The better the question
Kako tehnologija može transformirati avanturistički biznis?
U cijeloj svojoj obitelji brendova, Royal Caribbean se ponosio vrhunskim inovacijama u dizajnu brodova. Bilo je vrijeme da se iskustvo gostiju prenese u Transformativno doba.
Gosti na krstarenju žele maksimalnu zabavu uz minimalne probleme
Vrijeme je dragocjeno, sada više nego ikad. Gotovo svaka minuta je dodijeljena i obračunata u užurbanosti dana.
Dakle, kada ljudi dobiju priliku uzeti odmor od svojih užurbanih života, žele iskustvo bez trenja koje nadmašuje zabavu odmora i minimizira faktor gnjavaže. Žele osjećaj da su daleko, a istovremeno imati sve povezane udobnosti doma.
Za Royal Caribbean to je značilo redizajn cijelog korisničkog iskustva i uvođenje niza integriranih tehnologija kako bi se iskustvo gostiju dovelo u doba transformacije.
We’re always thinking about tomorrow, and that requires constantly looking to be the disruptor, not the disruptee.
Royal Caribbean je vidio priliku u pružanju potpuno integriranog digitalnog iskustva od obale do broda.
Uključujući sve od ziplinea do vožnje biciklom i klizanja na ledu, dizajn brodova Royal Caribbeana oduvijek je bio na čelu inovacija kako bi privukao sve veći broj putnika na kruzerima (od 17,8 milijuna godišnje u 2009. do očekivanih 27,2 milijuna u 2018.). Međutim, proučavajući industrije poput zabavnih parkova, kasina i zrakoplovnih kompanija, koje godinama nude mobilnu prijavu i prilagođene aplikacije kupcima, Royal Caribbean je shvatio da ima priliku poboljšati svoju sposobnost da gostima ponudi potpuno integrirano digitalno iskustvo od obale do broda.
Brzi tempo digitalne transformacije doveo je do povećanih očekivanja kupaca, a organizacije znaju da moraju inovirati ako žele držati korak. Nalazi EY-a pokazuju da 50% izvršnih direktora ne vjeruje da su njihove tvrtke poduzele potrebne korake za suzbijanje poremećaja. Neuspjeh u tome može dovesti u opasnost vodeću poziciju na tržištu i kapitalizaciju.
Kako bi ostali konkurentni na svakoj razini, Royal Caribbean je prepoznao potrebu za pružanjem besprijekornog povezanog iskustva na kopnu i na moru koje bi njihovim gostima omogućilo da izvuku maksimum iz svog iskustva krstarenja. Shvativši da im je potreban pravi partner, Royal Caribbean se obratio stručnjacima iz EY Studio+ kako bi im pomogao u ulasku u digitalno doba.
Digital doesn’t disrupt our business but accelerates our business.
Prelazak s analognog na digitalni zahtijevao je radikalno tehnološko preispitivanje
Kada se EY Studio+ pridružio tvrtki, Royal Caribbean je još uvijek bio u ranim fazama svog digitalnog razmišljanja. Gosti su imali ograničen uvid u aktivnosti i sadržaje putem web portala i minimalističke aplikacije. Nakon što su se ukrcali, primali su dnevni tiskani bilten s detaljima o događajima, aktivnostima, restoranima i jelovnicima, izletima na obalu i lukama u koje su pristajali za taj dan. Nadalje, kako bi sudjelovali u događaju ili izletu, gosti su se morali redati i prijaviti se posadi po principu tko prvi dođe, njemu mjesto.
Ovaj analogni pristup bio je ograničavajući, posebno za generacije koje su bile više navikle na digitalni način razmišljanja i tražile su pojednostavljeno i bezbrižnije iskustvo.
„Ljudi danas očekuju jednostavnost korištenja tehnologije u svemu što rade“, kaže Richard Fain, predsjednik i izvršni direktor tvrtke Royal Caribbean Cruises Ltd. „Smatraju da im to štedi vrijeme i trud, posebno kada su na odmoru, gdje je vrijeme jedna od najvažnijih stvari koje imaju.“
This was an opportunity for Royal Caribbean to think differently about connecting with their guests, with their employees and also with new revenue streams.
„Ovo je bila prilika za Royal Caribbean da drugačije razmišlja o povezivanju sa svojim gostima, zaposlenicima, a također i s novim izvorima prihoda“, objašnjava Raj Mirchandani, voditelj konzultantskih računa u EY-u za Royal Caribbean Cruises Ltd. „Ako se pravilno napravi, ovo bi moglo dovesti do novih načina poslovanja koji pružaju ne samo ono što današnji digitalno napredni kupci očekuju, već i nešto što temeljno mijenja njihovu percepciju o tome što znači ići na krstarenje.“
Naravno, razvoj digitalnog iskustva koje funkcionira na brodu i obali, na floti od 40 brodova, nije bio lak zadatak. Tim EY Studija+ morao je razmišljati o digitalnom svijetu iz svakog kuta u cijelom poslovanju tvrtke.
The better the answer
Pružanje iskustava na zahtjev dostupnih jednim klikom i prevlačenjem prsta
Ispred i iza kulisa, tim EY Studio+ pomogao je Royal Caribbeanu da gostima pruži kontrolu nad svakim aspektom njihovog putovanja.
Prepoznavanje lica koje ubrzava ukrcaj samo je jedna od značajki novog besprijekornog korisničkog iskustva
„Često nam se EY klijenti obraćaju i kažu: 'Želimo preispitati korisničko iskustvo na novi digitalni način'“, kaže Cheryl Grise, voditeljica EY Consultinga za jugoistočnu regiju. „I kako počnete istraživati i postavljati više pitanja, shvaćate da govore puno više od toga.“ Ono što smo saznali jest da Royal Caribbean nije tražio samo digitalizaciju korisničkog iskustva; pitali su se i kako postati potpuno opremljena digitalna organizacija.
