Perché dovresti ripensare l'esperienza del cliente basata sull'intelligenza artificiale come esperienza umana
La tecnologia trasformerà l'esperienza del cliente. La differenziazione competitiva deriverà dalla connessione a ciò che è essenzialmente umano.
In breve
- L'intelligenza artificiale sblocca nuovi modi per ottenere informazioni dettagliate sui clienti e offrire esperienze digitali e fisiche che potrebbero conferire un vantaggio competitivo oggi.
- Nel prossimo futuro, questi strumenti per l'esperienza del cliente diventeranno rapidamente onnipresenti, stabilendo una base di performance.
- Dal paradosso emergeranno esperienze differenziate: la continuità guidata dalla tecnologia che opera insieme alle imperfezioni e agli attriti delle interazioni umane.
Ileader della B usiness si trovano ad affrontare un panorama di clienti in rapida trasformazione che riflette la crescente complessità e le crescenti interruzioni dell'ambiente aziendale più ampio. I leader devono navigare tra i nuovi canali dei clienti, le mutevoli aspettative dei consumatori e sfidare gli imperativi dei dati.
La posta in gioco è alta. Le aziende in grado di offrire ai clienti esperienze leader godono di un vantaggio competitivo significativo. Con esperienze avvincenti, le aziende possono distinguersi tra il rumore e i contenuti generici dei canali affollati, ridefinendo e trasformando le loro relazioni con i clienti.
Il ritmo sorprendente dello sviluppo e dell'adozione dell'IA generativa (GenAI) apre nuove opportunità dirompenti per scalare la creazione e la personalizzazione dei contenuti nell'esperienza del cliente. Fornisce inoltre un punto di accesso alle intuizioni di altri tipi di intelligenza artificiale e altre tecnologie esperienziali.
Eppure, per sua natura, GenAI si sta democratizzando. Le sue capacità diventeranno ampiamente accessibili e ampiamente applicate. Poiché questa tecnologia fondamentale rende le esperienze complesse dei clienti più semplici ed economiche da eseguire, trovare i casi d'uso giusti diventerà la posta in gioco e distinguersi dalla massa diventerà ancora più difficile.
La differenziazione delle esperienze dei clienti in mezzo al flusso di tecnologie e capacità dipende dall'ancoraggio a ciò che è costante - valori umani, comportamento ed emozioni - concentrandosi su quattro aree chiave:
- Non cadere in una Uncanny Valley.
Le persone possono essere turbate da rappresentazioni e interazioni simili a quelle umane che non sono abbastanza buone, troppo perfette o tradiscono troppa conoscenza di esse.
- Coltiva la fiducia per essere rilevante.
Le macchine genereranno grandi quantità di dati dei clienti, ma la fiducia da uomo a uomo convincerà i clienti a fornire dati veramente preziosi.
- Mantenere l'azione umana nell'esperienza.
Man mano che la tecnologia diventa sempre più predittiva e autonoma, sia il cliente che i team di customer experience devono essere in grado di dirigere e convalidare i risultati.
- Ottimizza l'esperienza umana.
Ogni customer experience di successo si associa a un'esperienza sottostante per i dipendenti ed entrambe hanno imperativi umani che devono essere trattati in modo olistico.
In definitiva, i leader dovranno abbracciare il paradosso dell'esperienza umana: l'esperienza del cliente deve diventare più fluida con la tecnologia e meno fluida con l'interazione umana. La tecnologia non deve essere considerata un sostituto dei punti di contatto umani, ma come un fattore abilitante per migliori esperienze guidate dall'uomo.
Capitolo 1
La tecnologia diventerà la posta in gioco per l'esperienza del cliente
La natura democratizzante delle nuove tecnologie renderà la loro efficace diffusione un nuovo punto di partenza, non un elemento di differenziazione.
I leader dell'esperienza hanno un vantaggio in ogni fase del percorso del cliente, dall'acquisizione all'advocacy. In un ambiente aziendale rumoroso e affollato, in cui la quota di attenzione e fiducia dei clienti è sempre più difficile da conquistare, esperienze piacevoli ed empatiche possono differenziare i marchi e creare fedeltà.
