The better the question
Cum transformi investițiile viitoare într-o călătorie personală?
Companiile trebuie să investească în experiențe digitale atunci când clienții solicită opțiuni de self-service.
Utilizareatehnologiei pentru a îmbunătăți serviciul clienți de lungă durată poate fi delicată. Pe de o parte, tehnologia poate oferi clienților flexibilitate și autonomie sporite; pe de altă parte, poate împiedica interacțiunile umane de neînlocuit. Pentru un consultant în investiții înregistrat, aceasta era dilema. Scopul lor a fost de a oferi investiții fără probleme prin adăugarea de opțiuni digitale de self-service pentru tranzacții financiare simple – fără a elimina accesul la consilieri care sunt încă la doar un apel telefonic distanță.
Multe instituții financiare se află în situații similare. Studiul NextWave Consumer Financial Services realizat de Ernst & Young's LLP (EY), parte a unei serii de sondaje în curs de desfășurare care analizează un grup divers de peste 5.000 de consumatori financiari, evidențiază cât de rapid se schimbă peisajul instituțiilor financiare din cauza cerințelor clienților pentru digitalizare. Întrucât 86% dintre respondenți au evaluat ca fiind importantă capacitatea furnizorului lor principal de servicii financiare de a oferi experiențe cross-channel fără probleme, sondajul explorează modul în care instituțiile financiare pot câștiga bătălia pentru loialitatea consumatorilor prin crearea de experiențe digitalizate și personalizate. Așadar, deși instituțiile financiare au făcut progrese semnificative în dezvoltarea ofertei lor de produse și servicii, mai sunt multe de făcut pentru a crea experiențe conectate, super-fluide, opt-channel (optimizate pentru canalul ales) pentru consumatori.
Pentru o firmă de consultanță în investiții, era important să îmbunătățească experiențele digitale ale clienților săi prin reorientarea ofertelor în jurul experienței online a clientului. Mulți din industrie se concentrează pe îmbunătățirea produselor de investiții, lăsând elementul uman în afara ecuației. Această firmă dorea să ofere un instrument opt-channel care să le permită clienților să își gestioneze conturile financiare independent, asigurându-se în același timp că angajații sunt în continuare eficienți în oferirea de consultanță financiară personalizată și adaptată atunci când sunt solicitați. Odată ce acest consultant de investiții înregistrat a decis să finalizeze transformarea digitală, a contactat profesioniștii EY pentru a utiliza metodologii centrate pe om și instrumente de ultimă generație pentru a transforma experiențele digitale ale clienților lor.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Un proces de design centrat pe om, condus de utilizator, duce la rezultate mai bune
Echipa multidisciplinară și abordarea personalizată a EY Studio+ au contribuit la transformarea experienței de investiții a unui consultant financiar.
Consultantul de investiții înregistrat știa că trebuie să înțeleagă tiparele de cumpărare ale clienților săi, perspicacitatea financiară și punctele slabe de interacțiune cu compania pentru a se asigura că noua platformă digitală de investiții în regim self-service va fi utilă. Așadar, au apelat la experiența EY Studio+, o echipă de design interfuncțională formată din strategi, scriitori, dezvoltatori, proprietari de produse, cercetători și designeri digitali UX/UI, care creează experiențe digitale susținute de cercetări în comportamentul uman.
Echipa EY Studio+ a început imediat să colaboreze cu consultantul de investiții pentru a analiza experiențele existente ale clienților, a defini o viziune pentru transformarea digitală a companiei și apoi a aplica cele mai recente inovații în design pentru a avansa către acea stare viitoare.
Este important de menționat că, înainte ca EY Studio+ să înceapă transformarea experienței online a clientului, alianța EY Microsoft a migrat cu succes baza de date actuală de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) a consultantului de investiții pe platforma Microsoft Dynamics 365. Acest pas a fost crucial în crearea unui depozit central pentru colectarea datelor și a permis companiei EY Studio+ să aibă acces la informații importante pentru decizii cheie de design.
Echipa EY Studio+ a combinat o abordare iterativă bazată pe date și cercetare cu metodologii centrate pe om pentru a proiecta experiențele digitale ale utilizatorilor clientului, creând interacțiuni mai eficiente, pe mai multe canale, pentru toate tipurile de utilizatori și punctele de contact - de la investitori auto-dirijați la investitori consiliați, de la web la chat. În plus, utilizarea unui proces agil a permis echipei să creeze un flux de proiect fără probleme și la timp.
„Rolul nostru la EY Studio+ este de a folosi empatia pentru a lua decizii de design, făcând tehnologia plăcută de utilizat”, a remarcat Greg Picarelli, lider în designul experienței la EY Studio+ SUA. „În cazul acestui client, am folosit informații de cercetare axate pe utilizator, un design modern și metodologii de dezvoltare avansate pentru a crea o experiență digitală unică, permițând consumatorilor să aibă mai multă autonomie în timpul procesului de investiții.”
The better the world works
Investițiile din mers facilitează gestionarea banilor
Îmbunătățirea experienței digitale îi ajută pe investitori să obțină actualizări în timp real pentru portofoliile lor.
Acest consultant în investiții este acum echipat pentru a-și sprijini clienții cum și unde doresc aceștia. Acum, non-stop și în întreaga lume, fiecare client poate vedea ce conturi are active, cât de bine funcționează acele conturi și poate finaliza tranzacții financiare simple. De fapt, noua experiență digitală optimizată pentru utilizatori a crescut acțiunile online independente ale clienților cu 400% și a redus volumul apelurilor cu 1.000 de apeluri pe zi.
Dacă organizațiile vor să aibă succes într-o industrie cu așteptări ale clienților în continuă schimbare și un peisaj competitiv în creștere, trebuie să fie pregătite să se transforme. Și, întrucât digitalizarea a creat oportunități pentru apariția unor noi jucători, acționarea cu un sentiment de urgență este esențială pentru a menține relevanța. Răspunzând cerințelor consumatorilor pentru investiții mai autonome, fără a sublinia importanța personalizării, acest consultant în investiții rezolvă o dilemă în care se află multe instituții financiare astăzi - câștigând bătălia pentru loialitatea consumatorilor.
Cu scopul de a fi văzut ca un lider digital în domeniul administrării activelor, acest consultant în investiții continuă să-și ridice nivelul de brand și să faciliteze investițiile clienților. Următorii lor pași vor include capacități suplimentare de investiții online și o aplicație mobilă îmbunătățită, care va face investițiile din mers și mai ușoare.
