Oaspeții croazierelor își doresc distracție maximă cu bătăi de cap minime

Timpul este prețios, acum mai mult ca niciodată. Aproape fiecare minut este alocat și contabilizat în agitația zilei.

Așadar, atunci când oamenii au șansa de a-și lua o vacanță de la viața lor aglomerată, își doresc o experiență fără probleme, care să supraestimeze distracția vacanței și să minimizeze factorul de stres. Ei își doresc senzația că sunt departe, dar în același timp să aibă tot confortul de acasă.

Pentru Royal Caribbean, aceasta a însemnat reproiectarea întregii călătorii a clientului și introducerea unei game de tehnologii integrate pentru a aduce experiența oaspeților în Era Transformației.

Royal Caribbean a văzut o oportunitate de a oferi o experiență digitală complet integrată, de la țărm la navă

Implicând totul, de la tiroliene la plimbări fluide și patinaj pe gheață, designul navelor Royal Caribbean a fost întotdeauna în avangarda inovației pentru a atrage un număr tot mai mare de pasageri de croazieră (de la 17,8 milioane pe an în 2009 la un număr estimat de 27,2 milioane în 2018). Cu toate acestea, analizând industrii precum parcurile de distracții, cazinourile și companiile aeriene, care oferă clienților servicii de check-in mobil și aplicații personalizate de ani de zile, Royal Caribbean și-a dat seama că are oportunitatea de a-și îmbunătăți capacitatea de a oferi oaspeților o experiență digitală complet integrată, de la țărm la navă.

Ritmul rapid al transformării digitale a dus la așteptări sporite ale clienților - iar organizațiile știu că trebuie să inoveze dacă vor să țină pasul. Rezultatele EY arată că 50% dintre directorii generali nu cred că firmele lor au implementat măsurile necesare pentru a contracara disrupțiile. Nerespectarea acestui lucru poate pune în pericol poziția de lider pe piață și capitalizarea.

Pentru a rămâne competitivă la toate nivelurile, Royal Caribbean a recunoscut nevoia de a oferi o experiență conectată fără probleme, atât pe uscat, cât și pe mare, care să le permită oaspeților să profite la maximum de experiența lor de croazieră. Înțelegând că avea nevoie de partenerul potrivit, Royal Caribbean a apelat la profesioniștii EY Studio+ pentru a o ajuta să treacă la era digitală.

Trecerea de la analog la digital a necesitat o regândire tehnologică radicală

Când EY Studio+ a intrat în portofoliu, Royal Caribbean se afla încă în stadiile incipiente ale gândirii sale digitale. Oaspeții au avut vizibilitate limitată asupra activităților și facilităților prin intermediul unui portal web și al unei aplicații minimaliste. Odată ajunși la bord, au primit zilnic un buletin informativ tipărit care detalia evenimentele, activitățile, restaurantele și meniurile, excursiile la țărm și porturile de escală ale zilei. În plus, pentru a participa la un eveniment sau la o excursie, oaspeții trebuiau să se așeze la coadă și să se înscrie la echipaj în ordinea sosirii.

Această abordare analogică a fost limitativă, în special pentru generațiile care erau mai obișnuite cu o mentalitate axată pe digital și căutau o experiență mai eficientă și mai lipsită de probleme.

„Oamenii din ziua de azi se așteaptă ca tehnologia să fie ușurința utilizării în tot ceea ce fac”, spune Richard Fain, președinte și director executiv al Royal Caribbean Cruises Ltd. „Ei constată că le economisește timp și efort, mai ales în vacanță, unde timpul este una dintre cele mai importante resurse pe care le au.”

„Aceasta a fost o oportunitate pentru Royal Caribbean de a gândi diferit despre conectarea cu oaspeții săi, cu angajații săi și, de asemenea, cu noi fluxuri de venituri”, explică Raj Mirchandani, EY Consulting Account Leader pentru Royal Caribbean Cruises Ltd. „Dacă este făcut corect, acest lucru ar putea duce la noi modalități de operare care să ofere nu doar ceea ce așteaptă clienții de astăzi, cu experiență digitală, ci și ceva care să le schimbe fundamental percepția asupra a ceea ce înseamnă să mergi într-o croazieră.”

Desigur, dezvoltarea unei experiențe digitale care să funcționeze atât pe navă, cât și pe țărm, pentru o flotă de 40 de nave, nu a fost o sarcină ușoară. Echipa EY Studio+ trebuia să se gândească la digital din toate punctele de vedere, în cadrul întregii activități a companiei.

Recunoașterea facială care accelerează îmbarcarea este doar o caracteristică a unei noi experiențe fluide pentru clienți

„Adesea, clienții EY vin la noi și spun: «Vrem să regândim experiența clientului într-un mod digital nou»”, spune Cheryl Grise, EY Consultant Lead, Regiunea Sud-Est. „Și pe măsură ce începi să investighezi și să pui mai multe întrebări, îți dai seama că spun mult mai mult decât atât.” Ceea ce am aflat este că Royal Caribbean nu doar cerea digitalizarea experienței clienților; se întreba și cum să devină o organizație digitală complet echipată.