La tecnologia sarà fondamentale per offrire queste esperienze e creare valore; Tuttavia, la natura democratizzante delle nuove tecnologie e il crescente ecosistema di fornitori di soluzioni esperienziali le renderanno ampiamente accessibili: l'implementazione efficace di queste diventerà una nuova linea di base, non un elemento di differenziazione.
L'esperienza del cliente favorisce il vantaggio competitivo
Non è un segreto che i clienti premino le organizzazioni che offrono esperienze eccezionali. I clienti sono 3,8 volte più propensi a effettuare acquisti di ritorno dopo un'esperienza di successo rispetto a una non andata a buon fine.1 Con un aumento dei costi di acquisizione dei clienti del 60%2, la fedeltà basata sull'esperienza produce un vantaggio finanziario significativo.
L'attenzione all'esperienza genera valore anche in modi sorprendenti. Lo studio EY Tech Horizon mostra che le trasformazioni di grande successo, quelle che superano le aspettative sugli indicatori chiave, si concentrano maggiormente sulla creazione di nuovi prodotti ed esperienze e utilizzano l'intelligenza artificiale per promuovere offerte innovative. Ciò si traduce in una crescita media annua dei ricavi prevista superiore del 42% per le aziende le cui trasformazioni superano le aspettative.
L'EY Future Consumer Index (FCI) sottolinea la crescente importanza della tecnologia e dell'esperienza interconnesse per i consumatori, che si aspettano un miglioramento in entrambe e orienteranno i loro acquisti e le loro spese di conseguenza: il 54% dei consumatori prevede che la propria esperienza di acquisto migliorerà nei prossimi tre anni, mentre il 49% dei consumatori si aspetta che la propria esperienza di acquisto migliori nello stesso periodo.3
Data la crescente importanza della tecnologia nel soddisfare le aspettative dei consumatori, molti leader aziendali vedono la promessa dell'utilizzo di GenAI per colmare le lacune nell'esperienza del cliente. L'obiettivo principale di GenAI tra i dirigenti senior è il miglioramento dell'esperienza e del servizio clienti (44%), secondo il sondaggio globale GenAI ARC di IDC.4
GenAI sarà un livellatore nell'esperienza del cliente
I leader aziendali si affidano a GenAI per migliorare l'esperienza, la velocità e la differenziazione competitiva. Tuttavia, la natura stessa di GenAI lo rende un livellatore. GenAI fornisce un punto di accesso alle intuizioni di altre IA, dal riconoscimento dei modelli all'apprendimento automatico e cognitivo. Democratizza la capacità di interrogare dati strutturati e non strutturati e di creare contenuti in tempo reale.
Ogni marketer sarà in grado di implementare GenAI per creare contenuti personalizzati su larga scala. Questo minaccia di sommergere il cliente di contenuti, molti dei quali generici, creando sfide per i marchi che cercano di distinguersi dalla massa.
