Goście rejsów chcą mieć maksymalną zabawę przy minimalnych kłopotach

Czas jest cenny, teraz bardziej niż kiedykolwiek. Prawie każda minuta jest zagospodarowana i rozliczona w codziennym zabieganiu.

Kiedy więc ludzie mają okazję odpocząć od swojego zabieganego życia, oczekują bezproblemowego doświadczenia, które zapewni im ogromną wakacyjną zabawę i zminimalizuje czynniki uciążliwe. Chcą mieć poczucie, że są daleko od domu, a jednocześnie mieć dostęp do wszystkich wygód, jakie ma się w domu.

Dla Royal Caribbean oznaczało to konieczność przeprojektowania całej ścieżki klienta i wprowadzenia szeregu zintegrowanych technologii , które miały przenieść doświadczenia gości do ery transformacji.

Royal Caribbean dostrzegło szansę na zapewnienie w pełni zintegrowanego cyfrowego doświadczenia z brzegu na statek

Projekty statków Royal Caribbean, obejmujące wszystko, od tyrolek po jazdę na łyżwach, zawsze były nowatorskie i przyciągały coraz większą liczbę pasażerów rejsów (od 17,8 mln rocznie w 2009 r. do oczekiwanych 27,2 mln w 2018 r.). Jednak przyglądając się branżom takim jak parki rozrywki, kasyna i linie lotnicze, które od lat oferują klientom mobilną odprawę i specjalne aplikacje, firma Royal Caribbean zdała sobie sprawę, że ma szansę na poprawę swoich możliwości zapewnienia gościom w pełni zintegrowanego cyfrowego doświadczenia z lądu na statek.

Szybkie tempo transformacji cyfrowej doprowadziło do wzrostu oczekiwań klientów, a organizacje wiedzą, że muszą wprowadzać innowacje, jeśli chcą dotrzymać kroku. Badania EY pokazują, że 50% dyrektorów generalnych nie wierzy, że ich firmy wdrożyły niezbędne kroki w celu przeciwdziałania zakłóceniom. Niedopełnienie tego obowiązku może narazić pozycję lidera rynku i kapitalizację na ryzyko.

Aby utrzymać konkurencyjność na każdym poziomie, firma Royal Caribbean doszła do wniosku, że musi zapewnić gościom kompleksową obsługę na lądzie i na morzu, dzięki czemu będą mogli w pełni cieszyć się rejsem. Wiedząc, że firma Royal Caribbean potrzebuje właściwego partnera, zwróciła się do profesjonalistów z EY Studio+ o pomoc w wejściu w erę cyfrową.

Przejście z technologii analogowej na cyfrową wymagało radykalnej zmiany podejścia technologicznego

Gdy EY Studio+ weszło na pokład, Royal Caribbean znajdowało się jeszcze na wczesnym etapie rozwoju rozwiązań cyfrowych. Goście mieli ograniczony dostęp do informacji o zajęciach i udogodnieniach za pośrednictwem portalu internetowego i minimalistycznej aplikacji. Po dotarciu na pokład codziennie otrzymywali drukowany newsletter, w którym szczegółowo opisywano wydarzenia, zajęcia, restauracje, menu, wycieczki lądowe i porty, do których zawinęli danego dnia. Ponadto, aby wziąć udział w wydarzeniu lub wycieczce, goście musieli ustawić się w kolejce i zapisać się do załogi według kolejności zgłoszeń.

To analogowe podejście było ograniczające, szczególnie dla pokoleń przyzwyczajonych do cyfrowego sposobu myślenia i poszukujących bardziej usprawnionego i bezproblemowego doświadczenia.

„Ludzie oczekują dziś łatwości technologii we wszystkim, co robią” — mówi Richard Fain, prezes i dyrektor generalny Royal Caribbean Cruises Ltd. „Uważają, że oszczędza im to czas i wysiłek, zwłaszcza na wakacjach, gdzie czas jest jednym z najważniejszych dóbr, jakie mają”.

„Była to okazja dla Royal Caribbean, aby spojrzeć inaczej na kwestię nawiązywania kontaktów z gośćmi, pracownikami, a także na nowe źródła przychodów” – wyjaśnia Raj Mirchandani, EY Consulting Account Leader w Royal Caribbean Cruises Ltd. „Jeśli zostanie to zrobione dobrze, może to doprowadzić do nowych sposobów działania, które nie tylko zapewnią to, czego oczekują dzisiejsi cyfrowo zorientowani klienci, ale także coś, co fundamentalnie zmieni ich postrzeganie tego, co oznacza rejs”.

Oczywiście stworzenie cyfrowego rozwiązania, które sprawdziłoby się na statku i na lądzie, w ramach floty składającej się z 40 statków, nie było łatwym zadaniem. Zespół EY Studio+ musiał zastanowić się nad cyfryzacją w każdym aspekcie działalności firmy.

Rozpoznawanie twarzy, które przyspiesza wchodzenie na pokład, to tylko jedna z cech nowego, płynnego doświadczenia klienta

„Klienci EY często przychodzą do nas i mówią: «Chcemy przemyśleć doświadczenie klienta w nowy, cyfrowy sposób»” – mówi Cheryl Grise, liderka działu doradztwa EY w regionie południowo-wschodnim. „I gdy zaczynasz drążyć temat i zadawać więcej pytań, zdajesz sobie sprawę, że mówią one o wiele więcej. Dowiedzieliśmy się, że Royal Caribbean nie chciało tylko zdigitalizować obsługi klienta; chciało też, aby stało się w pełni cyfrową organizacją”.

