A hajóutakon utazók maximális szórakozást szeretnének minimális gonddal

Az idő drága, most minden eddiginél jobban. A nap nyüzsgésében szinte minden perc ki van jelölve és el van számolva.

Tehát amikor az embereknek lehetőségük nyílik arra, hogy egy kis szabadságot vegyenek a rohanó életükből, egy zökkenőmentes élményre vágynak, amely felülmúlja a nyaralás élményét, és minimalizálja a kellemetlenségeket. Azt szeretnék, hogy távol legyenek, miközben az otthon minden kényelmét élvezhetik.

A Royal Caribbean számára ez azt jelentette, hogy újra kellett tervezni a teljes ügyfélélményt, és számos integrált technológiát kellett bevezetni, hogy a vendégélmény a transzformatív korszakba repítse.

A Royal Caribbean lehetőséget látott egy teljesen integrált, a szárazföldtől a hajóig terjedő digitális élmény biztosításában.

A Royal Caribbean hajótervezése – a kötélpályáktól a flow ridingon át a korcsolyázásig – mindig is az innováció élvonalában járt, hogy egyre több utast vonzzon magába (a 2009-es évi 17,8 millióról a 2018-as várhatóan 27,2 millióra). Azonban az olyan iparágakat vizsgálva, mint a vidámparkok, kaszinók és légitársaságok, amelyek évek óta kínálnak mobil check-int és személyre szabott alkalmazásokat az ügyfeleiknek, a Royal Caribbean felismerte, hogy lehetősége van javítani a vendégek számára nyújtott, teljesen integrált, parttól hajóig terjedő digitális élményének fejlesztésén.

A digitális átalakulás gyors üteme fokozott ügyfélelvárásokhoz vezetett – és a szervezetek tudják, hogy innoválniuk kell, ha lépést akarnak tartani. Az EY felmérése szerint a vezérigazgatók 50%-a nem hiszi, hogy vállalataik végrehajtották a szükséges lépéseket a zavarok ellensúlyozására. Ennek elmulasztása veszélyeztetheti a piaci vezető szerepét és a kapitalizációt.

Ahhoz, hogy minden szinten versenyképesek maradjanak, a Royal Caribbean felismerte, hogy zökkenőmentes, összekapcsolt élményt kell nyújtania szárazföldön és tengeren egyaránt, amely lehetővé teszi utasai számára, hogy a legtöbbet hozzák ki a hajóútjukból. Felismerve, hogy megfelelő partnerre van szüksége, a Royal Caribbean az EY Studio+ szakembereihez fordult, hogy segítsenek neki belépni a digitális korszakba.

Az analógról digitálisra való áttérés radikális technológiai újragondolást igényelt

Amikor az EY Studio+ csatlakozott a céghez, a Royal Caribbean még a digitális gondolkodás korai szakaszában volt. A vendégek korlátozott rálátást kaptak a tevékenységekre és a szolgáltatásokra egy webportálon és egy minimalista alkalmazáson keresztül. Miután felszálltak, naponta kaptak egy nyomtatott hírlevelet, amely részletesen ismertette a napi eseményeket, programokat, éttermeket és menüket, partraszállásokat és kikötőket. Továbbá, egy rendezvényen vagy kiránduláson való részvételhez a vendégeknek sorban kellett állniuk és regisztrálniuk kellett a személyzetnél érkezési sorrendben.

Ez az analóg megközelítés korlátozó volt, különösen azoknak a generációknak, akik inkább a digitális-központú gondolkodásmódhoz voltak hozzászokva, és gördülékenyebb, zökkenőmentesebb élményre vágytak.

„Manapság az emberek mindenben elvárják a technológia egyszerűségét, amit tesznek” – mondja Richard Fain, a Royal Caribbean Cruises Ltd. elnöke és vezérigazgatója. „Úgy találják, hogy ez időt és energiát takarít meg nekik, különösen nyaraláskor, ahol az idő az egyik legfontosabb kincsük.”

„Ez lehetőséget adott a Royal Caribbean számára, hogy másképp gondolkodjon a vendégeivel, az alkalmazottaival és az új bevételi forrásokkal való kapcsolattartásról” – magyarázza Raj Mirchandani, az EY Consulting ügyfélkapcsolati vezetője a Royal Caribbean Cruises Ltd.-nél. „Ha jól csináljuk, ez új működési módokhoz vezethet, amelyek nemcsak azt nyújtják, amit a mai digitálisan jártas ügyfelek elvárnak, hanem alapvetően megváltoztatják a hajóútról alkotott felfogásukat.”

Természetesen nem volt könnyű feladat egy olyan digitális élményt kifejleszteni, amely hajón és szárazföldön is működik, egy 40 hajóból álló flottán. Az EY Studio+ csapatának a digitális világot minden oldalról át kellett gondolnia a vállalat teljes üzleti tevékenységére vonatkozóan.

Az arcfelismerés, amely felgyorsítja a beszállást, csak egy a zökkenőmentes ügyfélélmény új, zökkenőmentes funkciói közül

„Az EY ügyfelei gyakran azzal jönnek hozzánk, hogy »Új, digitális módon szeretnénk újragondolni az ügyfélélményt«” – mondja Cheryl Grise, az EY délkeleti régiójának tanácsadója. „És ahogy elkezdesz kutatni és több kérdést feltenni, rájössz, hogy ennél sokkal többet mondanak.” Azt tapasztaltuk, hogy a Royal Caribbean nemcsak az ügyfélélmény digitalizálását kérte, hanem azt is, hogyan válhat egy teljesen felszerelt digitális szervezetté.”

