The better the question
Kuidas saab tehnoloogia muuta seiklusäri?
Royal Caribbean oli oma kaubamärkide perekonnas uhke laevade disaini tipptasemel innovatsiooni üle. Oli aeg viia külaliskogemus transformatsiooniajastusse.
Kruiisireisijad soovivad maksimaalset lõbu minimaalse vaevaga
Aeg on väärtuslik, nüüd rohkem kui kunagi varem. Päeva saginas on peaaegu iga minut määratud ja arvestatud.
Seega, kui inimestel avaneb võimalus oma kiirest elust puhkust võtta, soovivad nad sujuvat kogemust, mis suurendab puhkuserõõmu ja minimeerib vaeva. Nad tahavad tunnet, et on eemal, aga samal ajal nautida kõiki koduseid mugavusi.
Royal Caribbeani jaoks tähendas see kogu klienditeekonna ümberkujundamist ja mitmete integreeritud tehnoloogiate kasutuselevõttu, et viia külaliskogemus murrangulisesse ajastusse.
We’re always thinking about tomorrow, and that requires constantly looking to be the disruptor, not the disruptee.
Royal Caribbean nägi võimalust pakkuda täielikult integreeritud digitaalset kogemust kaldalt laevale.
Royal Caribbeani laevade disain, mis hõlmab kõike alates trosslaskumisest ja uisutamisest, on alati olnud innovatsiooni esirinnas, et meelitada ligi üha suuremat hulka kruiisireisijaid (17,8 miljonilt aastas 2009. aastal eeldatava 27,2 miljonini 2018. aastal). Vaadates aga selliseid tööstusharusid nagu lõbustuspargid, kasiinod ja lennufirmad, mis on klientidele aastaid pakkunud mobiilset registreerimist ja kohandatud rakendusi, mõistis Royal Caribbean, et neil on võimalus parandada oma võimet pakkuda külalistele täielikult integreeritud digitaalset kogemust kaldalt laevale.
Digitaalse transformatsiooni kiire tempo on toonud kaasa klientide ootuste suurenemise – ja organisatsioonid teavad, et nad peavad sammu pidamiseks uuendusi tegema. EY uuringu tulemused näitavad, et 50% tegevjuhtidest ei usu, et nende ettevõtted on rakendanud vajalikke samme häirete vastu võitlemiseks. Selle tegemata jätmine võib ohtu seada turuliidri positsiooni ja kapitalisatsiooni.
Et igal tasandil konkurentsivõimeliseks jääda, mõistis Royal Caribbean, et peab pakkuma nii maal kui ka merel sujuvat ühendatud kogemust, mis võimaldaks nende külalistel oma kruiisikogemusest maksimumi võtta. Mõistes, et vajab õiget partnerit, pöördus Royal Caribbean EY Studio+ spetsialistide poole, et need aitaksid tal digiajastusse siseneda.
Digital doesn’t disrupt our business but accelerates our business.
Analoogselt digitaaltehnoloogiale üleminek nõudis radikaalset tehnoloogilist ümbermõtestamist
Kui EY Studio+ pardale tuli, oli Royal Caribbean alles oma digitaalse mõtlemise algstaadiumis. Külalistel oli veebiportaali ja minimalistliku rakenduse kaudu piiratud ülevaade tegevustest ja mugavustest. Pardal olles said nad iga päev trükitud uudiskirja, milles oli üksikasjalikult kirjeldatud päeva üritusi, tegevusi, restorane ja menüüsid, kaldaleminekuid ja sadamaid. Lisaks pidid külalised üritusel või ekskursioonil osalemiseks järjekorras seisma ja meeskonnaga registreeruma põhimõttel „kes ees, see mees”.
See analoogne lähenemine oli piirav, eriti põlvkondade jaoks, kes olid harjunud digitaalsele lähenemisele ja otsisid sujuvamat ja sujuvamat kogemust.