Un'indicazione di ciò che potrebbe accadere è fornita da ciò che sta accadendo nelle notizie, un indicatore per le interruzioni nella generazione e distribuzione dei contenuti: più di 800 siti Web utilizzano l'intelligenza artificiale per generare contenuti di notizie "inaffidabili" senza una significativa supervisione umana.5 I siti utilizzano anche l'intelligenza artificiale per promuovere i contenuti nei motori di ricerca e sui social per ottenere classifiche più elevate rispetto alle fonti di notizie tradizionali.6
Il raggiungimento della differenziazione sarà reso più impegnativo dall'avvento di agenti di intelligenza artificiale controllati dal consumatore che si frapporranno tra i clienti e le aziende. La startup DoNotPay ha fatto un passo significativo in questa direzione. Gli assistenti AI di DoNotPay aiutano i consumatori a fare cose diverse come negoziare migliori condizioni di locazione, abbassare le bollette e garantire l'aggiornamento dell'hotel. Piuttosto che le aziende che parlano ai clienti, l'intelligenza artificiale aziendale potrebbe presto comunicare con l'intelligenza artificiale dei clienti. Entro il 2026, il 20% delle interazioni con il servizio clienti in entrata sarà gestito dai clienti delle macchine, secondo le previsioni di Gartner.7
Inoltre, poiché la tecnologia, sia essa AI o di altro tipo, consente sempre più l'analisi e l'autonomia, tutto ciò che può essere ottimizzato per il cliente lo sarà, riducendo il vantaggio competitivo dell'efficienza. In passato era più difficile distillare le informazioni sui clienti, quando le aziende si affidavano ai sondaggi e ai volumi delle transazioni per comprendere il consumatore. Ora le aziende hanno un'abbondanza di dati sulla voce del cliente. Possono analizzare ogni chiamata in un call center, monitorare i modelli di stress vocale, tracciare i comportamenti dei clienti nei negozi e valutare l'uso di prodotti abilitati all'Internet of Things (IoT). Tutto ciò che in precedenza non era strutturato può ora essere strutturato e analizzato.
Un ecosistema di innovatori in crescita aumenta l'accessibilità
Un universo ben finanziato e in rapida crescita di innovatori della customer experience garantirà che l'eccellenza dell'esperienza sia ampiamente accessibile. Tra il 2019 e il 2023 sono stati investiti oltre 100 miliardi di dollari in venture capital (VC) e private equity (PE) in oltre 100 aziende che sviluppano soluzioni per la customer experience, si veda la Fig. 2. Gli investimenti di VC e PE nell'esperienza hanno raggiunto i 20 miliardi di dollari nel 2023. Si tratta della cifra annuale più alta degli ultimi 10 anni, al di fuori del picco di 36 miliardi di dollari del 2021, quando le aziende hanno accelerato la trasformazione digitale.8
L'ampia diffusione di GenAI e di altre tecnologie esperienziali renderà la padronanza di queste tecnologie per l'esperienza del cliente fondamentale, fondamentale per creare le capacità necessarie per competere, ma non per consentire loro di differenziarsi come fattori vincenti in sé. Le aziende dovranno andare oltre la tecnologia per creare esperienze cliente che risuonino davvero.
Capitolo 2
Le esperienze straordinarie sono radicate nei valori, nel comportamento e nelle emozioni umane
L'imperfezione umana sarà il complemento per esperienze senza soluzione di continuità, fornite in modo predittivo e autonomo. Evitare Uncanny Valleys, creare fiducia e ottimizzare l'esperienza umana sarà essenziale.
I valori, il comportamento e le emozioni umane differenzieranno l'esperienza del cliente in un mondo sempre più guidato dall'intelligenza artificiale. Qualità come l'empatia e l'imperfezione saranno il complemento per esperienze senza soluzione di continuità fornite in modo predittivo e autonomo. Invece di delegare l'esperienza del cliente alle macchine, sarà fondamentale trovare opportunità per creare momenti distintivi con la sensibilità e l'agenzia umana.
"Le esperienze sono vissute a livello emotivo", afferma Edwina Fitzmaurice, EY Global Chief Customer Success Officer. "Questo non è qualcosa che viene spesso preso in considerazione dai team di ingegneri che possono concentrarsi più su un'azione da realizzare, piuttosto che su un'esperienza da provare".
Non cadere in una Uncanny Valley
Poiché la GenAI, l'intelligenza artificiale affettiva (che rileva l'umore e le emozioni), l'informatica spaziale e altre tecnologie consentono interazioni sempre più realistiche con i clienti, gli sforzi per creare esperienze digitali iperrealistiche corrono il rischio di scatenare reazioni negative: l'effetto Uncanny Valley.
Achieving authentic and resonating experiences enabled by tech requires even more emphasis on connecting to emotions and imperfection to avoid feeling generic.
