates isejuhtivatest investoritest kuni nõustatud investoriteni, veebist vestluseni. Lisaks võimaldas agiilse protsessi kasutamine meeskonnal luua sujuva ja õigeaegse projektivoo.
„Meie roll EY Studio+-s on kasutada empaatiat disainiotsuste tegemisel, et muuta tehnoloogia kasutamine nauditavaks,“ märkis Greg Picarelli, EY Studio+ USA kogemusdisaini juht. „Selle kliendi puhul kasutasime ainulaadse digitaalse kogemuse loomiseks sihipäraseid kasutajakeskseid uuringuid, kaasaegset disaini ja täiustatud arendusmetoodikaid, mis võimaldavad tarbijatel investeerimisprotsessi ajal rohkem autonoomiat.“
The better the world works
Liikvel olles investeerimine muudab raha haldamise vaevatuks
Digitaalse kogemuse täiustamine aitab investoritel saada oma portfellide kohta reaalajas värskendusi.
See investeerimisnõustaja on nüüd varustatud, et toetada oma kliente just nii ja seal, kus nad soovivad. Iga klient saab nüüd ööpäevaringselt ja üle maailma näha, millised kontod tal on aktiivsed, kui hästi need kontod toimivad ja kuidas nad saavad teha lihtsaid finantstehinguid. Tegelikult on uus kasutajasõbralik digitaalne kogemus suurendanud klientide iseseisvaid veebitoiminguid 400% ja vähendanud kõnede arvu 1000 kõne võrra päevas.
Kui organisatsioonid soovivad edu saavutada pidevalt muutuvate klientide ootuste ja kasvava konkurentsiga valdkonnas, peavad nad olema valmis muutusteks. Ja kuna digitaliseerimine on loonud võimalusi uute tegijate tekkeks, on asjakohasuse säilitamiseks oluline tegutseda kiiresti. Vastates tarbijate nõudmistele autonoomsema investeerimise järele, alahinnamata seejuures isikupärastamise olulisust, lahendab see investeerimisnõustaja dilemma, mille ees paljud finantsasutused tänapäeval seisavad – võites lahingu tarbijate lojaalsuse eest.
Eesmärgiga olla varahalduse valdkonnas digitaalselt juhtiv ettevõte, jätkab see investeerimisnõustaja oma brändi tõstmist ja klientidele investeerimise lihtsamaks muutmist. Nende järgmiste sammude hulka kuuluvad täiendavad veebipõhise investeerimise võimalused ja täiustatud mobiilirakendus, mis muudab investeerimise liikvel olles veelgi lihtsamaks.
