The better the question
Kako buduće investicije pretvoriti u osobno putovanje?
Tvrtke trebaju ulagati u digitalna iskustva kada kupci zatraže opcije samoposluživanja.
Korištenjetehnologije za poboljšanje dugogodišnje korisničke usluge može biti osjetljivo. S jedne strane, tehnologija može ponuditi korisnicima dodatnu fleksibilnost i autonomiju; s druge strane, potencijalno može stajati na putu nezamjenjivih ljudskih interakcija. Za registriranog investicijskog savjetnika, to je bila dilema. Njihov je cilj bio ponuditi besprijekorno investiranje dodavanjem digitalnih opcija samoposluživanja za jednostavne financijske transakcije - bez uklanjanja pristupa savjetnicima koji su i dalje udaljeni samo jednim telefonskim pozivom.
Mnoge financijske institucije nalaze se u sličnim situacijama. Istraživanje NextWave Consumer Financial Services tvrtke Ernst & Young LLP (EY), dio tekuće serije anketa provedenih među više od 5000 financijskih potrošača, ističe koliko se brzo mijenja krajolik financijskih institucija zbog zahtjeva klijenata za digitalizacijom. S obzirom na to da 86% ispitanika ocjenjuje sposobnost svog primarnog financijskog pružatelja usluga da ponudi besprijekorna iskustva putem više kanala važnom, istraživanje istražuje kako financijske institucije mogu dobiti bitku za lojalnost potrošača stvaranjem digitaliziranih i personaliziranih iskustava. Dakle, iako su financijske institucije postigle velik napredak u rastu ponude proizvoda i usluga, još uvijek ima posla kako bi se stvorila povezana, superfluidna, opti-kanalna (optimizirana za odabrani kanal) iskustva za potrošače.
Za jednu tvrtku za investicijsko savjetovanje bilo je važno poboljšati digitalna iskustva svojih klijenata preusmjeravanjem ponuda prema njihovom online putovanju. Mnogi u industriji usredotočeni su na poboljšanja investicijskih proizvoda, izostavljajući ljudski element iz jednadžbe. Ova je tvrtka htjela ponuditi alat za opti-channel koji korisnicima omogućuje samostalno upravljanje financijskim računima, a istovremeno osigurava da zaposlenici i dalje učinkovito nude personalizirane i prilagođene financijske savjete kada se to zatraži. Nakon što je ovaj registrirani investicijski savjetnik odlučio dovršiti digitalnu transformaciju, obratio se EY stručnjacima kako bi koristili metodologije usmjerene na čovjeka i vrhunske alate za transformaciju digitalnih iskustava svojih klijenata.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Proces dizajniranja usmjeren na čovjeka i vođen korisnikom dovodi do boljih rezultata
Multidisciplinarni tim i personalizirani pristup EY Studija+ pomogli su u transformaciji investicijskog iskustva financijskog savjetnika.
Registrirani investicijski savjetnik znao je da moraju razumjeti obrasce kupnje svojih klijenata, financijsku oštroumnost i problematične točke interakcije s tvrtkom kako bi osigurali da će nova digitalna samouslužna investicijska platforma biti korisna. Stoga su iskoristili iskustvo EY Studija+, međufunkcionalnog dizajnerskog tima sastavljenog od stratega, pisaca, programera, vlasnika proizvoda, istraživača i UX/UI digitalnih dizajnera koji stvaraju digitalna iskustva potkrijepljena istraživanjima ljudskog ponašanja.
Tim EY Studija+ odmah je započeo suradnju s investicijskim savjetnikom kako bi analizirao postojeća iskustva korisnika, definirao viziju digitalne transformacije tvrtke, a zatim primijenio najnovije inovacije u dizajnu kako bi se iterativno približio tom budućem stanju.
Važno je napomenuti da je prije nego što je EY Studio+ započeo s transformiranjem korisničkog iskustva klijenta na mreži, savez EY Microsoft uspješno migrirao trenutnu bazu podataka za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) investicijskog savjetnika na platformu Microsoft Dynamics 365. Ovaj korak bio je ključan u stvaranju središnjeg repozitorija za prikupljanje podataka i omogućio je EY Studiju+ pristup važnim informacijama za ključne odluke o dizajnu.
Tim EY Studija+ kombinirao je iterativni pristup utemeljen na podacima i istraživanjima s metodologijama usmjerenima na čovjeka kako bi dizajnirao digitalna korisnička iskustva klijenta, stvarajući učinkovitije, višekanalne interakcije među svim vrstama korisnika i dodirnih točaka - od samostalno upravljanih investitora do savjetovanih investitora, od weba do chata. Osim toga, korištenje agilnog procesa omogućilo je timu stvaranje besprijekornog tijeka projekta na vrijeme.
„Naša je uloga u EY Studiju+ koristiti empatiju za donošenje dizajnerskih odluka čineći tehnologiju ugodnom za korištenje“, istaknuo je Greg Picarelli, voditelj dizajna iskustva u EY Studiju+ za SAD. „U slučaju ovog klijenta, koristili smo ciljane istraživačke uvide usmjerene na korisnika, moderan dizajn i napredne metodologije razvoja kako bismo stvorili jedinstveno digitalno iskustvo koje potrošačima omogućuje veću autonomiju tijekom procesa ulaganja.“
The better the world works
Ulaganje u pokretu olakšava upravljanje novcem
Unapređenje digitalnog iskustva pomaže investitorima da dobiju ažuriranja u stvarnom vremenu za svoje portfelje.
Ovaj investicijski savjetnik sada je opremljen da podrži svoje klijente kako i gdje žele. Svaki klijent sada može 24 sata dnevno i diljem svijeta vidjeti koje račune ima aktivne, koliko dobro ti računi posluju i može obavljati jednostavne financijske transakcije. Zapravo, novo digitalno iskustvo optimizirano za korisnike povećalo je neovisne online akcije kupaca za 400% i smanjilo broj poziva za 1000 poziva dnevno.
Ako organizacije žele uspjeti u industriji s stalno promjenjivim očekivanjima kupaca i rastućom konkurentnošću, moraju biti spremne na transformaciju. A budući da je digitalizacija stvorila prilike za pojavu novih igrača, djelovanje s osjećajem hitnosti ključno je za očuvanje relevantnosti. Rješavajući zahtjeve potrošača za autonomnijim ulaganjem, a ne naglašavajući važnost personalizacije, ovaj investicijski savjetnik rješava dilemu u kojoj se danas nalaze mnoge financijske institucije - pobjeđuje u bitci za lojalnost potrošača.
S ciljem da se smatra digitalnim liderom u području upravljanja imovinom, ovaj investicijski savjetnik nastavlja unapređivati svoj brend i olakšavati klijentima ulaganje. Njihovi sljedeći koraci uključivat će dodatne mogućnosti online ulaganja i nadograđenu mobilnu aplikaciju koja će ulaganje u pokretu učiniti još lakšim.
