Pourquoi vous devriez repenser l'expérience client alimentée par l'IA comme une expérience humaine.
La technologie va transformer l'expérience du client. La différenciation concurrentielle viendra de la connexion à ce qui est essentiellement humain.
En résumé
- L'IA offre de nouveaux moyens d'obtenir des informations sur les clients et de leur proposer des expériences numériques et physiques qui pourraient leur conférer un avantage concurrentiel dès aujourd'hui.
- Dans un avenir proche, ces outils d'expérience client deviendront rapidement omniprésents, établissant une base de performance.
- Les expériences différenciées naîtront d'un paradoxe : l'homogénéité de la technologie fonctionnera parallèlement aux imperfections et aux frictions des interactions humaines.
Les chefs d'entreprisesont confrontés à une évolution rapide du paysage de la clientèle, qui reflète la complexité croissante et les perturbations de plus en plus importantes de l'environnement général des entreprises. Les dirigeants doivent s'adapter aux nouveaux canaux de communication avec les clients, à l'évolution des attentes des consommateurs et aux impératifs en matière de données.
Les enjeux sont importants. Les entreprises capables d'offrir une expérience client de premier plan bénéficient d'un avantage concurrentiel significatif. Grâce à des expériences convaincantes, les entreprises peuvent se démarquer du bruit et du contenu générique des canaux surchargés, en redéfinissant et en transformant leurs relations avec les clients.
Le rythme étonnant du développement et de l'adoption de l'IA générative (GenAI) ouvre de nouvelles opportunités disruptives pour mettre à l'échelle la création de contenu et la personnalisation de l'expérience client. Elle offre également un point d'accès aux connaissances d'autres types d'IA et d'autres technologies expérientielles.
Pourtant, de par sa nature, la GenAI se démocratise. Ses capacités deviendront largement accessibles et largement appliquées. À mesure que cette technologie fondamentale simplifie les expériences complexes des clients et les rend moins coûteuses à mettre en œuvre, trouver les bons cas d'utilisation deviendra un enjeu de taille, et il sera d'autant plus difficile de se démarquer.
La différenciation de l'expérience client dans le contexte de l'évolution des technologies et des capacités dépend de l'ancrage sur ce qui est constant - les valeurs humaines, le comportement et l'émotion - en se concentrant sur quatre domaines clés :
- Ne tombez pas dans une vallée étrange.
Les gens peuvent être déstabilisés par des représentations et des interactions de type humain qui ne sont pas assez bonnes, trop parfaites ou qui trahissent une trop grande connaissance d'eux-mêmes.
- Cultivez la confiance pour être pertinent.
Les machines produiront de grandes quantités de données sur les clients, mais la confiance entre humains persuadera les clients de fournir des données vraiment utiles.
- Maintenir l'agence humaine dans l'expérience.
La technologie devenant de plus en plus prédictive et autonome, le client et les équipes chargées de l'expérience client doivent être en mesure de diriger et de valider les résultats.
- Optimisez l'expérience humaine.
Chaque expérience client réussie est liée à une expérience employé sous-jacente, et les deux ont des impératifs humains qui doivent être traités de manière holistique.
En fin de compte, les dirigeants devront accepter le paradoxe de l'expérience humaine : l'expérience client doit devenir à la fois plus transparente grâce à la technologie et moins transparente grâce à l'interaction humaine. La technologie ne doit pas être considérée comme un substitut aux points de contact humains, mais comme un outil permettant d'améliorer l'expérience humaine.
Chapitre 1
La technologie va devenir un enjeu pour l'expérience client
La nature démocratisante des nouvelles technologies fera de leur déploiement efficace une nouvelle base de référence, et non un facteur de différenciation.
Les leaders de l'expérience ont un avantage à chaque étape du parcours client, de l'acquisition à la défense des intérêts. Dans un environnement commercial bruyant et encombré, où il est de plus en plus difficile de gagner l'attention et la confiance des clients, des expériences délicieuses et empathiques peuvent différencier les marques et les fidéliser.
