The better the question
Πώς μπορεί η τεχνολογία να μεταμορφώσει την επιχείρηση περιπέτειας;
Σε όλη την οικογένεια των μαρκών της, η Royal Caribbean υπερηφανευόταν για την πρωτοποριακή καινοτομία στον σχεδιασμό πλοίων. Ήταν καιρός να φέρουμε την εμπειρία των επισκεπτών στην Εποχή της Μεταμόρφωσης.
Οι επισκέπτες της κρουαζιέρας θέλουν μέγιστη διασκέδαση με ελάχιστη ταλαιπωρία
Ο χρόνος είναι πολύτιμος, τώρα περισσότερο από ποτέ. Σχεδόν κάθε λεπτό έχει καθοριστεί και υπολογιστεί στη φασαρία της ημέρας.
Έτσι, όταν οι άνθρωποι έχουν την ευκαιρία να κάνουν διακοπές από την πολυάσχολη ζωή τους, θέλουν μια ξέγνοιαστη εμπειρία που υπερτερεί της διασκέδασης των διακοπών και ελαχιστοποιεί τον παράγοντα ταλαιπωρίας. Θέλουν την αίσθηση ότι βρίσκονται μακριά, ενώ ταυτόχρονα έχουν όλες τις συνδεδεμένες ανέσεις του σπιτιού.
Για την Royal Caribbean, αυτό σήμαινε τον επανασχεδιασμό ολόκληρης της εμπειρίας του πελάτη και την εισαγωγή μιας σειράς ολοκληρωμένων τεχνολογιών για να φέρει την εμπειρία του επισκέπτη στην Εποχή του Μετασχηματισμού.
We’re always thinking about tomorrow, and that requires constantly looking to be the disruptor, not the disruptee.
Η Royal Caribbean είδε την ευκαιρία να παρέχει μια πλήρως ολοκληρωμένη ψηφιακή εμπειρία από ξηρά σε πλοίο
Περιλαμβάνοντας τα πάντα, από zip lines μέχρι flow riding και πατινάζ στον πάγο, ο σχεδιασμός των πλοίων της Royal Caribbean βρισκόταν πάντα στην αιχμή της καινοτομίας για να προσελκύσει έναν αυξανόμενο αριθμό επιβατών κρουαζιέρας (από 17,8 εκατομμύρια ετησίως το 2009 σε αναμενόμενα 27,2 εκατομμύρια το 2018). Ωστόσο, εξετάζοντας κλάδους όπως τα πάρκα ψυχαγωγίας, τα καζίνο και οι αεροπορικές εταιρείες, οι οποίοι προσφέρουν στους πελάτες τους check-in μέσω κινητού και εξατομικευμένες εφαρμογές εδώ και χρόνια, η Royal Caribbean συνειδητοποίησε ότι είχε την ευκαιρία να βελτιώσει την ικανότητά της να προσφέρει στους επισκέπτες μια πλήρως ολοκληρωμένη ψηφιακή εμπειρία από ξηρά σε πλοίο.
Ο ταχύς ρυθμός του ψηφιακού μετασχηματισμού έχει οδηγήσει σε αυξημένες προσδοκίες των πελατών — και οι οργανισμοί γνωρίζουν ότι πρέπει να καινοτομούν αν θέλουν να συμβαδίζουν. Τα ευρήματα της EY δείχνουν ότι το 50% των CEOs δεν πιστεύουν ότι οι εταιρείες τους έχουν εφαρμόσει τα απαραίτητα μέτρα για την αντιμετώπιση των αναταραχών. Η μη τήρηση αυτού μπορεί να θέσει σε κίνδυνο την ηγετική θέση στην αγορά και την κεφαλαιοποίηση.
Για να παραμείνει ανταγωνιστική σε κάθε επίπεδο, η Royal Caribbean αναγνώρισε την ανάγκη να προσφέρει μια απρόσκοπτη συνδεδεμένη εμπειρία στην ξηρά και στη θάλασσα, που θα επέτρεπε στους επισκέπτες της να αξιοποιήσουν στο έπακρο την εμπειρία της κρουαζιέρας τους. Κατανοώντας ότι χρειαζόταν τον κατάλληλο συνεργάτη, η Royal Caribbean στράφηκε στους επαγγελματίες του EY Studio+ για να τη βοηθήσουν να πλεύσει στην ψηφιακή εποχή.
Digital doesn’t disrupt our business but accelerates our business.
Η μετάβαση από την αναλογική στην ψηφιακή εποχή απαιτούσε μια ριζική τεχνολογική αναθεώρηση.