La prima Uncanny Valley, un termine coniato dal pioniere della robotica Masahiro Mori, si riferiva al disagio o alla repulsione che le persone possono provare quando incontrano tecnologie come robot o avatar digitali che sembrano quasi umani. Questo è il territorio in cui ci troviamo con la tecnologia di oggi. Ad esempio, uno studio recente ha scoperto che gli influencer virtuali altamente simili agli esseri umani inducono l'effetto Uncanny Valley nei partecipanti e hanno meno probabilità di essere seguiti rispetto a quelli ovviamente non umani.9
Con l'evoluzione della GenAI e di altre tecnologie, stiamo anche assistendo all'ascesa di una potenziale seconda Uncanny Valley: la sfiducia causata dalle interazioni perfette ma generiche con l'IA che probabilmente avremo presto. Questi possono rendere le esperienze coerenti e senza soluzione di continuità, ma potrebbero anche renderle anodine e senz'anima. Gli esseri umani che si impegnano con esperienze guidate dall'intelligenza artificiale possono in definitiva trovare la loro perfezione non autentica più alienante che accattivante.
Questo perché essere umani significa essere imperfetti. Questa idea trova la precedenza nel concetto giapponese di wabi sabi: trovare la bellezza nell'imperfetto, nell'autentico e nel semplice. Ad esempio, un importante rivenditore ha lanciato una linea di ceramiche realizzate con frammenti riciclati, ognuno unico, in cui l'imperfezione segnala uno scopo e un tocco umano.
L'esperienza di una Fintech statunitense, che stava progettando un'offerta per i pensionati, dimostra il valore della connessione con un'emozione autentica. In contrasto con le immagini di anziani spensierati, che dominano i ritratti dei pensionati dell'industria finanziaria, le interviste con i pensionati hanno rivelato emozioni complesse: vergogna per aver bisogno di sconti; preoccuparsi della loro capacità di far fronte alle spese mensili dei benefici; e ansia per le frodi. L'azienda ha costruito un'offerta di grande successo intorno a queste preoccupazioni, utilizzando immagini "imperfette", foto di famiglia reali e video che riflettono il percorso di vita di una persona in pensione.
"Ottenere esperienze autentiche e risonanti abilitate dalla tecnologia richiede ancora più enfasi sulla connessione alle emozioni e all'imperfezione per evitare di sembrare generici", afferma Lisa Lindström, EY Studio+ Nordics Business Reinvention Leader.
Coltiva la fiducia in te stesso per essere rilevante
GenAI può creare informazioni da dati non strutturati per fornire una comprensione senza precedenti del comportamento umano. Tuttavia, la tecnologia non è in grado di garantire che l'esperienza sia rilevante per ogni cliente e potrebbero esserci aspetti del cliente che non possono essere pienamente compresi o anticipati da una macchina. Può sapere cosa vogliamo, ma probabilmente non sa perché lo vogliamo.
"GenAI sa tutto, ma conosce me? I clienti determineranno la risposta a questa domanda in base alla pertinenza dell'esperienza che offre", afferma Kristina Rogers, EY Global Consumer Leader. "Il raggiungimento della pertinenza dipende meno dalla quantità di dati e più dalla loro qualità".
I dati dei clienti hanno un'energia potenziale e solo il giusto approccio può renderli cinetici. La fiducia e la lealtà oggi sbloccano l'autorizzazione a ottenere i dati giusti per offrire esperienze migliori. Le persone hanno più fiducia nelle persone che nelle macchine.
Riflettendo questa dinamica, una catena di supermercati statunitense ha collaborato con uno specialista di spedizioni in giornata per aumentare la sua portata digitale per la consegna di generi alimentari, ma invia comunque il personale a incontrare i singoli clienti nelle loro case e raccogliere "piccoli dati" su quali dovrebbero essere le loro aspettative di esperienza, assortimento e servizio.
