クルーズ船の乗客の望みは、手間なく思う存分楽しむこと

今、時間はかつてないほど貴重です。何かと気ぜわしい中、分刻みに物事をこなすことも珍しくありません。

そのため、多忙な日常を離れて休みを取る場合、人は、思う存分に休暇を楽しみながら、なるべく面倒なことに煩わされない体験を求めます。非日常感と同時に、自宅で得られるコネクテッドな快適さも必要なのです。

これを受けたロイヤル・カリビアンは、乗客体験を 「トランスフォーメーションの時代」に誘うべく、カスタマージャーニーの全面的な再設計と、さまざまな統合テクノロジーの導入に踏み出しました。

陸上と水上で完全に統合されたデジタル体験を提供するチャンスの到来

ジップライン、フローライダー、アイススケートに至るまですべてを網羅するロイヤル・カリビアンの船舶デザインは、これまでもイノベーションの最先端を走り続け、クルーズ船の乗客を魅了しながら利用者数を伸ばし続けてきました（2009年は年間1,780万人、2018年は予測値で2,720万人）。一方、遊園地、カジノ、航空会社などの業界に目を向けると、何年も前からモバイルチェックインや専用アプリを顧客に提供しています。ロイヤル・カリビアンは、企業能力を高めて、陸上と水上で完全に統合されたデジタル体験を乗客に提供するチャンスが到来していることに気付きました。

デジタルトランスフォーメーションが急速に進む中、顧客の期待は高まっており、変革のペースについていくには革新が不可欠であることを企業は認識しています。EYの調査結果では、CEOの50％が、ディスラプションに立ち向かうために必要な準備ができていないとの見解を示しています。うまく対応できなければ、市場におけるリーダーシップや資本が危険にさらされる恐れがあります。

ロイヤル・カリビアンは、あらゆる面で競争力を維持するためには、陸上と海上でシームレスにつながる体験を提供することによって、乗客が極上のクルーズ体験を味わえるようにする必要があると気付きました。そのためには適切なパートナーが必要であると考え、EYのプロフェッショナルから支援を得ながらデジタル時代へのクルーズに乗り出すことにしたのです。

アナログからデジタルへの移行に求められたテクノロジーの抜本的な見直し

EYがこのプロジェクトに着手したとき、ロイヤル・カリビアンのデジタル思考はまだ初期段階にありました。アクティビティやアメニティについて、Webポータルやごくシンプルなアプリから得られる情報は限られていました。クルーズ船の乗客には、イベント、アクティビティ、レストランとメニュー、寄港地観光、当日の寄港地の情報が印刷された船内新聞が毎日配られていました。イベントや寄港地観光に参加したい場合、先着順で順番待ちをしている列に並んでクルーに申し込まなければなりませんでした。

こうしたアナログな手法は不便であり、特に「デジタルファースト」の考え方が当たり前になっていて、無駄も煩わしさもない体験を求める世代にとってはなおさらでした。

「今日では、日常生活の中で気軽に使えるテクノロジーが求められています」と、Royal Caribbean Cruises Ltd.の会長兼CEOであるRichard Fain氏は述べています。「テクノロジーを使えば時間と手間を省けることを誰もが知っています。特に休暇中ともなれば、時間は最も重要なものの一つなのです」

「ロイヤル・カリビアンにとっては、乗客や従業員とのつながり方、そして新たな収益源を確保する方法について考え直すチャンスでした」とRoyal Caribbean Cruises Ltd.を担当するEY Advisory Account LeaderのRaj Mirchandaniは述べています。「うまくやり遂げれば、デジタルに精通した現代の顧客の期待に応えられるだけでなく、クルーズ旅行に対する顧客の認識を根本から変える、新たな運用モデルになり得るのです」

当然のことながら、40隻の客船すべてで、船上でも陸上でも通用するデジタル体験をつくり上げることは容易ではありませんでした。EYのチームは、ロイヤル・カリビアンの業務全般で、あらゆる角度からデジタルについて考察する必要がありました。

スムーズな乗船を可能にする顔認識システムは、シームレスな新しい顧客体験の一例に過ぎない

「クライアントから『新しいデジタルな手段を取り入れて顧客体験を再考したい』という依頼を受けることは良くあります」と、Southeast Region（米国南東部）のEY Advisory Leader、Cheryl Griseは語ります。「調査を開始し、詳細を確認していくにつれ、クライアントがそれ以上のことを求めていることに気が付きます。ロイヤル・カリビアンの場合、単に顧客体験のデジタル化を求めていたのではなく、組織を完全にデジタル化する方法を模索していたということが分かりました」

