The better the question
Hogyan teheted a jövőbeli befektetéseket személyes utazássá?
A vállalkozásoknak digitális élményekbe kell befektetniük, amikor az ügyfelek önkiszolgáló lehetőségeket igényelnek.
A technológia használataa hosszú távú ügyfélszolgálat javítására kényes feladat lehet. Egyrészt a technológia nagyobb rugalmasságot és autonómiát kínálhat az ügyfeleknek; másrészt potenciálisan pótolhatatlan emberi interakciók útjában állhat. Egy regisztrált befektetési tanácsadó számára ez volt a dilemma. Céljuk az volt, hogy zökkenőmentes befektetést kínáljanak digitális önkiszolgáló opciók hozzáadásával az egyszerű pénzügyi tranzakciókhoz – anélkül, hogy megvonnák a hozzáférést a tanácsadókhoz, akik továbbra is csak egy telefonhívásnyira vannak.
Sok pénzintézet hasonló helyzetben találja magát. Az Ernst & Young's LLP (EY) NextWave Fogyasztói Pénzügyi Szolgáltatások kutatása, amely egy több mint 5000 pénzügyi fogyasztóból álló sokszínű csoportot felölelő, folyamatban lévő sorozat része, rávilágít arra, hogy milyen gyorsan változik a pénzintézeti környezet az ügyfelek digitalizáció iránti igényei miatt. Mivel a megkérdezettek 86%-a fontosnak tartja elsődleges pénzügyi szolgáltatójának a zökkenőmentes, többcsatornás élmények nyújtására való képességét, a felmérés azt vizsgálja, hogy a pénzügyi intézmények hogyan nyerhetik meg a fogyasztói hűségért vívott csatát digitalizált és személyre szabott élmények létrehozásával. Tehát, míg a pénzügyi intézmények nagy előrelépéseket tettek termék- és szolgáltatáskínálatuk bővítésében, még mindig van mit tenni a fogyasztók számára összekapcsolt, szuperfluid, opti-channel (a választott csatornára optimalizált) élmények megteremtése érdekében.
Egy befektetési tanácsadó cég számára fontos volt, hogy javítsa ügyfelei digitális élményeit azáltal, hogy az ajánlatokat az ügyfél online útja köré csoportosítja. Az iparágban sokan a befektetési termékek fejlesztésére összpontosítanak, az emberi tényezőt kihagyva az egyenletből. Ez a cég egy olyan optochannel eszközt szeretett volna kínálni, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy függetlenül kezeljék pénzügyi számláikat, miközben biztosítja, hogy az alkalmazottak kérésre továbbra is hatékonyan tudjanak személyre szabott pénzügyi tanácsadást nyújtani. Miután ez a regisztrált befektetési tanácsadó úgy döntött, hogy befejezi a digitális átalakulást, megkereste az EY szakembereit, hogy emberközpontú módszertanokat és élvonalbeli eszközöket alkalmazva alakítsák át ügyfeleik digitális élményeit.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Az emberközpontú, felhasználóvezérelt tervezési folyamat jobb eredményekhez vezet
Az EY Studio+ multidiszciplináris csapata és személyre szabott megközelítése segített átalakítani egy pénzügyi tanácsadó befektetési élményét.
A regisztrált befektetési tanácsadó tudta, hogy meg kell értenie ügyfelei vásárlási szokásait, pénzügyi érzékét és a vállalati interakciók gyenge pontjait ahhoz, hogy biztosítsa az új digitális önkiszolgáló befektetési platform hasznosságát. Így hát az EY Studio+ tapasztalataira támaszkodtak, amely egy többfunkciós tervezőcsapat, amely stratégákból, írókból, fejlesztőkből, terméktulajdonosokból, kutatókból és UX/UI digitális tervezőkből áll, és az emberi viselkedéssel kapcsolatos kutatásokra alapozva digitális élményeket hoznak létre.