Όταν το EY Studio+ μπήκε στην αγορά, η Royal Caribbean βρισκόταν ακόμη στα αρχικά στάδια της ψηφιακής της σκέψης. Οι επισκέπτες είχαν περιορισμένη ορατότητα σε δραστηριότητες και παροχές μέσω μιας διαδικτυακής πύλης και μιας μινιμαλιστικής εφαρμογής. Μόλις επιβιβάζονταν, λάμβαναν ένα καθημερινό έντυπο ενημερωτικό δελτίο που περιέγραφε λεπτομερώς τις εκδηλώσεις, τις δραστηριότητες, τα εστιατόρια και τα μενού, τις εκδρομές στην ξηρά και τα λιμάνια προσέγγισης της ημέρας. Επιπλέον, για να συμμετάσχουν σε μια εκδήλωση ή εκδρομή, οι επισκέπτες έπρεπε να παραταχθούν και να εγγραφούν στο πλήρωμα με σειρά προτεραιότητας.
Αυτή η αναλογική προσέγγιση ήταν περιοριστική, ιδιαίτερα για γενιές που ήταν πιο συνηθισμένες σε μια νοοτροπία που έδινε προτεραιότητα στην ψηφιακή τεχνολογία και αναζητούσαν μια πιο απλοποιημένη και απρόσκοπτη εμπειρία.
«Οι άνθρωποι σήμερα περιμένουν την ευκολία της τεχνολογίας σε όλα όσα κάνουν», λέει ο Richard Fain, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Royal Caribbean Cruises Ltd. «Διαπιστώνουν ότι τους εξοικονομεί χρόνο και προσπάθεια, ειδικά όταν βρίσκονται σε διακοπές, όπου ο χρόνος είναι ένα από τα πιο σημαντικά αγαθά που έχουν».
This was an opportunity for Royal Caribbean to think differently about connecting with their guests, with their employees and also with new revenue streams.
«Αυτή ήταν μια ευκαιρία για την Royal Caribbean να σκεφτεί διαφορετικά για τη σύνδεση με τους επισκέπτες της, με τους υπαλλήλους της, αλλά και με νέες ροές εσόδων», εξηγεί ο Raj Mirchandani, Consulting Account Leader της EY για την Royal Caribbean Cruises Ltd. «Αν γίνει σωστά, αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε νέους τρόπους λειτουργίας που θα παρέχουν όχι μόνο αυτό που περιμένουν οι σημερινοί ψηφιακά καταρτισμένοι πελάτες, αλλά και κάτι που θα αλλάξει ριζικά την αντίληψή τους για το τι σημαίνει να πηγαίνεις σε κρουαζιέρα».
Φυσικά, η ανάπτυξη μιας ψηφιακής εμπειρίας που να λειτουργεί σε πλοίο και στην ξηρά, σε έναν στόλο 40 πλοίων, δεν ήταν εύκολη υπόθεση. Η ομάδα του EY Studio+ έπρεπε να σκεφτεί την ψηφιακή τεχνολογία από κάθε οπτική γωνία σε ολόκληρη την επιχειρηματική δραστηριότητα της εταιρείας.
The better the answer
Παροχή εμπειριών κατ' απαίτηση που είναι διαθέσιμες με ένα κλικ και ένα σύρσιμο
Στην πρώτη γραμμή και στο παρασκήνιο, η ομάδα του EY Studio+ βοήθησε τους επισκέπτες να έχουν τον έλεγχο κάθε πτυχής του ταξιδιού τους.
Η αναγνώριση προσώπου που επιταχύνει την επιβίβαση είναι μόνο ένα χαρακτηριστικό μιας νέας απρόσκοπτης εμπειρίας πελατών
«Συχνά, οι πελάτες της EY έρχονται σε εμάς και λένε: "Θέλουμε να επανεξετάσουμε την εμπειρία του πελάτη με έναν νέο ψηφιακό τρόπο"», λέει η Cheryl Grise, επικεφαλής συμβούλων της EY για τη Νοτιοανατολική Περιφέρεια. «Και καθώς αρχίζεις να διερευνάς και να κάνεις περισσότερες ερωτήσεις, συνειδητοποιείς ότι λένε πολύ περισσότερα από αυτό.» Αυτό που μάθαμε είναι ότι η Royal Caribbean δεν ζητούσε απλώς την ψηφιοποίηση της εμπειρίας του πελάτη. Ρωτούσε επίσης πώς να γίνει ένας πλήρως εξοπλισμένος ψηφιακός οργανισμός.
