Derfor bør du tenke AI-drevet kundeopplevelse som en menneskelig opplevelse
Teknologien vil forandre kundeopplevelsen. Konkurransedifferensiering vil komme fra å knytte an til det som i bunn og grunn er menneskelig.
Kort sagt
- Kunstig intelligens åpner for nye måter å få kundeinnsikt på og levere digitale og fysiske kundeopplevelser som kan gi konkurransefortrinn i dag.
- I nær fremtid vil disse kundeopplevelsesverktøyene raskt bli allestedsnærværende, og de vil sette en grunnlinje for ytelse.
- Differensierte opplevelser vil vokse frem fra paradokset: teknologidrevet sømløshet som opererer side om side med ufullkommenheter og friksjoner i menneskelige interaksjoner.
Bedriftslederestår overfor et kundelandskap i rask endring, noe som gjenspeiler den økende kompleksiteten og de stadig større forstyrrelsene i det bredere forretningsmiljøet. Ledere må navigere i nye kundekanaler, endrede forbrukerforventninger og utfordrende databehov.
Det er mye som står på spill. Bedrifter som er i stand til å levere ledende kundeopplevelser, har et betydelig konkurransefortrinn. Med overbevisende opplevelser kan bedrifter skille seg ut i støyen og det generiske innholdet i overfylte kanaler, og omdefinere og transformere kunderelasjonene sine.
Det forbløffende tempoet i utviklingen og innføringen av generativ AI (GenAI) åpner for nye, banebrytende muligheter for å skalere innholdsproduksjon og personalisering av kundeopplevelsen. Det gir også tilgang til innsikt fra andre typer kunstig intelligens og andre opplevelsesbaserte teknologier.
Men GenAI er i sin natur demokratiserende. Dets egenskaper vil bli allment tilgjengelige og mye brukt. Etter hvert som denne grunnleggende teknologien gjør komplekse kundeopplevelser enklere og billigere å gjennomføre, vil det bli stadig vanskeligere å finne de riktige brukstilfellene og skille seg ut fra mengden.
Differensierte kundeopplevelser i en tid der teknologi og muligheter er i stadig endring, avhenger av at man forankrer seg i det som er konstant - menneskelige verdier, atferd og følelser - og fokuserer på fire nøkkelområder:
- Ikke fall inn i Uncanny Valley.
Mennesker kan bli urolige av menneskelignende representasjoner og interaksjoner som ikke er gode nok, som er for perfekte eller som røper for mye kunnskap om dem.
- Dyrk tillit for å være relevant.
Maskiner vil generere enorme mengder kundedata, men tillit mellom mennesker vil overtale kundene til å gi oss virkelig verdifulle data.
- Behold menneskelig handlekraft i opplevelsen.
Etter hvert som teknologien blir stadig mer prediktiv og autonom, må både kunden og kundeopplevelsesteamene være i stand til å styre og validere resultatene.
- Optimaliser for den menneskelige opplevelsen.
Alle vellykkede kundeopplevelser er knyttet til en underliggende medarbeideropplevelse, og begge deler har menneskelige imperativer som må behandles helhetlig.
Til syvende og sist må lederne omfavne paradokset med den menneskelige opplevelsen: Kundeopplevelsen må bli både mer sømløs med teknologi og mindre sømløs med menneskelig interaksjon. Teknologien bør ikke betraktes som en erstatning for menneskelige berøringspunkter, men som en muliggjører for bedre menneskestyrte opplevelser.
Kapittel 1
Teknologi vil bli en viktig del av kundeopplevelsen
Demokratiseringen av ny teknologi vil gjøre effektiv bruk av denne teknologien til et nytt utgangspunkt, ikke en differensierende faktor.
Opplevelsesledere har en fordel på alle stadier av kundereisen, fra anskaffelse til engasjement. I et støyende og overfylt forretningsmiljø, der det blir stadig vanskeligere å vinne kundenes oppmerksomhet og tillit, kan gode, empatiske opplevelser differensiere merkevarer og bygge lojalitet.