La technologie sera essentielle pour offrir ces expériences et créer de la valeur ; cependant, la nature démocratisante des nouvelles technologies et l'écosystème croissant des fournisseurs de solutions d'expérience les rendront largement accessibles - le déploiement efficace de ces technologies deviendra une nouvelle ligne de base, et non un facteur de différenciation.
L'expérience client, source d'avantage concurrentiel
Ce n'est un secret pour personne que les clients récompensent les organisations qui offrent des expériences exceptionnelles. Les clients sont 3,8 fois plus susceptibles d'effectuer un nouvel achat après une expérience réussie qu'après une expérience ratée.1 Avec des coûts d'acquisition des clients en hausse de 60%2, la fidélisation fondée sur l'expérience offre un avantage financier significatif.
L'accent mis sur l'expérience génère également de la valeur de manière surprenante. L'étude EY Tech Horizon montre que les transformations très réussies - celles qui dépassent les attentes sur les indicateurs clés - se concentrent davantage sur la création de nouveaux produits et expériences, et utilisent l'IA pour piloter des offres innovantes. Cela se traduit par une croissance annuelle moyenne du chiffre d'affaires de 42% plus élevée pour les entreprises dont les transformations dépassent les attentes.
Le Future Consumer Index (FCI) d'EY souligne l'importance croissante de la technologie et de l'expérience interconnectées pour les consommateurs, qui s'attendent à des améliorations dans les deux domaines et orienteront leurs achats et leurs dépenses en conséquence : 54% des consommateurs s'attendent à ce que leur expérience de la technologie s'améliore au cours des trois prochaines années, tandis que 49% des consommateurs s'attendent à ce que leur expérience du shopping s'améliore au cours de la même période.3
Compte tenu de l'importance croissante de la technologie pour répondre aux attentes des consommateurs, de nombreux chefs d'entreprise considèrent que l'utilisation de la GenAI est prometteuse pour combler leurs lacunes en matière d'expérience client. Selon l'enquête mondiale GenAI ARC Survey d'IDC, l'amélioration de l'expérience et du service à la clientèle (44%) est le principal objectif des cadres supérieurs en matière de GenAI.4
La GenAI va niveler l'expérience client
Les chefs d'entreprise se tournent vers la GenAI pour améliorer l'expérience, la rapidité et la différenciation concurrentielle. Cependant, la nature même de la GenAI en fait un niveleur. GenAI fournit un point d'accès aux connaissances d'autres IA - de la reconnaissance des formes à l'apprentissage automatique et à la cognition. Il démocratise la possibilité d'interroger des données structurées et non structurées et de créer du contenu à la volée.
Chaque spécialiste du marketing sera en mesure de déployer la GenAI pour créer du contenu personnalisé à grande échelle. Le client risque ainsi d'être submergé de contenus, souvent génériques, ce qui pose des problèmes aux marques qui cherchent à se démarquer.
