De ce ar trebui să regândești experiența clientului bazată pe inteligență artificială ca experiență umană
Tehnologia va transforma experiența clienților. Diferențierea competitivă va veni din conectarea la ceea ce este în esență uman.
Pe scurt
- Inteligența artificială deschide noi modalități de a obține informații despre clienți și de a oferi experiențe digitale și fizice clienților care ar putea conferi avantaje competitive astăzi.
- În viitorul apropiat, aceste instrumente pentru experiența clienților vor deveni rapid omniprezente, stabilind o bază de performanță.
- Experiențe diferențiate vor apărea din paradox: o integrare fluidă bazată pe tehnologie care operează alături de imperfecțiunile și fricțiunile interacțiunilor umane.
Liderii de afacerise confruntă cu un peisaj al clienților în rapidă transformare, care reflectă complexitatea crescândă și perturbările tot mai mari ale mediului de afaceri în general. Liderii trebuie să navigheze prin noi canale de distribuție a clienților, prin așteptări în schimbare ale consumatorilor și prin imperative legate de date care să le provoace.
Miza este mare. Companiile capabile să ofere experiențe de top clienților se bucură de un avantaj competitiv semnificativ. Cu experiențe convingătoare, companiile pot ieși în evidență în mijlocul zgomotului și conținutului generic al canalelor aglomerate, redefinind și transformând relațiile cu clienții.
Ritmul uimitor al dezvoltării și adoptării inteligenței artificiale generative (GenAI) deschide noi oportunități disruptive pentru scalarea creării de conținut și personalizarea experienței clienților. De asemenea, oferă un punct de acces către perspectivele altor tipuri de inteligență artificială și ale altor tehnologii experiențiale.
Totuși, prin natura sa, GenAI este în curs de democratizare. Capacitățile sale vor deveni larg accesibile și aplicate pe scară largă. Întrucât această tehnologie fundamentală simplifică și face ca executarea experiențelor complexe ale clienților să fie mai ieftină, găsirea cazurilor de utilizare potrivite va deveni o prioritate, iar ieșirea în evidență va deveni cu atât mai dificilă.
Experiențele diferențiate ale clienților în contextul fluxului tehnologic și al capabilităților depind de ancorarea pe ceea ce este constant - valorile umane, comportamentul și emoția - concentrându-se pe patru domenii cheie:
- Nu cădea într-o Vale Stranie.
Oamenii pot fi tulburați de reprezentări și interacțiuni asemănătoare oamenilor care nu sunt suficient de bune, sunt prea perfecte sau trădează prea multe cunoștințe despre ele.
- Cultivă încrederea pentru a fi relevant.
Mașinile vor genera cantități uriașe de date despre clienți, dar încrederea interumană îi va convinge pe clienți să furnizeze date cu adevărat valoroase.
- Mențineți agenția umană în experiență.
Pe măsură ce tehnologia devine din ce în ce mai predictivă și autonomă, atât echipele responsabile cu clienții, cât și cele responsabile cu experiența clienților trebuie să fie capabile să direcționeze și să valideze rezultatele.
- Optimizați pentru experiența umană.
Fiecare experiență de succes a clientului se corelează cu o experiență fundamentală a angajaților, iar ambele au imperative umane care trebuie tratate holistic.
În cele din urmă, liderii vor trebui să îmbrățișeze paradoxul experienței umane: experiența clientului trebuie să devină atât mai fluidă cu tehnologia, cât și mai puțin fluidă cu interacțiunea umană. Tehnologia nu ar trebui considerată un înlocuitor pentru punctele de contact umane, ci un factor care permite obținerea unor experiențe mai bune conduse de oameni.
Capitolul 1
Tehnologia va deveni o miză esențială pentru experiența clienților
Natura democratizantă a noilor tehnologii va face ca implementarea lor eficientă să fie o nouă bază, nu un factor de diferențiere.