Az EY Studio+ csapata azonnal megkezdte az együttműködést a befektetési tanácsadóval a meglévő ügyfélélmények elemzésében, a vállalat digitális átalakulására vonatkozó jövőkép meghatározásában, majd a legújabb design innovációk alkalmazásával a jövőbeli állapot elérése érdekében.
Fontos megjegyezni, hogy mielőtt az EY Studio+ elkezdte volna átalakítani az ügyfél online ügyfélélményét, az EY Microsoft szövetsége sikeresen migrálta a befektetési tanácsadó jelenlegi ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) adatbázisát a Microsoft Dynamics 365 platformra. Ez a lépés kulcsfontosságú volt egy központi adattár létrehozásában az adatgyűjtéshez, és lehetővé tette az EY Studio+ számára, hogy hozzáférjen a fontos információkhoz a kulcsfontosságú tervezési döntések meghozatalához.
Az EY Studio+ csapata az adat- és kutatásalapú iteratív megközelítést emberközpontú módszertanokkal ötvözte az ügyfél digitális felhasználói élményeinek megtervezéséhez, hatékonyabb, többcsatornás interakciókat teremtve minden felhasználói típus és kapcsolódási pont között – az önirányított befektetőktől a tanácsadóval ellátott befektetőkig, az internettől a chatig. Ezenkívül az agilis folyamat használata lehetővé tette a csapat számára, hogy zökkenőmentes, időben történő projektfolyamatot hozzon létre.
„Az EY Studio+-nál az a szerepünk, hogy empátiával vezessük be a tervezési döntéseket, és ezáltal élvezetessé tegyük a technológia használatát” – jegyezte meg Greg Picarelli, az EY Studio+ amerikai élménytervezési vezetője. „Ennél az ügyfélnél célzott, felhasználóközpontú kutatási eredményeket, modern dizájnt és fejlett fejlesztési módszereket alkalmaztunk egy egyedi digitális élmény kialakításához, amely nagyobb önállóságot biztosít a fogyasztóknak a befektetési folyamat során.”
The better the world works
A menet közbeni befektetés könnyeddé teszi a pénzkezelést
A digitális élmény fejlesztése segít a befektetőknek valós idejű frissítéseket kapni portfólióikról.
Ez a befektetési tanácsadó most már felkészült arra, hogy ügyfeleit úgy és ott támogassa, ahol és ahogyan azok szeretnék. A nap 24 órájában, világszerte minden ügyfél láthatja, hogy milyen aktív számlái vannak, mennyire teljesítenek jól ezek a számlák, és egyszerű pénzügyi tranzakciókat is végrehajthat. Valójában az új, felhasználóra optimalizált digitális élmény 400%-kal növelte a független online ügyféltevékenységeket, és napi 1000 hívással csökkentette a hívások számát.
Ha a szervezetek sikeresek akarnak lenni egy olyan iparágban, ahol az ügyfelek elvárásai folyamatosan változnak, és a verseny egyre erősödik, akkor készen kell állniuk az átalakulásra. És mivel a digitalizáció lehetőségeket teremtett új szereplők megjelenésére, a sürgősségtudattal való cselekvés elengedhetetlen a relevancia megőrzéséhez. Azzal, hogy a személyre szabás fontosságának aláásása nélkül reagál a fogyasztók autonómabb befektetési igényeire, ez a befektetési tanácsadó megold egy dilemmát, amellyel sok pénzügyi intézmény szembesül napjainkban – megnyeri a fogyasztói hűségért folytatott csatát.
Azzal a céllal, hogy digitális vezetőként tekintsenek rá a vagyonkezelési területen, ez a befektetési tanácsadó folyamatosan fejleszti márkáját, és megkönnyíti az ügyfelek számára a befektetést. Következő lépéseik között további online befektetési lehetőségek és egy továbbfejlesztett mobilalkalmazás is szerepelni fog, amely még könnyebbé teszi a menet közbeni befektetést.
