Os hóspedes do cruzeiro querem o máximo de diversão com o mínimo de problemas

O tempo é precioso, agora mais do que nunca. Quase cada minuto é atribuído e contabilizado na agitação do dia.

Então, quando as pessoas têm a chance de tirar férias de suas vidas agitadas, elas querem uma experiência sem atritos que amplie a diversão das férias e minimize o fator de incômodo. Eles querem a sensação de estarem longe e, ao mesmo tempo, terem todos os confortos conectados de casa.

Para a Royal Caribbean, isso significou redesenhar toda a jornada do cliente e introduzir uma variedade de tecnologias integradas para levar a experiência do hóspede à Era da Transformação.

A Royal Caribbean viu uma oportunidade de oferecer uma experiência digital de terra a navio totalmente integrada

Envolvendo tudo, desde tirolesa até passeios fluidos e patinação no gelo, o design de navios da Royal Caribbean sempre esteve na vanguarda da inovação para atrair um número crescente de passageiros de cruzeiros (de 17,8 milhões por ano em 2009 para 27,2 milhões esperados em 2018). No entanto, ao analisar setores como parques de diversões, cassinos e companhias aéreas, que oferecem check-in móvel e aplicativos personalizados aos clientes há anos, a Royal Caribbean percebeu que tinha a oportunidade de melhorar sua capacidade de oferecer aos hóspedes uma experiência digital totalmente integrada de terra a navio.

O ritmo acelerado da transformação digital aumentou as expectativas dos clientes — e as organizações sabem que precisam inovar se quiserem acompanhar. As descobertas da EY mostram que 50% dos CEOs não acreditam que suas empresas tenham implementado as medidas necessárias para combater a disrupção. Não fazer isso pode colocar em risco a liderança de mercado e a capitalização.

Para se manter competitiva em todos os níveis, a Royal Caribbean reconheceu que precisava oferecer uma experiência conectada perfeita em terra e no mar, que permitisse que seus hóspedes aproveitassem ao máximo sua experiência de cruzeiro. Entendendo que precisava do parceiro certo, a Royal Caribbean recorreu aos profissionais do EY Studio+ para ajudá-la a entrar na era digital.

A mudança do analógico para o digital exigiu uma reformulação tecnológica radical

Quando o EY Studio+ surgiu, a Royal Caribbean ainda estava nos estágios iniciais de seu pensamento digital. Os hóspedes tinham visibilidade limitada das atividades e comodidades por meio de um portal da web e de um aplicativo minimalista. Uma vez a bordo, eles receberam um boletim diário impresso detalhando os eventos, atividades, restaurantes e cardápios, excursões em terra e portos de escala do dia. Além disso, para participar de um evento ou excursão, os convidados precisavam se alinhar e se inscrever com a tripulação por ordem de chegada.

Essa abordagem analógica era limitante, especialmente para gerações que estavam mais acostumadas com a mentalidade digital e buscavam uma experiência mais simplificada e sem atritos.

“Atualmente, as pessoas esperam a facilidade da tecnologia em tudo o que fazem”, diz Richard Fain, presidente e CEO da Royal Caribbean Cruises Ltd. “Elas descobrem que isso economiza tempo e esforço, especialmente quando estão de férias, onde o tempo é uma das mercadorias mais importantes que elas têm.”

“Essa foi uma oportunidade para a Royal Caribbean pensar de forma diferente sobre como se conectar com seus hóspedes, com seus funcionários e também com novas fontes de receita”, explica Raj Mirchandani, líder de contas da EY Consulting para a Royal Caribbean Cruises Ltd. “Feito da maneira correta, isso pode levar a novas formas de operar que forneçam não apenas o que os clientes com experiência digital de hoje esperam, mas algo que mude fundamentalmente sua percepção do que significa fazer um cruzeiro.”

Obviamente, desenvolver uma experiência digital que funcionasse em navios e em terra, em uma frota de 40 navios, não foi uma tarefa fácil. A equipe do EY Studio+ precisava pensar no digital de todos os ângulos em todo o negócio da empresa.

O reconhecimento facial que acelera o embarque é apenas um recurso de uma nova experiência perfeita para o cliente

“Muitas vezes, os clientes da EY vêm até nós e dizem: 'Queremos repensar a experiência do cliente de uma nova forma digital'”, diz Cheryl Grise, líder de consultoria da EY na Região Sudeste. “E quando você começa a investigar e fazer mais perguntas, percebe que eles estão dizendo muito mais do que isso. O que aprendemos é que a Royal Caribbean não estava apenas pedindo que a experiência do cliente fosse digitalizada; ela também estava perguntando como se tornar uma organização digital totalmente equipada.”