„Inimesed ootavad tänapäeval kõiges, mida nad teevad, tehnoloogia lihtsust,“ ütleb Richard Fain, Royal Caribbean Cruises Ltd. esimees ja tegevjuht. „Nad leiavad, et see säästab nende aega ja vaeva, eriti puhkusel olles, kus aeg on üks olulisemaid varasid.“
This was an opportunity for Royal Caribbean to think differently about connecting with their guests, with their employees and also with new revenue streams.
„See oli Royal Caribbeani jaoks võimalus mõelda teisiti, kuidas luua sidet oma külaliste, töötajate ja ka uute tuluallikatega,“ selgitab Raj Mirchandani, Royal Caribbean Cruises Ltd. EY Consulting kliendijuht. „Õigesti tehes võib see viia uute tegutsemisviisideni, mis pakuvad mitte ainult seda, mida tänapäeva digitaalselt taibukad kliendid ootavad, vaid midagi, mis muudab põhjalikult nende arusaama sellest, mida kruiisile minek tähendab.“
Muidugi polnud digitaalse kogemuse loomine, mis toimiks nii laeval kui ka maismaal, 40 laevast koosnevas laevastikus, lihtne ülesanne. EY Studio+ meeskond pidi mõtlema digimaailmale igast küljest kogu ettevõtte tegevuse ulatuses.
The better the answer
Pakkudes nõudmisel kogemusi, mis on saadaval vaid klõpsu ja libistamisega
Nii ees kui ka taga aitas EY Studio+ meeskond Royal Caribbeanil anda külalistele kontrolli oma reisi iga aspekti üle.
Näotuvastus, mis kiirendab pardaleminekut, on vaid üks uue sujuva kliendikogemuse omadus
„EY kliendid tulevad meie juurde sageli ja ütlevad: „Me tahame kliendikogemust uuel digitaalsel viisil ümber mõelda,““ ütleb Cheryl Grise, EY konsultatsioonifirma kagupiirkonna juht. „Ja kui hakkad uurima ja rohkem küsimusi esitama, saad aru, et nad räägivad palju enamat.“ Saime teada, et Royal Caribbean ei palunud mitte ainult kliendikogemuse digitaliseerimist, vaid ka seda, kuidas saada täielikult varustatud digitaalseks organisatsiooniks.
Alates näotuvastuse kasutamisest külaliste registreerimisel kiirema pardalemineku hõlbustamiseks kuni tekstisõnumi teel teavitamiseni pagasi turvaliselt kajutisse saabumisest ning tegevuste uurimise, planeerimise ja broneerimiseni rakenduse kaudu, mis annab igale vanusele külalistele kõik pardaseiklused käeulatusse – EY Studio+ meeskond aitab Royal Caribbeanil luua sujuva kliendikogemuse.
Külalistekogemus saab digitaalse uuenduskuuri
EY Studio+ ja Royal Caribbeani spetsialistid kasutasid andmeid ja analüütikat, et luua isikupärastamise mootor, mis annab külalistele mobiilse kontrolli paljude erinevate kokkupuutepunktide üle kruiisikogemuses. Isikupärastamismootori abil õpib ja jälgib rakendus reisijate eelistusi ning aitab meeskondadel neile reageerida alates pardaleminekust, pakkudes soovitusi nende käitumise põhjal, et külalised saaksid seiklust nautida omal moel.
Kulisside taga töötasid EY Studio+ ja Royal Caribbeani tehnoloogia-, digitaal- ja ärispetsialistide meeskonnad koos, et lahendada katkematu digitaalse kogemuse loomisega seotud probleeme, olgu see siis maismaal fiiberoptika kaudu või merel satelliitide kaudu.
Innovatiivne digitehnoloogia aitab eraldada vananenud IT-süsteemide kihte
Evolutsioonilise ümberehituse osana keskendusid EY Studio+ spetsialistid algselt Royal Caribbeani IT-süsteemide ümberkonfigureerimisele, et need suudaksid iga külalist individuaalselt ära tunda, autentida ja pakkuda intelligentset isikupärastamist ning kohandada reisiplaani iga aspekti. Meeskonnad kasutasid keeruka ja kihilise pärandtehnoloogia infrastruktuuri lahtiharutamiseks mobiili-, pilve-, masinõppe- ja andmeanalüüsi tehnoloogiaid. Tulemuseks on ümberehitatud IT-platvorm, mis on kaasaegne, skaleeritav ja vastupidav.
