The better the question
Πώς μετατρέπετε τις μελλοντικές επενδύσεις σε προσωπικό ταξίδι;
Οι επιχειρήσεις πρέπει να επενδύουν σε ψηφιακές εμπειρίες όταν οι πελάτες ζητούν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.
Ηχρήση της τεχνολογίας για την ενίσχυση της μακροχρόνιας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι ευαίσθητη. Από τη μία πλευρά, η τεχνολογία μπορεί να προσφέρει στους πελάτες πρόσθετη ευελιξία και αυτονομία· από την άλλη πλευρά, μπορεί ενδεχομένως να σταθεί εμπόδιο στις αναντικατάστατες ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις. Για έναν εγγεγραμμένο επενδυτικό σύμβουλο, αυτό ήταν το δίλημμα. Στόχος τους ήταν να προσφέρουν απρόσκοπτες επενδύσεις προσθέτοντας ψηφιακές επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για απλές οικονομικές συναλλαγές – χωρίς να καταργήσουν την πρόσβαση σε συμβούλους που απέχουν μόνο ένα τηλεφώνημα.
Πολλά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα βρίσκονται σε παρόμοιες καταστάσεις. Η έρευνα NextWave Consumer Financial Services της Ernst & Young's LLP (EY), η οποία αποτελεί μέρος μιας συνεχιζόμενης σειράς ερωτηματολογίων σε μια ποικιλόμορφη ομάδα περισσότερων από 5.000 χρηματοοικονομικών καταναλωτών, υπογραμμίζει πόσο γρήγορα αλλάζει το τοπίο των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων λόγω των απαιτήσεων των πελατών για ψηφιοποίηση. Με το 86% των ερωτηθέντων να αξιολογούν ως σημαντική την ικανότητα του κύριου παρόχου χρηματοοικονομικών υπηρεσιών τους να προσφέρει απρόσκοπτες εμπειρίες σε όλα τα κανάλια, η έρευνα διερευνά πώς τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να κερδίσουν τη μάχη για την αφοσίωση των καταναλωτών δημιουργώντας ψηφιοποιημένες και εξατομικευμένες εμπειρίες. Έτσι, ενώ τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχουν σημειώσει μεγάλη πρόοδο στην ανάπτυξη των προσφορών προϊόντων και υπηρεσιών τους, υπάρχουν ακόμη πολλά που πρέπει να γίνουν για να δημιουργηθούν συνδεδεμένες, εξαιρετικά ρευστές, οπτικοακουστικές (βελτιστοποιημένες για το κανάλι επιλογής) εμπειρίες για τους καταναλωτές.
Για μια εταιρεία συμβούλων επενδύσεων, ήταν σημαντικό να βελτιώσει τις ψηφιακές εμπειρίες των πελατών της, αναπροσανατολίζοντας τις προσφορές γύρω από το διαδικτυακό ταξίδι του πελάτη. Πολλοί στον κλάδο επικεντρώνονται στις βελτιώσεις των επενδυτικών προϊόντων, αφήνοντας εκτός της εξίσωσης το ανθρώπινο στοιχείο. Αυτή η εταιρεία ήθελε να προσφέρει ένα εργαλείο οπτικών καναλιών που θα επέτρεπε στους πελάτες να διαχειρίζονται τους οικονομικούς τους λογαριασμούς ανεξάρτητα, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι οι εργαζόμενοι θα παρείχαν αποτελεσματική και εξατομικευμένη οικονομική καθοδήγηση όταν τους ζητήθηκε. Μόλις αυτός ο εγγεγραμμένος επενδυτικός σύμβουλος αποφάσισε να ολοκληρώσει τον ψηφιακό μετασχηματισμό, προσέγγισε επαγγελματίες της EY για να χρησιμοποιήσουν ανθρωποκεντρικές μεθοδολογίες και κορυφαία εργαλεία για να μεταμορφώσουν τις ψηφιακές εμπειρίες των πελατών τους.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Μια διαδικασία σχεδιασμού με επίκεντρο τον άνθρωπο και γνώμονα τον χρήστη οδηγεί σε καλύτερα αποτελέσματα
Η διεπιστημονική ομάδα και η εξατομικευμένη προσέγγιση του EY Studio+ βοήθησαν στη μεταμόρφωση της επενδυτικής εμπειρίας ενός οικονομικού συμβούλου.
Ο εγγεγραμμένος επενδυτικός σύμβουλος γνώριζε ότι έπρεπε να κατανοήσει τα πρότυπα αγορών των πελατών του, την οικονομική τους οξυδέρκεια και τα σημεία προβληματικής αλληλεπίδρασης με την εταιρεία, ώστε να διασφαλίσει ότι η νέα ψηφιακή πλατφόρμα αυτοεξυπηρέτησης επενδύσεων θα ήταν χρήσιμη. Έτσι, αξιοποίησαν την εμπειρία του EY Studio+, μιας διαλειτουργικής ομάδας σχεδιασμού που αποτελείται από στρατηγικούς σχεδιαστές, συγγραφείς, προγραμματιστές, ιδιοκτήτες προϊόντων, ερευνητές και ψηφιακούς σχεδιαστές UX/UI, οι οποίοι δημιουργούν ψηφιακές εμπειρίες που υποστηρίζονται από έρευνα στην ανθρώπινη συμπεριφορά.