Ce qui se passe dans le domaine de l'information, qui est un indicateur des perturbations de la production et de la distribution de contenu, donne une idée de ce qui pourrait se passer à l'avenir : Plus de 800 sites web utilisent l'IA pour générer des contenus d'information "non fiables" sans supervision humaine significative.5 Les sites utilisent également l'IA pour promouvoir le contenu dans les moteurs de recherche et les réseaux sociaux afin d'obtenir un meilleur classement que les sources d'information traditionnelles.6
L'avènement d'agents d'intelligence artificielle contrôlés par les consommateurs, qui s'interposeront entre les clients et les entreprises, rendra la différenciation encore plus difficile. La startup DoNotPay a fait un pas important dans cette direction. Les assistants IA de DoNotPay aident les consommateurs à faire des choses aussi diverses que négocier de meilleures conditions de location, réduire les factures de services publics et obtenir des surclassements dans les hôtels. Plutôt que les entreprises parlent aux clients, l'IA des entreprises pourrait bientôt communiquer avec l'IA des clients. Selon les prévisions de Gartner, d'ici 2026, 20% des interactions avec les services clients entrants seront gérées par des clients-machines.7
En outre, comme la technologie - qu'il s'agisse de l'IA ou d'autres technologies - permet de plus en plus l'analyse et l'autonomie, tout ce qui est lié au client et qui peut être optimisé le sera, ce qui réduira l'avantage concurrentiel lié à l'efficacité. Dans le passé, il était plus difficile d'obtenir des informations sur les clients lorsque les entreprises s'appuyaient sur des enquêtes et des volumes de transactions pour comprendre le consommateur. Aujourd'hui, les entreprises disposent d'une abondance de données sur la voix du client. Ils peuvent analyser chaque appel dans un centre d'appel, surveiller les schémas de stress vocal, suivre les comportements des clients dans les magasins et évaluer l'utilisation des produits compatibles avec l'internet des objets (IoT). Tout ce qui n'était pas structuré auparavant peut désormais être structuré et analysé.
Un écosystème d'innovateurs en plein essor accroît l'accessibilité
Un univers d'innovateurs en matière d'expérience client bien financé et en croissance rapide garantira que l'excellence de l'expérience est largement accessible. Plus de 100 milliards de dollars en capital-risque (VC) et en capital-investissement (PE) ont été investis dans plus de 100 entreprises développant des solutions d'expérience client entre 2019 et 2023 - voir Fig. 2. Les investissements en capital-risque et en capital-investissement dans l'expérience ont atteint 20 milliards de dollars en 2023. Il s'agit du chiffre annuel le plus élevé de ces dix dernières années, en dehors du pic de 36 milliards de dollars atteint en 2021 à la suite d'une pandémie, lorsque les entreprises ont accéléré leur transformation numérique.8
Le déploiement généralisé de la GenAI et d'autres technologies expérientielles fera de la maîtrise de l'expérience client un enjeu de table - crucial pour créer les capacités nécessaires à la concurrence, mais ne leur permettant pas de se différencier en tant que facteurs gagnants en soi. Les entreprises devront aller au-delà de la technologie pour créer des expériences client qui résonnent vraiment.
Chapitre 2
Les expériences exceptionnelles sont ancrées dans les valeurs, les comportements et les émotions humaines.
L'imperfection humaine sera le ferment d'expériences transparentes fournies de manière prédictive et autonome. Il sera essentiel d'éviter les "vallées de l'étrange", d'instaurer la confiance et d'optimiser l'expérience humaine.
Les valeurs humaines, le comportement et les émotions différencieront l'expérience client dans un monde de plus en plus dominé par l'intelligence des machines. Des qualités telles que l'empathie et l'imperfection seront le point de départ d'expériences transparentes fournies de manière prédictive et autonome. Au lieu de déléguer l'expérience client à des machines, il sera essentiel de trouver des occasions de créer des moments uniques en faisant appel à la sensibilité humaine et à l'agence.
"Les expériences sont ressenties à un niveau émotionnel", déclare Edwina Fitzmaurice, EY Global Chief Customer Success Officer. "Ce n'est pas quelque chose qui est souvent envisagé par les équipes d'ingénieurs qui peuvent se concentrer davantage sur une action à réaliser que sur une expérience à ressentir.
Ne tombez pas dans une "vallée étrange" (Uncanny Valley)
Alors que la GenAI, l'IA affective (qui détecte l'humeur et les émotions), l'informatique spatiale et d'autres technologies permettent des interactions de plus en plus réalistes avec les clients, les efforts visant à créer des expériences numériques hyperréalistes risquent de susciter des réactions négatives - l'effet "Uncanny Valley".
Achieving authentic and resonating experiences enabled by tech requires even more emphasis on connecting to emotions and imperfection to avoid feeling generic.