Teknologien vil være sentral når det gjelder å levere disse opplevelsene og skape verdi, men demokratiseringen av ny teknologi og det voksende økosystemet av leverandører av opplevelsesløsninger vil gjøre dem allment tilgjengelige - effektiv bruk av disse vil bli en ny grunnlinje, ikke det som skiller dem fra hverandre.
Kundeopplevelsen gir konkurransefortrinn
Det er ingen hemmelighet at kundene belønner organisasjoner som tilbyr eksepsjonelle opplevelser. Det er 3,8 ganger større sannsynlighet for at kundene kjøper igjen etter en vellykket opplevelse enn etter en mislykket.1 Med kostnader for å skaffe kunder på 60%2 gir opplevelsesdrevet lojalitet en betydelig økonomisk fordel.
Fokuset på opplevelse skaper også verdi på overraskende måter. EY Tech Horizon-studien viser at de mest vellykkede transformasjonene - de som overgår forventningene på nøkkelindikatorer - fokuserer mer på å skape nye produkter og opplevelser, og bruker kunstig intelligens til å drive frem innovative tilbud. Dette betyr 42% høyere forventet gjennomsnittlig årlig omsetningsvekst for de selskapene som overgår forventningene.
EY Future Consumer Index (FCI) understreker den økende betydningen av sammenkoblingen mellom teknologi og opplevelse for forbrukerne, som forventer forbedringer i begge deler og vil innrette sine innkjøp og utgifter deretter: 54% av forbrukerne forventer at deres opplevelse av teknologi vil bli bedre i løpet av de neste tre årene, mens 49% av forbrukerne forventer at deres opplevelse av shopping vil bli bedre i samme periode.3
Gitt teknologiens økende betydning for å innfri forbrukernes forventninger, ser mange bedriftsledere lovende muligheter i å bruke GenAI til å tette hullene i kundeopplevelsen. Ifølge IDCs globale GenAI ARC Survey er forbedret kundeopplevelse og -service (44%) det høyest rangerte GenAI-fokuset blant toppledere.4
GenAI vil bidra til å utjevne kundeopplevelsen
Bedriftsledere ser til GenAI for å få en bedre opplevelse, økt hastighet og konkurransedyktig differensiering. GenAIs natur gjør det imidlertid til en utjevner. GenAI gir tilgang til innsikten fra andre AI-er - fra mønstergjenkjenning til maskinlæring og kognitiv. Det demokratiserer muligheten til å søke i strukturerte og ustrukturerte data, og til å skape innhold på farten.
Alle markedsførere vil kunne ta i bruk GenAI for å skape personalisert innhold i stor skala. Dette truer med å oversvømme kunden med innhold, og mye av det er generisk, noe som skaper utfordringer for merkevarer som ønsker å skille seg ut fra mengden.
En indikasjon på hva som kan komme til å skje, er det som skjer i nyhetsbransjen, som er en pekepinn på forstyrrelser i innholdsproduksjon og -distribusjon: Mer enn 800 nettsteder bruker kunstig intelligens til å generere "upålitelig" nyhetsinnhold uten nevneverdig menneskelig tilsyn.5 Nettstedene bruker også kunstig intelligens til å promotere innholdet i søk og sosiale medier for å oppnå høyere rangeringer enn tradisjonelle nyhetskilder.6
Differensieringen vil bli enda mer utfordrende når det dukker opp forbrukerstyrte AI-agenter som kommer til å stå mellom kundene og selskapene. Oppstartsbedriften DoNotPay har tatt et viktig skritt i denne retningen. DoNotPays AI-assistenter hjelper forbrukerne med så forskjellige ting som å forhandle frem bedre leievilkår, redusere strømregninger og sikre oppgraderinger av hoteller. I stedet for at bedrifter snakker med kunder, kan det snart bli slik at bedriftenes AI kommuniserer med kundenes AI. Innen 2026 vil 20% av innkommende kundeservicesamtaler bli håndtert av maskinelle kunder, ifølge Gartners spådommer.7
Etter hvert som teknologien - enten det er AI eller annen teknologi - i økende grad muliggjør analyse og autonomi, vil alt som kan optimaliseres i forbindelse med kunden, bli det, noe som reduserer konkurransefortrinnet ved effektivitet. Tidligere var det vanskeligere å få frem kundeinnsikt da selskapene var avhengige av spørreundersøkelser og transaksjonsvolum for å forstå forbrukerne. Nå har selskapene en overflod av kundedata. De kan analysere alle samtaler i et kundesenter, overvåke stemmestressmønstre, spore kundeatferd i butikker og vurdere bruken av IoT-produkter (Internet of Things). Alt som tidligere var ustrukturert, kan nå struktureres og analyseres.