Liderii în experiență au un avantaj în fiecare etapă a călătoriei clientului, de la achiziție până la susținere. Într-un mediu de afaceri zgomotos și aglomerat, unde atenția și încrederea clienților sunt din ce în ce mai greu de câștigat, experiențele încântătoare și empatice pot diferenția brandurile și pot construi loialitate.
Tehnologia va fi esențială pentru furnizarea acestor experiențe și crearea de valoare; totuși, natura democratizantă a noilor tehnologii și ecosistemul în creștere al furnizorilor de soluții de experiență le vor face accesibile pe scară largă - implementarea eficientă a acestora va deveni o nouă bază, nu factorul de diferențiere.
Experiența clientului generează avantaj competitiv
Nu este un secret faptul că clienții recompensează organizațiile care oferă experiențe excepționale. Clienții sunt de 3,8 ori mai predispuși să returneze produsele după o experiență reușită decât după una nereușită.1 Cu costurile de achiziție a clienților în creștere cu 60%2, loialitatea bazată pe experiență oferă un avantaj financiar semnificativ.
Accentul pus pe experiență generează valoare și în moduri surprinzătoare. Studiul EY Tech Horizon arată că transformările de mare succes — cele care depășesc așteptările privind indicatorii cheie — se concentrează mai mult pe crearea de noi produse și experiențe și utilizează inteligența artificială pentru a promova oferte inovatoare. Aceasta se traduce într-o creștere medie anuală prognozată a veniturilor cu 42% mai mare pentru companiile ale căror transformări depășesc așteptările.
Indicele EY al viitorului consumatorilor (FCI) subliniază importanța tot mai mare a tehnologiei și experienței interconectate pentru consumatori, care se așteaptă la îmbunătățiri în ambele domenii și își vor direcționa cumpărăturile și cheltuielile în consecință: 54% dintre consumatori se așteaptă ca experiența lor cu tehnologia să se îmbunătățească în următorii trei ani, în timp ce 49% dintre consumatori se așteaptă ca experiența lor la cumpărături să se îmbunătățească în aceeașiperioadă.3
Având în vedere importanța tot mai mare a tehnologiei în satisfacerea așteptărilor consumatorilor, mulți lideri de afaceri văd potențialul de a utiliza GenAI pentru a elimina lacunele în experiența clienților. Principalul obiectiv GenAI în rândul directorilor seniori este îmbunătățirea experienței și a serviciilor pentru clienți (44%), conform sondajului global GenAI ARC realizat de IDC.4
GenAI va fi un nivelator în experiența clienților
Liderii companiilor apelează la GenAI pentru o experiență îmbunătățită, viteză și diferențiere competitivă. Totuși, însăși natura GenAI o face un nivelator. GenAI oferă un punct de acces la informațiile altor IA - de la recunoașterea tiparelor la învățarea automată și cognitivă. Democratizează capacitatea de a interoga date structurate și nestructurate și de a crea conținut din mers.
Fiecare agent de marketing va putea implementa GenAI pentru a crea conținut personalizat la scară largă. Acest lucru amenință să copleșească clientul cu conținut, în mare parte generic, creând provocări pentru brandurile care doresc să iasă în evidență.
O indicație a ceea ce s-ar putea întâmpla este oferită de ceea ce se întâmplă în domeniul știrilor, un indicator al perturbărilor în generarea și distribuția de conținut: peste 800 de site-uri web utilizează inteligența artificială pentru a genera conținut de știri „nefiabil ” fără o supraveghere umană semnificativă.5 Site-urile folosesc, de asemenea, inteligența artificială pentru a promova conținutul în căutări și pe rețelele sociale, pentru a obține clasamente mai bune decât sursele de știri tradiționale .