La première vallée de l'étrange, terme inventé par le roboticien pionnier Masahiro Mori, fait référence au malaise ou au dégoût que les gens peuvent ressentir face à des technologies telles que les robots ou les avatars numériques qui semblent presque humains. C'est le territoire dans lequel nous nous trouvons avec la technologie d'aujourd'hui. Par exemple, une étude récente a montré que les influenceurs virtuels très humains induisaient l'effet de la vallée de l'étrange chez les participants et étaient moins susceptibles d'être suivis que les influenceurs manifestement nonhumains9.
À mesure que la GenAI et d'autres technologies évoluent, nous assistons également à l'émergence d'une seconde vallée de l'étrange potentielle : la méfiance causée par les interactions parfaites mais génériques de l'IA que nous aurons probablement bientôt. Ces éléments peuvent rendre les expériences cohérentes et homogènes, mais ils peuvent aussi les rendre anodines et sans âme. Les humains qui s'engagent dans des expériences basées sur l'IA peuvent finalement trouver la perfection inauthentique de ces expériences plus aliénante qu'attachante.
C'est parce qu'être humain, c'est être imparfait. Cette idée trouve son origine dans le concept japonais de wabi sabi : trouver la beauté dans l'imparfait, l'authentique et le simple. Par exemple, un grand détaillant a lancé une ligne de poterie composée de tessons recyclés, tous uniques, où l'imperfection est le signe d'un but et d'une touche humaine.
L'expérience d'une Fintech américaine, qui concevait une offre pour les retraités, démontre la valeur de la connexion avec une émotion authentique. Contrairement aux images de personnes âgées insouciantes, qui dominent les représentations des retraités par l'industrie financière, les entretiens avec les retraités ont révélé des émotions complexes : la honte d'avoir besoin de réductions, l'inquiétude quant à leur capacité à faire face aux dépenses mensuelles grâce aux prestations, et l'anxiété liée à la fraude. L'entreprise a conçu une offre très réussie pour répondre à ces préoccupations, en utilisant des images "imparfaites", de vraies photos de famille et des vidéos reflétant le parcours de vie d'une personne retraitée.
"Pour que les expériences technologiques soient authentiques et résonnantes, il faut mettre encore plus l'accent sur les émotions et l'imperfection afin d'éviter de se sentir générique", déclare Lisa Lindström, responsable de la réinvention des entreprises chez EY Studio+ Nordics.
Cultiver la confiance pour être pertinent
La GenAI peut créer des informations à partir de données non structurées afin de fournir une compréhension sans précédent du comportement humain. Cependant, la technologie ne peut pas garantir que l'expérience est adaptée à chaque client, et il peut y avoir des aspects du client qui ne peuvent pas être entièrement compris ou anticipés par une machine. Il sait peut-être ce que nous voulons, mais ne sait probablement pas pourquoi nous le voulons.
"GenAI sait tout, mais me connaît-elle ? Les clients détermineront la réponse à cette question en fonction de la pertinence de l'expérience qu'ils vivent", déclare Kristina Rogers, Global Consumer Leader d'EY. "La pertinence dépend moins de la quantité de données que de leur qualité.
Les données clients ont une énergie potentielle, et seule la bonne approche peut la rendre cinétique. La confiance et la loyauté débloquent aujourd'hui la permission d'obtenir les bonnes données pour offrir de meilleures expériences. Les gens font davantage confiance aux personnes qu'aux machines.
Reflétant cette dynamique, une chaîne de supermarchés américaine s'est associée à un spécialiste de l'expédition le jour même pour accroître sa portée numérique en matière de livraison de produits d'épicerie, mais elle continue d'envoyer du personnel pour rencontrer les clients à leur domicile et recueillir de "petites données" sur leurs attentes en matière d'expérience, d'assortiment et de service.
