The better the question
Come si fa a rendere gli investimenti futuri un percorso personale?
Le aziende devono investire in esperienze digitali quando i clienti richiedono opzioni self-service.
Utilizzarela tecnologia per migliorare il servizio clienti di lunga data può essere delicato. Da un lato, la tecnologia può offrire ai clienti maggiore flessibilità e autonomia; D'altra parte, può potenzialmente ostacolare le interazioni umane insostituibili. Per un consulente d'investimento registrato, questo era il dilemma. Il loro obiettivo era quello di offrire investimenti senza attriti aggiungendo opzioni self-service digitali per semplici transazioni finanziarie, senza eliminare l'accesso ai consulenti che sono ancora a portata di telefono.
Molte istituzioni finanziarie si trovano in situazioni simili. La ricerca NextWave Consumer Financial Services di Ernst & Young LLP (EY), parte di una serie in corso che ha intervistato un gruppo eterogeneo di oltre 5.000 consumatori finanziari, evidenzia la rapidità con cui il panorama delle istituzioni finanziarie sta cambiando a causa delle richieste di digitalizzazione da parte dei clienti. Con l'86% degli intervistati che considera importante la capacità del proprio fornitore finanziario principale di offrire esperienze cross-channel senza soluzione di continuità, l'indagine esplora come le istituzioni finanziarie possono vincere la battaglia per la fedeltà dei consumatori creando esperienze digitalizzate e personalizzate. Quindi, mentre le istituzioni finanziarie hanno fatto passi da gigante nella crescita della loro offerta di prodotti e servizi, c'è ancora del lavoro da fare per creare esperienze connesse, super fluide e opti-channel (ottimizzate per il canale preferito) per i consumatori.
Per una società di consulenza per gli investimenti, era importante migliorare le esperienze digitali dei propri clienti riorientando le offerte intorno al percorso online del cliente. Molti nel settore si concentrano sul miglioramento dei prodotti di investimento, lasciando l'elemento umano fuori dall'equazione. Questa azienda voleva offrire uno strumento opti-channel che consentisse ai clienti di gestire i propri conti finanziari in modo indipendente, garantendo allo stesso tempo che i dipendenti fossero comunque efficaci nell'offrire una guida finanziaria personalizzata e su misura quando richiesto. Una volta che questo consulente d'investimento registrato ha deciso di completare la trasformazione digitale, si è rivolto ai professionisti di EY per utilizzare metodologie incentrate sull'uomo e strumenti all'avanguardia per trasformare le esperienze digitali dei loro clienti.
Our role at the EY Studio+ is to use empathy to drive design decisions making technology enjoyable to use.
The better the answer
Un processo di progettazione incentrato sull'uomo e guidato dall'utente porta a risultati migliori
Il team multidisciplinare e l'approccio personalizzato di EY Studio+ hanno contribuito a trasformare l'esperienza di investimento di un consulente finanziario.
Il consulente d'investimento registrato sapeva di dover comprendere i modelli di acquisto dei propri clienti, l'acume finanziario e i punti deboli dell'interazione con l'azienda per garantire che la nuova piattaforma di investimento digitale self-service fosse utile. Così, hanno attinto all'esperienza di EY Studio+, un team di design interfunzionale composto da strateghi, scrittori, sviluppatori, product owner, ricercatori e designer digitali UX/UI che creano esperienze digitali supportate dalla ricerca sul comportamento umano.
Il team di EY Studio+ ha iniziato immediatamente a lavorare con il consulente per gli investimenti per analizzare le esperienze dei clienti esistenti, definire una visione per la trasformazione digitale dell'azienda e quindi applicare le ultime innovazioni nel design per iterare verso quello stato futuro.
È importante notare che prima che EY Studio+ iniziasse a trasformare il percorso del cliente online, l'alleanza EY con Microsoft ha migrato con successo l'attuale database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) del consulente per gli investimenti sulla piattaforma Microsoft Dynamics 365. Questo passaggio è stato fondamentale per la creazione di un repository centrale per la raccolta dei dati e ha permesso a EY Studio+ di avere accesso a informazioni importanti per le decisioni chiave di progettazione.
Il team di EY Studio+ ha combinato un approccio iterativo basato sui dati e sulla ricerca con metodologie incentrate sull'uomo per progettare le esperienze digitali degli utenti del cliente, creando interazioni più efficienti e multicanale in tutti i tipi di utenti e punti di contatto, dagli investitori autodiretti agli investitori consigliati, dal web alla chat. Inoltre, l'utilizzo di un processo agile ha permesso al team di creare un flusso di progetto senza interruzioni e puntuali.
"Il nostro ruolo in EY Studio+ è quello di utilizzare l'empatia per guidare le decisioni di progettazione, rendendo la tecnologia piacevole da usare", ha dichiarato Greg Picarelli, EY Studio+ US Experience Design Leader. "Nel caso di questo cliente, abbiamo utilizzato approfondimenti di ricerca mirati incentrati sull'utente, un design moderno e metodologie di sviluppo avanzate per creare un'esperienza digitale unica che consenta ai consumatori di avere maggiore autonomia durante il processo di investimento".
The better the world works
Investire in movimento semplifica la gestione del denaro
Migliorare l'esperienza digitale aiuta gli investitori a ottenere aggiornamenti in tempo reale per i loro portafogli.
Questo consulente d'investimento è ora attrezzato per supportare i suoi clienti come e dove vogliono. 24 ore su 24 e in tutto il mondo ogni cliente può ora vedere quali conti ha attivo, quanto bene stanno andando quei conti e può completare semplici transazioni finanziarie. Infatti, la nuova esperienza digitale ottimizzata per l'utente ha aumentato del 400% le azioni dei clienti online indipendenti e ridotto il volume delle chiamate di 1.000 chiamate al giorno.
Se le organizzazioni vogliono avere successo in un settore con aspettative dei clienti in continua evoluzione e un panorama competitivo in crescita, devono essere pronte a trasformarsi. E poiché la digitalizzazione ha creato opportunità per l'emergere di nuovi attori, agire con un senso di urgenza è essenziale per mantenere la rilevanza. Rispondendo alle richieste dei consumatori di investimenti più autonomi senza sottolineare l'importanza della personalizzazione, questo consulente per gli investimenti sta risolvendo un dilemma in cui molte istituzioni finanziarie si trovano oggi: vincere la battaglia per la fedeltà dei consumatori.
Con l'obiettivo di essere considerato un leader digitale nel settore della gestione patrimoniale, questo consulente d'investimento continua a elevare il proprio marchio e a rendere più facile per i clienti investire con loro. I prossimi passi includeranno ulteriori funzionalità di investimento online e un'applicazione mobile aggiornata che renderà gli investimenti in movimento ancora più facili.
