Krydtstogtsgæster ønsker maksimal fornøjelse med mindst muligt besvær

Tiden er dyrebar, og det gælder nu mere end nogensinde. I en travl hverdag er næsten hvert eneste minut planlagt i detaljer.

Så når folk får muligheden for at holde fri fra deres travle liv, vil de have en problemfri oplevelse med størst muligt fokus på feriefornøjelser og mindst muligt besvær. De ønsker at fornemme, at de er væk fra det hele, samtidig med at de ønsker alle hjemmets forbundne komfortelementer.

For Royal Caribbean medførte dette et komplet omdesign af hele kunderejsen og introduktionen af en række integrerede teknologier, der fører gæstens oplevelse ind i den transformative tidsalder.

Royal Caribbean så en mulighed for at levere en fuldt integreret digital oplevelse fra land til skib

Med alt fra svævebaner til flowboarding og isskøjteløb har Royal Caribbeans' skibsdesign altid været på forkant med innovationer til at tiltrække et stigende antal krydstogtpassagerer (fra 17,8 mio. om året i 2009 til forventede 27,2 mio. i 2018). Men ved at se på brancher som forlystelsesparker, kasinoer og luftfartsselskaber, der har tilbudt mobil indtjekning og skræddersyede apps til deres kunder i årevis, indså Royal Caribbean, at der var mulighed for at forbedre evnen til at tilbyde gæsterne en fuldt integreret digital oplevelse fra land til skib.

Den hurtige digitale transformation har ført til øgede kundeforventninger – og organisationer ved, at de er nødt til at innovere, hvis de vil følge med. EY-resultater viser, at 50 % af administrerende direktører ikke mener, at deres virksomheder har implementeret de nødvendige skridt til at modvirke disruption. Hvis dette ikke gøres, kan det bringe markedslederskab og kapitalisering i fare.

For at kunne forblive konkurrencedygtige på alle planer, erkendte Royal Caribbean behovet for at levere en problemfri, forbundet oplevelse på land og til havs, der giver deres gæster mulighed for at få så meget som muligt ud af deres krydstogtsoplevelse. Royal Caribbean var klar over behovet for at samarbejde med den rette partner, og fik hjælp fra EY's specialister til at sejle ind i den digitale tidsalder.

Skiftet fra analog til digital krævede en radikal teknologisk nytænkning

Da EY kom ombord, var Royal Caribbean stadig i den tidlige fase af deres digitale tænkning. Gæsterne havde begrænset mulighed for at se aktiviteter og faciliteter via en webportal og en minimalistisk app. Ombord modtog de et dagligt trykt nyhedsbrev med oplysninger om begivenheder, aktiviteter, restauranter og menuer, udflugter på land og dagens havnebesøg. For at deltage i en begivenhed eller udflugt skulle gæsterne desuden stå i kø og tilmelde sig hos besætningen efter først-til-mølle-princippet.

Denne analoge tilgang var begrænsende, især for generationer, som var mere vant til en digitalt-prioriteret tankegang og søgte en mere strømlinet og problemfri oplevelse.

"I vore dage forventer folk, at teknologien er let at have med at gøre i alt, hvad de laver," siger Richard Fain, Chairman og CEO for Royal Caribbean Cruises Ltd. "De oplever, at de sparer tid og besvær, især på ferien, hvor tiden er en af de vigtigste ressourcer, de har."

“For Royal Caribbean var dette en mulighed for at tænke anderledes om forbindelsen med deres gæster, deres medarbejdere og også med nye indtægtsstrømme,” forklarer Raj Mirchandani, EY Consulting Account Leader for Royal Caribbean Cruises Ltd. "Korrekt udført kan dette føre til nye driftsmåder, der ikke blot leverer, hvad nutidens digitalt velbevandrede kunder forventer, men noget, der fundamentalt ændrer deres opfattelse af, hvad det vil sige at være på krydstogt."

Selvfølgelig var det ingen let opgave at udvikle en digital oplevelse, der fungerede både på skibet og på land på tværs af en flåde på 40 skibe. EY-teamet måtte tænke digitalt fra alle vinkler gennem alle virksomhedens driftsområder.

Ansigtsgenkendelse, der gør ombordstigning hurtigere, er bare en enkelt funktion i den nye, problemfrie kundeoplevelse

"Ofte kommer EY-klienter til os og siger: "Vi ønsker at gentænke hele kundeoplevelsen på en ny, digital måde," siger Cheryl Grize, EY Consulting Lead, Southeast Region. "Og når vi så begynder at stille flere spørgsmål, går det op for en, at de siger meget mere end det. Hvad vi fandt ud af var, at Royal Caribbean ikke bare ønskede at få kundeoplevelsen digitaliseret, de ville også vide, hvordan de kunne blive en fuldt ud digitalt parat organisation."