Nutikas isikupärastamine ja integreeritud automatiseerimine pakuvad tulusamat kruiisikogemust
Tegelikkuses tähendab see seda, et kui külaline on rakenduse alla laadinud, selfi teinud ja Bluetoothi sisse lülitanud, kasutab uus rakendus integreeritud automatiseerimist ja intelligentset isikupärastamist, et võimaldada neil avastada tegevusi, mis neile tõenäoliselt meeldivad. Rakendus võimaldab külalistel teha ka selliseid asju nagu joogimenüü avamine ja tellimuse sisestamine, mille kruiisitöötaja hiljem majakatehnoloogia abil otse neile toimetab. Lisaks saab see külaliste poolt rakendusse sisestatud teabe põhjal automaatselt teenindajaid toidutundlikkuse ja -allergiate kohta hoiatada, nii et külalised ei pea pardal olles oma tervise ja ohutuse pärast muretsema.
The better the world works
Kogu teekond – muutunud
Royal Caribbeani digitaalne transformatsioon aitab peredel veeta oma elu parima puhkuseaja.
Lisaks tehnoloogiale kujundab Royal Caribbean oma tegevusmudeli ümber, et pakkuda elamusi nõudmisel
Royal Caribbeani jaoks tähendab digitaalne transformatsioon enamat kui lihtsalt rakenduse arendamist või digitehnoloogia juurutamist. See puudutab kogu tegevusmudeli muutmist ja digitaalse mõtteviisi loomist kogu organisatsioonis, mis keskendub sujuva kogemuse pakkumisele igale külalisele igas suhtluses.
EY Studio+ meeskond seadis Royal Caribbeani digitaalse transformatsiooni teekonna alguspunktiks külaliste ja töötajate kogemuste analüüsimise, ettevõtte digitaalse visiooni väljatöötamise ja mõlemas järkjärguliste muudatuste tegemise. See areneb edasi, et hõlmata kogu kruiisikogemust algusest lõpuni – alates broneerimisest kuni pardaleminekuni ja kruiisi sooritamiseni. Samal ajal kaaluvad EY Studio+ ja Royal Caribbeani meeskonnad töötajate kogemust ning seda, kuidas Royal Caribbean saaks pakkuda neile suuremat ja eesmärgipärasemat kaasatust, samuti digitaalselt ühendatud eeliseid, mida kruiisireisijad nüüd saavad.
If I do my job right, you won’t even notice the technology. You’ll just notice really amazing experiences.
EY Studio+ aitab Royal Caribbeanil läbida digitaalse transformatsiooni teekonna, mis võimaldab külalistel nautida seiklusi omal moel
Kui puhkuseotsijad asuvad puhkust broneerima, on nad sageli ületöötanud, ülekoormatud ja üleväsinud. Nende puhkus on võimalus see koorem seljataha jätta – nii palju kui võimalik.
EY Studio+ meeskonna abiga suutis Royal Caribbean saavutada oma eesmärgi pakkuda külalistele täielikult integreeritud digitaalset kogemust kaldalt laevale. Ümberkujundatud terminalikogemus toetab näotuvastust kiiremaks pardaleminekuks, et külalised saaksid varem puhkust alustada. Integreeritud automatiseerimine ja intelligentne isikupärastamine parandavad külaliste rahulolu, suurendavad pardal olevat tulu ja vähendavad kulusid.
Royal Caribbeani digitaalse transformatsiooni teekond on kasulik nii kruiisireisijatele kui ka ettevõtte lõpptulemusele. Sujuvad ja isikupärastatud kogemused võimaldavad külalistel nautida seiklust just nii, nagu nad tahavad, samas kui uued rakendusesisesed tuluvõimalused sillutavad teed tulusamale kasvule.