Realizarea diferențierii va fi mai dificilă odată cu apariția agenților de inteligență artificială controlați de consumatori, care vor intercala între clienți și companii. Startup-ul DoNotPay a făcut un pas semnificativ în această direcție. Asistenții inteligenți artificiali ai DoNotPay îi ajută pe consumatori să facă diverse lucruri, cum ar fi negocierea unor termeni de închiriere mai buni, reducerea facturilor la utilități și obținerea de upgrade-uri la hoteluri. În loc ca firmele să comunice cu clienții, inteligența artificială corporativă ar putea comunica în curând cu inteligența artificială a clienților. Până în 2026, 20% din interacțiunile de asistență pentru clienți vor fi gestionate de clienții automati, conform previziunilor Gartner.7
Mai mult, pe măsură ce tehnologia — fie că este vorba de inteligența artificială sau de alte tehnologii — permite din ce în ce mai mult analiza și autonomia, tot ceea ce are legătură cu clientul și care poate fi optimizat va fi, reducând avantajul competitiv al eficienței. În trecut, era mai greu să se obțină informații despre clienți, când companiile se bazau pe sondaje și volume de tranzacții pentru a înțelege consumatorul. Acum, companiile au o abundență de date despre vocea clientului. Aceștia pot analiza fiecare apel dintr-un call center, pot monitoriza tiparele de stres vocal, pot urmări comportamentele clienților în magazine și pot evalua utilizarea produselor compatibile cu Internetul Lucrurilor (IoT). Orice lucru anterior nestructurat poate fi acum structurat și analizat.
Un ecosistem inovator în creștere crește accesibilitatea
Un univers de inovatori în experiența clienților, bine finanțat și în creștere rapidă, va asigura că excelența în experiența clienților este accesibilă pe scară largă. Peste 100 de miliarde de dolari în capital de risc (VC) și capital privat (PE) au fost investiți în peste 100 de companii care dezvoltă soluții pentru experiența clienților între 2019 și 2023 - vezi Fig. 2. Investițiile de capital de risc și capital privat în experiență au ajuns la 20 de miliarde de dolari în 2023. Aceasta reprezintă cea mai mare cifră anuală din ultimii 10 ani, în afara vârfului de 36 de miliarde de dolari din 2021 , alimentat de pandemie, când companiile au accelerat transformarea digitală.
Implementarea pe scară largă a GenAI și a altor tehnologii experiențiale va face ca stăpânirea lor să fie mize în ceea ce privește experiența clienților — crucială pentru crearea capacităților necesare pentru a concura, dar fără a le permite să se diferențieze ca factori câștigători în sine. Companiile vor trebui să meargă dincolo de tehnologie pentru a crea experiențe pentru clienți care să rezoneze cu adevărat.
Capitolul 2
Experiențele remarcabile sunt înrădăcinate în valorile, comportamentul și emoțiile umane
Imperfecțiunea umană va fi contrastul cu experiențele fără întreruperi livrate predictiv și autonom. Evitarea „Văilor Stranii”, construirea încrederii și optimizarea pentru experiența umană vor fi esențiale.
Valorile umane, comportamentul și emoțiile vor diferenția experiența clienților într-o lume din ce în ce mai mult condusă de inteligența artificială. Calități precum empatia și imperfecțiunea vor fi contracarul unor experiențe fluide livrate predictiv și autonom. În loc să delegăm experiența clientului mașinilor, găsirea oportunităților de a crea momente distinctive cu sensibilitate și acțiune umană va fi esențială.
„Experiențele sunt resimțite la nivel emoțional”, spune Edwina Fitzmaurice, directorul pentru succesul clienților la EY Global. „Acest lucru nu este ceva ce este adesea luat în considerare de echipele de ingineri, care se pot concentra mai mult pe o acțiune de realizat decât pe o experiență de trăit.”
Nu cădea într-o Vale Stranie
Întrucât GenAI, IA afectivă (care detectează starea de spirit și emoțiile), calculul spațial și alte tehnologii permit interacțiuni din ce în ce mai realiste cu clienții, eforturile de a crea experiențe digitale hiperrealiste riscă să declanșeze reacții negative - efectul Uncanny Valley.
Achieving authentic and resonating experiences enabled by tech requires even more emphasis on connecting to emotions and imperfection to avoid feeling generic.
