The better the question
Jak sprawić, by przyszłe inwestycje stały się osobistą podróżą?
Firmy muszą inwestować w rozwiązania cyfrowe, gdy klienci proszą o opcje samoobsługi.
Wykorzystanietechnologii w celu poprawy długotrwałej obsługi klienta może być kwestią delikatną. Z jednej strony technologia może zapewnić klientom większą elastyczność i autonomię, z drugiej strony może potencjalnie utrudniać niezastąpione interakcje międzyludzkie. Dla zarejestrowanego doradcy inwestycyjnego był to dylemat. Ich celem było umożliwienie bezproblemowego inwestowania poprzez dodanie opcji cyfrowej samoobsługi dla prostych transakcji finansowych – bez pozbawiania dostępu do doradców, którzy nadal są dostępni po prostu telefonicznie.
Wiele instytucji finansowych znalazło się w podobnej sytuacji. Badania NextWave Consumer Financial Services przeprowadzone przez Ernst & Young LLP (EY), będące częścią trwającego cyklu badań ankietowych obejmujących zróżnicowaną grupę ponad 5000 klientów sektora finansowego, pokazują, jak szybko zmienia się krajobraz instytucji finansowych ze względu na zapotrzebowanie klientów na cyfryzację. 86% ankietowanych uznało, że zdolność ich głównego dostawcy usług finansowych do zapewnienia płynnej obsługi międzykanałowej jest ważna. Badanie ma na celu sprawdzenie, w jaki sposób instytucje finansowe mogą wygrać walkę o lojalność klientów, tworząc cyfrowe i spersonalizowane doświadczenia. Choć instytucje finansowe poczyniły duże postępy w rozwijaniu swojej oferty produktów i usług, wciąż pozostaje wiele do zrobienia, aby stworzyć klientom spójne, niezwykle płynne i zoptymalizowane pod kątem wybranego kanału doświadczenia.
Dla jednej z firm doradztwa inwestycyjnego istotne było ulepszenie cyfrowych doświadczeń klientów poprzez dostosowanie ofert do ich ścieżki zakupowej w sieci. Wiele osób z branży skupia się na udoskonalaniu produktów inwestycyjnych, ignorując czynnik ludzki. Firma chciała zaoferować klientom narzędzie Opti-Channel, które umożliwiłoby im niezależne zarządzanie swoimi kontami finansowymi, a jednocześnie zapewniłoby, że pracownicy będą mogli skutecznie udzielać spersonalizowanych i dostosowanych porad finansowych na żądanie. Gdy zarejestrowany doradca inwestycyjny podjął decyzję o przeprowadzeniu transformacji cyfrowej, zwrócił się do specjalistów EY z prośbą o zastosowanie metodologii skoncentrowanych na człowieku i najnowocześniejszych narzędzi w celu przekształcenia cyfrowych doświadczeń swoich klientów.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Proces projektowania zorientowany na człowieka i użytkownika prowadzi do lepszych rezultatów
Wielodyscyplinarny zespół i indywidualne podejście EY Studio+ pomogły odmienić doświadczenie doradcy finansowego w inwestowaniu.
Zarejestrowany doradca inwestycyjny wiedział, że musi zrozumieć wzorce zakupowe swoich klientów, ich wiedzę finansową i problemy związane z interakcjami z firmami, aby mieć pewność, że nowa cyfrowa, samoobsługowa platforma inwestycyjna będzie przydatna. Skorzystali więc z doświadczenia EY Studio+, wielofunkcyjnego zespołu projektowego składającego się ze strategów, autorów, deweloperów, właścicieli produktów, badaczy i projektantów UX/UI, którzy tworzą cyfrowe doświadczenia w oparciu o badania nad zachowaniami człowieka.
