The better the question
将来の投資を個人的な旅にするにはどうすればいいですか？
顧客がセルフサービスのオプションを求めた場合、企業はデジタル体験に投資する必要があります。
長期にわたる顧客サービスを強化するためにテクノロジーを使用するのは微妙なことです。一方では、テクノロジーは顧客にさらなる柔軟性と自律性を提供できますが、他方では、かけがえのない人間同士の交流を妨げる可能性があります。登録投資顧問会社にとって、これはジレンマでした。彼らの目標は、簡単な金融取引のためのデジタルセルフサービスオプションを追加することで、スムーズな投資を提供することでした。まだ電話一本で対応しているアドバイザーにアクセスできなくなることはありません。
多くの金融機関が同じような状況に陥っています。Ernst & Young's LLP（EY）のNextWaveコンシューマー・ファイナンシャル・サービスの調査は、5,000人以上の金融消費者からなる多様なグループを対象とした継続的なシリーズの一部であり、デジタル化に対する顧客の要求により、金融機関の環境がいかに急速に変化しているかを浮き彫りにしています。調査対象者の 86% が、主要な金融機関がシームレスなクロスチャネル体験を提供する能力を重要だと評価しています。この調査では、金融機関がデジタル化されパーソナライズされた体験を構築することで、消費者ロイヤルティの戦いに勝つ方法を調査しています。そのため、金融機関は製品とサービスの提供を拡大する上で大きな進歩を遂げましたが、消費者に（選択したチャネルに最適化された）つながった、超流動的なオプティチャネル（選択したチャネルに最適化された）体験を生み出すには、まだやるべきことがあります。
ある投資顧問会社にとって、顧客のオンラインジャーニーを中心にサービスの方向を変えることで、顧客のデジタル体験を向上させることが重要でした。業界の多くは、人的要素を除外して、投資商品の改善に焦点を当てています。この会社は、顧客が金融口座を独立して管理できるオプティチャネルツールを提供すると同時に、従業員が要求に応じて個人に合わせた財務ガイダンスを効果的に提供できるようにしたいと考えていました。この登録投資顧問は、デジタルトランスフォーメーションを完了することを決定すると、EYの専門家に、人間中心の方法論と最先端のツールを使って顧客のデジタル体験を変革するよう働きかけました。
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
人間中心のユーザー主導の設計プロセスは、より良い結果につながります
EY Studio+の学際的なチームとパーソナライズされたアプローチは、ファイナンシャルアドバイザーの投資体験を変革するのに役立ちました。
登録投資顧問は、新しいデジタルセルフサービス投資プラットフォームが役立つためには、顧客の購入パターン、財務的洞察力、企業とのやりとりの問題点を理解する必要があることを知っていました。そこで、彼らはストラテジスト、ライター、開発者、プロダクトオーナー、研究者、UX/UIデジタルデザイナーで構成されるクロスファンクショナルデザインチームであるEY Studio+の経験を活用しました。EY Studio+は、人間行動の研究に裏打ちされたデジタル体験を生み出しています。
EY Studio+チームはすぐに投資アドバイザーと協力して、既存の顧客体験を分析し、会社のデジタル変革のビジョンを定義し、デザインにおける最新のイノベーションを適用してその将来の状態に向けて繰り返し取り組み始めました。
EY Studio+がクライアントのオンライン・カスタマージャーニーを変革し始める前に、EY Microsoftアライアンスは投資顧問会社の現在の顧客関係管理（CRM）データベースをMicrosoft Dynamics 365プラットフォームに正常に移行していたことに注意してください。このステップは、データ収集のための中央リポジトリを作成する上で非常に重要であり、EY Studio+が重要な設計決定のための重要な情報にアクセスできるようにしました。
EY Studio+チームは、データとリサーチに基づいた反復的アプローチと人間中心の方法論を組み合わせて、クライアントのデジタルユーザー体験を設計し、自己主導型投資家からアドバイズド投資家、ウェブからチャットまで、あらゆるユーザータイプとタッチポイントにわたって、より効率的なマルチチャネルインタラクションを実現しました。さらに、アジャイルプロセスを使用することで、チームはシームレスなプロジェクトフローを予定どおりに作成できました。
「EY Studio+での私たちの役割は、テクノロジーを楽しく使えるように、共感を使ってデザインの意思決定を促進することです」と、EY Studio+の米国エクスペリエンスデザインリーダーであるGreg Picarelliは言います。「このクライアントの場合、ターゲットを絞ったユーザー中心の調査洞察、最新のデザイン、高度な開発方法論を使用して、消費者が投資プロセスにおいてより自律的になるように、独自のデジタル体験を構築しました。」
The better the world works
外出先で投資すると、資金管理が楽になります
デジタル体験を向上させることで、投資家はポートフォリオの最新情報をリアルタイムで得ることができます。
この投資顧問は、顧客が希望する方法と場所でサポートできるようになりました。世界中で、各クライアントは24時間体制で、どのアカウントがアクティブになっているか、そのアカウントのパフォーマンスがどの程度かを確認し、簡単な金融取引を完了することができます。実際、ユーザーに最適化された新しいデジタルエクスペリエンスにより、オンラインでの個人行動が 400% 増加し、通話量が1日あたり1,000件減少しました。
組織が顧客の期待が絶えず変化し、競争環境が激化する業界で成功したいなら、変革の準備が必要です。また、デジタル化によって新しいプレーヤーが出現する機会が生まれているため、関連性を維持するためには切迫感を持って行動することが不可欠です。この投資アドバイザーは、パーソナライゼーションの重要性を損なうことなく、より自律的な投資を求める消費者の要求に応えることで、多くの金融機関が今日直面しているジレンマ、つまり消費者のロイヤルティをめぐる戦いに勝つというジレンマを解決しています。
この投資顧問は、資産管理分野のデジタルリーダーと見なされることを目標に、引き続きブランドを高め、顧客が投資しやすくしています。次のステップには、オンライン投資機能の追加や、外出先での投資をさらに簡単にするモバイルアプリケーションのアップグレードが含まれます。