Prima Vale Stranie, un termen inventat de roboticianul pionier Masahiro Mori, se referea la neliniștea sau repulsia pe care oamenii o pot simți atunci când întâlnesc tehnologii precum roboți sau avatare digitale care par aproape umane. Acesta este teritoriul în care ne aflăm cu tehnologia de astăzi. De exemplu, un studiu recent a constatat că influencerii virtuali cu oasemănare umană ridicată au indus efectul Uncanny Valley la participanți și au fost mai puțin predispuși să fie urmăriți decât cei evident non-umani.9
Pe măsură ce GenAI și alte tehnologii evoluează, asistăm și la apariția unei potențiale a doua Uncanny Valley: neîncrederea cauzată de interacțiunile perfecte, dar generice, cu IA pe care probabil le vom avea în curând. Acestea pot face experiențele consecvente și fără probleme, dar le-ar putea face și anodine și lipsite de suflet. Oamenii care interacționează cu experiențe bazate pe inteligență artificială ar putea, în cele din urmă, să considere perfecțiunea neautentică a acestora mai degrabă alienantă decât îndrăgitoare.
Asta pentru că a fi om înseamnă a fi imperfect. Această idee își găsește precedent în conceptul japonez de wabi sabi: găsirea frumuseții în imperfect, autentic și simplu. De exemplu, un important retailer a lansat o linie de ceramică fabricată din cioburi reciclate, fiecare unică, unde imperfecțiunea semnalează scopul și atingerea umană.
Experiența unei companii Fintech din SUA, care concepea o ofertă pentru pensionari, demonstrează valoarea conectării cu emoții autentice. Spre deosebire de imaginile persoanelor în vârstă lipsite de griji, care domină portretizarea pensionarilor în industria financiară, interviurile cu pensionari au relevat emoții complexe: rușine că au nevoie de reduceri; îngrijorare cu privire la capacitatea lor de a-și acoperi cheltuielile lunare cu beneficiile; și anxietate legată de fraudă. Compania a construit o ofertă de mare succes în jurul acestor preocupări, utilizând imagini „imperfecte”, fotografii reale de familie și videoclipuri care reflectă parcursul vieții unei persoane pensionare.
„Obținerea unor experiențe autentice și rezonante, facilitate de tehnologie, necesită și mai mult accent pe conectarea la emoții și imperfecțiuni pentru a evita senzația de genericitate”, spune Lisa Lindström, lider în domeniul reinventării afacerilor la EY Studio+ Nordics.
Cultivă încrederea pentru a fi relevant
GenAI poate crea perspective din date nestructurate pentru a oferi o înțelegere fără precedent a comportamentului uman. Totuși, tehnologia nu poate garanta că experiența este relevantă pentru fiecare client și pot exista aspecte ale clientului care nu pot fi pe deplin înțelese sau anticipate de o mașină. Poate știe ce vrem, dar probabil nu știe de ce vrem asta.
„GenAI știe totul, dar oare mă cunoaște pe mine?” „Clienții vor stabili răspunsul la această întrebare în funcție de relevanța experienței pe care o oferă”, spune Kristina Rogers, lider global în domeniul consumatorilor pentru EY. „Atingerea relevanței depinde mai puțin de cantitatea datelor și mai mult de calitatea acestora.”
Datele despre clienți au energie potențială, iar doar abordarea corectă le poate face cinetice. Încrederea și loialitatea deblochează astăzi permisiunea de a obține datele corecte pentru a oferi experiențe mai bune. Oamenii au mai multă încredere în oameni decât în mașini.
Reflectând această dinamică, un lanț de supermarketuri din SUA a încheiat un parteneriat cu un specialist în livrări în aceeași zi pentru a-și extinde acoperirea digitală pentru livrarea de produse alimentare, dar trimite în continuare personal pentru a întâlni clienți individuali la domiciliile acestora și a colecta „date mici” despre care ar trebui să fie așteptările lor în ceea ce privește experiența, sortimentul și serviciile.