Quelle que soit la manière dont les données sont partagées, il est essentiel de répondre aux préoccupations des clients en matière de sécurité et de confidentialité des données pour susciter la confiance. Selon la FCI, les consommateurs sont "extrêmement préoccupés" par le vol/fraude d'identité (61%), la sécurité/les atteintes à la protection des données (59%) et la vente de données personnelles à des tiers (58%).10
Les préoccupations en matière de protection de la vie privée s'étendent à l'utilisation des données. Si les clients se sentent déstabilisés par le niveau de connaissance que l'IA a de leur vie sans qu'ils aient choisi de la partager, cela pourrait donner lieu à une nouvelle vallée de l'étrange. Cela souligne la nécessité d'une direction humaine pour garantir que l'expérience offerte par l'IA est transparente, appropriée et contextuelle.
Le fait de partager les données avec le client et ce qu'elles révèlent, plutôt que de se contenter de les recevoir, peut susciter la confiance et la fidélité en faisant passer la dynamique de la relation de "la marque me comprend" à "la marque m'aide à me comprendre moi-même".
Les clients doivent avoir confiance en votre empathie et savoir que vous agissez dans leur intérêt. Le CX n'est pas un voyage qui se termine par une transaction. C'est un cycle qui s'étend sur toute la durée de la relation avec le client. En cas d'échec, la confiance et la loyauté disparaîtront.
Maintenir l'agence humaine dans l'expérience
De nouveaux risques apparaissent à mesure que l'expérience client devient plus anticipative et autonome. En franchissant la frontière ténue entre curation et dictée, vous risquez de passer à côté de la valeur que le maintien de l'action humaine dans l'expérience génère à la fois pour les clients et pour les entreprises. La conception et la diffusion d'expériences sans jugement humain adéquat et sans validation mettent en péril l'authenticité de la différenciation et les résultats commerciaux.
L'agence est une dimension essentielle des expériences physiques et numériques immersives. Lorsque les personnes sont habilitées à découvrir et à être récompensées dans la mesure qu'elles choisissent, le résultat peut être transformateur pour le participant à l'expérience et sa relation avec l'entreprise qui l'accueille.
Cette possibilité de transformation se reflète dans le désir croissant des clients de vivre des expériences plus immersives. Les entreprises ont la possibilité d'impliquer leurs clients par le biais d'expériences partagées, animées par la narration, l'art et la technologie dans des environnements physiques et numériques interactifs.
De même, les clients voudront de plus en plus exercer leur pouvoir en participant à la cocréation de produits et d'expériences. "L'expérience ne sera plus à sens unique, l'entreprise contrôlant et conservant l'accès à l'information, aux conditions d'achat et aux produits", explique M. Rogers.
Elle note que cela posera un défi aux opérateurs historiques, car les systèmes et actifs existants ne sont pas conçus pour permettre aux clients de participer à l'activité à grande échelle. Le risque de ne pas être en mesure de fournir les expériences promises est élevé : Contrairement aux générations précédentes, la génération Z ne pardonne pas les défaillances techniques.
Il sera également important de maintenir l'action humaine dans la création et la fourniture d'expériences aux clients. Si l'IA peut créer, personnaliser et anticiper en utilisant les données des clients, les personnes doivent rester les décideurs. Les personnes doivent faire appel à la sensibilité humaine pour valider l'authenticité et la différenciation de l'expérience. "La technologie peut éclairer les décisions", déclare Lindstrom, "mais les créatifs doivent interpréter les informations sur les clients et les transformer en un récit et un lien que vous voulez construire".
Proposer des expériences sans un filtre adéquat de jugement humain et de validation crée également un risque. "Les humains doivent évaluer si une expérience ou une offre est intuitive et si elle a du sens en termes de connexion avec un humain. L'IA pourrait générer une mauvaise réponse, ce qui aurait des répercussions sur le plan commercial et de la réputation", déclare Helen Bentley, responsable mondial de la stratégie numérique, de l'innovation et de l'expérience chez EY.