De la înregistrarea oaspeților prin recunoaștere facială pentru a facilita îmbarcarea mai rapidă; la informarea prin SMS că bagajele au ajuns în siguranță în cabină; până la explorarea, planificarea și rezervarea activităților prin intermediul unei aplicații care pune la îndemâna oaspeților fiecare aventură de la bord pentru orice vârstă, echipa EY Studio+ ajută Royal Caribbean să creeze o experiență perfectă pentru clienți.

Experiența oaspeților primește o modernizare digitală

Profesioniștii EY Studio+ și Royal Caribbean au folosit date și analize pentru a crea un motor de personalizare care oferă oaspeților control mobil asupra multor puncte de contact diferite din experiența lor de croazieră. Prin intermediul motorului de personalizare, aplicația învață, urmărește și ajută echipajele să răspundă preferințelor pasagerilor din momentul îmbarcării, oferind recomandări bazate pe comportamentul acestora, astfel încât oaspeții să se poată bucura de aventură în propriile condiții.

În culise, echipe de profesioniști din domeniul tehnologiei, digitalului și afacerilor de la EY Studio+ și Royal Caribbean au lucrat împreună pentru a rezolva provocările asociate cu crearea unei experiențe digitale neîntrerupte, fie că a fost vorba de transportul pe uscat prin fibră optică, fie de transportul prin sateliți pe mare.

Tehnologia digitală inovatoare ajută la descurcarea straturilor sistemelor IT backend vechi

Ca parte a unei reconstrucții evolutive, profesioniștii EY Studio+ s-au concentrat inițial pe reconfigurarea sistemelor IT ale Royal Caribbean, astfel încât să poată recunoaște fiecare oaspete ca individ, să se autentifice și să ofere personalizare inteligentă, precum și să personalizeze fiecare aspect al itinerariului său. Echipele au folosit tehnologii mobile, cloud, de învățare automată și de analiză a datelor pentru a descurca o infrastructură tehnologică complexă și stratificată, tradițională. Rezultatul — o platformă IT reconstruită, modernă, scalabilă și rezistentă.

Personalizarea inteligentă și automatizarea integrată oferă o experiență de croazieră mai profitabilă

În realitate, asta înseamnă că, odată ce un oaspete a descărcat aplicația, a făcut un selfie și și-a activat Bluetooth-ul, noua aplicație folosește automatizare integrată și personalizare inteligentă pentru a-i permite să exploreze activități de care ar putea să se bucure. Aplicația permite, de asemenea, oaspeților să facă lucruri precum afișarea unui meniu de băuturi și introducerea unei comenzi, pe care un angajat al navei de croazieră le-o livrează ulterior direct cu ajutorul tehnologiei beacon. În plus, pe baza informațiilor introduse de oaspeți în aplicație, aceasta poate alerta automat chelnerii cu privire la orice sensibilități alimentare și alergii, astfel încât oaspeții să nu fie nevoiți să-și facă griji pentru sănătatea și siguranța lor la bord.

Dincolo de tehnologie, Royal Caribbean își reimaginează modelul operațional pentru a oferi experiențe la cerere

Pentru Royal Caribbean, transformarea digitală înseamnă mai mult decât dezvoltarea unei aplicații sau implementarea tehnologiei digitale. Este vorba despre schimbarea întregului model operațional și crearea unei mentalități digitale în întreaga organizație, care se concentrează pe oferirea unei experiențe fără probleme în fiecare interacțiune pentru fiecare oaspete.

Echipa EY Studio+ a poziționat parcursul de transformare digitală al Royal Caribbean astfel încât să înceapă prin a analiza mai întâi experiențele oaspeților și angajaților, dezvoltând o viziune digitală pentru companie și efectuând modificări incrementale pentru fiecare dintre ele. Aceasta va evolua pentru a acoperi întreaga experiență de croazieră de la început până la sfârșit - de la rezervare la îmbarcare și până la croazieră. Între timp, echipele EY Studio+ și Royal Caribbean analizează experiența angajaților și modul în care Royal Caribbean le poate oferi niveluri mai ridicate de implicare cu un scop, precum și avantajele conectate digital de care se bucură acum oaspeții croazierelor.

EY Studio+ ajută Royal Caribbean să întreprindă o transformare digitală care le permite oaspeților să se bucure de aventură în felul lor.

Când cei care își caută vacanțe se apucă să-și rezerve o vacanță, sunt adesea suprasolicitați, ocupați și obosiți. Vacanța lor este o șansă de a lăsa în urmă acea povară - pe cât posibil.

Cu ajutorul echipei EY Studio+, Royal Caribbean a reușit să își atingă obiectivul de a oferi oaspeților o experiență digitală complet integrată, de la țărm la navă. O experiență reproiectată în terminal acceptă recunoașterea facială pentru o îmbarcare mai rapidă, astfel încât oaspeții să poată începe vacanța mai devreme. Automatizarea integrată și personalizarea inteligentă îmbunătățesc satisfacția oaspeților, cresc veniturile la bord și reduc costurile.

Călătoria de transformare digitală a Royal Caribbean este una avantajoasă atât pentru oaspeții croazierelor, cât și pentru profitul companiei. Experiențele personalizate și fără probleme le permit oaspeților să se bucure de aventura lor, în felul lor, în timp ce noile oportunități de venituri în aplicație deschid calea pentru o creștere mai profitabilă.