Et voksende økosystem av innovatører øker tilgjengeligheten
Et velfinansiert og raskt voksende univers av innovatører innen kundeopplevelser vil sørge for at fremragende opplevelser blir allment tilgjengelig. Mellom 2019 og 2023 ble det investert over 100 milliarder dollar i venturekapital (VC) og private equity (PE) i over 100 selskaper som utvikler løsninger for kundeopplevelser - se figur 2. VC- og PE-investeringer i kundeopplevelse nådde 20 milliarder dollar i 2023. Det er det høyeste årlige tallet de siste ti årene, utenom den pandemidrevne toppen på 36 milliarder dollar i 2021, da selskapene satte fart på den digitale transformasjonen.8
Den utstrakte bruken av GenAI og andre opplevelsesbaserte teknologier vil gjøre det å mestre kundeopplevelsen til en utfordring - avgjørende for å skape de egenskapene som trengs for å konkurrere, men ikke for å skille seg ut som en vinnerfaktor i seg selv. For å skape kundeopplevelser som virkelig gir gjenklang, må selskapene gå lenger enn teknologi.
Kapittel 2
Opplevelser som skiller seg ut er forankret i menneskelige verdier, atferd og følelser
Menneskelig ufullkommenhet vil være en hindring for sømløse opplevelser som leveres prediktivt og autonomt. Det blir avgjørende å unngå "Uncanny Valleys", bygge tillit og optimalisere for den menneskelige opplevelsen.
Menneskelige verdier, atferd og følelser vil være avgjørende for kundeopplevelsen i en verden som i stadig større grad drives av maskinell intelligens. Kvaliteter som empati og ufullkommenhet vil være grunnlaget for sømløse opplevelser som leveres prediktivt og autonomt. I stedet for å delegere kundeopplevelsen til maskiner, blir det viktig å finne muligheter til å skape signaturøyeblikk med menneskelig følsomhet og handlekraft.
"Opplevelser oppleves på et følelsesmessig nivå", sier Edwina Fitzmaurice, EY Global Chief Customer Success Officer. "Dette er ikke noe som ofte blir vurdert av ingeniørteam, som kan fokusere mer på en handling som skal oppnås, enn på en opplevelse som skal føles."
Ikke fall inn i en Uncanny Valley
Etter hvert som GenAI, affektiv AI (som registrerer humør og følelser), romlig databehandling og andre teknologier muliggjør stadig mer realistiske interaksjoner med kundene, risikerer forsøk på å skape hyperrealistiske digitale opplevelser å utløse negative reaksjoner - den såkalte Uncanny Valley-effekten.
Achieving authentic and resonating experiences enabled by tech requires even more emphasis on connecting to emotions and imperfection to avoid feeling generic.