顔認識システムを使用したチェックインによって乗客をスムーズに乗船させることから、荷物が客室に無事に届いたことをメールで乗客に知らせたり、あらゆる年齢層向けのアドベンチャー企画をアプリで表示させ、乗客がいつでも簡単にアクティビティを検索し、計画を立て、予約できるようにするなど、EYチームはロイヤル・カリビアンがシームレスな顧客体験を提供するための支援を行っています。

乗客体験におけるデジタル改革

EY Studio+とRoyal Caribbean（ロイヤル・カリビアン）のプロフェッショナルは、データとアナリティクスを駆使して、クルージング体験におけるさまざまなタッチポイントをゲストがモバイルでコントロールできるパーソナライゼーションエンジンを開発しました。このアプリは、パーソナライズエンジンを通じて、乗務員が搭乗した瞬間から乗客の好みを学習して追跡し、それに応えるのを支援し、ゲストが自分の思い通りに冒険を楽しめるように、行動に基づいたおすすめを提供します。

舞台裏では、EYとロイヤル・カリビアンのテクノロジー、デジタル、ビジネスの専門家で構成されるチームが協働し、陸上では光ファイバーを使って、海上では衛星を利用して、途切れることのないデジタル体験を創出するという難題を解決しました。

革新的なデジタルテクノロジーが、バックエンドのレガシーITシステムの階層のもつれを解消

段階的な再構築の端緒として、EYのプロフェッショナルはまず、ロイヤル・カリビアンのITシステムの再構成に重点的に取り組みました。乗客を個別に識別し、インテリジェントパーソナライゼーションの認証と提供を可能にし、乗客の旅程をあらゆる面でカスタマイズできるようにするのが目的でした。モバイル、クラウド、機械学習、データアナリティクスの技術を活用し、複雑で階層化されたレガシー・テクノロジー・インフラストラクチャーのもつれを解消したのです。その結果、時代に合った、拡張性の高いレジリエントなITプラットフォームを再構築することができました。

インテリジェントパーソナライゼーションと統合型オートメーションが提供する、収益性の高いクルージング体験

実質的には、新しくアプリをダウンロードし、自撮りしてBluetoothをオンにすれば、統合型オートメーションとインテリジェントパーソナライゼーションによって、乗客は面白そうなアクティビティを探すことができます。また、アプリでドリンクメニューを開き、そのまま注文することも可能です。ビーコン技術のおかげで、クルーズ船の従業員は後で直接乗客にドリンクを届けることができます。さらに、乗客がアプリに入力した情報に基づいて、食べられないものや食物アレルギーに関するアラートがサーバーに自動送信されるため、乗船中の健康や安全について、乗客が心配する必要はありません。

テクノロジーの枠を越え、オンデマンド体験を可能にする運用モデルの見直しを図る

ロイヤル・カリビアンにとってのデジタルトランスフォーメーションは、単なるアプリの開発やデジタル技術の展開にとどまりません。それは運用モデル全体を変えることであり、一人一人の乗客とのすべての関わり合いにおいて煩わしさのない体験を提供できるよう、「デジタルファースト」の考え方を組織全体でつくり上げることを意味しています。

ロイヤル・カリビアンのデジタルトランスフォーメーションの取り組みにおいて、EYチームはまず乗客と従業員の体験について検討し、デジタルに関する会社のビジョンを構築して、それぞれを段階的に変えていくことにしました。最終的には、予約から乗船まで、クルーズ体験全体が隅々まで網羅されていきます。一方で、EYとロイヤル・カリビアンのチームは、従業員体験、目的意識やロイヤルティの向上による一体感、さらにはクルーズ船の乗客が享受しているデジタル接続のメリットを従業員にまで拡大することについても検討しています。

乗客が思い思いにアドベンチャーを楽しめるようにするデジタルトランスフォーメーションの取り組みをEYが支援

多くの人は、休暇に向けて何かを予約しようとした時点ですでに働き過ぎで、やるべきことが多く、疲れ切っています。休暇とは、可能な限り、日頃の重責から解放されるチャンスなのです。

EY Studio+チームの協力を得て、ロイヤルカリビアンは、お客様に完全に統合された陸から船までのデジタル体験を提供するという目的を実現することができました。設計を見直したターミナル体験はスムーズな乗船を可能にする顔認識システムに対応しているため、乗客はいち早く休暇モードに切り替えることができます。統合型オートメーションとインテリジェントパーソナライゼーションは乗客の満足度を向上させるだけでなく、船内での収益を高め、コストを削減します。

ロイヤル・カリビアンが取り組んでいるデジタルトランスフォーメーションは、クルーズ船の乗客と会社の収益の双方にメリットをもたらしています。パーソナライズされたシームレスな体験により、乗客はアドベンチャーを自由に楽しむことができます。一方で、アプリからもたらされる新たな収益機会は、利益ある成長を主導します。