Η ομάδα του EY Studio+ άρχισε αμέσως να συνεργάζεται με τον επενδυτικό σύμβουλο για να αναλύσει τις υπάρχουσες εμπειρίες των πελατών, να καθορίσει ένα όραμα για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας και στη συνέχεια να εφαρμόσει τις τελευταίες καινοτομίες στο σχεδιασμό για να προχωρήσει προς αυτή τη μελλοντική κατάσταση.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι πριν το EY Studio+ ξεκινήσει τον μετασχηματισμό της διαδικτυακής εμπειρίας του πελάτη, η συμμαχία EY-Microsoft μετέφερε με επιτυχία την τρέχουσα βάση δεδομένων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) του επενδυτικού συμβούλου στην πλατφόρμα Microsoft Dynamics 365. Αυτό το βήμα ήταν κρίσιμο για τη δημιουργία ενός κεντρικού αποθετηρίου για τη συλλογή δεδομένων και επέτρεψε στο EY Studio+ να έχει πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες για βασικές αποφάσεις σχεδιασμού.
Η ομάδα του EY Studio+ συνδύασε μια επαναληπτική προσέγγιση βασισμένη σε δεδομένα και έρευνα με ανθρωποκεντρικές μεθοδολογίες για να σχεδιάσει τις ψηφιακές εμπειρίες χρήστη του πελάτη, δημιουργώντας πιο αποτελεσματικές, πολυκαναλικές αλληλεπιδράσεις σε όλους τους τύπους χρηστών και τα σημεία επαφής — από αυτοκατευθυνόμενους επενδυτές έως συμβουλευόμενους επενδυτές, από το διαδίκτυο έως τη συνομιλία. Επιπλέον, η χρήση μιας ευέλικτης διαδικασίας, επέτρεψε στην ομάδα να δημιουργήσει μια απρόσκοπτη ροή έργου εντός χρονοδιαγράμματος.
«Ο ρόλος μας στο EY Studio+ είναι να χρησιμοποιούμε την ενσυναίσθηση για να καθοδηγούμε αποφάσεις σχεδιασμού, καθιστώντας την τεχνολογία ευχάριστη στη χρήση», σημείωσε ο Greg Picarelli, επικεφαλής σχεδιασμού εμπειρίας EY Studio+ στις ΗΠΑ. «Στην περίπτωση αυτού του πελάτη, χρησιμοποιήσαμε στοχευμένες ερευνητικές γνώσεις με επίκεντρο τον χρήστη, σύγχρονο σχεδιασμό και προηγμένες μεθοδολογίες ανάπτυξης για να δημιουργήσουμε μια μοναδική ψηφιακή εμπειρία που επιτρέπει στους καταναλωτές να έχουν μεγαλύτερη αυτονομία κατά τη διάρκεια της επενδυτικής διαδικασίας.»
The better the world works
Η επένδυση εν κινήσει καθιστά τη διαχείριση χρημάτων πανεύκολη
Η αναβάθμιση της ψηφιακής εμπειρίας βοηθά τους επενδυτές να λαμβάνουν ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο για τα χαρτοφυλάκιά τους.
Αυτός ο επενδυτικός σύμβουλος είναι πλέον εξοπλισμένος για να υποστηρίξει τους πελάτες του όπως και όπου θέλουν. Όλο το εικοσιτετράωρο και σε όλο τον κόσμο, κάθε πελάτης μπορεί πλέον να βλέπει ποιους λογαριασμούς έχει ενεργούς, πόσο καλά αποδίδουν αυτοί οι λογαριασμοί και μπορεί να ολοκληρώνει απλές οικονομικές συναλλαγές. Στην πραγματικότητα, η νέα, βελτιστοποιημένη για τον χρήστη ψηφιακή εμπειρία έχει αυξήσει τις ανεξάρτητες διαδικτυακές ενέργειες των πελατών κατά 400% και έχει μειώσει τον όγκο των κλήσεων κατά 1.000 κλήσεις την ημέρα.
Εάν οι οργανισμοί θέλουν να επιτύχουν σε έναν κλάδο με συνεχώς μεταβαλλόμενες προσδοκίες πελατών και ένα αυξανόμενο ανταγωνιστικό τοπίο, πρέπει να είναι έτοιμοι για μετασχηματισμό. Και καθώς η ψηφιοποίηση έχει δημιουργήσει ευκαιρίες για την ανάδειξη νέων παικτών, η δράση με αίσθημα επείγοντος είναι απαραίτητη για τη διατήρηση της συνάφειας. Αντιμετωπίζοντας τις απαιτήσεις των καταναλωτών για πιο αυτόνομες επενδύσεις χωρίς να υπογραμμίζει τη σημασία της εξατομίκευσης, αυτός ο επενδυτικός σύμβουλος λύνει ένα δίλημμα στο οποίο βρίσκονται πολλά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα σήμερα — να κερδίσει τη μάχη για την αφοσίωση των καταναλωτών.
Με στόχο να θεωρηθεί ως ψηφιακός ηγέτης στον χώρο της διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων, αυτός ο επενδυτικός σύμβουλος συνεχίζει να αναβαθμίζει την επωνυμία του και να διευκολύνει τους πελάτες να επενδύουν σε αυτόν. Τα επόμενα βήματά τους θα περιλαμβάνουν πρόσθετες δυνατότητες διαδικτυακών επενδύσεων και μια αναβαθμισμένη εφαρμογή για κινητά που θα κάνουν τις επενδύσεις εν κινήσει ακόμη πιο εύκολες.