Den første Uncanny Valley, et begrep som ble skapt av den banebrytende robotforskeren Masahiro Mori, refererte til ubehaget eller avskyen folk kan føle i møte med teknologi som roboter eller digitale avatarer som nesten virker menneskelige. Det er dette vi befinner oss i med dagens teknologi. En fersk studie fant for eksempel at svært menneskelignende virtuelle influencere fremkalte Uncanny Valley-effekten hos deltakerne, og at det var mindre sannsynlig at de ble fulgt enn åpenbart ikke-menneskelige influencere.9
Etter hvert som GenAI og andre teknologier utvikler seg, ser vi også fremveksten av en potensiell andre Uncanny Valley: mistillit forårsaket av de perfekte, men generiske AI-interaksjonene vi sannsynligvis snart vil få. Disse kan gjøre opplevelsene konsistente og sømløse, men de kan også gjøre dem ensformige og sjelløse. Mennesker som engasjerer seg i AI-styrte opplevelser, kan til syvende og sist oppleve den uautentiske perfeksjonen som mer fremmedgjørende enn tiltalende.
Det er fordi det å være menneske er å være ufullkommen. Denne ideen har sitt opphav i det japanske begrepet wabi sabi: å finne skjønnhet i det uperfekte, autentiske og enkle. For eksempel har en stor forhandler lansert en serie keramikk laget av resirkulerte skår, hver og en unik, der ufullkommenheten signaliserer formål og menneskelig berøring.
Erfaringen til et amerikansk fintech-selskap som utviklet et tilbud for pensjonister, viser hvor viktig det er å skape kontakt med autentiske følelser. I motsetning til bildene av bekymringsløse eldre mennesker, som dominerer finansbransjens fremstilling av pensjonister, avslørte intervjuer med pensjonister sammensatte følelser: skam over å trenge rabatter, bekymring for om trygden vil dekke de månedlige utgiftene og engstelse for svindel. Selskapet bygget opp et svært vellykket tilbud for å imøtekomme disse bekymringene, ved å bruke "uperfekte" bilder, ekte familiebilder og videoer som gjenspeiler livsreisen til en pensjonist.
"For å oppnå autentiske og resonerende opplevelser som muliggjøres av teknologi, må vi legge enda mer vekt på å koble til følelser og ufullkommenhet for å unngå å føle oss generiske", sier Lisa Lindström, EY Studio+ Nordics Business Reinvention Leader.
Dyrk selvtilliten for å være relevant
GenAI kan skape innsikt fra ustrukturerte data for å gi en enestående forståelse av menneskelig atferd. Men teknologien kan ikke sikre at opplevelsen er relevant for hver enkelt kunde, og det kan være aspekter ved kunden som en maskin ikke fullt ut kan forstå eller forutse. Den vet kanskje hva vi vil ha, men sannsynligvis ikke hvorfor vi vil ha det.
"GenAI vet alt, men kjenner den meg? Kundene vil avgjøre svaret på dette spørsmålet ut fra hvor relevant opplevelsen er, sier Kristina Rogers, Global Consumer Leader i EY. "Relevans avhenger mindre av mengden data og mer av kvaliteten på dem."
Kundedata har potensiell energi, og bare den rette tilnærmingen kan gjøre den kinetisk. Tillit og lojalitet åpner i dag opp for å innhente de riktige dataene for å levere bedre opplevelser. Folk har større tillit til mennesker enn til maskiner.
En amerikansk supermarkedkjede har inngått et samarbeid med en spesialist på levering samme dag for å øke den digitale rekkevidden for dagligvarelevering, men sender fortsatt ansatte ut for å møte kundene hjemme hos dem og samle inn "små data" om hvilke forventninger de har til opplevelse, sortiment og service.
Uansett hvordan data deles, er det avgjørende for tilliten at kundenes bekymringer om datasikkerhet og personvern blir ivaretatt. Ifølge FCI er forbrukerne "ekstremt bekymret" for ID-tyveri/-svindel (61%), datasikkerhet/datainnbrudd (59%) og salg av personopplysninger til tredjeparter (58%).10
Hensynet til personvernet overføres til bruken av data. Hvis kundene føler seg urolige over den innsikten AI har i livene deres uten at de har valgt å dele den, kan det føre til en ny Uncanny Valley. Dette understreker behovet for menneskelig styring for å sikre at opplevelsen som tilbys av AI, er transparent, hensiktsmessig og kontekstuell.
