Gostje križarjenja želijo največ zabave z najmanj težavami

Čas je dragocen, zdaj bolj kot kdaj koli prej. Skoraj vsaka minuta je dodeljena in upoštevana v dnevnem vrvežu.

Ko si ljudje privoščijo dopust, želijo brezskrbno izkušnjo, ki bo povečala užitek na dopustu in zmanjšala težave. Želijo si občutka, da so daleč od doma, obenem pa imajo vse udobje, ki ga nudi dom.

Za družbo Royal Caribbean je to pomenilo preoblikovanje celotne poti strank in uvedbo številnih integriranih tehnologij, ki so izkušnjo gostov prenesle v transformacijsko dobo.

Družba Royal Caribbean je videla priložnost za zagotavljanje popolnoma integrirane digitalne izkušnje od obale do ladje

Oblikovanje ladij družbe Royal Caribbean, ki vključuje vse od zip linij, vožnje po tekočem traku do drsanja na ledu, je bilo vedno v ospredju inovacij, da bi pritegnilo vedno večje število potnikov na križarjenju (od 17,8 milijona na leto leta 2009 do pričakovanih 27,2 milijona leta 2018). Vendar je Royal Caribbean ob pogledu na panoge, kot so zabaviščni parki, igralnice in letalske družbe, ki že leta strankam ponujajo mobilno prijavo in prilagojene aplikacije, ugotovil, da ima priložnost izboljšati svojo sposobnost, da gostom ponudi popolnoma integrirano digitalno izkušnjo od obale do ladje.

Hitra digitalna preobrazba je privedla do povečanih pričakovanj strank, organizacije pa vedo, da morajo uvajati inovacije, če želijo držati korak z njimi. Ugotovitve družbe EY kažejo, da 50% direktorjev meni, da njihova podjetja ne izvajajo potrebnih ukrepov za preprečevanje motenj. Če tega ne storite, lahko ogrozite vodilno vlogo na trgu in kapitalizacijo.

Da bi ostala konkurenčna na vseh ravneh, je družba Royal Caribbean spoznala, da mora zagotoviti celovito povezano izkušnjo na kopnem in na morju, ki bo gostom omogočila, da bodo kar najbolje izkoristili svojo izkušnjo križarjenja. Družba Royal Caribbean je razumela, da potrebuje pravega partnerja, zato se je obrnila na strokovnjake EY Studio+, da bi ji pomagali pri križarjenju v digitalno dobo.

Prehod z analognega na digitalni način je zahteval korenit tehnološki premislek.

Ko se je družba EY Studio+ pridružila družbi Royal Caribbean, je bila ta še v zgodnji fazi svojega digitalnega razmišljanja. Gostje so imeli omejen vpogled v dejavnosti in vsebine prek spletnega portala in minimalistične aplikacije. Ko so se vkrcali na krov, so prejeli dnevno tiskano glasilo s podrobnostmi o dogodkih, dejavnostih, restavracijah in menijih, izletih na obalo in pristaniščih, v katerih so se ustavili za tisti dan. Poleg tega so se morali gostje za udeležbo na dogodku ali izletu postaviti v vrsto in se prijaviti pri posadki po načelu "kdor prej pride, prej melje".

Ta analogni pristop je bil omejujoč, zlasti za generacije, ki so bolj navajene na digitalno miselnost in iščejo bolj poenostavljeno in brezhibno izkušnjo.

"Ljudje danes pričakujejo enostavnost tehnologije pri vseh opravilih," pravi Richard Fain, predsednik in izvršni direktor družbe Royal Caribbean Cruises Ltd. "Ugotavljajo, da jim prihrani čas in trud, zlasti na počitnicah, kjer je čas ena najpomembnejših dobrin, ki jih imajo."

"To je bila priložnost za Royal Caribbean, da drugače razmišlja o povezovanju s svojimi gosti, zaposlenimi in tudi o novih virih prihodkov," pojasnjuje Raj Mirchandani, EY Consulting Account Leader za Royal Caribbean Cruises Ltd. "Ob pravilni izvedbi bi to lahko privedlo do novih načinov poslovanja, ki ne bi zagotovili le tistega, kar pričakujejo današnje digitalno spretne stranke, temveč nekaj, kar bi temeljito spremenilo njihovo dojemanje tega, kaj pomeni iti na križarjenje."

Seveda ni bila lahka naloga razviti digitalno izkušnjo, ki bi delovala na ladji in na kopnem, v floti 40 ladij. Ekipa EY Studio+ je morala razmišljati o digitalnih tehnologijah z vseh vidikov v celotnem poslovanju podjetja.

Prepoznavanje obraza, ki pospešuje vkrcanje, je le ena od značilnosti nove celovite uporabniške izkušnje.

"Stranke družbe EY pogosto pridejo k nam in rečejo: 'Želimo na novo premisliti o izkušnji strank na nov digitalni način,'" pravi Cheryl Grise, vodja svetovanja družbe EY v jugovzhodni regiji. "Ko začneš raziskovati in postavljati več vprašanj, ugotoviš, da govorijo veliko več kot to. Izvedeli smo, da Royal Caribbean ni zahteval le digitalizacije uporabniške izkušnje, temveč tudi, kako postati popolnoma opremljena digitalna organizacija."

