The better the question
Hvordan gjør du fremtidige investeringer til en personlig reise?
Virksomheter må investere i digitale opplevelser når kundene ber om selvbetjeningsalternativer.
Det kan være vanskelig å bruketeknologi til å forbedre langvarig kundeservice. På den ene siden kan teknologien gi kundene økt fleksibilitet og autonomi, mens den på den andre siden potensielt kan stå i veien for uerstattelige menneskelige interaksjoner. For en registrert investeringsrådgiver var dette dilemmaet. Målet var å tilby friksjonsfri investering ved å legge til digitale selvbetjeningsalternativer for enkle finansielle transaksjoner - uten å eliminere tilgangen til rådgivere, som fortsatt bare er en telefonsamtale unna.
Mange finansinstitusjoner befinner seg i en lignende situasjon. Ernst & Young's LLP's (EY) NextWave Consumer Financial Services-undersøkelse, som er en del av en pågående serie med spørreundersøkelser blant mer enn 5000 finansforbrukere, viser hvor raskt finansinstitusjonenes landskap endrer seg som følge av kundenes krav om digitalisering. 86% av de spurte i undersøkelsen vurderer sin primære finansleverandørs evne til å tilby sømløse opplevelser på tvers av kanaler som viktig, og undersøkelsen utforsker hvordan finansinstitusjonene kan vinne kampen om forbrukerlojalitet ved å skape digitaliserte og personaliserte opplevelser. Så selv om finansinstitusjonene har gjort store fremskritt når det gjelder å utvide produkt- og tjenestetilbudet sitt, gjenstår det fortsatt mye arbeid med å skape tilkoblede, superflytende, opti-channel-opplevelser (optimalisert for den valgte kanalen) for forbrukerne.
For et investeringsrådgivningsselskap var det viktig å forbedre kundenes digitale opplevelser ved å reorientere tilbudene rundt kundens reise på nettet. Mange i bransjen fokuserer på å forbedre investeringsproduktene, og utelater det menneskelige elementet fra ligningen. Dette firmaet ønsket å tilby et verktøy som gjorde det mulig for kundene å administrere finanskontoene sine på egen hånd, samtidig som de ansatte fortsatt kunne tilby personlig og skreddersydd økonomisk veiledning på forespørsel. Da denne registrerte investeringsrådgiveren bestemte seg for å fullføre den digitale transformasjonen, kontaktet de fagfolk fra EY for å bruke menneskesentrerte metoder og banebrytende verktøy for å transformere kundenes digitale opplevelser.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
En menneskesentrert, brukerdrevet designprosess fører til bedre resultater
Det tverrfaglige teamet og den personlige tilnærmingen til EY Studio+ bidro til å forandre en finansrådgivers investeringsopplevelse.
Den registrerte investeringsrådgiveren visste at de måtte forstå kundenes kjøpsmønstre, finansielle innsikt og selskapets interaksjonspunkter for å sikre at den nye digitale selvbetjente investeringsplattformen ville være nyttig. Derfor benyttet de seg av erfaringen til EY Studio+, et tverrfunksjonelt designteam bestående av strateger, skribenter, utviklere, produkteiere, forskere og digitale UX/UI-designere som skaper digitale opplevelser basert på forskning om menneskelig atferd.
EY Studio+-teamet begynte umiddelbart å jobbe med investeringsrådgiveren for å analysere eksisterende kundeopplevelser, definere en visjon for selskapets digitale transformasjon og deretter ta i bruk de nyeste innovasjonene innen design for å iterere mot denne fremtidige tilstanden.
Det er viktig å merke seg at før EY Studio+ begynte å transformere kundens kundereise på nettet, hadde EY Microsoft-alliansen migrert investeringsrådgiverens nåværende CRM-database (Customer Relationship Management) over på Microsoft Dynamics 365-plattformen. Dette trinnet var avgjørende for å skape et sentralt datalager for datainnsamling og ga EY Studio+ tilgang til viktig informasjon for viktige designbeslutninger.
EY Studio+-teamet kombinerte en data- og forskningsinformert iterativ tilnærming med menneskesentrerte metoder for å utforme kundens digitale brukeropplevelser og skape mer effektive flerkanalsinteraksjoner på tvers av alle brukertyper og berøringspunkter - fra selvstyrte investorer til rådgivne investorer, fra nettet til chat. I tillegg gjorde den smidige prosessen det mulig for teamet å skape en sømløs prosjektflyt i tide.
"Vår rolle i EY Studio+ er å bruke empati til å ta designbeslutninger som gjør teknologien morsom å bruke", sier Greg Picarelli, EY Studio+ US Experience Design Leader. "I denne kundens tilfelle brukte vi målrettet brukersentrert forskning, moderne design og avanserte utviklingsmetoder for å skape en unik digital opplevelse som gir forbrukerne mer selvbestemmelse i investeringsprosessen."
The better the world works
Investering på farten gjør det enkelt å forvalte penger
Ved å forbedre den digitale opplevelsen kan investorer få sanntidsoppdateringer for porteføljene sine.
Denne investeringsrådgiveren er nå rustet til å støtte kundene sine hvor og hvordan de ønsker det. Døgnet rundt og over hele verden kan hver enkelt kunde nå se hvilke kontoer de har aktive, hvor godt disse kontoene presterer, og de kan gjennomføre enkle finansielle transaksjoner. Faktisk har den nye brukeroptimaliserte digitale opplevelsen økt antall uavhengige kundehandlinger på nettet med 400% og redusert antall telefonsamtaler med 1 000 per dag.
Hvis organisasjoner ønsker å lykkes i en bransje med stadig skiftende kundeforventninger og et stadig mer konkurranseutsatt landskap, må de være klare til å endre seg. Og ettersom digitaliseringen har skapt muligheter for nye aktører, er det viktig å handle raskt for å beholde relevansen. Ved å imøtekomme forbrukernes krav om mer autonome investeringer uten å underbygge betydningen av personalisering, løser denne investeringsrådgiveren et dilemma som mange finansinstitusjoner befinner seg i i dag - å vinne kampen om forbrukernes lojalitet.
Med mål om å bli sett på som en digital leder innen kapitalforvaltning, fortsetter denne investeringsrådgiveren å løfte merkevaren sin og gjøre det enklere for kundene å investere hos dem. De neste stegene vil omfatte flere investeringsmuligheter på nett og en oppgradert mobilapplikasjon som gjør det enda enklere å investere mens du er på farten.