Az EY Studio+ csapata segít a Royal Caribbeannek a zökkenőmentes ügyfélélmény megteremtésében, az arcfelismerés használatától kezdve a gyorsabb beszállást megkönnyítő bejelentkezésen át, a poggyászuk kabinba érkezéséről szóló SMS-értesítésig, a programok felfedezéséig, tervezéséig és lefoglalásáig egy olyan alkalmazáson keresztül, amely minden korosztály számára elérhetővé teszi a fedélzeti kalandokat.

A vendégélmény digitális arculatváltáson megy keresztül

Az EY Studio+ és a Royal Caribbean szakemberei adatok és elemzések segítségével hoztak létre egy személyre szabási motort, amely a vendégek számára mobilvezérlést biztosít a hajózási élmény számos különböző pontja felett. A személyre szabási motoron keresztül az alkalmazás a beszállás pillanatától kezdve tanul, nyomon követi és segíti a személyzetet az utasok preferenciáira reagálni, viselkedésük alapján ajánlásokat adva, hogy az utasok a saját feltételeik szerint élvezhessék a kalandot.

A színfalak mögött az EY Studio+ és a Royal Caribbean technológiai, digitális és üzleti szakembereinek csapatai együttműködve oldották meg a zavartalan digitális élmény megteremtésével kapcsolatos kihívásokat, legyen szó akár a szárazföldön optikai kábelen keresztül, akár a tengeren műholdakon keresztül történő megvalósításról.

Az innovatív digitális technológia segít szétválasztani a háttérrendszerek régi IT-rendszereinek rétegeit

Az evolúciós újjáépítés részeként az EY Studio+ szakemberei kezdetben a Royal Caribbean informatikai rendszereinek újrakonfigurálására összpontosítottak, hogy azok minden vendéget egyénként ismerjenek fel, hitelesítsenek és intelligens személyre szabást kínáljanak, valamint az útvonalterv minden aspektusát testre szabják. A csapatok mobil, felhőalapú, gépi tanulási és adatelemzési technológiákat használtak egy összetett, rétegzett, régi technológiai infrastruktúra szétválasztására. Az eredmény egy újjáépített informatikai platform, amely modern, skálázható és rugalmas.

Az intelligens személyre szabás és az integrált automatizálás jövedelmezőbb hajózási élményt nyújt

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy miután egy vendég letöltötte az alkalmazást, készített egy szelfit és bekapcsolta a Bluetooth-át, az új alkalmazás integrált automatizálást és intelligens személyre szabást használ, hogy olyan tevékenységeket fedezhessen fel, amelyek valószínűleg tetszenének neki. Az alkalmazás lehetővé teszi a vendégek számára, hogy olyan dolgokat tegyenek, mint például egy itallap megnyitása és rendelés leadása, amelyet egy hajózási alkalmazott később közvetlenül nekik szállít ki a jeladó technológia segítségével. Ezenkívül a vendégek által az alkalmazásba megadott információk alapján automatikusan értesíti a pincéreket az ételérzékenységekről és -allergiákról, így a vendégeknek nem kell aggódniuk az egészségük és biztonságuk miatt a fedélzeten.

A technológián túl a Royal Caribbean újragondolja működési modelljét, hogy igény szerinti élményeket nyújthasson.

A Royal Caribbean számára a digitális átalakulás többet jelent egy alkalmazás fejlesztésénél vagy a digitális technológia bevezetésénél. A teljes működési modell megváltoztatásáról és egy olyan digitális gondolkodásmód kialakításáról van szó a szervezetben, amely arra összpontosít, hogy minden interakció során zökkenőmentes élményt nyújtson minden vendég számára.

Az EY Studio+ csapata a Royal Caribbean digitális átalakulásának kezdeti szakaszában a vendég- és alkalmazotti élményeket vizsgálta meg, kidolgozott egy digitális jövőképet a vállalat számára, és mindegyikben fokozatos változtatásokat hajtott végre. Ez tovább fog fejlődni, és lefedi majd a teljes hajózási élményt – a foglalástól a beszálláson át az utazásig. Eközben az EY Studio+ és a Royal Caribbean csapatai a munkavállalói élményt és azt vizsgálják, hogy a Royal Caribbean hogyan biztosíthat számukra nagyobb szintű és céltudatos elkötelezettséget, valamint a hajóutakon utazók által élvezett digitálisan összekapcsolt előnyöket.

Az EY Studio+ segíti a Royal Caribbean-t egy digitális átalakuláson, amely lehetővé teszi az utasok számára, hogy a saját módjukon élvezzék a kalandot.

Amikor a nyaralni vágyók nekilátnak a nyaralás lefoglalásának, gyakran túlterheltek, túlterheltek és túlfáradtak. A vakációjuk lehetőséget ad arra, hogy maguk mögött hagyják ezt a terhet – amennyire csak tudják.

Az EY Studio+ csapatának segítségével a Royal Caribbean elérte célját, hogy teljes mértékben integrált, a szárazföldtől a hajóig terjedő digitális élményt nyújtson utasainak. Az újratervezett terminálfelület támogatja az arcfelismerést a gyorsabb beszállás érdekében, így a vendégek korábban kezdhetik meg a nyaralást. Az integrált automatizálás és az intelligens személyre szabás javítja a vendégek elégedettségét, növeli a fedélzeti bevételeket és csökkenti a költségeket.

A Royal Caribbean digitális átalakulása mindenki számára előnyös, mind a hajóutasok, mind a vállalat számára. A zökkenőmentes, személyre szabott élmények lehetővé teszik a vendégek számára, hogy a saját módjukon élvezzék a kalandot, miközben az új alkalmazáson belüli bevételi lehetőségek utat nyitnak a jövedelmezőbb növekedés felé.