Desde fazer com que os hóspedes façam o check-in usando reconhecimento facial para facilitar o embarque mais rápido; até informar por mensagem de texto que sua bagagem chegou com segurança à cabine; até explorar, planejar e reservar atividades por meio de um aplicativo que coloca todas as aventuras a bordo para todas as idades ao alcance dos hóspedes, a equipe do EY Studio+ está ajudando a Royal Caribbean a criar uma experiência perfeita para o cliente.

A experiência do hóspede ganha um facelift digital

Os profissionais do EY Studio+ e da Royal Caribbean usaram dados e análises para criar um mecanismo de personalização que oferece aos hóspedes controle móvel sobre muitos pontos de contato diferentes em sua experiência de cruzeiro. Por meio do mecanismo de personalização, o aplicativo aprende, rastreia e ajuda as tripulações a responder às preferências dos passageiros desde o momento do embarque, fornecendo recomendações com base em seu comportamento para que os hóspedes possam aproveitar a aventura do jeito que quiserem.

Nos bastidores, equipes de profissionais de tecnologia, digital e negócios da EY Studio+ e da Royal Caribbean trabalharam juntas para resolver os desafios associados à criação de uma experiência digital ininterrupta, seja em terra, por meio de fibra óptica, ou por meio de satélites, no mar.

A tecnologia digital inovadora funciona para desembaraçar camadas de sistemas de TI legados de back-end

Como parte de uma reconstrução evolutiva, os profissionais do EY Studio+ inicialmente se concentraram em reconfigurar os sistemas de TI da Royal Caribbean para que pudessem reconhecer cada hóspede como um indivíduo, autenticar e oferecer personalização inteligente e personalizar cada aspecto de seu itinerário. As equipes usaram tecnologias móveis, em nuvem, aprendizado de máquina e análise de dados para desvendar uma infraestrutura tecnológica legada complexa e em camadas. O resultado: uma plataforma de TI reconstruída que é moderna, escalável e resiliente.

A personalização inteligente e a automação integrada proporcionam uma experiência de cruzeiro mais lucrativa

O que isso significa, em termos reais, é que, quando um hóspede baixa o aplicativo, tira uma selfie e ativa o Bluetooth, o novo aplicativo usa automação integrada e personalização inteligente para permitir que ele explore as atividades que provavelmente gostaria de desfrutar. O aplicativo também permite que os hóspedes façam coisas como abrir um menu de bebidas e fazer um pedido, que um funcionário do cruzeiro posteriormente entrega diretamente a eles com a ajuda da tecnologia de beacon. Além disso, com base nas informações inseridas pelos hóspedes no aplicativo, ele pode alertar automaticamente os servidores sobre quaisquer alergias e sensibilidades alimentares, para que os hóspedes não precisem se preocupar com sua saúde e segurança enquanto estiverem a bordo.

Além da tecnologia, a Royal Caribbean reinventa seu modelo operacional para oferecer experiências sob demanda

Para a Royal Caribbean, a transformação digital significa mais do que desenvolver um aplicativo ou implantar tecnologia digital. Trata-se de mudar todo o modelo operacional e criar uma mentalidade digital em toda a organização que se concentre em fornecer uma experiência sem atritos em cada interação para cada hóspede.

A equipe do EY Studio+ posicionou a jornada de transformação digital da Royal Caribbean para começar analisando primeiro as experiências dos hóspedes e dos funcionários, desenvolvendo uma visão digital para a empresa e fazendo mudanças incrementais em cada uma delas. Isso evoluirá para cobrir toda a experiência de cruzeiro de ponta a ponta, desde a reserva até o embarque e o cruzeiro. Enquanto isso, as equipes do EY Studio+ e da Royal Caribbean estão considerando a experiência dos funcionários e como a Royal Caribbean pode oferecer a eles maiores níveis de engajamento com um propósito, bem como as vantagens conectadas digitalmente que os hóspedes de cruzeiros agora desfrutam.

O EY Studio+ ajuda a Royal Caribbean a fazer uma jornada de transformação digital que permite que os hóspedes aproveitem sua aventura, do seu jeito

Quando os turistas começam a reservar férias, geralmente ficam sobrecarregados, sobrecarregados e cansados. Suas férias são uma chance de deixar esse fardo para trás — tanto quanto puderem.

Com a ajuda da equipe do EY Studio+, a Royal Caribbean conseguiu realizar seu objetivo de oferecer aos hóspedes uma experiência digital de costa a navio totalmente integrada. Uma experiência de terminal redesenhada oferece suporte ao reconhecimento facial para acelerar o embarque, para que os hóspedes possam começar as férias mais cedo. A automação integrada e a personalização inteligente melhoram a satisfação dos hóspedes, aumentam a receita a bordo e reduzem os custos.

A jornada de transformação digital da Royal Caribbean é vantajosa para os passageiros de cruzeiros e para os resultados financeiros da empresa. Experiências perfeitas e personalizadas permitem que os hóspedes aproveitem sua aventura à sua maneira, enquanto novas oportunidades de receita no aplicativo abrem caminho para um crescimento mais lucrativo.