Optimiser l'expérience humaine
La nécessité de prendre en compte l'émotion humaine, l'authenticité et l'agence n'existe pas seulement du côté client de l'expérience. Il convient d'accorder une attention particulière aux besoins et aux points de douleur des personnes qui offrent des expériences aux clients - employés et partenaires de distribution - car l'expérience client et l'expérience des employés sont interdépendantes.
"Si l'on trace le parcours d'une expérience client positive, il existe une expérience sous-jacente du parcours de l'employé qui montre comment les points sont reliés. déclare David Clarke, Financial Services Consulting Digital Strategy Leader, Ernst & Young U.S. LLP.
Alors que la plupart des entreprises recensent les points de douleur des clients et cherchent à les transformer en moments uniques, rares sont celles qui recensent et résolvent les points de douleur des employés tout au long du parcours du client. Seuls 37% des cadres interrogés dans le cadre d'une enquête récente ont déclaré que leur entreprise avait investi dans l'amélioration de l'expérience des employés afin de mieux servir les clients[i]1.
If you map the journey of someone's positive customer experience, there is an underlying employee journey experience that shows how the dots are connected
Pour créer une expérience positive pour les employés, il faut adopter une vision écosystémique et créer la culture et les conditions qui permettront aux employés d'être productifs et d'accomplir ce qui leur a été demandé. Les incitations, les politiques, les technologies de l'information et les éléments intangibles de l'environnement de travail entrent tous en ligne de compte. Comme le souligne l'enquête EY Work Reimagined, les dirigeants surestiment les performances de leur entreprise en matière d'expérience des employés, ce qui se traduit par un écart important entre la perception des employés et celle des employeurs.
"Pour combler les lacunes en matière d'expérience des employés, les organisations doivent travailler différemment pour créer des expériences plus significatives qui maximisent la création de valeur à long terme - pour les personnes autant que pour l'entreprise", déclare Maya Smallwood, responsable de l'expérience des employés chez EY Global People Advisory Services.
L'importance de l'expérience des employés pour l'expérience des clients s'étend aux entreprises dont les produits sont vendus et installés indirectement, comme les appareils ménagers, les meubles ou les équipements de chauffage, de ventilation et de climatisation. "Beaucoup de ces entreprises n'ont jamais vraiment eu de lien profond avec le client final - la relation s'arrête au point de vente", note Sachin Lulla, EY Americas Advanced Manufacturing and Mobility Sector Consulting Leader.
Il est possible de changer cette dynamique en créant de la valeur pour le client tout au long du cycle de vie du produit, en transformant des produits auparavant "muets" (par exemple, les chauffe-eau) en produits connectés intelligents qui répondent aux attentes croissantes des clients, qui souhaitent que tout produit leur offre une expérience équivalente à celle de leurs appareils numériques.
Pourtant, la première occasion de créer une expérience unique qui ouvre la voie à l'appropriation du cycle de vie du produit est une expérience humaine que les partenaires de distribution fournissent - l'installation. "L'amélioration de l'expérience client passe par l'amélioration de l'expérience des employés, en leur fournissant les bonnes informations au bon moment, qu'il s'agisse de vos employés ou de vos partenaires de distribution", explique M. Lulla.
Les employés directs et les personnes de l'écosystème étendu ont besoin de formation, de perfectionnement, d'incitations et d'un accès à des informations en temps réel pour accroître leur satisfaction et leurs performances - en particulier lorsque l'IA est perçue comme une menace pour la sécurité de l'emploi.
Une expérience client positive dépend presque toujours d'une expérience positive pour toutes les personnes impliquées dans sa réalisation. Cela crée un cycle positif : des employés satisfaits contribuent à rendre les clients satisfaits, ce qui, à son tour, contribue à accroître la satisfaction des employés. Nous devrions cesser de penser aux "clients" et aux "employés" et optimiser plutôt l'expérience humaine.
Chapitre 3
Accepter le paradoxe de l'expérience humaine
Nous devons mettre à l'échelle les expériences de manière efficace grâce à la technologie tout en introduisant des frictions sous la forme d'une action et d'une interaction humaines afin de rendre les expériences authentiques, réelles et mémorables.