Indipendentemente dal modo in cui i dati vengono condivisi, soddisfare le preoccupazioni dei clienti in merito alla sicurezza e alla privacy dei dati è essenziale per la fiducia. I consumatori sono "estremamente preoccupati" per il furto/frode di identità (61%), la sicurezza/violazione dei dati (59%) e la vendita di dati personali a terzi (58%), secondo la FCI.10
Le preoccupazioni relative alla privacy si ripercuotono sull'utilizzo dei dati. Se i clienti si sentono turbati dal livello di comprensione che l'IA ha nelle loro vite senza aver scelto di condividere, potrebbe innescare un'altra Uncanny Valley. Ciò sottolinea la necessità di una direzione umana per garantire che l'esperienza offerta dall'IA sia trasparente, appropriata e contestuale.
Condividere i dati con il cliente e ciò che rivelano, piuttosto che limitarsi a prenderli da lui, può generare fiducia e lealtà spostando la dinamica della relazione da "il marchio mi capisce" a "il marchio mi aiuta a capire me stesso".
I clienti devono avere fiducia nella tua empatia e nel fatto che stai agendo nel loro interesse. La CX non è un percorso che termina con una transazione. È un ciclo che attraversa la relazione per tutta la vita con il cliente. Quando fallisce, la fiducia e la lealtà scompariranno.
Mantenere l'azione umana nell'esperienza
Nuovi rischi sorgono man mano che l'esperienza del cliente diventa più anticipata e autonoma. Attraversare la linea sottile tra la cura e la dettatura può perdere il valore che il mantenimento dell'agency umana nell'esperienza genera sia per i clienti che per le aziende. La progettazione e la consegna dell'esperienza senza un adeguato giudizio umano e convalida mettono a rischio l'autenticità differenziata e i risultati commerciali.
L'agency è una dimensione chiave nelle esperienze fisiche e digitali immersive. Quando le persone hanno la possibilità di scoprire ed essere premiate nella misura che preferiscono, il risultato può essere trasformativo per il partecipante all'esperienza e per il suo rapporto con l'azienda che la ospita.
Questa possibilità di trasformazione si riflette nel crescente desiderio dei clienti di vivere esperienze più coinvolgenti. Le aziende hanno l'opportunità di coinvolgere i clienti attraverso esperienze condivise che prendono vita con la narrazione, l'arte e la tecnologia in ambienti fisici e digitali interattivi.
Allo stesso modo, i clienti vorranno sempre più esercitare la loro agenzia partecipando alla co-creazione di prodotti ed esperienze. "L'esperienza non sarà più a senso unico, in cui l'azienda controlla e cura l'accesso alle informazioni, ai termini di acquisto e ai prodotti", afferma Rogers.
Osserva che questo metterà alla prova gli operatori storici perché i sistemi e le risorse legacy non sono orientati a consentire ai clienti di partecipare all'attività su larga scala. Il rischio di non essere in grado di offrire le esperienze promesse è alto: a differenza delle generazioni precedenti, la Gen Z non perdona i guasti tecnici.
Sarà anche importante mantenere l'azione umana nella creazione e nella fornitura di esperienze per i clienti. Mentre l'intelligenza artificiale può creare, personalizzare e anticipare l'utilizzo dei dati dei clienti, le persone devono rimanere i responsabili delle decisioni. Le persone devono applicare la sensibilità umana per convalidare l'autenticità e la differenziazione dell'esperienza. "La tecnologia può informare le decisioni", afferma Lindstrom, "ma le persone creative devono interpretare le intuizioni dei clienti e trasformarle nella narrazione e nella connessione che si desidera costruire".
Anche offrire esperienze senza un adeguato filtro di giudizio e convalida umana crea rischi. "Gli esseri umani devono valutare se un'esperienza o un'offerta è intuitiva e ha senso in termini di come un essere umano si collegherebbe con essa. L'intelligenza artificiale potrebbe generare la risposta sbagliata con ripercussioni commerciali e reputazionali", afferma Helen Bentley, EY Global Digital Strategy, Innovation and Experience Leader.
Ottimizza per l'esperienza umana
La necessità di affrontare l'emozione umana, l'autenticità e l'agenzia non esiste solo dal lato del cliente dell'esperienza. È necessario prestare attenzione alle esigenze e ai punti deboli delle persone che offrono le esperienze dei clienti, dipendenti e partner di canale, perché l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti sono interdipendenti.