Ved å dele data med kunden og det de avslører, i stedet for bare å ta fra dem, kan man skape tillit og lojalitet ved å endre dynamikken i forholdet fra "merkevaren forstår meg" til "merkevaren hjelper meg å forstå meg selv".
Kundene må ha tillit til at du er empatisk og at du handler i deres interesse. CX er ikke en reise som ender med en transaksjon. Det er en syklus som går gjennom hele kundeforholdet. Når det svikter, vil tilliten og lojaliteten forsvinne.
Opprettholde menneskelig aktørskap i opplevelsen
Nye risikoer oppstår når kundeopplevelsen blir mer forutseende og autonom. Hvis man krysser den hårfine grensen mellom kuratering og diktering, kan man gå glipp av den verdien som opprettholdelse av menneskelig medvirkning i opplevelsen genererer for både kundene og selskapene. Opplevelsesdesign og -levering uten tilstrekkelig menneskelig vurdering og validering setter differensierende autentisitet og kommersielle resultater i fare.
Agentskapet er en viktig dimensjon i oppslukende fysiske og digitale opplevelser. Når folk får mulighet til å oppdage og bli belønnet i den grad de ønsker det, kan resultatet bli omveltende for deltakerne i opplevelsen og deres forhold til bedriften som er vertskap for den.
Denne transformative muligheten gjenspeiles i kundenes økende ønske om å få mer oppslukende opplevelser. Bedrifter har mulighet til å engasjere kundene gjennom felles opplevelser som vekkes til live ved hjelp av historiefortelling, kunst og teknologi i interaktive fysiske og digitale miljøer.
På samme måte vil kundene i stadig større grad ønske å utøve sin handlekraft ved å delta i samskaping av produkter og opplevelser. "Opplevelsen vil ikke lenger være enveis, der selskapet kontrollerer og kuraterer tilgangen til informasjon, kjøpsbetingelser og produkter", sier Rogers.
Hun påpeker at dette vil være en utfordring for de etablerte aktørene, fordi gamle systemer og ressurser ikke er innrettet slik at kundene kan delta i virksomheten i stor skala. Risikoen ved ikke å kunne levere de lovede opplevelsene er høy: I motsetning til tidligere generasjoner tilgir ikke generasjon Z tekniske feil.
Det vil også være viktig å opprettholde den menneskelige handlekraften når det gjelder å skape og levere kundeopplevelser. Selv om kunstig intelligens kan skape, tilpasse og forutse ved hjelp av kundedata, må det fortsatt være mennesker som tar beslutningene. Mennesker må bruke menneskelig følsomhet for å validere opplevelsens autentisitet og differensiering. "Teknologien kan gi grunnlag for beslutninger", sier Lindstrom, "men det er de kreative som må tolke kundeinnsikten og gjøre den om til den fortellingen og forbindelsen du ønsker å skape."
Å tilby opplevelser uten et tilstrekkelig filter av menneskelig vurdering og validering skaper også risiko. "Mennesker må vurdere om en opplevelse eller et tilbud er intuitivt og gir mening med tanke på hvordan et menneske vil forholde seg til det. AI kan gi feil svar, noe som kan få kommersielle og omdømmemessige konsekvenser", sier Helen Bentley, EY Global Digital Strategy, Innovation and Experience Leader.
Optimaliser for den menneskelige opplevelsen
Behovet for å ta hensyn til menneskelige følelser, autentisitet og handlekraft eksisterer ikke bare på kundesiden av opplevelsen. Vi må ta hensyn til behovene og smertepunktene til de som skal levere kundeopplevelser - ansatte og kanalpartnere - fordi kundeopplevelser og medarbeideropplevelser er gjensidig avhengige av hverandre.