Indiferent de modul în care sunt partajate datele, satisfacerea preocupărilor clienților cu privire la securitatea și confidențialitatea datelor este esențială pentru încredere. Consumatorii sunt „extrem de îngrijorați” de furtul/frauda de identitate (61%), securitatea/încălcările de date (59%) și vânzarea de date personale către terți (58%), potrivit FCI.10
Preocupările legate de confidențialitate se regăsesc și în utilizarea datelor. Dacă clienții se simt nemulțumiți de nivelul de perspectivă pe care inteligența artificială îl are asupra vieții lor fără a fi optat pentru partajare, acest lucru ar putea declanșa o altă „Uncanny Valley”. Acest lucru subliniază necesitatea unei îndrumări umane pentru a se asigura că experiența oferită de IA este transparentă, adecvată și contextuală.
Partajarea datelor cu clientul și a ceea ce acestea dezvăluie, în loc să doar luăm de la acesta, poate genera încredere și loialitate prin schimbarea dinamicii relației de la „marca mă înțelege” la „marca mă ajută să mă înțeleg pe mine însumi”.
Clienții trebuie să aibă încredere în empatia ta și că acționezi în interesul lor. CX nu este o călătorie care se încheie cu o tranzacție. Este un ciclu care trece prin relația pe viață cu clientul. Când eșuează, încrederea și loialitatea vor dispărea.
Menținerea agenției umane în experiență
Apar noi riscuri pe măsură ce experiența clientului devine mai anticipativă și autonomă. Trecerea liniei fine dintre curare și dictare poate rata valoarea pe care menținerea agenției umane în experiență o generează atât pentru clienți, cât și pentru companii. Proiectarea și livrarea experiențelor fără o judecată umană adecvată și o validare adecvată pun în pericol autenticitatea diferențierii și rezultatele comerciale.
Agenția este o dimensiune cheie în experiențele fizice și digitale imersive. Atunci când oamenii sunt împuterniciți să descopere și să fie recompensați în măsura în care își doresc, rezultatul poate fi transformator pentru participantul la experiență și pentru relația sa cu compania care o găzduiește.
Această posibilitate transformatoare se reflectă în dorința tot mai mare a clienților de a avea experiențe mai captivante. Companiile au oportunitatea de a interacționa cu clienții prin experiențe comune, aduse la viață cu ajutorul poveștilor, artei și tehnologiei, în medii fizice și digitale interactive.
În mod similar, clienții vor dori din ce în ce mai mult să își exercite libertatea de acțiune participând la co-crearea de produse și experiențe. „Experiența nu va mai fi unidirecțională, în care compania controlează și gestionează accesul la informații, termeni de cumpărare și produse”, spune Rogers.
Ea observă că acest lucru va fi o provocare pentru operatorii existenți, deoarece sistemele și activele vechi nu sunt concepute pentru a permite clienților să participe la afacere la scară largă. Riscul de a nu putea livra experiențele promise este mare: spre deosebire de generațiile anterioare, Generația Z este neiertătoare față de defecțiunile tehnice.
De asemenea, va fi important să se mențină influența umană în crearea și livrarea experiențelor clienților. Deși inteligența artificială poate crea, personaliza și anticipa folosind datele clienților, oamenii trebuie să rămână factorii de decizie. Oamenii trebuie să aplice sensibilitatea umană pentru a valida autenticitatea și diferențierea experienței. „Tehnologia poate oferi informații utile în luarea deciziilor”, spune Lindstrom, „dar oamenii creativi trebuie să interpreteze informațiile primite de la clienți și să le transforme în narațiunea și conexiunea pe care doriți să le construiți.”
Oferirea de experiențe fără un filtru adecvat de judecată și validare umană creează, de asemenea, riscuri. „Oamenii trebuie să evalueze dacă o experiență sau o ofertă este intuitivă și are sens în ceea ce privește modul în care o ființă umană s-ar conecta cu ea.” „IA ar putea genera un răspuns greșit, cu repercusiuni comerciale și asupra reputației”, spune Helen Bentley, lider EY Global Digital Strategy, Innovation and Experience.