EY-teamet hjælper Royal Caribbean med at skabe en problemfri kundeoplevelse - fra at gæster kan tjekke ind med ansigtsgenkendelse for at komme hurtigere ombord til at informere dem via SMS om at deres bagage er ankommet i deres kahyt, til planlægning og bestilling af aktiviteter via en app, der gør alle skibets aktiviteter for alle aldersgrupper umiddelbart tilgængelige for gæsten.

Gæsteoplevelsen får en digital ansigtsløftning

EY Studio+ og Royal Caribbean-eksperter brugte data og analyser til at skabe en personaliseringsmotor, der giver gæsterne mobil kontrol over mange forskellige berøringspunkter i deres krydstogtoplevelse. Gennem personaliseringsmotoren lærer, sporer og hjælper appen besætningen med at reagere på passagerernes præferencer fra ombordstigningsøjeblikket og giver anbefalinger baseret på deres adfærd, så gæsterne kan nyde eventyret på deres egne præmisser.

Bag kulisserne arbejdede teams af EY's og Royal Caribbeans teknologi-, digtaliserings- og forretningsspecialister sammen om at løse de udfordringer, der er forbundet med at skabe en uafbrudt digital oplevelse, uanset om det er på land via fiberoptik eller via satellit, mens man er på havet.

Innovativ digital teknologi rydder op i lag af nedarvede IT-systemer

Som en del af en evolutionær genopbygning fokuserede EY's eksperter på at omkonfigurere Royal Caribbeans IT-systemer, så de kunne genkende hver gæst som et individ, autentificere og tilbyde intelligent persontilpasning og skræddersy hver eneste del af deres planlægning. Der blev anvendt mobil- og cloud-teknologi, maskinlæring og dataanalyse til at rydde op i en kompleks, lagdelt og nedarvet teknologiinfrastruktur. Resultatet: en ombygget IT-platform, der er moderne, skalerbar og modstandsdygtig.

Intelligent persontilpasning og integreret automatisering giver en mere rentabel krydstogtoplevelse

Dette betyder helt konkret, at når en gæst har downloaded appen, taget en selfie og slået sin Bluetooth til, kan den nye app anvende integreret automatisering og intelligent persontilpasning til at give dem mulighed for at se nærmere på de aktiviteter, de sandsynligvis vil have glæde af. Appen gør det også muligt for gæsten at gøre ting såsom at hente en drinkmenu og indtaste en bestilling, som et besætningsmedlem så leverer direkte til dem ved hjælp af beacon-teknologi. Og ud fra oplysninger, som gæsten indtaster i appen, kan serveringspersonalet blive gjort automatisk opmærksom på fødevarefølsomhed og allergier, så gæsten ikke behøver være bekymret over sit helbred og sin sikkerhed ombord.

Udover teknologi gentænker Royal Caribbean sin driftsmodel med henblik på at levere oplevelser på bestilling.

For Royal Caribbean betyder digital transformation mere end bare at udvikle en app eller implementere digital teknologi. Det handler om at ændre hele driftsmodellen og skabe en digital tankegang på tværs af organisationen, der fokuserer på at levere en gnidningsløs oplevelse i alle kontaktpunkter for alle gæster.

EY-teamet igangsatte Royal Caribbeans digitale transformationsrejse ved først at se på gæsternes og medarbejdernes oplevelse ved at udvikle en digital vision for virksomheden og gennemføre trinvise ændringer for hver af disse. Dette vil udvikle sig til at omfatte hele krydstogtsoplevelsen – fra bestilling til ombordstigning til selve krydstogtet. I mellemtiden ser EY og Royal Caribbean nærmere på medarbejderoplevelsen, og på hvordan Royal Caribbean kan give dem et større, målrettet engagement, samt på de digitalt forbundne fordele, som krydstogtsgæster nu drager fordel af.

EY hjælper Royal Caribbean med en digital transformationsrejse, der gør det muligt for gæsterne at nyde deres eventyr på deres egen måde

Når folk skal bestille ferie, er de ofte overanstrengte, overbelastede og overtrætte. Deres ferie er en mulighed for at lægge dette bag sig – så meget som de kan.

Med hjælp fra EY Studio+ teamet var Royal Caribbean i stand til at realisere sit mål om at tilbyde gæsterne en fuldt integreret digital oplevelse fra land til skib. En omdesignet terminaloplevelse understøtter ansigtsgenkendelse med henblik på hurtigere boarding, så gæsternes ferie kan starte tidligere. Integreret automatisering og intelligent persontilpasning giver højere kundetilfredshed, øger indtægterne ombord og reducerer omkostningerne.

Royal Caribbeans digitale transformationsrejse er en win-win for krydstogtsgæsterne og selskabets bundlinje. Problemfrie persontilpassede oplevelser giver gæsterne mulighed for at nyde deres eventyr på deres egen måde, samtidig med at nye app-baserede indtægtsmuligheder baner vejen for mere rentabel vækst.