The better the question
Hoe maak je van toekomstige investeringen een persoonlijke reis?
Bedrijven moeten investeren in digitale ervaringen wanneer klanten om selfservice-opties vragen.
Technologiegebruiken om langdurige klantenservice te verbeteren kan delicaat zijn. Aan de ene kant kan technologie klanten extra flexibiliteit en autonomie bieden; Aan de andere kant kan het mogelijk onvervangbare menselijke interacties in de weg staan. Voor een geregistreerde beleggingsadviseur was dit het dilemma. Hun doel was om wrijvingsloos beleggen aan te bieden door digitale selfservice-opties toe te voegen voor eenvoudige financiële transacties - zonder de toegang tot adviseurs te elimineren die nog steeds slechts een telefoontje verwijderd zijn.
Veel financiële instellingen bevinden zich in vergelijkbare situaties. Het NextWave Consumer Financial Services-onderzoek van Ernst & Young (EY) van Ernst & Young, dat deel uitmaakt van een doorlopende serie waarin een diverse groep van meer dan 5.000 financiële consumenten wordt ondervraagd, laat zien hoe snel het landschap van financiële instellingen verandert als gevolg van de vraag van klanten naar digitalisering. Aangezien 86% van de ondervraagden het vermogen van hun primaire financiële aanbieder om naadloze cross-channel-ervaringen te bieden belangrijk vindt, onderzoekt het onderzoek hoe financiële instellingen de strijd om consumentenloyaliteit kunnen winnen door gedigitaliseerde en gepersonaliseerde ervaringen te creëren. Dus hoewel financiële instellingen grote vooruitgang hebben geboekt bij het uitbreiden van hun product- en dienstenaanbod, is er nog werk aan de winkel om verbonden, supervloeiende, opti-channel (geoptimaliseerd voor het kanaal van keuze) ervaringen voor consumenten te creëren.
Voor een beleggingsadviesbureau was het belangrijk om de digitale ervaringen van zijn klanten te verbeteren door het aanbod te heroriënteren op de online reis van de klant. Velen in de sector zijn gericht op verbeteringen van beleggingsproducten, waarbij het menselijke element buiten beschouwing wordt gelaten. Dit bedrijf wilde een opti-channel-tool bieden waarmee klanten hun financiële rekeningen zelfstandig kunnen beheren en er tegelijkertijd voor kunnen zorgen dat medewerkers nog steeds effectief zijn in het bieden van gepersonaliseerde en op maat gemaakte financiële begeleiding wanneer daarom wordt gevraagd. Toen deze geregistreerde beleggingsadviseur besloot de digitale transformatie te voltooien, benaderden ze EY-professionals om mensgerichte methodologieën en geavanceerde tools te gebruiken om de digitale ervaringen van hun klanten te transformeren.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Een mensgericht, gebruikersgestuurd ontwerpproces leidt tot betere resultaten
Het multidisciplinaire team en de persoonlijke aanpak van EY Studio+ hebben bijgedragen aan de transformatie van de beleggingservaring van een financieel adviseur.
De geregistreerde beleggingsadviseur wist dat ze inzicht moesten krijgen in de aankooppatronen, het financiële inzicht en de pijnpunten van de interactie met het bedrijf van hun klanten om ervoor te zorgen dat het nieuwe digitale self-service investeringsplatform nuttig zou zijn. Daarom maakten ze gebruik van de ervaring van EY Studio+, een multifunctioneel ontwerpteam dat bestaat uit strategen, schrijvers, ontwikkelaars, producteigenaren, onderzoekers en digitale UX/UI-ontwerpers die digitale ervaringen creëren die worden ondersteund door onderzoek naar menselijk gedrag.
Het team van EY Studio+ ging onmiddellijk aan de slag met de beleggingsadviseur om bestaande klantervaringen te analyseren, een visie te definiëren voor de digitale transformatie van het bedrijf en vervolgens de nieuwste innovaties op het gebied van design toe te passen om naar die toekomstige staat te evolueren.
Het is belangrijk op te merken dat voordat EY Studio+ begon met het transformeren van de online klantreis van de klant, de EY Microsoft-alliantie de huidige CRM-database (Customer Relationship Management) van de beleggingsadviseur met succes migreerde naar het Microsoft Dynamics 365-platform. Deze stap was cruciaal bij het creëren van een centrale opslagplaats voor gegevensverzameling en gaf EY Studio+ toegang tot belangrijke informatie voor belangrijke ontwerpbeslissingen.
Het EY Studio+-team combineerde een op data en onderzoek gebaseerde iteratieve aanpak met mensgerichte methodologieën om de digitale gebruikerservaringen van de klant te ontwerpen, waardoor efficiëntere interacties via meerdere kanalen werden gecreëerd voor alle soorten gebruikers en contactpunten - van zelfgestuurde investeerders tot geadviseerde investeerders, van internet tot chat. Bovendien kon het team door gebruik te maken van een flexibel proces een naadloze tijdige projectstroom creëren.
"Onze rol bij EY Studio+ is om empathie te gebruiken om ontwerpbeslissingen te nemen en technologie prettig te maken om te gebruiken", zegt Greg Picarelli, EY Studio+ US Experience Design Leader. "In het geval van deze klant hebben we gebruik gemaakt van gerichte, gebruikersgerichte onderzoeksinzichten, modern ontwerp en geavanceerde ontwikkelingsmethodologieën om een unieke digitale ervaring te creëren die consumenten meer autonomie geeft tijdens het investeringsproces."
The better the world works
Onderweg beleggen maakt geldbeheer moeiteloos
Door de digitale ervaring te verbeteren, kunnen beleggers realtime updates voor hun portefeuilles krijgen.
Deze beleggingsadviseur is nu uitgerust om zijn klanten te ondersteunen hoe en waar ze willen. De klok rond en over de hele wereld kan elke klant nu zien welke accounts ze actief hebben, hoe goed die accounts presteren en kunnen ze eenvoudige financiële transacties voltooien. De nieuwe, voor de gebruiker geoptimaliseerde digitale ervaring heeft geleid tot een toename van onafhankelijke online klantacties met 400% en een vermindering van het belvolume met 1.000 oproepen per dag.
Als organisaties willen slagen in een branche met steeds veranderende klantverwachtingen en een groeiend concurrentielandschap, moeten ze klaar zijn om te transformeren. En aangezien digitalisering kansen heeft gecreëerd voor nieuwe spelers, is handelen met een gevoel van urgentie essentieel om relevant te blijven. Door tegemoet te komen aan de vraag van consumenten naar meer autonoom beleggen zonder het belang van personalisatie te onderstrepen, lost deze beleggingsadviseur een dilemma op waar veel financiële instellingen zich vandaag de dag in bevinden: het winnen van de strijd om consumentenloyaliteit.
Met het doel om gezien te worden als een digitale leider op het gebied van vermogensbeheer, blijft deze beleggingsadviseur zijn merk naar een hoger niveau tillen en het voor klanten gemakkelijker maken om met hen te beleggen. Hun volgende stappen omvatten extra mogelijkheden voor online beleggen en een verbeterde mobiele applicatie die beleggen onderweg nog gemakkelijker maakt.