Optimizează pentru experiența umană
Nevoia de a aborda emoțiile umane, autenticitatea și capacitatea de acțiune nu există doar în ceea ce privește experiența clientului. Trebuie acordată atenție nevoilor și punctelor slabe ale persoanelor care oferă experiențe clienților - angajați și parteneri de canal - deoarece experiența clienților și experiența angajaților sunt interdependente.
„Dacă trasezi o hartă a experienței pozitive a clientului cuiva, există o experiență fundamentală a călătoriei angajatului care arată cum sunt conectate punctele.” spune David Clarke, lider în strategie digitală pentru consultanță în servicii financiare, Ernst & Young US LLP.
În timp ce majoritatea companiilor cartografiază punctele slabe ale clienților și caută să le transforme în momente distinctive, puține cartografiază și rezolvă punctele slabe ale angajaților de-a lungul călătoriei clientului. Doar 37% dintre directorii dintr-un sondaj recent au declarat că organizațiile lor au investit în îmbunătățirea experienței angajaților pentru a servi mai bine clienții.[i]1
If you map the journey of someone's positive customer experience, there is an underlying employee journey experience that shows how the dots are connected
Crearea unei experiențe pozitive pentru angajați implică adoptarea unei perspective asupra ecosistemului, crearea culturii și a condițiilor care le vor permite angajaților să fie productivi și să realizeze ceea ce li s-a cerut să facă. Stimulentele, politicile, IT-ul și elementele intangibile ale mediului de lucru intră în joc. După cum a subliniat și sondajul EY Work Reimagined, liderii supraestimează performanța organizației lor în ceea ce privește experiența angajaților, ceea ce duce la un decalaj semnificativ de percepție între angajați și angajatori.
„Pentru a elimina lacunele în experiența angajaților, organizațiile trebuie să acționeze diferit pentru a crea experiențe mai semnificative pentru angajați, care să maximizeze crearea de valoare pe termen lung – atât pentru oameni, cât și pentru companie”, spune Maya Smallwood, lider în domeniul experienței angajaților la EY Global People Advisory Services.
Importanța experienței angajaților pentru experiența clienților se extinde și la companiile ale căror produse sunt vândute și instalate indirect, cum ar fi electrocasnicele, mobila sau echipamentele HVAC. „Multe dintre aceste companii nu au avut niciodată o legătură profundă cu clientul final - relația se încheie la punctul de vânzare”, notează Sachin Lulla, lider în consultanță în sectorul de producție avansată și mobilitate al EY Americas.
Există o oportunitate de a schimba această dinamică prin crearea de valoare pentru client pe tot parcursul ciclului de viață al proprietății produsului, prin transformarea produselor anterior „prostecte” (de exemplu, încălzitoarele de apă) în produse inteligente conectate, care să satisfacă așteptările tot mai mari ale clienților că orice produs va oferi o experiență la egalitate cu dispozitivele lor digitale.
Totuși, prima oportunitate de a crea o experiență distinctivă care pregătește terenul pentru asumarea responsabilității asupra ciclului de viață al produsului este una umană, oferită de partenerii de canal - instalarea. „O experiență mai bună pentru clienți este determinată de o experiență mai bună pentru angajați — oferirea de informații potrivite la momentul potrivit — atât pentru angajați, cât și pentru partenerii de canal”, spune Lulla.
Atât angajații direcți, cât și persoanele din ecosistemul extins au nevoie de instruire, perfecționare, stimulente și acces la informații în timp real pentru a-și spori satisfacția și performanța - în special atunci când inteligența artificială este percepută ca o amenințare la adresa siguranței locului de muncă.
O experiență pozitivă a clientului va depinde aproape întotdeauna de o experiență pozitivă pentru toate persoanele implicate în livrarea ei. Acest lucru creează un ciclu pozitiv — angajații mulțumiți contribuie la crearea de clienți mulțumiți, ceea ce, la rândul său, contribuie la creșterea satisfacției angajaților. Ar trebui să nu ne mai gândim la „clienți” și „angajați” și, în schimb, să optimizăm pentru experiența umană.
