Les croisiéristes veulent un maximum de plaisir avec un minimum d'ennuis

Le temps est précieux, aujourd'hui plus que jamais. Presque chaque minute est attribuée et comptabilisée dans l'agitation de la journée.

Ainsi, lorsque les gens ont l'occasion de prendre des vacances dans leur vie trépidante, ils veulent une expérience sans friction qui maximise le plaisir des vacances et minimise le facteur de tracas. Ils veulent avoir l'impression d'être à l'étranger tout en disposant de tout le confort de la maison.

Pour Royal Caribbean, il s'agissait de repenser l'ensemble du parcours client et d'introduire une série de technologies intégrées pour faire entrer l'expérience du client dans l'ère de la transformation.

Royal Caribbean a saisi l'opportunité d'offrir une expérience numérique entièrement intégrée de la côte au navire.

De la tyrolienne au patinage sur glace en passant par l'équitation, la conception des navires de Royal Caribbean a toujours été à la pointe de l'innovation pour attirer un nombre croissant de croisiéristes (de 17,8 millions par an en 2009 à 27,2 millions attendus en 2018). Cependant, en observant des secteurs tels que les parcs d'attractions, les casinos et les compagnies aériennes, qui proposent depuis des années des applications mobiles d'enregistrement et des applications personnalisées, Royal Caribbean a réalisé qu'elle avait la possibilité d'améliorer sa capacité à offrir à ses clients une expérience numérique entièrement intégrée du rivage au navire.

Le rythme rapide de la transformation numérique a entraîné une augmentation des attentes des clients - et les organisations savent qu'elles doivent innover si elles veulent rester dans la course. Les conclusions d'EY montrent que 50% des PDG ne pensent pas que leur entreprise ait mis en œuvre les mesures nécessaires pour contrer les perturbations. Si vous ne le faites pas, vous risquez de mettre en péril votre position de leader sur le marché et votre capitalisation.

Pour rester compétitive à tous les niveaux, Royal Caribbean a reconnu qu'elle devait offrir une expérience connectée transparente sur terre et en mer qui permette à ses clients de tirer le meilleur parti de leur expérience de croisière. Consciente qu'elle avait besoin du bon partenaire, Royal Caribbean s'est tournée vers les professionnels d'EY Studio+ pour l'aider à entrer dans l'ère numérique.

Le passage de l'analogique au numérique a nécessité une refonte technologique radicale

Lorsque EY Studio+ est arrivé à bord, Royal Caribbean en était encore aux premiers stades de sa réflexion sur le numérique. Les clients n'avaient qu'une visibilité limitée sur les activités et les équipements grâce à un portail web et à une application minimaliste. Une fois à bord, ils ont reçu chaque jour un bulletin d'information imprimé détaillant les événements, les activités, les restaurants et les menus, les excursions à terre et les ports d'escale pour la journée. En outre, pour participer à un événement ou à une excursion, les invités devaient faire la queue et s'inscrire auprès de l'équipage selon le principe du premier arrivé, premier servi.

Cette approche analogique était contraignante, en particulier pour les générations plus habituées à un état d'esprit numérique et à la recherche d'une expérience plus rationnelle et sans friction.

"Aujourd'hui, les gens s'attendent à ce que la technologie les aide dans tout ce qu'ils font", déclare Richard Fain, président-directeur général de Royal Caribbean Cruises Ltd. "Ils trouvent que cela leur fait gagner du temps et des efforts, surtout en vacances, où le temps est l'une des denrées les plus importantes dont ils disposent".

"C'était l'occasion pour Royal Caribbean de penser différemment pour se rapprocher de ses clients, de ses employés et aussi de nouvelles sources de revenus", explique Raj Mirchandani, EY Consulting Account Leader pour Royal Caribbean Cruises Ltd. "Bien menée, cette démarche pourrait déboucher sur de nouveaux modes de fonctionnement qui ne se contenteraient pas de répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui, férus de numérique, mais qui changeraient radicalement leur perception de ce que signifie partir en croisière.

Bien sûr, développer une expérience numérique qui fonctionne à bord et à terre, sur une flotte de 40 navires, n'a pas été une tâche facile. L'équipe d'EY Studio+ devait envisager le numérique sous tous les angles, dans l'ensemble des activités de l'entreprise.

La reconnaissance faciale, qui accélère l'embarquement, n'est que l'une des caractéristiques d'une nouvelle expérience client transparente.

Souvent, les clients d'EY viennent nous voir et nous disent : "Nous voulons repenser l'expérience client d'une nouvelle manière numérique"", explique Cheryl Grise, responsable des services de conseil d'EY pour la région du Sud-Est. "Et lorsque vous commencez à approfondir et à poser des questions, vous vous rendez compte qu'ils disent beaucoup plus que cela. Ce que nous avons appris, c'est que Royal Caribbean ne demandait pas seulement que l'expérience client soit numérisée ; elle demandait aussi comment devenir une organisation numérique entièrement équipée".

