The better the question
Comment faire des investissements d'avenir un parcours personnel ?
Les entreprises doivent investir dans des expériences numériques lorsque les clients demandent des options en libre-service.
L'utilisation dela technologie pour améliorer un service à la clientèle de longue date peut s'avérer délicate. D'une part, la technologie peut offrir aux clients une flexibilité et une autonomie accrues ; d'autre part, elle peut potentiellement faire obstacle à des interactions humaines irremplaçables. Pour un conseiller en investissement agréé, c'est le dilemme. Leur objectif était d'offrir un investissement sans friction en ajoutant des options numériques en libre-service pour les transactions financières simples - sans éliminer l'accès aux conseillers qui sont toujours à portée de téléphone.
De nombreuses institutions financières se trouvent dans une situation similaire. L' étude NextWave Consumer Financial Services d'Ernst & Young LLP (EY), qui fait partie d'une série d'enquêtes menées auprès d'un groupe diversifié de plus de 5 000 consommateurs de services financiers, met en évidence la rapidité avec laquelle le paysage des institutions financières évolue en raison des exigences des clients en matière de numérisation. Avec 86% des personnes interrogées jugeant importante la capacité de leur principal fournisseur financier à offrir des expériences cross-canal transparentes, l'enquête explore la manière dont les institutions financières peuvent gagner la bataille de la fidélité des consommateurs en créant des expériences numérisées et personnalisées. Ainsi, bien que les institutions financières aient fait de grands progrès dans le développement de leurs offres de produits et de services, il reste encore du travail à faire pour créer des expériences connectées, super-fluides et opti-canal (optimisées pour le canal de son choix) pour les consommateurs.
Pour une société de conseil en investissement, il était important d'améliorer l'expérience numérique de ses clients en réorientant ses offres en fonction de leur parcours en ligne. De nombreux acteurs du secteur se concentrent sur l'amélioration des produits d'investissement, laissant l'élément humain en dehors de l'équation. Cette entreprise souhaitait offrir un outil opti-canal permettant aux clients de gérer leurs comptes financiers de manière autonome, tout en veillant à ce que les employés puissent continuer à offrir des conseils financiers personnalisés et sur mesure lorsqu'ils en font la demande. Une fois que ce conseiller en investissement enregistré a décidé d'achever la transformation numérique, il a contacté les professionnels d'EY pour utiliser des méthodologies centrées sur l'humain et des outils de pointe afin de transformer les expériences numériques de ses clients.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Un processus de conception centré sur l'humain et orienté vers l'utilisateur permet d'obtenir de meilleurs résultats.
L'équipe pluridisciplinaire et l'approche personnalisée d'EY Studio+ ont contribué à transformer l'expérience d'investissement d'un conseiller financier.
Le conseiller en investissement agréé savait qu'il devait comprendre les habitudes d'achat de ses clients, leurs connaissances financières et les points faibles de l'interaction avec l'entreprise pour s'assurer que la nouvelle plateforme d'investissement numérique en libre-service serait utile. Ils ont donc fait appel à l'expérience d'EY Studio+, une équipe de conception interfonctionnelle composée de stratèges, de rédacteurs, de développeurs, de responsables de produits, de chercheurs et de concepteurs numériques UX/UI qui créent des expériences numériques en s'appuyant sur la recherche en matière de comportement humain.
L'équipe d'EY Studio+ a immédiatement commencé à travailler avec le conseiller en investissement pour analyser les expériences client existantes, définir une vision pour la transformation numérique de l'entreprise et appliquer les dernières innovations en matière de design pour itérer vers cet état futur.
Il est important de noter qu'avant qu'EY Studio+ ne commence à transformer le parcours client en ligne du client, l'alliance EY Microsoft a réussi à migrer la base de données de gestion de la relation client (CRM) actuelle du conseiller en investissement sur la plateforme Microsoft Dynamics 365. Cette étape a été cruciale pour la création d'un référentiel central pour la collecte des données et a permis à EY Studio+ d'avoir accès à des informations importantes pour les décisions de conception.
L'équipe d'EY Studio+ a combiné une approche itérative basée sur les données et la recherche avec des méthodologies centrées sur l'humain pour concevoir les expériences des utilisateurs numériques du client, créant des interactions plus efficaces et multicanaux à travers tous les types d'utilisateurs et de points de contact - des investisseurs autonomes aux investisseurs conseillés, du web au chat. En outre, l'utilisation d'un processus agile a permis à l'équipe de créer un flux de projet homogène et dans les délais.
"Notre rôle chez EY Studio+ est d'utiliser l'empathie pour guider les décisions de conception afin de rendre la technologie agréable à utiliser", a déclaré Greg Picarelli, responsable de la conception de l'expérience aux États-Unis chez EY Studio+. "Dans le cas de ce client, nous avons utilisé des recherches ciblées centrées sur l'utilisateur, un design moderne et des méthodologies de développement avancées pour créer une expérience numérique unique permettant aux consommateurs d'être plus autonomes pendant le processus d'investissement."
The better the world works
Investir en déplacement, c'est gérer son argent sans effort
L'amélioration de l'expérience numérique permet aux investisseurs d'obtenir des mises à jour en temps réel de leurs portefeuilles.
Ce conseiller en investissement est désormais équipé pour soutenir ses clients de la manière et à l'endroit qu'ils souhaitent. À toute heure du jour et de la nuit et dans le monde entier, chaque client peut désormais voir quels sont ses comptes actifs, quelle est la performance de ces comptes, et il peut effectuer des transactions financières simples. En fait, la nouvelle expérience numérique optimisée pour l'utilisateur a permis d'augmenter les actions indépendantes des clients en ligne de 400% et de réduire le volume d'appels de 1 000 appels par jour.
Si les entreprises veulent réussir dans un secteur où les attentes des clients évoluent sans cesse et où la concurrence s'intensifie, elles doivent être prêtes à se transformer. Et comme la numérisation a créé des opportunités pour l'émergence de nouveaux acteurs, il est essentiel d'agir avec un sentiment d'urgence pour conserver sa pertinence. En répondant à la demande des consommateurs pour des investissements plus autonomes sans négliger l'importance de la personnalisation, ce conseiller en investissement résout un dilemme auquel sont confrontées de nombreuses institutions financières aujourd'hui : gagner la bataille de la fidélisation des consommateurs.
Avec l'objectif d'être considéré comme un leader numérique dans le domaine de la gestion d'actifs, ce conseiller en investissement continue d'élever sa marque et de faciliter les investissements de ses clients. Les prochaines étapes comprendront des capacités d'investissement en ligne supplémentaires et une application mobile améliorée qui facilitera encore plus l'investissement en déplacement.