Począwszy od umożliwienia gościom odprawy z wykorzystaniem rozpoznawania twarzy, co ułatwia szybsze wejście na pokład, po informowanie ich za pomocą wiadomości tekstowej, że ich bagaż bezpiecznie dotarł do kabiny, aż po zwiedzanie, planowanie i rezerwowanie aktywności za pośrednictwem aplikacji, która ułatwia gościom w każdym wieku zaplanowanie każdej przygody na pokładzie – zespół EY Studio+ pomaga firmie Royal Caribbean stworzyć bezproblemową obsługę klienta.

Doświadczenia gości zyskują cyfrowy lifting

Specjaliści z EY Studio+ i Royal Caribbean wykorzystali dane i analizy, aby stworzyć moduł personalizacji, który daje gościom kontrolę mobilną nad wieloma różnymi punktami kontaktu podczas rejsu. Dzięki modułowi personalizacji aplikacja uczy się, śledzi i pomaga załodze reagować na preferencje pasażerów od momentu wejścia na pokład, dostarczając rekomendacje oparte na ich zachowaniu, aby goście mogli cieszyć się przygodą na własnych warunkach.

W międzyczasie zespoły EY Studio+ oraz Royal Caribbean, specjaliści ds. technologii, cyfryzacji i biznesu, wspólnie pracowali nad rozwiązaniem problemów związanych z zapewnieniem nieprzerwanego dostępu do rozwiązań cyfrowych, niezależnie od tego, czy odbywało się to na lądzie za pośrednictwem światłowodów, czy za pośrednictwem satelitów na morzu.

Innowacyjna technologia cyfrowa pomaga rozplątać warstwy zaplecza starszych systemów informatycznych

W ramach ewolucyjnej przebudowy specjaliści z EY Studio+ skupili się początkowo na rekonfiguracji systemów informatycznych Royal Caribbean w celu umożliwienia rozpoznawania każdego gościa jako indywidualnej osoby, uwierzytelniania i oferowania inteligentnej personalizacji oraz dostosowywania każdego aspektu podróży. Zespoły wykorzystały technologie mobilne, chmurowe, uczenia maszynowego i analizy danych, aby uporządkować złożoną, wielowarstwową infrastrukturę starszej technologii. Rezultatem jest przebudowana platforma informatyczna, która jest nowoczesna, skalowalna i odporna.

Inteligentna personalizacja i zintegrowana automatyzacja zapewniają bardziej dochodowe wrażenia z rejsu

W praktyce oznacza to, że po pobraniu aplikacji przez gościa, zrobieniu sobie selfie i włączeniu Bluetooth, nowa aplikacja wykorzystuje zintegrowaną automatyzację i inteligentną personalizację, aby umożliwić mu odkrycie aktywności, które prawdopodobnie przypadną mu do gustu. Aplikacja pozwala gościom na wykonywanie również takich czynności, jak wyświetlanie menu napojów i składanie zamówienia, które następnie pracownik statku wycieczkowego dostarcza bezpośrednio do nich za pomocą technologii beacon. Ponadto aplikacja może automatycznie powiadamiać obsługę o wszelkich nietolerancjach i alergiach pokarmowych, bazując na informacjach wprowadzanych przez gości. Dzięki temu goście nie muszą martwić się o swoje zdrowie i bezpieczeństwo podczas pobytu na pokładzie.

Oprócz technologii Royal Caribbean zmienia swój model operacyjny, aby dostarczać doświadczenia na żądanie

Dla Royal Caribbean transformacja cyfrowa oznacza coś więcej niż tylko opracowanie aplikacji lub wdrożenie technologii cyfrowej. Chodzi o zmianę całego modelu operacyjnego i stworzenie cyfrowego sposobu myślenia w całej organizacji, skoncentrowanego na zapewnieniu bezproblemowej interakcji z każdym gościem.

Zespół EY Studio+ zaplanował rozpoczęcie cyfrowej transformacji Royal Caribbean od przyjrzenia się w pierwszej kolejności doświadczeniom gości i pracowników, opracowania cyfrowej wizji przedsiębiorstwa i wprowadzenia stopniowych zmian w każdym z tych aspektów. Usługa ta będzie rozwijana i obejmie cały proces rejsu — od rezerwacji, przez wejście na pokład, po sam rejs. Tymczasem zespoły EY Studio+ i Royal Caribbean zastanawiają się nad doświadczeniami pracowników i nad tym, w jaki sposób Royal Caribbean może im zapewnić większy poziom zaangażowania w określonym celu, a także nad cyfrowymi korzyściami, z których korzystają teraz goście rejsów.

EY Studio+ pomaga Royal Caribbean w cyfrowej transformacji, która pozwala gościom cieszyć się przygodą na ich własny sposób

Kiedy osoby szukające wakacji przystępują do ich rezerwacji, często są przepracowane, przeciążone i przemęczone. Wakacje są dla nich szansą na pozostawienie tego ciężaru za sobą — na ile to możliwe.

Dzięki pomocy zespołu EY Studio+ firma Royal Caribbean zrealizowała swój cel, jakim było zaoferowanie gościom w pełni zintegrowanego, cyfrowego doświadczenia obejmującego zarówno ląd, jak i statek. Zmodernizowany terminal obsługuje rozpoznawanie twarzy, co przyspiesza wejście na pokład i pozwala gościom wcześniej rozpocząć wakacje. Zintegrowana automatyzacja i inteligentna personalizacja poprawiają zadowolenie gości, zwiększają przychody na pokładzie i obniżają koszty.

Cyfrowa transformacja firmy Royal Caribbean przynosi korzyści zarówno gościom rejsów, jak i przedsiębiorstwu. Bezproblemowe, spersonalizowane doświadczenia pozwalają gościom cieszyć się przygodą na swój sposób, a nowe możliwości generowania przychodów w aplikacji otwierają drogę do bardziej dochodowego wzrostu.