"Se si mappa il percorso dell'esperienza positiva del cliente di qualcuno, c'è un'esperienza di percorso del dipendente sottostante che mostra come i punti siano collegati". afferma David Clarke, Financial Services Consulting Digital Strategy Leader, Ernst & Young U.S. LLP.
Mentre la maggior parte delle aziende mappa i punti deboli dei clienti e cerca di trasformarli in momenti distintivi, poche mappano e risolvono i punti deboli dei dipendenti lungo il percorso del cliente. Solo il 37% dei dirigenti in un recente sondaggio ha affermato che la propria organizzazione ha investito nel miglioramento dell'esperienza dei dipendenti per servire meglio i clienti. [io]1
If you map the journey of someone's positive customer experience, there is an underlying employee journey experience that shows how the dots are connected
Creare un'esperienza positiva per i dipendenti implica l'adozione di una visione ecosistemica, la creazione della cultura e delle condizioni che consentiranno ai dipendenti di essere produttivi e di ottenere ciò che è stato chiesto loro di fare. Entrano in gioco gli incentivi, le politiche, l'IT e gli elementi intangibili dell'ambiente di lavoro. Come evidenziato dall'EY Work Reimagined Survey, i leader sopravvalutano le prestazioni della loro organizzazione nell'esperienza dei dipendenti, con conseguente significativo divario di percezione tra dipendenti e datori di lavoro.
"Per colmare le lacune nell'esperienza dei dipendenti, le organizzazioni devono lavorare in modo diverso per creare esperienze più significative per i dipendenti che massimizzino la creazione di valore a lungo termine, sia per le persone che per l'azienda", afferma Maya Smallwood, EY Global People Advisory Services Employee Experience Leader.
L'importanza dell'esperienza dei dipendenti per l'esperienza del cliente si estende alle aziende i cui prodotti vengono venduti e installati indirettamente, come elettrodomestici, mobili o apparecchiature HVAC. "Molte di queste aziende non hanno mai avuto un legame profondo con il cliente finale: la relazione termina nel punto vendita", osserva Sachin Lulla, EY Americas Advanced Manufacturing and Mobility Sector Consulting Leader.
C'è l'opportunità di cambiare questa dinamica creando valore per il cliente durante l'intero ciclo di vita della proprietà del prodotto, trasformando prodotti precedentemente "stupidi" (ad esempio, scaldabagni) in prodotti connessi intelligenti che soddisfano la crescente aspettativa dei clienti che qualsiasi prodotto offrirà un'esperienza alla pari con i loro dispositivi digitali.
Tuttavia, la prima opportunità per creare un'esperienza distintiva che ponga le basi per l'assunzione di responsabilità del ciclo di vita del prodotto è quella umana offerta dai partner di canale: l'installazione. "Una migliore customer experience è guidata da una migliore employee experience, supportando le persone con le informazioni giuste al momento giusto, sia per i dipendenti che per i partner di canale", afferma Lulla.
Sia i dipendenti diretti che le persone nell'ecosistema esteso richiedono formazione, aggiornamento, incentivi e accesso a informazioni in tempo reale per aumentare la loro soddisfazione e le loro prestazioni, in particolare quando l'intelligenza artificiale è percepita come una minaccia alla sicurezza del lavoro.
Un'esperienza cliente positiva dipenderà quasi sempre da un'esperienza positiva per tutte le persone coinvolte nella sua fornitura. Questo crea un ciclo positivo: i dipendenti soddisfatti aiutano a rendere soddisfatti i clienti, che a loro volta contribuiscono ad aumentare la soddisfazione dei dipendenti. Dovremmo smettere di pensare a "clienti" e "dipendenti" e ottimizzare invece l'esperienza umana.
Capitolo 3
Abbraccia il paradosso dell'esperienza umana
Dobbiamo scalare le esperienze in modo efficiente con la tecnologia, introducendo al contempo attriti sotto forma di azione umana e interazione per rendere le esperienze autentiche, reali e memorabili.