Qu'il s'agisse de faire enregistrer les clients par reconnaissance faciale pour accélérer l'embarquement, de les informer par texto que leurs bagages sont bien arrivés dans leur cabine, d'explorer, de planifier et de réserver des activités grâce à une application qui met à la portée des clients toutes les aventures à bord, quel que soit leur âge, l'équipe d'EY Studio+ aide Royal Caribbean à créer une expérience client sans faille.

L'expérience du client fait peau neuve grâce au numérique

Les professionnels d'EY Studio+ et de Royal Caribbean ont utilisé des données et des analyses pour créer un moteur de personnalisation qui donne aux clients un contrôle mobile sur de nombreux points de contact de leur expérience de croisière. Grâce au moteur de personnalisation, l'application apprend, suit et aide les équipages à répondre aux préférences des passagers dès l'embarquement, en fournissant des recommandations basées sur leur comportement afin que les clients puissent profiter de l'aventure à leur guise.

En coulisses, les équipes d'EY Studio+ et les professionnels de la technologie, du numérique et des affaires de Royal Caribbean ont travaillé ensemble pour résoudre les défis associés à la création d'une expérience numérique ininterrompue, que ce soit à terre par le biais de la fibre optique, ou par le biais de satellites en mer.

Une technologie numérique innovante permet de démêler les couches de systèmes informatiques hérités.

Dans le cadre d'une reconstruction évolutive, les professionnels d'EY Studio+ se sont d'abord concentrés sur la reconfiguration des systèmes informatiques de Royal Caribbean afin qu'ils puissent reconnaître chaque client en tant qu'individu, l'authentifier et lui offrir une personnalisation intelligente, et personnaliser chaque aspect de son itinéraire. Les équipes ont utilisé des technologies mobiles, cloud, d'apprentissage automatique et d'analyse de données pour démêler une infrastructure technologique héritée complexe et stratifiée. Le résultat : une plateforme informatique reconstruite, moderne, évolutive et résiliente.

La personnalisation intelligente et l'automatisation intégrée offrent une expérience de croisière plus rentable.

Concrètement, une fois qu'un invité a téléchargé l'application, pris un selfie et activé son Bluetooth, la nouvelle application utilise l'automatisation intégrée et la personnalisation intelligente pour lui permettre d'explorer les activités qu'il est susceptible d'apprécier. L'application permet également aux clients de consulter la carte des boissons et de passer une commande, qu'un employé de la croisière leur livre ensuite directement à l'aide de la technologie des balises. En outre, sur la base des informations saisies par les clients dans l'application, celle-ci peut automatiquement alerter les serveurs en cas de sensibilité ou d'allergie alimentaire, afin que les clients n'aient pas à s'inquiéter de leur santé et de leur sécurité à bord.

Au-delà de la technologie, Royal Caribbean réimagine son modèle opérationnel pour offrir des expériences à la demande

Pour Royal Caribbean, la transformation numérique ne se limite pas au développement d'une application ou au déploiement d'une technologie numérique. Il s'agit de modifier l'ensemble du modèle opérationnel et de créer un état d'esprit numérique dans l'ensemble de l'organisation qui se concentre sur la fourniture d'une expérience sans friction dans chaque interaction pour chaque client.

L'équipe d'EY Studio+ a positionné le parcours de transformation numérique de Royal Caribbean en commençant par examiner les expériences des clients et des employés, en développant une vision numérique pour l'entreprise et en apportant des changements progressifs à chacune d'entre elles. Elle évoluera pour couvrir l'ensemble de l'expérience de la croisière, de la réservation à l'embarquement en passant par la croisière. Pendant ce temps, les équipes d'EY Studio+ et de Royal Caribbean se penchent sur l'expérience des employés et sur la manière dont Royal Caribbean peut leur offrir des niveaux d'engagement plus élevés, ainsi que sur les avantages liés à la connexion numérique dont bénéficient désormais les croisiéristes.

EY Studio+ aide Royal Caribbean à entreprendre un voyage de transformation numérique qui permet aux clients de profiter de leur aventure, à leur manière.

Lorsque les vacanciers s'apprêtent à réserver leurs vacances, ils sont souvent surmenés, surchargés et fatigués. Leurs vacances sont l'occasion de laisser ce fardeau derrière eux, dans la mesure du possible.

Avec l'aide de l'équipe d'EY Studio+, Royal Caribbean a pu réaliser son objectif d'offrir à ses clients une expérience numérique entièrement intégrée du rivage au navire. La nouvelle conception des terminaux permet la reconnaissance faciale pour un embarquement plus rapide, afin que les clients puissent commencer leurs vacances plus tôt. L'automatisation intégrée et la personnalisation intelligente améliorent la satisfaction des clients, augmentent les revenus à bord et réduisent les coûts.

Le parcours de transformation numérique de Royal Caribbean est bénéfique à la fois pour les croisiéristes et pour les résultats de l'entreprise. Des expériences personnalisées et transparentes permettent aux clients de profiter de leur aventure, à leur manière, tandis que de nouvelles opportunités de revenus in-app ouvrent la voie à une croissance plus rentable.