Από το check-in των επιβατών χρησιμοποιώντας την αναγνώριση προσώπου για ταχύτερη επιβίβαση, μέχρι την ενημέρωσή τους μέσω SMS ότι οι αποσκευές τους είχαν φτάσει με ασφάλεια στην καμπίνα τους, μέχρι την εξερεύνηση, τον προγραμματισμό και την κράτηση δραστηριοτήτων μέσω μιας εφαρμογής που θέτει κάθε περιπέτεια εν πλω για κάθε ηλικία στα χέρια των επιβατών, η ομάδα του EY Studio+ βοηθά την Royal Caribbean να δημιουργήσει μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη.
Η εμπειρία των επισκεπτών αποκτά ψηφιακή ανανέωση
Οι επαγγελματίες του EY Studio+ και της Royal Caribbean χρησιμοποίησαν δεδομένα και αναλυτικά στοιχεία για να δημιουργήσουν μια μηχανή εξατομίκευσης που δίνει στους επισκέπτες τον έλεγχο μέσω κινητού σε πολλά διαφορετικά σημεία επαφής κατά την εμπειρία κρουαζιέρας τους. Μέσω της μηχανής εξατομίκευσης, η εφαρμογή μαθαίνει, παρακολουθεί και βοηθά τα πληρώματα να ανταποκρίνονται στις προτιμήσεις των επιβατών από τη στιγμή της επιβίβασης, παρέχοντας συστάσεις με βάση τη συμπεριφορά τους, ώστε οι επισκέπτες να μπορούν να απολαύσουν την περιπέτεια με τους δικούς τους όρους.
Στο παρασκήνιο, ομάδες των επαγγελματιών τεχνολογίας, ψηφιακού και επιχειρηματικού κλάδου της EY Studio+ και της Royal Caribbean συνεργάστηκαν για να λύσουν τις προκλήσεις που σχετίζονται με τη δημιουργία μιας αδιάλειπτης ψηφιακής εμπειρίας, είτε αυτή γινόταν στην ξηρά μέσω οπτικών ινών είτε μέσω δορυφόρων εν πλω.
Η καινοτόμος ψηφιακή τεχνολογία λειτουργεί για την αποσαφήνιση των επιπέδων των παλαιών συστημάτων πληροφορικής backend
Στο πλαίσιο μιας εξελικτικής αναδιάρθρωσης, οι επαγγελματίες του EY Studio+ επικεντρώθηκαν αρχικά στην αναδιαμόρφωση των συστημάτων πληροφορικής της Royal Caribbean, ώστε να μπορούν να αναγνωρίζουν κάθε επισκέπτη ως άτομο, να επαληθεύουν την ταυτότητά του και να προσφέρουν έξυπνη εξατομίκευση, καθώς και να προσαρμόζουν κάθε πτυχή του δρομολογίου του. Οι ομάδες χρησιμοποίησαν τεχνολογίες κινητής τηλεφωνίας, cloud, μηχανικής μάθησης και ανάλυσης δεδομένων για να αναλύσουν μια πολύπλοκη, πολυεπίπεδη υποδομή παλαιού τύπου τεχνολογίας. Το αποτέλεσμα — μια ανακατασκευασμένη πλατφόρμα IT που είναι σύγχρονη, επεκτάσιμη και ανθεκτική.
Η έξυπνη εξατομίκευση και ο ενσωματωμένος αυτοματισμός παρέχουν μια πιο κερδοφόρα εμπειρία πλεύσης
Αυτό σημαίνει στην πραγματικότητα ότι μόλις ένας επισκέπτης κατεβάσει την εφαρμογή, τραβήξει μια selfie και ενεργοποιήσει το Bluetooth του, η νέα εφαρμογή χρησιμοποιεί ενσωματωμένο αυτοματισμό και έξυπνη εξατομίκευση για να του επιτρέψει να εξερευνήσει δραστηριότητες που είναι πιθανό να του αρέσουν. Η εφαρμογή επιτρέπει επίσης στους επισκέπτες να κάνουν πράγματα όπως να εμφανίζουν ένα μενού ποτών και να εισάγουν μια παραγγελία, την οποία ένας υπάλληλος της κρουαζιέρας αργότερα τους παραδίδει απευθείας με τη βοήθεια της τεχνολογίας beacon. Επιπλέον, με βάση τις πληροφορίες που εισάγουν οι επισκέπτες στην εφαρμογή, μπορεί να ειδοποιεί αυτόματα τους σερβιτόρους για τυχόν ευαισθησίες και αλλεργίες σε τρόφιμα, ώστε οι επισκέπτες να μην χρειάζεται να ανησυχούν για την υγεία και την ασφάλειά τους ενώ βρίσκονται στο πλοίο.