Od prijave gostiju pomoću prepoznavanja lica za brži ukrcaj; do obavještavanja putem SMS-a da je njihova prtljaga sigurno stigla u kabinu; do istraživanja, planiranja i rezerviranja aktivnosti putem aplikacije koja gostima stavlja svaku avanturu na brodu za sve uzraste na dohvat ruke, tim EY Studio+ pomaže Royal Caribbeanu u stvaranju besprijekornog korisničkog iskustva.
Iskustvo gostiju dobiva digitalni facelift
Stručnjaci EY Studija+ i Royal Caribbeana koristili su podatke i analitiku kako bi stvorili mehanizam za personalizaciju koji gostima daje mobilnu kontrolu nad mnogim različitim dodirnim točkama tijekom njihovog iskustva krstarenja. Pomoću sustava za personalizaciju, aplikacija uči, prati i pomaže posadi da reagira na preferencije putnika od trenutka ukrcaja, pružajući preporuke na temelju njihovog ponašanja kako bi gosti mogli uživati u avanturi pod vlastitim uvjetima.
Iza kulisa, timovi stručnjaka za tehnologiju, digitalne tehnologije i poslovanje tvrtki EY Studio+ i Royal Caribbean zajedno su radili na rješavanju izazova povezanih sa stvaranjem neprekidnog digitalnog iskustva, bilo da se radi o kopnu putem optičkih vlakana ili putem satelita na moru.
Inovativna digitalna tehnologija radi na raspetljavanju slojeva naslijeđenih IT sustava u pozadini
Kao dio evolucijske obnove, stručnjaci EY Studija+ isprva su se usredotočili na rekonfiguraciju IT sustava Royal Caribbeana kako bi mogli prepoznati svakog gosta kao pojedinca, autentificirati ga i ponuditi inteligentnu personalizaciju te prilagoditi svaki aspekt njihovog itinerera. Timovi su koristili mobilne tehnologije, oblak, strojno učenje i tehnologije analize podataka kako bi raspetljali složenu, slojevitu infrastrukturu naslijeđene tehnologije. Rezultat — obnovljena IT platforma koja je moderna, skalabilna i otporna.
Inteligentna personalizacija i integrirana automatizacija pružaju profitabilnije iskustvo krstarenja
To u stvarnosti znači da nakon što gost preuzme aplikaciju, snimi selfie i uključi Bluetooth, nova aplikacija koristi integriranu automatizaciju i inteligentnu personalizaciju kako bi mu omogućila istraživanje aktivnosti u kojima bi vjerojatno uživao. Aplikacija također omogućuje gostima da rade stvari poput otvaranja jelovnika pića i unosa narudžbe, koju im zaposlenik kruzera kasnije dostavlja izravno uz pomoć beacon tehnologije. Osim toga, na temelju informacija koje gosti unesu u aplikaciju, ona može automatski upozoriti konobare na bilo kakve osjetljivosti na hranu i alergije tako da se gosti ne moraju brinuti o svom zdravlju i sigurnosti dok su na brodu.
The better the world works
Cijelo putovanje – preobraženo
Digitalna transformacija Royal Caribbeana pomaže obiteljima da imaju najbolji odmor u životu.
Osim tehnologije, Royal Caribbean redefinira svoj operativni model kako bi pružio iskustva na zahtjev
Za Royal Caribbean, digitalna transformacija znači više od razvoja aplikacije ili implementacije digitalne tehnologije. Radi se o promjeni cijelog operativnog modela i stvaranju digitalnog načina razmišljanja u cijeloj organizaciji koji se usredotočuje na pružanje besprijekornog iskustva u svakoj interakciji za svakog gosta.
Tim EY Studio+ pozicionirao je putovanje digitalne transformacije Royal Caribbeana tako da prvo razmotri iskustva gostiju i zaposlenika, razvije digitalnu viziju za poduzeće i uvede postupne promjene u svako od njih. Ovo će se razvijati kako bi obuhvatilo cijelo iskustvo krstarenja od početka do kraja - od rezervacije do ukrcaja i krstarenja. U međuvremenu, timovi EY Studio+ i Royal Caribbean razmatraju iskustvo zaposlenika i kako im Royal Caribbean može pružiti veću razinu angažmana sa svrhom, kao i digitalno povezane prednosti koje gosti kruzera sada uživaju.
If I do my job right, you won’t even notice the technology. You’ll just notice really amazing experiences.
EY Studio+ pomaže Royal Caribbeanu da krene putem digitalne transformacije koja gostima omogućuje uživanje u avanturi na svoj način.
Kada turisti koji traže odmor krenu rezervirati odmor, često su preopterećeni, preopterećeni i preumorni. Njihov odmor je prilika da ostave taj teret iza sebe - koliko god mogu.
Uz pomoć tima EY Studio+, Royal Caribbean je uspio ostvariti svoj cilj i ponuditi gostima potpuno integrirano digitalno iskustvo od obale do broda. Redizajnirano iskustvo na terminalu podržava prepoznavanje lica za brži ukrcaj kako bi gosti mogli ranije započeti odmor. Integrirana automatizacija i inteligentna personalizacija poboljšavaju zadovoljstvo gostiju, povećavaju prihode na brodu i smanjuju troškove.
Put digitalne transformacije tvrtke Royal Caribbean je obostrano koristan i za goste krstarenja i za tvrtku. Besprijekorna, personalizirana iskustva omogućuju gostima da uživaju u svojoj avanturi, na svoj način, dok nove mogućnosti prihoda unutar aplikacije otvaraju put profitabilnijem rastu.