Zespół EY Studio+ natychmiast rozpoczął współpracę z doradcą inwestycyjnym w celu przeanalizowania obecnych doświadczeń klientów, określenia wizji cyfrowej transformacji firmy, a następnie zastosowania najnowszych innowacji projektowych w celu iteracyjnego podejścia do tego przyszłego stanu rzeczy.
Warto zauważyć, że zanim EY Studio+ rozpoczęło transformację internetowej ścieżki klienta, alians EY z Microsoftem pomyślnie przeprowadził migrację bieżącej bazy danych do zarządzania relacjami z klientami (CRM) doradcy inwestycyjnego na platformę Microsoft Dynamics 365. Ten krok był kluczowy dla stworzenia centralnego repozytorium do gromadzenia danych i umożliwił zespołowi EY Studio+ dostęp do ważnych informacji umożliwiających podejmowanie kluczowych decyzji projektowych.
Zespół EY Studio+ połączył iteracyjne podejście oparte na danych i badaniach z metodologiami skoncentrowanymi na człowieku, aby zaprojektować cyfrowe doświadczenia użytkowników klienta, tworząc wydajniejsze interakcje wielokanałowe ze wszystkimi typami użytkowników i punktami styku — od inwestorów samodzielnie zarządzających swoimi produktami po inwestorów korzystających z porad ekspertów, od Internetu po czat. Ponadto wykorzystanie zwinnego procesu pozwoliło zespołowi na stworzenie płynnego i terminowego przebiegu projektu.
„Naszą rolą w EY Studio+ jest wykorzystywanie empatii do podejmowania decyzji projektowych, aby korzystanie z technologii było przyjemne” – zauważył Greg Picarelli, lider ds. projektowania doświadczeń w EY Studio+ w USA. „W przypadku tego klienta wykorzystaliśmy ukierunkowane spostrzeżenia badawcze skoncentrowane na użytkowniku, nowoczesny design i zaawansowane metodologie rozwoju, aby stworzyć wyjątkowe doświadczenie cyfrowe, umożliwiające konsumentom większą autonomię w procesie inwestycyjnym”.
The better the world works
Inwestowanie w podróży sprawia, że zarządzanie pieniędzmi staje się bezwysiłkowe
Dzięki udoskonaleniu doświadczeń cyfrowych inwestorzy zyskują dostęp do aktualizacji swoich portfeli w czasie rzeczywistym.
Ten doradca inwestycyjny jest teraz w stanie wspierać swoich klientów w sposób i miejsce, w jaki chcą. Teraz każdy klient może przez całą dobę i na całym świecie sprawdzić, jakie konta ma aktywne, jak sobie z nimi radzą, a także wykonywać proste transakcje finansowe. W rzeczywistości nowe, zoptymalizowane pod kątem użytkowników cyfrowe doświadczenie zwiększyło liczbę niezależnych działań klientów online o 400% i zmniejszyło liczbę połączeń o 1000 dziennie.
Jeśli organizacje chcą odnieść sukces w branży, w której oczekiwania klientów ulegają ciągłym zmianom, a konkurencja jest coraz silniejsza, muszą być gotowe na transformację. A ponieważ cyfryzacja stworzyła możliwości pojawienia się nowych graczy, działanie z poczuciem pilności jest niezbędne, aby utrzymać znaczenie. Odpowiadając na potrzeby konsumentów dotyczące bardziej autonomicznego inwestowania, bez podkreślania znaczenia personalizacji, ten doradca inwestycyjny rozwiązuje dylemat, w którym znajduje się obecnie wiele instytucji finansowych — wygrywając bitwę o lojalność konsumentów.
Mając na celu bycie postrzeganym jako cyfrowy lider w branży zarządzania aktywami, ten doradca inwestycyjny nieustannie podnosi rangę swojej marki i ułatwia klientom inwestowanie za jego pośrednictwem. Kolejne kroki będą obejmować dodatkowe możliwości inwestowania online i ulepszoną aplikację mobilną, dzięki której inwestowanie w podróży stanie się jeszcze łatwiejsze.