The better the world works
Όλο το ταξίδι – μεταμορφωμένο
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της Royal Caribbean βοηθά τις οικογένειες να περάσουν τις καλύτερες διακοπές της ζωής τους.
Πέρα από την τεχνολογία, η Royal Caribbean επαναπροσδιορίζει το λειτουργικό της μοντέλο για να προσφέρει εμπειρίες κατ' απαίτηση
Για την Royal Caribbean, ο ψηφιακός μετασχηματισμός σημαίνει κάτι περισσότερο από την ανάπτυξη μιας εφαρμογής ή την ανάπτυξη ψηφιακής τεχνολογίας. Πρόκειται για την αλλαγή ολόκληρου του λειτουργικού μοντέλου και τη δημιουργία μιας ψηφιακής νοοτροπίας σε ολόκληρο τον οργανισμό που εστιάζει στην παροχή μιας απρόσκοπτης εμπειρίας σε κάθε αλληλεπίδραση για κάθε επισκέπτη.
Η ομάδα του EY Studio+ ξεκίνησε το ταξίδι ψηφιακού μετασχηματισμού της Royal Caribbean εξετάζοντας πρώτα τις εμπειρίες των επισκεπτών και των εργαζομένων, αναπτύσσοντας ένα ψηφιακό όραμα για την επιχείρηση και κάνοντας σταδιακές αλλαγές σε κάθε μία από αυτές. Αυτό θα εξελιχθεί ώστε να καλύπτει ολόκληρη την εμπειρία κρουαζιέρας από άκρο σε άκρο — από την κράτηση έως την επιβίβαση και την κρουαζιέρα. Εν τω μεταξύ, οι ομάδες του EY Studio+ και της Royal Caribbean εξετάζουν την εμπειρία των εργαζομένων και πώς η Royal Caribbean μπορεί να τους προσφέρει υψηλότερα επίπεδα εμπλοκής με σκοπό, καθώς και τα ψηφιακά συνδεδεμένα πλεονεκτήματα που απολαμβάνουν πλέον οι επισκέπτες κρουαζιέρας.
If I do my job right, you won’t even notice the technology. You’ll just notice really amazing experiences.
Το EY Studio+ βοηθά την Royal Caribbean να πραγματοποιήσει ένα ταξίδι ψηφιακού μετασχηματισμού που επιτρέπει στους επισκέπτες να απολαύσουν την περιπέτειά τους με τον δικό τους τρόπο.
Όταν όσοι αναζητούν διακοπές ξεκινούν να κάνουν κράτηση για διακοπές, συχνά εργάζονται υπερβολικά, είναι υπερφορτωμένοι και κουρασμένοι. Οι διακοπές τους είναι μια ευκαιρία να αφήσουν πίσω τους αυτό το βάρος — όσο περισσότερο μπορούν.
Με τη βοήθεια της ομάδας EY Studio+, η Royal Caribbean κατάφερε να υλοποιήσει τον στόχο της να προσφέρει στους επισκέπτες μια πλήρως ολοκληρωμένη ψηφιακή εμπειρία από ξηρά σε πλοίο. Μια ανασχεδιασμένη εμπειρία τερματικού σταθμού υποστηρίζει την αναγνώριση προσώπου για ταχύτερη επιβίβαση, ώστε οι επισκέπτες να μπορούν να ξεκινήσουν τις διακοπές τους νωρίτερα. Ο ενσωματωμένος αυτοματισμός και η έξυπνη εξατομίκευση βελτιώνουν την ικανοποίηση των επισκεπτών, αυξάνουν τα έσοδα επί του πλοίου και μειώνουν το κόστος.
Το ταξίδι ψηφιακού μετασχηματισμού της Royal Caribbean είναι win-win για τους επισκέπτες κρουαζιέρας και τα κέρδη της εταιρείας. Οι απρόσκοπτες, εξατομικευμένες εμπειρίες επιτρέπουν στους επισκέπτες να απολαύσουν την περιπέτειά τους με τον δικό τους τρόπο, ενώ οι νέες ευκαιρίες εσόδων εντός εφαρμογής ανοίγουν τον δρόμο για πιο κερδοφόρα ανάπτυξη.