Ekipa EY Studio+ pomaga družbi Royal Caribbean ustvariti celovito izkušnjo za stranke, od prijave gostov s prepoznavo obraza za hitrejše vkrcanje, do obveščanja gostov z besedilom, da je njihova prtljaga varno prispela v njihovo kabino, do raziskovanja, načrtovanja in rezervacije dejavnosti prek aplikacije, ki gostom omogoča, da imajo na dosegu roke vse pustolovščine na krovu za vse starosti.

Digitalna prenova izkušnje gostov

EY Studio+ in strokovnjaki družbe Royal Caribbean so s pomočjo podatkov in analitike ustvarili mehanizem za personalizacijo, ki gostom omogoča mobilni nadzor nad številnimi različnimi stičnimi točkami v njihovi izkušnji križarjenja. S pomočjo mehanizma za prilagajanje se aplikacija uči, spremlja in pomaga posadkam, da se odzovejo na želje potnikov od trenutka vkrcanja, ter jim na podlagi njihovega vedenja zagotavlja priporočila, tako da lahko gostje uživajo v pustolovščini pod svojimi pogoji.

V ozadju so ekipe EY Studio+ in tehnoloških, digitalnih in poslovnih strokovnjakov družbe Royal Caribbean sodelovale pri reševanju izzivov, povezanih z ustvarjanjem neprekinjene digitalne izkušnje, bodisi na kopnem prek optičnih vlaken bodisi prek satelitov na morju.

Inovativna digitalna tehnologija pomaga razvozlati plasti starejših sistemov IT

Strokovnjaki družbe EY Studio+ so se v okviru evolucijske prenove najprej osredotočili na preoblikovanje informacijskih sistemov družbe Royal Caribbean, da bi lahko prepoznali vsakega gosta kot posameznika, preverili njegovo pristnost in mu ponudili inteligentno personalizacijo ter prilagodili vsak vidik njegove poti. Ekipe so uporabile mobilne tehnologije, tehnologije v oblaku, strojno učenje in podatkovno analitiko, da bi razvozlale zapleteno in večplastno starejšo tehnološko infrastrukturo. Rezultat je prenovljena informacijska platforma, ki je sodobna, skalabilna in odporna.

Inteligentna personalizacija in integrirana avtomatizacija zagotavljata bolj donosno izkušnjo križarjenja

V praksi to pomeni, da ko gost prenese aplikacijo, posname selfie in vklopi Bluetooth, mu nova aplikacija s pomočjo integrirane avtomatizacije in inteligentne personalizacije omogoči, da razišče dejavnosti, v katerih bo verjetno užival. Aplikacija gostom omogoča tudi, da si ogledajo meni pijače in vnesejo naročilo, ki jim ga zaposleni na križarjenju s pomočjo tehnologije beacon dostavi neposredno do njih. Poleg tega lahko aplikacija na podlagi podatkov, ki jih gostje vnesejo v aplikacijo, samodejno opozori strežnike na morebitne občutljivosti na hrano in alergije, tako da gostom ni treba skrbeti za svoje zdravje in varnost na krovu.

Družba Royal Caribbean poleg tehnologije spreminja svoj operativni model, da bi zagotovila izkušnje na zahtevo

Za družbo Royal Caribbean digitalna preobrazba pomeni več kot le razvoj aplikacije ali uvedbo digitalne tehnologije. Gre za spremembo celotnega operativnega modela in vzpostavitev digitalne miselnosti v celotni organizaciji, ki se osredotoča na zagotavljanje izkušnje brez trenj v vsaki interakciji za vsakega gosta.

Ekipa EY Studio+ je pot digitalne preobrazbe družbe Royal Caribbean zastavila tako, da je najprej preučila izkušnje gostov in zaposlenih, razvila digitalno vizijo podjetja in postopno spreminjala vsako od njih. Ta se bo razvila tako, da bo zajemala celotno izkušnjo križarjenja - od rezervacije do vkrcanja in križarjenja. Ekipi EY Studio+ in Royal Caribbean medtem razmišljata o izkušnjah zaposlenih in o tem, kako jim lahko Royal Caribbean omogoči večjo vključenost z namenom, pa tudi o digitalno povezanih prednostih, ki so jih zdaj deležni gostje križarjenj.

EY Studio+ pomaga družbi Royal Caribbean na poti digitalne preobrazbe, ki gostom omogoča, da uživajo v svoji pustolovščini na svoj način.

Ko se iskalci počitnic odločijo za rezervacijo dopusta, so pogosto preobremenjeni, preobremenjeni in utrujeni. Njihov dopust je priložnost, da to breme pustijo za seboj - kolikor je le mogoče.

S pomočjo ekipe EY Studio+ je družba Royal Caribbean lahko uresničila svoj cilj in gostom ponudila popolnoma integrirano digitalno izkušnjo od obale do ladje. Prenovljena izkušnja na terminalu podpira prepoznavanje obraza za hitrejše vkrcavanje, tako da lahko gostje prej začnejo dopustovati. Integrirana avtomatizacija in inteligentna personalizacija izboljšata zadovoljstvo gostov, povečata prihodke na krovu in znižata stroške.

Potovanje družbe Royal Caribbean po digitalni preobrazbi je koristno za goste križarjenj in dobiček družbe. Brezhibne in prilagojene izkušnje omogočajo gostom, da uživajo v svoji pustolovščini na svoj način, medtem ko nove priložnosti za prihodke v aplikaciji vodijo k bolj dobičkonosni rasti.