"Hvis du kartlegger reisen til en positiv kundeopplevelse, finnes det en underliggende medarbeiderreise som viser hvordan de ulike punktene henger sammen." sier David Clarke, Financial Services Consulting Digital Strategy Leader, Ernst & Young U.S. LLP.
Mens de fleste bedrifter kartlegger kundenes smertepunkter og forsøker å gjøre dem til signaturøyeblikk, er det få som kartlegger og løser medarbeidernes smertepunkter langs kundereisen. Bare 37% av lederne i en fersk undersøkelse sa at organisasjonen deres hadde investert i å forbedre medarbeideropplevelsen for å gi kundene bedre service[i]1
If you map the journey of someone's positive customer experience, there is an underlying employee journey experience that shows how the dots are connected
For å skape en positiv medarbeideropplevelse må man se på hele økosystemet og skape en kultur og betingelser som gjør det mulig for medarbeiderne å være produktive og oppnå det de har blitt bedt om å gjøre. Insentiver, retningslinjer, IT og immaterielle faktorer som arbeidsmiljøet spiller også inn. EY Work Reimagined Survey viser at ledere overvurderer hvor godt organisasjonen deres presterer når det gjelder medarbeideropplevelse, noe som resulterer i et betydelig gap mellom medarbeidernes og arbeidsgiverens oppfatning.
"For å tette hullene i medarbeideropplevelsen må organisasjoner jobbe annerledes for å skape mer meningsfulle medarbeideropplevelser som maksimerer den langsiktige verdiskapingen - både for medarbeiderne og for virksomheten", sier Maya Smallwood, EY Global People Advisory Services Employee Experience Leader.
Betydningen av medarbeidernes erfaring for kundeopplevelsen gjelder også for selskaper som selger og installerer produkter indirekte, for eksempel husholdningsapparater, møbler eller VVS-utstyr. "Mange av disse selskapene har aldri hatt noen dypere forbindelse til sluttkunden - forholdet slutter ved salgsstedet", sier Sachin Lulla, EY Americas Advanced Manufacturing and Mobility Sector Consulting Leader.
Det finnes en mulighet til å endre denne dynamikken ved å skape verdi for kunden gjennom hele produktets livssyklus ved å forvandle tidligere "dumme" produkter (f.eks. varmtvannsberedere) til smarte, tilkoblede produkter som oppfyller kundenes økende forventning om at ethvert produkt skal levere en opplevelse på linje med deres digitale enheter.
Likevel er den første muligheten til å skape en signaturopplevelse som setter scenen for å ta eierskap til produktets livssyklus, en menneskelig opplevelse som kanalpartnerne leverer - installasjon. "En bedre kundeopplevelse er drevet av en bedre medarbeideropplevelse - å støtte folk med riktig innsikt til rett tid - både for de ansatte og kanalpartnerne", sier Lulla.
Både direkte ansatte og personer i det utvidede økosystemet trenger opplæring, kompetanseheving, insentiver og tilgang til sanntidsinnsikt for å øke tilfredsheten og prestasjonene - særlig når AI oppfattes som en trussel mot jobbsikkerheten.
En positiv kundeopplevelse vil nesten alltid være avhengig av en positiv opplevelse for alle som er involvert i å levere den. Dette skaper en positiv sirkel - fornøyde medarbeidere bidrar til fornøyde kunder, som igjen bidrar til å øke medarbeidertilfredsheten. Vi bør slutte å tenke på "kunder" og "ansatte" og i stedet optimalisere for den menneskelige opplevelsen.
Kapittel 3
Omfavn paradokset i menneskelig erfaring
Vi må skalere opplevelsene effektivt ved hjelp av teknologi, samtidig som vi introduserer friksjon i form av menneskelig medvirkning og interaksjon for å gjøre opplevelsene autentiske, ekte og minneverdige.