Centrer l'expérience sur les valeurs humaines crée un paradoxe : pour réussir, l'expérience doit à la fois supprimer les frictions et en ajouter. La fluidité doit aller de pair avec l'adhérence.
D'une part, nous devons faire en sorte que les expériences s'adaptent efficacement - il s'agit là des enjeux technologiques.
D'autre part, nous devons introduire des frictions sous la forme d'actions et d'interactions humaines pour rendre les expériences authentiques, réelles et mémorables. Le défi consiste à trouver le bon équilibre pour votre marque et votre portefeuille d'expériences.
Experiences are felt at an emotional level. This isn’t something that is often considered by engineering teams who can focus more on an action to be achieved.
La technologie ne doit pas être considérée comme un substitut aux points de contact humains, mais comme un outil permettant d'améliorer l'expérience humaine. Par exemple, de nombreux supermarchés réintroduisent des caissiers humains et suppriment les caisses automatiques. Cela s'explique en partie par le fait que les caisses humaines sont non seulement plus rapides, mais aussi plus attrayantes que les caisses automatiques, qui peuvent être source de problèmes lorsque même des choses simples ne fonctionnent pas correctement. De même, une expérience client pilotée par l'IA sera bien plus riche si elle comporte un élément humain au bon moment.
Le passage de l'expérience client à l'expérience humaine nécessite de se concentrer sur les besoins et les considérations humaines de toutes les parties prenantes, des clients aux employés en passant par les partenaires de l'écosystème.
Les éléments clés à prendre en compte pour passer de l'expérience client à l'expérience humaine sont les suivants :
- Dans un paysage client en mutation rapide, mû par les nouvelles capacités technologiques, les expériences doivent s'ancrer sur la constance des valeurs humaines.
- La technologie ne doit pas être une solution à la recherche d'un problème, mais un moyen d'aider l'activité humaine à réussir plus efficacement.
- Même si la technologie devient anticipative, autonome et générative, il faut redoubler d'efforts en ce qui concerne l'action humaine, à la fois pour le client et pour les personnes qui fournissent l'expérience.
- Pour transformer les points douloureux en moments uniques, il faut repenser l'expérience client comme un spectre qui s'équilibre entre l'efficacité technologique et un engagement humain optimal.
- Acceptez l'incertitude et la fluidité dans le spectre de l'expérience. La frontière floue entre les clients et les créateurs et la capacité d'intégrer votre écosystème dans votre expérience seront déterminantes.
- La surindexation sur les expériences totalement immersives et l'hyperpersonnalisation n'est pas toujours la solution ; vous devez plutôt trouver la bonne place dans le spectre en fonction de vos capacités et des attentes de vos clients.
- Faites de la place à la pensée non linéaire pour faire remonter à la surface la dimension humaine de l'expérience. Établir des impératifs de haut en bas pour faire évoluer la culture vers l'optimisation de l'expérience pour tous.
- Rassembler différentes mentalités et disciplines pour explorer des expériences centrées sur l'humain qui incluent des considérations sur les cas d'utilisation de la GenAI, la conception d'expériences et des scénarios de parcours client.
Nous remercions tout particulièrement Michael Wheelock et Lisa LaMotta pour leur contribution à cet article.
Résumé
Dans un contexte de transformation rapide de la clientèle, l'avantage concurrentiel repose sur des expériences centrées sur l'humain. La GenAI, en démocratisant la connaissance du client et la génération de contenu, deviendra un enjeu de taille pour l'expérience client. La véritable différenciation réside dans l'acceptation du paradoxe de l'expérience humaine : Pour réussir, l'expérience doit supprimer les frictions grâce à la technologie et en ajouter grâce à une connexion humaine authentique, en tirant parti de la confiance, de l'intuitivité et de la résonance émotionnelle pour se démarquer.