Centrare l'esperienza sui valori umani crea un paradosso: per avere successo, l'esperienza deve sia eliminare l'attrito che aggiungere attrito. La continuità deve funzionare insieme alla viscosità.
Da un lato, dobbiamo fare in modo che le esperienze siano scalabili in modo efficiente: questa è la posta in gioco della tecnologia.
D'altra parte, dobbiamo introdurre l'attrito sotto forma di azione umana e interazione per rendere le esperienze autentiche, reali e memorabili. La sfida è trovare il giusto equilibrio per il tuo brand e il tuo portfolio di esperienze.
Experiences are felt at an emotional level. This isn’t something that is often considered by engineering teams who can focus more on an action to be achieved.
La tecnologia non deve essere considerata un sostituto dei punti di contatto umani, ma come un fattore abilitante per migliori esperienze guidate dall'uomo. Ad esempio, molti supermercati stanno reintroducendo cassieri umani e chiudendo le casse automatiche automatiche. Ciò è dovuto, in parte, al fatto che i checkout umani non sono solo più veloci, ma sono più coinvolgenti dei self-checkout, che possono essere pieni di punti deboli quando anche le cose semplici vanno storte. Allo stesso modo, un'esperienza del cliente guidata dall'intelligenza artificiale sarà molto più ricca se avrà un elemento umano al momento giusto.
Il passaggio dall'esperienza del cliente all'esperienza umana richiede di concentrarsi sulle esigenze umane e sulle considerazioni di tutte le parti interessate, dai clienti ai dipendenti ai partner dell'ecosistema.
Le considerazioni chiave per passare dall'esperienza del cliente all'esperienza umana includono:
- In un panorama di clienti in rapida evoluzione guidato da nuove capacità tecnologiche, le esperienze devono ancorarsi alla costante dei valori umani.
- La tecnologia non dovrebbe essere una soluzione alla ricerca di un problema, ma un fattore abilitante per aiutare lo sforzo umano ad avere successo in modo più efficace.
- Anche se la tecnologia diventa anticipatoria, autonoma e generativa, raddoppia l'azione umana sia del cliente che delle persone che offrono l'esperienza.
- Trasformare i punti deboli in momenti distintivi richiede di ripensare l'esperienza del cliente come uno spettro che bilancia l'efficienza guidata dalla tecnologia e il coinvolgimento umano ottimale.
- Abbraccia l'incertezza e la fluidità nello spettro dell'esperienza. La linea di demarcazione tra clienti e creatori e la capacità di integrare il tuo ecosistema nella tua esperienza saranno fondamentali.
- L'eccessiva indicizzazione delle esperienze completamente immersive e l'iper-personalizzazione non sono sempre la risposta; Invece, devi trovare il posto giusto nello spettro per le tue capacità e le aspettative dei tuoi clienti.
- Fai spazio al pensiero non lineare per far emergere la dimensione umana nell'esperienza. Stabilisci imperativi dall'alto verso il basso per spostare la cultura verso l'ottimizzazione dell'esperienza per tutti.
- Riunisci mentalità e discipline diverse per esplorare esperienze incentrate sull'uomo che includano considerazioni sui casi d'uso di GenAI, sulla progettazione dell'esperienza e sugli scenari del percorso del cliente.
Un ringraziamento speciale va a Michael Wheelock e Lisa LaMotta per i loro contributi a questo articolo.
Summary
Nel panorama dei clienti in rapida trasformazione, il vantaggio competitivo si basa su esperienze incentrate sull'uomo. GenAI, democratizzando la conoscenza dei clienti e la generazione di contenuti, diventerà una posta in gioco nell'esperienza del cliente. La vera differenziazione sta nell'abbracciare il paradosso dell'esperienza umana: per avere successo, l'esperienza deve rimuovere l'attrito attraverso la tecnologia e aggiungerlo attraverso un'autentica connessione umana, sfruttando la fiducia, l'intuitività e la risonanza emotiva per distinguersi.