Å sette opplevelsen i sentrum for menneskelige verdier skaper et paradoks: For å lykkes må opplevelsen både fjerne friksjon og tilføre friksjon. Sømløshet må fungere parallelt med klebrighet.
På den ene siden må vi få opplevelsene til å skalere effektivt - det er dette som er teknologiens grunnpilarer.
På den andre siden må vi introdusere friksjon i form av menneskelig aktivitet og interaksjon for å gjøre opplevelsene autentiske, ekte og minneverdige. Utfordringen er å finne den rette balansen for merkevaren og opplevelsesporteføljen din.
Experiences are felt at an emotional level. This isn’t something that is often considered by engineering teams who can focus more on an action to be achieved.
Teknologien bør ikke betraktes som en erstatning for menneskelige berøringspunkter, men som en muliggjører for bedre menneskestyrte opplevelser. Mange supermarkeder gjeninnfører for eksempel menneskelige kasseassistenter og stenger ned de automatiserte selvbetjente kassene. Dette skyldes delvis at menneskelige kasser ikke bare er raskere, men også mer engasjerende enn selvbetjente kasser, som kan være fulle av smertepunkter når selv enkle ting går galt. På samme måte vil en AI-ledet kundeopplevelse bli langt rikere hvis den har et menneskelig element til rett tid.
Overgangen fra kundeopplevelse til menneskeopplevelse krever fokus på menneskelige behov og hensyn på tvers av alle interessenter, fra kunder til ansatte og partnere i økosystemet.
Viktige faktorer som må tas i betraktning når man skal gå fra kundeopplevelse til menneskeopplevelse, er blant annet
- I et kundelandskap i rask endring, drevet frem av nye teknologiske muligheter, må opplevelsene forankres i konstante menneskelige verdier.
- Teknologi skal ikke være en løsning som leter etter et problem, men en muliggjører som hjelper mennesker med å lykkes mer effektivt.
- Selv om teknologien blir mer forutseende, autonom og generativ, må vi satse på menneskelig handlekraft, både hos kunden og hos dem som leverer opplevelsen.
- For å gjøre smertepunkter om til signaturøyeblikk må vi tenke nytt om kundeopplevelsen som et spekter som balanserer mellom teknologidrevet effektivitet og optimalt menneskelig engasjement.
- Omfavn usikkerhet og flyt i opplevelsesspekteret. Den flytende grensen mellom kunder og skapere og evnen til å integrere økosystemet i opplevelsen din vil være avgjørende.
- Det er ikke alltid løsningen å satse for mye på fullstendig oppslukende opplevelser og hyperpersonalisering. I stedet må du finne det riktige stedet i spekteret for dine muligheter og kundens forventninger.
- Gi rom for ikke-lineær tenkning for å få frem den menneskelige dimensjonen i opplevelsen. Etabler krav ovenfra og ned for å endre kulturen i retning av å optimalisere opplevelsen for alle.
- Samle ulike tankesett og fagområder for å utforske menneskesentrerte opplevelser som inkluderer vurderinger av GenAI-brukstilfeller, opplevelsesdesign og kundereisescenarioer.
En spesiell takk til Michael Wheelock og Lisa LaMotta for deres bidrag til denne artikkelen.
Sammendrag
I et kundelandskap i rask endring er konkurransefortrinn avhengig av menneskesentrerte opplevelser. GenAI, som demokratiserer kundeinnsikt og innholdsgenerering, kommer til å bli en viktig del av kundeopplevelsen. Ekte differensiering ligger i å omfavne paradokset med menneskelig erfaring: For å lykkes må opplevelsen fjerne friksjon gjennom teknologi og tilføre friksjon gjennom autentisk menneskelig kontakt, ved å utnytte tillit, intuitivitet og emosjonell resonans for å skille seg ut.
