The better the question
Hvordan gør man fremtidige investeringer til en personlig rejse?
Virksomheder er nødt til at investere i digitale oplevelser, når kunderne anmoder om selvbetjeningsmuligheder.
Det kan være vanskeligt at brugeteknologi til at forbedre langvarig kundeservice. På den ene side kan teknologi tilbyde kunderne øget fleksibilitet og autonomi; på den anden side kan den potentielt stå i vejen for uerstattelige menneskelige interaktioner. For en registreret investeringsrådgiver var dette dilemmaet. Deres mål var at tilbyde problemfri investering ved at tilføje digitale selvbetjeningsmuligheder til simple finansielle transaktioner – uden at eliminere adgangen til rådgivere, der stadig kun er et telefonopkald væk.
Mange finansielle institutioner befinder sig i lignende situationer. Ernst & Young's LLP's (EY) NextWave Consumer Financial Services-undersøgelse, som er en del af en igangværende serie af undersøgelser af en forskelligartet gruppe på mere end 5.000 finansielle forbrugere, fremhæver, hvor hurtigt landskabet for finansielle institutioner ændrer sig på grund af kundernes krav om digitalisering. Da 86 % af de adspurgte vurderer deres primære finansielle udbyders evne til at tilbyde problemfri tværkanaloplevelser som vigtig, undersøger undersøgelsen, hvordan finansielle institutioner kan vinde kampen om forbrugerloyalitet ved at skabe digitaliserede og personlige oplevelser. Så selvom finansielle institutioner har gjort store fremskridt med at udvide deres produkt- og servicetilbud, er der stadig arbejde at gøre for at skabe forbundne, superflydende og opti-channel (optimeret til den valgte kanal) oplevelser for forbrugerne.
For et investeringsrådgiverfirma var det vigtigt at forbedre kundernes digitale oplevelser ved at omorientere deres tilbud omkring kundens online rejse. Mange i branchen fokuserer på forbedringer af investeringsprodukter og ser bort fra det menneskelige element. Denne virksomhed ønskede at tilbyde et optisk kanalværktøj, der gjorde det muligt for kunderne at administrere deres økonomiske konti uafhængigt, samtidig med at det sikredes, at medarbejderne stadig var effektive til at tilbyde personlig og skræddersyet økonomisk vejledning, når de blev anmodet om det. Da denne registrerede investeringsrådgiver besluttede sig for at gennemføre den digitale transformation, kontaktede de EY-professionelle for at få hjælp til at bruge menneskecentrerede metoder og avancerede værktøjer til at transformere deres kunders digitale oplevelser.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
En menneskecentreret, brugerdrevet designproces fører til bedre resultater
EY Studio+s tværfaglige team og personlige tilgang hjalp med at transformere en finansiel rådgivers investeringsoplevelse.
Den registrerede investeringsrådgiver vidste, at de var nødt til at forstå deres kunders købsmønstre, økonomiske forståelse og smertepunkter i forhold til virksomhedens interaktion for at sikre, at den nye digitale selvbetjeningsplatform til investering ville være nyttig. Så udnyttede de erfaringen fra EY Studio+, et tværfagligt designteam bestående af strateger, forfattere, udviklere, produktejere, forskere og digitale UX/UI-designere, der skaber digitale oplevelser baseret på forskning i menneskelig adfærd.
EY Studio+-teamet begyndte straks at samarbejde med investeringsrådgiveren for at analysere eksisterende kundeoplevelser, definere en vision for virksomhedens digitale transformation og derefter anvende de seneste innovationer inden for design for at arbejde hen imod denne fremtidige situation.
Det er vigtigt at bemærke, at før EY Studio+ begyndte at transformere kundens online kunderejse, migrerede EY Microsoft-alliancen succesfuldt investeringsrådgiverens nuværende CRM-database (Customer Relationship Management) til Microsoft Dynamics 365-platformen. Dette trin var afgørende i oprettelsen af et centralt datalager til dataindsamling og gav EY Studio+ adgang til vigtige oplysninger til centrale designbeslutninger.
EY Studio+-teamet kombinerede en data- og forskningsinformeret iterativ tilgang med menneskecentrerede metoder for at designe kundens digitale brugeroplevelser og skabe mere effektive interaktioner på tværs af alle brugertyper og berøringspunkter – fra selvstyrede investorer til rådgivne investorer, fra internettet til chat. Derudover gjorde brugen af en agil proces det muligt for teamet at skabe et problemfrit projektflow, der blev afholdt til tiden.
"Vores rolle hos EY Studio+ er at bruge empati til at drive designbeslutninger, der gør teknologien behagelig at bruge," bemærkede Greg Picarelli, EY Studio+ US Experience Design Leader. "I denne klients tilfælde brugte vi målrettede brugercentrerede forskningsindsigter, moderne design og avancerede udviklingsmetoder til at skabe en unik digital oplevelse, der giver forbrugerne mere autonomi under investeringsprocessen."
The better the world works
Investering på farten gør pengehåndtering ubesværet
Ved at forbedre den digitale oplevelse får investorer opdateringer i realtid om deres porteføljer.
Denne investeringsrådgiver er nu udstyret til at støtte sine kunder, hvordan og hvor de ønsker. Døgnet rundt og over hele verden kan hver klient nu se, hvilke konti de har aktive, hvor godt disse konti klarer sig, og de kan gennemføre simple finansielle transaktioner. Faktisk har den nye brugeroptimerede digitale oplevelse øget uafhængige online kundehandlinger med 400 % og reduceret opkaldsvolumen med 1.000 opkald om dagen.
Hvis organisationer ønsker at få succes i en branche med konstant skiftende kundeforventninger og et voksende konkurrencepræget landskab, skal de være klar til at transformere sig. Og da digitalisering har skabt muligheder for nye aktører, er det afgørende at handle med en følelse af hast for at bevare relevansen. Ved at imødekomme forbrugernes krav om mere autonom investering uden at understrege vigtigheden af personalisering, løser denne investeringsrådgiver et dilemma, som mange finansielle institutioner befinder sig i i dag — at vinde kampen om forbrugerloyalitet.
Med målet om at blive set som en digital leder inden for kapitalforvaltning fortsætter denne investeringsrådgiver med at styrke sit brand og gøre det nemmere for kunder at investere hos dem. Deres næste skridt vil omfatte yderligere online investeringsmuligheder og en opgraderet mobilapplikation, der gør det endnu nemmere at investere på farten.