Capitolul 3
Îmbrățișează paradoxul experienței umane
Trebuie să scalăm experiențele eficient cu ajutorul tehnologiei, introducând în același timp dificultăți sub forma agenției umane și a interacțiunii, pentru a face experiențele autentice, reale și memorabile.
Centrarea experienței pe valorile umane creează un paradox: pentru a avea succes, experiența trebuie atât să elimine fricțiunile, cât și să le adauge. Perfectura trebuie să funcționeze alături de aderență.
Pe de o parte, trebuie să facem experiențele să se scaleze eficient — acestea sunt mizele tehnologiei.
Pe de altă parte, trebuie să introducem fricțiuni sub forma agenției și interacțiunii umane pentru a face experiențele autentice, reale și memorabile. Provocarea constă în găsirea echilibrului potrivit între brandul tău și portofoliul de experiențe.
Experiences are felt at an emotional level. This isn’t something that is often considered by engineering teams who can focus more on an action to be achieved.
Tehnologia nu ar trebui considerată un înlocuitor pentru punctele de contact umane, ci un factor care permite obținerea unor experiențe mai bune conduse de oameni. De exemplu, multe supermarketuri reintroduc casieri umani și deschid sistemele de plată automate. Acest lucru se datorează, în parte, faptului că plățile efectuate de oameni nu sunt doar mai rapide, ci și mai captivante decât cele efectuate în regim self-service, care pot fi pline de probleme chiar și atunci când lucrurile simple merg prost. În mod similar, o experiență a clientului bazată pe inteligență artificială va fi mult mai bogată dacă va include un element uman la momentul potrivit.
Trecerea de la experiența clientului la experiența umană necesită concentrarea asupra nevoilor umane și a considerațiilor tuturor părților interesate, de la clienți la angajați și partenerii ecosistemului.
Considerațiile cheie pentru trecerea de la experiența clientului la experiența umană includ:
- Într-un peisaj al clienților în rapidă schimbare, determinat de noile capabilități tehnologice, experiențele trebuie să se bazeze pe constanta valorilor umane.
- Tehnologia nu ar trebui să fie o soluție care caută o problemă, ci un factor care să ajute eforturile umane să reușească mai eficient.
- Chiar dacă tehnologia devine anticipativă, autonomă și generativă, dublați accentul pe agenția umană, atât în ceea ce privește clientul, cât și persoanele care oferă experiența.
- Transformarea punctelor dificile în momente distinctive necesită regândirea experienței clientului ca un spectru care echilibrează eficiența bazată pe tehnologie și implicarea umană optimă.
- Acceptă incertitudinea și fluiditatea în spectrul experienței. Linia estompată dintre clienți și creatori și capacitatea de a integra ecosistemul în experiența proprie vor fi esențiale.
- Supraindexarea experiențelor complet imersive și hiperpersonalizarea nu este întotdeauna răspunsul; în schimb, trebuie să găsești locul potrivit în spectru pentru capacitățile tale și așteptările clienților tăi.
- Faceți loc gândirii neliniare pentru a scoate la suprafață dimensiunea umană în experiență. Stabiliți imperative de sus în jos pentru a schimba cultura către optimizarea experienței pentru toată lumea.
- Reunește diferite mentalități și discipline pentru a explora experiențe centrate pe om, care includ luarea în considerare a cazurilor de utilizare GenAI, designul experienței și scenariile de călătorie a clientului.
Cu mulțumiri speciale lui Michael Wheelock și Lisa LaMotta pentru contribuțiile lor la acest articol.
Rezumat
În peisajul clienților aflat în rapidă transformare, avantajul competitiv depinde de experiențele centrate pe om. Prin democratizarea informațiilor despre clienți și a generării de conținut, GenAI va deveni un element central în experiența clienților. Adevărata diferențiere constă în acceptarea paradoxului experienței umane: pentru a avea succes, experiența trebuie să elimine fricțiunile prin tehnologie și să le adauge prin conexiune umană autentică, valorificând încrederea, intuitivitatea și rezonanța emoțională pentru a ieși în evidență.
